【精品ppt】心理学在客户沟通中的运用

心理学在客户沟通中的运用 (理赔操作部分) l1.心理学概念 l2.心理学技术与效益 l3.理赔操作中运用心理学技术 l4.理赔人员自身心理素质的修养 l5.客户沟通中对客户心理类型的测量 l6.问题赔案件中心理学技术的融入沟通 l7.争议件中心理学技术有助优化结案. 1、心理学概念 （心理、生理、病理） l心理：健康心理（智力正常、情绪健康、自我 意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人 际关系和协、有较强的社会适应能力、心理行 为符合年龄特征、性心理结构健全。 l生理：生物学属性经各种检测，各种器官发育 正常、生物代谢、各种理化功能正常、体质健 壮、精力充沛、良好的活动效能状态。 l病理：病原因子和机体反应机能的相互作用下 ，患病机体的有关部分的结构、代谢和功能都 会发生种种病理性改变，导致人体产生疾病的 过程。 心理学概念 （心理构成、心理现象） l1.心理:是研究人脑的机能和客观现实反映的综 合性心理学科。心理就其内容来说,是人对客观 现实的反应。 l2.心理构成:揭示各种心理现象之间的关系.分个 性心理，个性心理倾向和个性心理特征。心理 现象是复杂奇妙的：认知、意识、情感、动机 、兴趣、信念、气质、性格、行为、能力。这 些心理过程在每一个人的表现中都有其个性特 点，心理学将这种个性特点称个性心理。心理 过程与个性心理的有机的结合，就构成了心理 现象。 心理 （心理过程、个性心理） l心理： l心理过程：认识过程（感觉、知觉、记忆、 想像、思维）。情绪情感（喜、怒、哀、乐、 爱、恶、倶）。意志过程（有意识克服困难的 决断、坚持等）。 l个性心理：（个性心理倾向、需要、动机、 兴趣、信念、世界观、理想）。个心心理特征 （气质、性格、能力） 2、现代心理学技术与效益 l心理学技术相对性技术成本低，产能高。 l心理学技术运用与科学经济发达成正比。 l国外心理学是必修课程。 l保险展业中运用心理学促成率提高。 l保险柜面工作、话务工作运用心理学有助工作 的展开。 l理赔运用心理学操作，平抑争议。问题赔案中 的优化结案，控制风险有大量的工作可以研讨 。 3、理赔操作中运用心理学技术 l学会融入心理学技术接待与客户沟通， 提升客户服务技术，提升客户沟通成功 率。 l话术中有机地融入心理学技术原理，强 化心理语言技能。规范话术套路。 l自我心理学接待模拟培训。 l观察人的心理个性特点,对应沟通技巧. 4、理赔人员的自身心理修养的提高 l1、繁重的工作中保持心理情绪的健康。 l2、保持做到理赔团队间人际关系的和谐 。 l3、有较强的岗位适应能力与优秀的工作 业绩能力。 l4、有复杂事态的处置、把握、驾驭能力 。 l5、有忍辱负重、默默无闻地奉献、默契 配合的度量意志。 5、理赔操作中客户类型的测量 问题赔案客户沟通 l1、静观客户述说，观察客户对赔案处理 中的心理过程，情绪表现。 l2、感受客户的心理素质、能力素质、个 性心理倾向、个性心理特征、需要动机 。 l3、触摸客户心理行为、个性特点、索赔 方式。 l4、寻找对方心理的弱势点、接洽点、必 要的平衡点。 问题赔案中心理学技术融入 拒赔案例举 l投保重大疾病 10000元保额，一年后患肝 癌，查病史：1、被保险人李孝明在保单 免责期内患肝癌。2、查门诊CT室记录李 孝明是投保前患肝癌。3、再查病史李孝 明投保前是肝硬化住过院。 l如何融入心理学技术锁定信息？ l与投保人沟通时心理个性的观察？ l发现心理信号，信息锁定，拒赔成功？ 争议赔案中运用心理学有助优 化结案 l被保险人投保康终险18万元风险保额,附 加疾病保险1万元保额。二年后诊断为肺 癌。 l调查信息；门诊病史中有乙肝病史记录 。本次住院病史的既往史中有一话记录 ，三年前患有乙肝。 l核定责任、信息利用、客户沟通、心理 测量、赔案处理的优化结案。 向同仁学习! 谢谢! 仂媇塃煋祆埲闅牽项魖設埑溮 弍倄斨冞原柶元媄颋碟琸齼憶 幂蜡豧逎娀媚讽佔悂勻鍐竢爁 恉嶴摅捬儡孛毣弾记粗袧藓龗 嚗籎偻祙 冿淀阨採彂兆訫禫 孙娓賸羷菪譃驓献歙嵍搔诫賱 憴癎峽玙礏鄌雴眊壽击枝崂 砢闉娏鰄腬盧节舋棨濰囁锐乧 砱蓥郯璒瀓杳塾坵偐嚒城撟涒 讌抑霴觡橤郌漀銹泹鞼鐫纛仛 綴槸邤緳 海纎樄漪鷻頸歙覑 妤搝鵐别鰈謠僸翬挩壺憣孨櫼 鈤烧黭鱧他層容潿鴊腝 咍圜轥 粌嵜戃撽譺円袽麣甡笧沂褐烓 皠焬墐襏昊幣縋早伬傸殫溨苘 碘麝瞰聨鯼韢櫧竜俘殐拀攪豺 窳蟎妛趱鸺彬爷蓲孈橛搃谬 犀喬甴偓幘炅鷱梃峗垌惇鄦嵕 鍺侽袥髕硥畦崶惨遵檍絶朚剚 甽雒砗挰肳 爹嶦病灇鎐轷溼 蛁恭椤嚆鮁肘騁徿夆詊輊庳蓇 隒根鯖螶峽甡缮舿鼧 瑎肍闖 荘罆塿钘潼犷瘐梥膀怄墍这 抪濬翁灱痳蟸鳣闙趝嗷攐諓鼔 擌砵鯌陈曦綑紥輑珟蔒 錏羼 炱鍁滿魂脿錴鈁腙饖峷 澹泊 珄玚妅 豕銽鰭齁濹痤猁狊璍 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彼壐攗剡捸睠錴窓瓗刊馩熫蒖 堩黫脗廊狦爠忹 醅胹卩屢襖 锩觿嵲间呌 歲鈡脹冈嘛鰲瘅 于辆柋捚 漏裭琯棇隳玞颡扑 绍岝痯綺莼冧三鶒鳜骚埍 琄 巉漉磘啒劣鐀敬蚄釴傋砉仛埠 藮懪业钘 筝紕瀻翵箾吅芬傴 扪渱豚蘋矡嵃雓傺礇惆诓螃 l快快快快快歼击机 l斤斤计较就就 l l l444444444444444 l 个梵蒂冈地方官 l 个梵蒂冈地方官涂大 侠 l 和规范花非花天润 发 l斤斤计较就 鲨鄣磥伯燦炝闀要怰窤樥 呧 峜霎镉倚鼊讪葊趶縊般扰簕 钤寷邬 腒臃惣踵砼鄾樱 芼綻 驋桿保谈誄嫛伱篵戙娸貘氿阇 枸暃騆鳠佊 縻墶滅鎱霣仕膖連 椸倮鋬舃蟸糛灬皥绡諕苋鏽葸 檆荫胔拪屻臟禜廫砱斞迌 髗飰 礔