售后部年终总结.docx

售后部年终总结售后部年终总结 20xx 年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一 年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业 绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的 好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们 对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新 郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上 付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。 新郑店于 20xx 年正式开工建设，历时一年多建设完毕 并于 20xx 年 x 月开始试营业。 在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了 解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路 过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰 苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的， 在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的 前途将是辉煌的。 回顾过去的 20xx： 一、 售后维修业绩： 1、 产值、台次 2、 20xx 年 x 月-12 月售后部营业额 售后总产值总计： 60W 大众品牌共计：40W，平均客单价：600,其他品牌共计： 20 万元;20xx 年共进店 671 台次。 二、 售后团队的构成及人员培养 人才资源现状：售后部现在全休员工：11 人，前台接 待：2 人，机修：3 人，钣喷：3 人，仓库：1 人，售后同 样面临重要岗位的人员缺失。故 20xx 年，人才的招募和培 养是工作中的重中之重。 三、维修成本 过去的 20xx 年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到 有效的监管和控制，造成成本的增加。20xx 年将成本控制 纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。 四、新员工业务水平欠缺 总结 20xx 年，因新员工的专业知识不够专业和广泛， 服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供 客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需 要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力， 加强技术水平。 五、售后制度不够完善 回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以 致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对 工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务 行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一 步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。 六、客户管理不够细化 过去的 20xx 年，售后部在客户维系方面有所不足，客 户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们 必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展 新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关 心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户 如终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 七、加强 5S 管理，坚持对机器设备和维修工具的定期 维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从 而提高车间的整体工作效率。 最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年 的工作任务，争取超额完成 20xx 年下达的任务目标。 结合 20年售后维修总体运行情况来看，售后部基 本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作 的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完 成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如 下： 一、20年度售后服务部的主要工作：20xx 年售后 部营业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额： XX 元。20xx 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完 善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践 的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工 作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高 工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一 处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更 好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 本人进江西力航这个大家庭已经快 2 年了，回望过去 到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是 一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人， 是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我， 他总坚持一个信念什么叫人才?人才就是培养初来的。 在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的 使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变 得更熟练了。 在这将近 2 年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到 现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以 下的个人总结： 1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时 就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做， 外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们 没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面， 更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备! 2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但 是外派的安装工装机 40%以上都要返工，导致客源的回头率 和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训()， 进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心! 3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设 备七分安装” ，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的 空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数 据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意 占比率少于 10%。 以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作 内容： 一、 售后工作职责 1、网点建设方面： 1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有 效派工; 2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持; 3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后 服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航 售后的能力; 2、售后服务方面： 4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各 网点派工; 5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算; 6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡， 按时结算费用; 7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡 镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩; 二、 力航售后现状 1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面 是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结 算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共 41 家，绝大多数 乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁 售后”的方式，但是咱们每个乡镇都 有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮， 降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配 件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造 成多次投诉的情况频发。 2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用 结算流程和操作规范方面的培训力度 和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算 比较缓慢，进而产生消极情绪。 3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不 到钱，再加上南昌新建县地域广袤， 需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低， 而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服 务质量。 4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少， 唯一占优势的就是格力的销量比较大， 网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多 乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还 要随时准备被罚款。 5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后 需求，多数情况可能也得跑几十公里 才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要 更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、 人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成 本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点， 尽量做到区域全覆盖。 6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决 售后问题。目前，力航售后部日接收 和处理的信息量平均在 10 条左右，多数是乡镇经销商 需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成 左右。 针对 20年仅限于安都工作方面，首先表达一下我 的感激之情，第一：感谢安都领导给我们这么好的一个平 台与给予我们的信任;第二：感谢我们部门的同事一直以来 的对我的支持与厂家，部门师傅的协做，第三：感谢其他 部门人的帮助和业务员们的理解。 服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高 市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产 品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持， 使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。20xx 年不论是 对于我个人还是部门都是不凡的一年，先从我个人说起： 我从一名学生，变为一名实习生，而今年 7 月 3 号发放毕 业证的那一刻意味着结束了我 16 年的学生生涯，成为安都 机电的一名正式员工，成为了社会的一份子，对于我们部 门。从配件售后部到售后部，最后成为北京及时有为机床 维修有限公司，我们实现了真正的独立，这一年我们从被 动的等待厂家售后师傅维修，变成了自己公司拥有两个师 傅应急，后来完善到与厂家售后师傅合作保证客户的 24 小 时服务，打出了我们安都机电的售后维修品牌：北京区域 24 小时服务到位。所以我们这半年来主要的工作就是招师 傅，大家加了一个点的售后服务费，给予了我们部门这么 大的信任与经济上的支持，我们必须得做出我们的努力! 我统计了一下，从 20xx 年 1 月 1 日截止到今天：我们 一年共处理未出保机床事件：1697 件，平均每天处理五件， 其中退货两台，换货两台。虽然每件事情最终还是被解决 了，但是通过我们的电话回访和人员上门回访，也听到了 不和谐的声音，也许是客户的气话和无理取闹，又或许是 确实我们处理的不当，伤害了他们!我觉得除了损坏我们公 司或部门的条件不能答应外，其他问题，我们都可以从中 吸取教训。日后加以改正! 这一年，我觉得我悟出了一个我自己认为最有价值的 理念就是：我们部门服务的不仅是技术，更重要的还有态 度，我们提高我们技术的同时，态度是不容忽视的，我们 部门的人就要走出我们自己的特色，在提高机床知识进行 销售的同时，额外的去拓展一下我们的维修本领!我们的师 傅要通过我们安都机电这个大的平台，进行多维修，多发 现问题，多解决问题，来完善自己，逐步解决更多，更麻 烦的困难! 明年我们部门 1：将继续招聘数控，通用机床的维修师 傅，我们要在保证公司机床 24 小时的基础上，有我们自己 独立的工作方式，就是整厂机床的维护保养，现在师傅数 量有限。条件有限，所以大一点的额外工作就不接，这样 我们的赢利渠道就太单一，而且利润率还不高!2：与厂家 的师傅协调合作，分地进行维修，这样可以降低成本，以 防两方发生冲突，浪费双方的资源!3：利用手机报的宣传， 按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提 高质量，倡导客户多注重日常维护保养 4：售后人员拓展自 己的专业知识和维修本领，定时对客户回访时，多与机床 使用者进行交流!通过各个渠道，让客户了解机床日常维护 的重要性，也会大大降低我们的机床故障率!5:明年我们部 门的目标是：1500 万! 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现 公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备， 也有信心把服务做得更好!最后我代表我们售后部祝大家元 旦快乐!万事如意!谢谢! 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终 奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其 实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。 作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握 以下几点： 第一，回顾 20xx 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一 不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最 后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话， 这样的年终总结才具真实性。 第四、展望 20xx 年，为了将服务做细、做精，提高客 户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计 划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 20xx 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本 实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的 鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成 工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、20xx 年度售后服务部的主要工作：20xx 年售后部