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前台文员实习总结前台文员实习总结 如题,前台文员实习总结 最新评论宋芳军发表于 XX-07-19 前台文员职责 1.负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨 询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、 延误; 2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行 公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; 3.对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时 间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总 经理; 4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放, 并保持整洁干净; 5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部 其他工作; 认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作 和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访: 1客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问 候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”或“小姐,早上好!” “您好!欢迎来到 XX 公司。 ” 来者是二人,标准问候语则为: “二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐,你们好!” 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“各位早上好!” “各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!” “大家下午好!” 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X 先生好!” “X 小姐好!” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在 沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟 说“你好”之后,还可选用如下标准问候语: “先生,我记得您前不久来过我们公司,今天光临, 再次表示欢迎!” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公 司营销宣传资料; b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时 先介绍主人,后介绍客人; c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或 来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点 头行礼,表示致意; d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后, 回手关门; e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚 客户或来访者稍等, 退出。 7当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则 着西装,打领带。 禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口 腔不卫生。 电话: 1听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒; 2听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下: “您好,XX 公司!”或 “您好,这里是 XX 公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉 对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求? 作出标准回话。 咨询家装业务:先生,关于这方面情况,让我们公司 客户顾问 X 先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您 所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关 人员;无关联业务,则直接回答:先生,我们公司现在没 有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 找人:先生,您找的 X 先生名字叫什么?您跟他预约 了吗?请您稍等。 不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对 方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前
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