上海汽车授权经销商运作指南.doc

第 1 页 共 165 页 roeweroewe、mgmg品牌授权经销商运作指南（销售）品牌授权经销商运作指南（销售） 第 2 页 共 165 页 上海汽车始终遵循“高起点、国际化、跨越式”的发展战 略，打造具有国际竞争力的自主品牌。 上海汽车核心价值观: 开放兼容创新卓越责任承担安全环保 上海汽车企业愿景: 依靠一支富有创新精神并善于合作的优秀员工团队，以全 球化的视野，通过自主创新和集成国际国内优势资源，打 造中国汽车的领导品牌，以高品质的产品和服务，满足和 超越消费者的需求，成为国内领先并具有国际竞争力的全 系列乘用车企业。 第 3 页 共 165 页 前前言 中国汽车市场竞争越来越激烈，已经迅速由卖方市场转为买方市场，打造一个强大的销售网络是塑造品牌 核心竞争力的关键之一。 上海汽车授权经销商（以下简称经销商）作为上海汽车销售服务与品牌建设的 第一战场，应在尊崇客户利益最大化的基础上，以统一的运作标准和形象、卓越的管理水平，全力塑造国 内领先的销售服务和品牌形象。 管理就是原则，管理的本质就是：标准化、流程化、栅格化。凡事做标准，凡事有标准：只有标准 化的、一致的服务才能带给客户最深刻最良好的体验，而不一致的服务水平会影响客户期望，甚至会引起 客户抱怨。经销商必须严格遵从本手册所编制的销售服务运作标准，以此手册为指导开展各项工作。管理 就是优化流程: 细微之处见真情，服务流程细节的深化是企业致胜的法宝。品牌依靠特色服务来支撑，细 节服务是特色服务的体现，各经销商应增强员工服务意识，通过深挖服务细节，获取客户的惊喜与感动， 建立起服务品牌的特色。管理就是打“格子”：每个工作岗位都是栅格般组织结构的一个有机体，通过科 学地设置好每个栅格的运作标准及可控的权力空间，将科学化和人性化的管理完美地结合在一起。各经销 商应设置严格的服务流程控制体系，同时赋予员工一定的权利和责任，传承与创新、高效与灵活、遵章与 激情，培养出具有强势竞争力的销售服务团队，真正实现一流的销售和服务水准。 本手册作为经销商日常运作与管理的指南，各经销商必须严格遵照执行。 一流企业做品牌、做文化、做标准。各经销商应以上海汽车服务品牌的宗旨为中心，打造出有特色 的销售与服务品牌文化，并通过标准化工程，建立起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上海汽车销售 服务品牌。 备注 * 本文件的解释权和修改权属上海汽车销售部，上海汽车销售部有权在任何时候根据特别的需要对 现有的规定进行修改，在修改后规定生效之日前，将会以书面或其他形式通知所有上海汽车授权 经销商。 请严格遵守以下要求： * 本手册中的所有材料和信息均为上海汽车所有，任何人不得随意对外公布有关信息和资料。对造 成严重后果的有关责任人，上海汽车有权追究其法律责任。 第 4 页 共 165 页 目目 录录 i销售人力资源管理 1. 销售组织机构图 2. 销售岗位职责 ii展厅环境与设施管理 1. 展厅外部环境 2. 展厅内部环境 3. 展厅气氛 iii 体验式销售流程 1. 寻找潜在客户与售前准备 2. 展厅接待 3. 客户需求分析 4. 车辆介绍 5. 品牌感受 6. 试乘试驾体验 7. 报价成交 8. 交车 9. 售后跟踪 iv 集团销售管理 1. 集团销售的概述 2. 集团销售服务标准 3. 集团销售内部管理 第 5 页 共 165 页 v客户关系管理 客户关系管理 vi 市场传播管理 1. 公关事务管理 2. 品牌管理 3. 市场推广管理 4. 市场推广 kbu 运作模式 vii 日常运作管理 1. 销售过程上墙管理 2. 销售目标分解管理 3. 销售成交率管理 4. 进、销、存管理 5订单管理 6人员培训 7财务资金管理 8会议制度 9日常运作管理附表 第 6 页 共 165 页 i.1.i.1.销售组织机构图销售组织机构图 第 7 页 共 165 页 第 8 页 共 165 页 i.2.i.2.销售岗位职责销售岗位职责 第 9 页 共 165 页 2.销售岗位职责 总经理 岗位描述 总经理是经销商日常经营管理工作的最高负责人，对公司整体经营、管理及服务情况负责，领导 并协调各相关职能部门完成各项业绩目标，建立、培养和完善一支高素质、高效率的团队。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业本科毕业 * 五年以上汽车行业销售经验 * 有汽车经销商经营管理经验者优先 能力与素质 * 人际关系：沟通能力，建立业务伙伴关系 * 领导和督导能力：团队发展，领导变革，授权 * 专业知识和管理能力：决策，分析，计划，组织 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 严格执行上海汽车销售政策 确保公司文化与上海汽车的品牌文化一致 完成上海汽车要求在当地的市场占有率、销量、客户满意度等各项业绩指标 对公司经营状况、管理、服务质量等负责，领导和协调公司各职能部门 建立和实施人员激励机制，提高员工对公司的忠诚度 负责配备公司所需资源 新闻发言人 第 10 页 共 165 页 销售经理 岗位描述 销售部是公司获得利润的核心部门，销售经理是销售部的核心，是销售部全部工作的直接责任人， 带领销售人员完成销售指标、团队建设、绩效考核、员工培训是其主要工作内容。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业本科毕业 * 三年以上汽车行业销售经验，了解汽车行业 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力：团队发展，领导变革，授权 * 专业知识和管理能力：计划与组织 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 完成总经理下达的销量和部门利润指标，对公司的客户满意度负责 根据公司年度目标，制定相应的销售策略及销售计划并执行 检查、监督并辅导销售部人员完成销售目标计划 根据市场需求制定合理的定单需求，保证库存的合理性 严格执行上海汽车的销售政策并及时上报上海汽车规定的相关销售数据 收集、处理、分析并反馈竞争对手的销售信息 建立、培养和维护一支以客户为中心，训练有素的销售队伍 第 11 页 共 165 页 展厅经理 岗位描述 展厅经理是一线的销售管理人员，必须具有一定的销售经验来督促并辅导销售顾问完成销售目标， 此外，展厅经理必须具有一定的组织管理能力，能够将销售顾问团结在一起，共同完成展厅销售 目标。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历 * 一年以上汽车销售经验 * 形象气质佳，有良好的沟通与表达能力 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力：指导 * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 带领销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交，对展厅成交率负责 汇集销售信息，并督促销售顾问建立和更新客户信息卡，并对客户进行分级和分类 严格执行上海汽车的运作标准，实施展厅销售过程管理 负责展厅的环境设施，维护上海汽车品牌形象 第 12 页 共 165 页 集团销售经理 岗位描述 集团销售是经销商销售的重要组成部分，集团销售经理的职责是开发本区域内公务车(主要对象 是政府、公司、警务等)市场，并与相关的采购部门保持长期良好的合作关系。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历 * 一年以上汽车销售经验，有集团销售经验者优先 * 形象气质佳，有良好的沟通与表达能力 * 有一定的人际关系网络基础 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力：指导 * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 带领团队完成销售经理下达的集团销售目标，积极拓展集团客户销售 维护并执行上海汽车集团销售政策，制定集团销售方案 负责建立集团客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系 收集、处理、分析并反馈竞争对手的相关集团销售信息 负责招、投标计划的制订和落实，组织实施投标工作 第 13 页 共 165 页 网络经理 岗位描述 网络经理是经销商在上海汽车所规定的责任区和可渗透区进行渠道销售的直接代表。二级网络的 发展将有利于经销商顺利完成销售目标，同时能够促进上海汽车品牌、产品在二级网络的推广。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历 * 一年以上汽车销售经验，有网络销售经验者优先 能力与素质 * 人际关系：沟通能力，建立业务伙伴关系 * 领导和督导能力： * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 严格执行上海汽车规定的二级网络管理规范 根据销售经理下达的网络销售目标，制定本公司二级网络销售计划并执行 负责二级经销商的发展、维护及销量指标考核 负责安排培训二级网络中的相关销售人员 负责收集汇总二级网络所销售车辆的最终客户信息 负责收集竞争品牌在二级网络销售的政策及其他相关信息 第 14 页 共 165 页 经营经理 岗位描述 经营经理是为客户提供延伸服务的直接负责人，针对客户提出的合理合法的车辆改装要求，提供 相应的装潢服务；根据客户需要，代客户办理保险、按揭、上牌等延伸服务，以提高客户满意度 任职资格 知识与经验 * 高中以上学历 * 有汽车销售经验或汽车维修经验者优先 * 能够经常加班，责任心强 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力，建立业务伙伴关系 * 领导和督导能力： * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 负责公司装潢清单的制定与更新 负责客户车辆装潢的质量 负责车辆上牌相关费用清单的制定与更新 及时办理车辆上牌服务，保证客户资料和车辆资料的完整 协助销售经理做好公司汽车延伸服务工作，包括汽车金融、客户俱乐部等，为客户提供包括车 辆挂牌、年审、按揭贷款办理、按揭还款提醒、保险办理、续保、保险事故协助处理等 第 15 页 共 165 页 业务助理 岗位描述 业务助理是销售经理实施内部管理的助手，针对市场销售状况给销售经理提供反馈信息和报表， 并及时维护特定系统（dol/dms）向上海汽车提报各种信息和报表；及时调整供需状况，制订合 理的车辆进货计划，优化库存结构。保证入库车辆的质量，保证库存车辆处于良好的待销售状况， 保证将出库车辆的相关文件齐全完好地移交到销售顾问手中。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历 * 一年以上相关工作经验 能力与素质 * 人际关系：沟通能力 * 领导和督导能力： * 专业知识和管理能力：计划与组织 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力 工作职责 负责把销售经理制定的定单信息录入dol/dms系统，及时向上海汽车反馈信息 负责日/月/年销售库存状况的统计，汇总及分析，并将信息及时通知销售经理 根据销售经理决策，完成每日的call-off动作 负责销售看板的更新 负责商品车辆入库、出库及库存车辆的保管工作 负责试乘试驾车辆的管理 负责及时报修问题库存车辆 负责问题车辆信息的反馈 负责所有库存车辆钥匙的保管 负责定期对车辆进行检查和清洗 负责所有库存车辆的移动 第 16 页 共 165 页 内训师 岗位描述 内训师是经销商进行内部培训，提高销售人员销售能力的直接负责人，内训师应由相对稳定的人 员任职，深刻理解上海汽车的经营理念，熟悉产品的各项技术参数及性能，熟悉销售环节，通过 培训引导销售顾问严格执行上海汽车销售服务规范，提高客户满意度。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业本科以上学历 * 有汽车销售经验或汽车销售培训经验者优先 * 能够经常加班，责任心强 * 可由展厅经理兼任 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力：指导 * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 落实上海汽车对经销商的培训计划，对培训计划的实施情况负责 制定经销商内部培训计划、培训教程并实施 考核各销售顾问内训情况，并及时上报销售经理 策划和组织内部模拟销售比武，收集和推广优秀销售话术 实施二级网络经销商的培训计划 第 17 页 共 165 页 销售顾问 岗位描述 销售顾问是接触客户的第一线人员，是经销商的形象代表，是将上汽产品交给客户的使者，是维 系经销商和客户之间关系的纽带。 任职资格 知识与经验 * 正规院校汽车专业或营销专业专科以上学历 * 喜欢销售工作，有一年以上的汽车销售经验者优先 * 形象气质佳，有良好的沟通与表达能力 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力： * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 严格执行上海汽车运作标准，在确保客户满意的前提下，完成车辆销售目标 向客户详细介绍上海汽车的品牌理念和产品的特点、性能、规格、价格、车色、可选配件和装 潢菜单，并与竞争对手产品作合理比较 能合理推荐汽车金融及相关产品，如按揭、保险、贵宾卡等，为公司及客户带来更有附加价值 的产品或服务 负责向客户说明购车程序，并协助客户办理相关手续 开发和维系客户，建立客户信息卡 对客户进行有效管理，创造客户满意度和忠诚度 第 18 页 共 165 页 展厅接待 岗位描述 展厅接待代表了经销商的形象，是来访客户接触的第一位服务人员。 任职资格 知识与经验 * 女性，普通话标准，声音甜美，形象气质佳 * 身高160cm以上 * 能够经常加班，责任心强 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力： * 专业知识和管理能力：专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 严格执行上海汽车销售运作标准，负责接听客户的来电 负责来访客户的接待，确保每个客户得到及时服务 负责来访客户的信息登记并汇总 协助销售顾问做好客户及随行人员基本的接待工作，如茶水、饮料的添加，儿童、老人的照看 等 第 19 页 共 165 页 市场经理 岗位描述 市场经理是经销商进行品牌传播、广告宣传和推广活动的主要负责人。市场经理应执行上海汽车的 品牌及公关政策，与当地公关媒体沟通并与其紧密合作，负责当地的品牌传播、市场推广活动。 任职资格 知识与经验 * 正规院校营销及相关专业本科以上学历 * 三年以上品牌、新闻及广告相关工作经历，熟悉汽车行业者为佳 * 形象气质佳，有良好的沟通与表达能力 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力：指导 * 专业知识和管理能力：计划与组织，专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 负责调查当地媒体和广告公司 树立和维护上海汽车与经销商在当地的良好公司形象；建立和提升上海汽车品牌和产品的知名度与 美誉度 根据上海汽车整合及阶段性的传播计划与目标，结合自身的销售计划，制订相应的公关/市场传播 与推广方案 根据本地区、本公司的特点，在当地开展公关宣传、品牌传播、市场推广、车展路演、竞争品牌的 分析、品牌展示区维护和管理等相关活动，并加以监督和评估 定期收集和分析竞争对手的市场信息，及时总结公关/市场活动执行情况，在内部汇报的同时上报 上海汽车，为上海汽车市场及公关的策略制定提供支持 制订crm客户关系营销计划并实施，定期开展车主活动，提高客户满意度和客户口碑 第 20 页 共 165 页 客服专员 岗位描述 客服专员是经销商客户服务的负责人，是创造和提高客户满意度的重要岗位。 任职资格 知识与经验 * 正规院校专科以上学历 * 有经销商客服经验者优先 * 耐心细致 * 能够经常加班，责任心强 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力 * 专业知识和管理能力：专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 严格执行上海汽车运作标准，提高客户满意度 对客户进行跟踪和回访，了解客户对整个销售环节和车辆的满意度 提醒客户按时保养 邀请客户参加公司举办的各项促销活动 建立并维护公司客户信息系统，按上海汽车要求及时准确的上报客户信息 分析客户信息，为市场活动提供参考 将客户投诉及时反馈至相关部门，协调有效解决 第 21 页 共 165 页 财务经理 岗位描述 财务经理是经销商财务工作的负责人，是经销商年度预算、成本核算和费用控制的直接负责人。 任职资格 知识与经验 * 正规院校财会专业专科以上学历 * 了解国家的税收政策及法规，熟练掌握公司会计准则及会计制度 * 有汽车销售店财务管理经验者优先 能力与素质 * 人际关系：客户导向，沟通能力 * 领导和督导能力： * 专业知识和管理能力：专业知识 * 个人品质和特点：持续的学习能力，工作动力，多样化 工作职责 直接向总经理负责，对财务部实行日常管理 财务指标的制定、分解、下达与考核 组织各部门完成年度预算的编制，核算成本并控制 合理组织财务部门的年度月度报表的编制工作，处理相关会计报表 按照上海汽车的有关财务政策进行日常运作 经销商融资管理 确保公司资金安全运作，合理安排资金周转，提高资金利用率 22 ii1展厅外部环境展厅外部环境 23 重要性： 营造专业的展厅环境、良好的销售氛围，展现车辆的特色与优势，可以让客户彰显身份和地位，感觉舒适 并减轻压力，最终达到激发客户购买意愿的目的。 1.展厅外部环境 客户需求和期望 展厅风格能充分体现其品牌文化 展厅外部标识明显，干净明亮易于识别 展厅地理位置方便到达，便于泊车 执行标准 1.门头、标牌的清洁维护标准 确保外部标牌与上海汽车的ci形象一致 标牌字体应清晰、干净明亮易见无遮挡 门头、标牌无破损锈蚀，且固定良好，无松动现象 门头、标牌每周清洁，雨天后应立即清洗，每四周进行一次维护保养 2.照明设备 上海汽车标牌、店招的灯光必须保持通宵照明 可根据展厅外部条件增加户外广场灯光 保持照明设备处于良好状态，随时更换损坏设备 3.客户专用停车区 预留专用停车位，并标明“客户专用停车区”，停车位划线清晰 设置专用停车区标志牌，方便客户泊车 专人负责停车区管理，并帮助客户泊车 专人负责每日清除停车区污垢 4.试乘试驾车辆停放区 按照上海汽车规定的试乘试驾车数量预留车位，车位必须保证充分的上下客空间，标明试乘试 驾区并清晰划线 根据上海汽车规定试乘试驾区域必须配有顶棚 区内禁止停放其他车辆 所有试乘试驾车辆停放时，车头一律向内 5.库存车辆存放区 车辆必须清洗后入库 车辆之间必须预留半米以上的距离，方便进出 室外库存车存放应有明显标识和围栏，并配顶棚 室内仓库必须具备消防安全条件 6.展厅外部的清洁工作 外墙玻璃每周清洗一次，雨天后应立即清洗 24 外墙玻璃不得随意张贴宣传品 专人负责户外清洁，及时清除周围垃圾和杂物 及时清扫墙壁、装饰上的灰尘和污渍 7.设施的更新流程 严格按照上海汽车fed要求，定期更换和添置展厅设施 ii2展厅内部环境展厅内部环境 25 2.展厅内部环境 客户需求和期望 展厅内部环境舒适整洁，良好的销售氛围，不会对客户带来任何压力 专业的卖场展示，充分展示车的特性和优势 充足的产品宣传资料，满足客户对产品的了解需求 合理整齐的展厅布局，充分体现品牌所传承的经典文化 执行标准 1.展厅入口处 营业时间（保证每天十小时以上的营业时间）应明确标示在展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样 展厅玻璃上不许张贴海报及其它影响视线的宣传物 门口应放置雨伞架，阴雨天配备“小心地滑”的提示牌 门口脚垫应符合上海汽车fed的要求，并保持清洁，无破损 2.接待处 接待台按照规定设置在展厅入口处，保持干净整洁，并于接待台上层的右侧摆放鲜花和糖果 展厅接待办公电脑、电话、文件有序摆放在接待台下层，办公电脑要定时清洁，保持干净，电 话铃声大小以展厅接待刚能听到为宜 接待台上层左侧摆放充足的所有产品资料（每种20份以上） 销售顾问的名片紧挨资料摆放整齐 3.展厅照明 展厅应随时保持明亮，采用冷色调的灯光，营业时间内开灯 展厅主展示区域的灯光必须保持通宵照明 照明器具定期检视，灯具损坏应及时更换 4.展厅温度 调节空调保持展厅温度适宜，通风良好 5.展厅上空 根据上海汽车fed要求布置一些吊旗和促销道具 吊旗和促销道具应保持清洁和完好，并不断更新 经销商可根据季节、节假日以及促销主题进行布置 6.展车 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色进行展示 展车右前侧放置标准车牌型号，并标注车辆配置和价格 展车应有专门的照明突显展车的明亮，以吸引客户的关注 26 展车要始终保持干净，无灰尘及水、泥痕印，车窗玻璃干净明亮，车胎必须喷上光蜡，轮毂上 品牌标志必须与地面垂直，轮胎下放置专用轮胎垫，所有槽缝和轮弧下面不能有灰尘 所有展车的前窗玻璃打开，后窗玻璃闭上，所有车门必须打开，方便客户进出看车 展车内饰，仪表台、脚垫必须保持洁净，去除座椅和方向盘保护套 展车内的娱乐设施必须先安装好 前座椅背与b柱对齐，客户离开后必须马上复原 展车引擎盖和发动机室无任何油污和灰尘 展车行李箱保持干净 客户离开后擦试客户在车身漆面上的手痕印 7.主展示区域 重点推荐车辆（新产品、热销产品）必须放置在主展示区域 主展示区域必须保持24小时照明 主展示区域应与当时新产品、热销产品促销活动相配合，配备特别信息展示牌 为了更有效地体现销售诉求，定期调整车辆展示设计方案 8.车辆特卖区 车辆特卖区必须尽可能远离重点展示区域 促销折扣车辆必须放置在车辆特卖区 促销折扣车辆保持良好状态，并与滞销产品促销活动相配合，配备特别促销信息 9.业务洽谈区 业务洽谈区本着让客户休闲与放松的目的，营造舒适、温馨、洁净的环境 洽谈桌区域保持相对独立，满足客户私密性，便于洽谈成交条款 洽谈桌前必须摆放两张座椅 洽谈桌上放置糖果、烟灰缸、鲜花、试乘试驾标牌 洽谈桌必须配备办公电脑，要定时清洁，保持干净 各种辅助销售工具齐全(车辆报价单、车辆装潢清单、保险清单、上牌费用清单、销售合同等) 客户离去后30秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将座椅放回原位，保持地面干净 10. vip室 地面干净整洁，沙发无污渍 放置鲜花，烟灰缸，无客户访谈时，不得有烟灰或烟蒂 应注意保持房间通风，减少房间异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂 11. 精品/装潢物品销售区 开放式的精品销售区必须按照上海汽车的规定进行布局，环境整洁，灯光明亮 所有精品归类摆放、明码标价 经销商自行开发的精品/装潢物品必须摆放在独立的规定位置 12. 品牌展示区 所有标准展厅将按照上海汽车fed要求设置品牌展示区，展示区应充分展现品牌和产品的文化 内涵，体现英伦文化的高贵与典雅 13. 精品展示柜 必须完好无破损，整洁 27 按上海汽车要求，陈列相应的精品 14. 客户休息桌 经销商根据季节提供不同热、冷饮料，并摆放鲜花和糖果 15. 新车交付区 新车交付区必须环境整洁，光线明亮 新车交付区设置有桌椅，桌上摆放鲜花和糖果 墙面张贴交车流程和标识，新车使用常识 张贴当地车主交车留影 16. 洗手间 洗手间保持明亮、通风、摆放芳香剂、消除脏臭气味 制定洗手间地面、便器、洗手台的清洁标准、时间频次，随时保持清洁干燥 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充 清扫工具使用后，必须放回原处并整理好 注意洗手间的维修，确保能正常使用 洗手间不得随意堆放其它杂物 17. 销售顾问办公室 销售顾问办公室必须环境整洁 销售顾问办公桌上必须整齐摆放销售顾问工作日志、工作文件夹及办公用品 办公室墙面张贴销售看板和信息交流栏 18. 地面、墙壁、天花板、楼梯清洁与维护 保持地面和楼梯整洁 对墙壁、天花板等某些卫生死角进行定期清洁与维护 执行清洁时尽量避免打扰客户 后台工作 经销商展厅环境管理检查表 卫生间清洁卫生记录及物品补充表 28 经销商展厅环境管理检查表经销商展厅环境管理检查表 经销商名称：经销商名称： 考评日期：考评日期： 总分：总分：100100 分分 检查项目检查项目内容内容 细分标准细分标准分值分值 得得 分分 1.展厅标牌和门头 ci 形象清晰明亮，无破损 0.25 门头、标牌、玻璃幕墙:清洁、 明亮、无破损2.玻璃幕墙干净明亮，不得随意张贴宣传品 0.15 1.标牌、店招的灯光必须保持通宵照明 0.25 展厅外照明:照明时间、照明 设施的完好2.保持照明设备处于良好状态，随时更换损坏设备 0.15 1.预留专用停车位，并标明“客户专用停车区” 0.25 2.停车位划线清晰 0.15 3.专人负责停车区管理 0.15 客户专用停车区:专用停车区 位、专人管理、划线、清洁 4.停车区保持清洁 0.15 1.预留专用停车位，并标明“试乘试驾停车区” 0.25 2.停车位划线清晰 0.15 3.试乘试驾区域必须配有顶棚 0.15 4.所有试乘试驾车辆停放时，车头一律向内 0.15 试乘试驾车辆停放区:专用停 车区位、专人管理、划线、清 洁 5.专人负责停车区管理 0.15 1.车辆必须清洗后入库 0.15 2. 室外库存车存放应有明显标识和围栏，并配顶棚 0.15 展厅外部环境展厅外部环境 （2.82.8 分）分） 库存车辆存放区:车辆清洁、 专用区域、安全保障 3.室内仓库必须具备消防安全条件 0.15 1. 展厅大门上标明营业时间和“推”、“拉”等提示用语 0.25 2.门口脚垫保持清洁，无破损 0.15 展厅入口:营业时间、迎客标 识 3.门口放置雨伞架，阴雨天配备“小心地滑”的提示牌 0.15 1.办公电脑、电话、文件有序摆放在接待台下层 0.25 2.接待台上层的右侧摆放鲜花;左侧摆放所有产品资料和销售顾问名片 0.25 接待处:人员主动接待、接待 台 3.专职接待员主动接待来店客户并负责电话接听和记录来店客户信息 0.25 1.展车有专门的照明 0.25 2.展车右前侧放置标准车牌型号，并标注车辆配置和价格 0.25 3.展车全系列出样，颜色有搭配 0.25 4.展车保持干净，无灰尘及水、泥痕印,轮胎光亮 0.25 5.所有槽缝和轮弧下面不能有灰尘 0.25 6.促销车型外部要布置促销牌、龙门架等促销物 0.25 7.展车内饰，仪表台、地垫必须保持洁净，去掉座椅塑料套 0.25 8.车内饰根据细分车型特性进行美化 0.25 9.前座椅背与 b 柱对齐，客户离开后展车必须马上复原 0.25 10.展车内的娱乐设施必须先安装好 0.25 展示车辆:展车完整、车辆清 洁、背景装饰 11.引擎盖和发动机室无油污和灰尘、行礼厢内干净整洁 0.25 1.展厅应随时保持明亮，采用冷色调的灯光，营业时间内开灯 0.25 展厅照明:明亮 2.照明器具定期检视，灯具损坏应及时更换 0.15 展厅温度:温度适宜1. 调节空调保持展厅温度适宜，通风良好 0.15 展厅内部环境展厅内部环境 (10.55(10.55 分）分） 主展示区域:推荐车型、促销1.主展示区域必须保持 24 小时照明 0.25 29 氛围2.主展示区域配备特别信息展示牌 0.25 1.洽谈区相对独立或保持较大间距 0.15 2.洽谈桌上放置糖果、烟灰缸、鲜花、试乘试驾标牌 0.25 3.洽谈桌必须配备办公电脑，保持桌面干净 0.25 业务洽谈区:专业性、舒适性 4.所有洽谈资料有序摆放 0.25 1.根据季节提供不同热、冷饮料 0.25 客户休息区:干净、舒适 2.桌上摆放鲜花和糖果 0.25 1.环境整洁，光线明亮 0.25 2.设置有桌椅，桌上摆放鲜花和糖果 0.25 3.墙面张贴交车流程和品牌标识，新车使用常识 0.25 新车交车区:客户被关注与尊 重 4. 张贴当地车主交车留影 0.25 1.呈列张贴品牌发展史及相关品牌介绍 0.15 品牌展示区:品牌文化和发展 过程2.保持展示区明亮整洁 0.15 1.分类摆放与车辆销售有关的产品及饰物，明码标价 0.15 2.经销商自行开发的精品/装潢物品必须摆放在独立的规定位置 0.15 精品/加装件销售区:销售产品 与汽车关系程度 3.环境整洁，灯光明亮 0.15 1.根据上汽汽车 fed 要求布置一些吊旗和促销道具 0.15 2.吊旗和促销道具应保持清洁和完好，并不断更新 0.15 展厅上空:主题布置 3.经销商可根据季节、节假日以及促销主题进行布置 0.15 1. 保持地面和楼梯整洁 0.15 地面、墙壁、天花板、楼梯: 清洁2.对墙壁、天花板等某些卫生死角进行定期清洁与维护 0.15 1.洗手间保持明亮、通风、摆放芳香剂、消除脏臭气味 0.15 2.制定洗手间地面、便器、洗手台清洁标准、频次，随时保持清洁干燥 0.15 3. 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充 0.15 4. 清扫工具使用后，必须放回原处并整理好 0.15 5. 注意洗手间的维修，确保能正常使用 0.15 洗手间:清洁、无异味、用品 齐全 6. 洗手间不得随意堆放其它杂物 0.15 1. 环境整洁 0.15 2. 办公桌上必须整齐摆放销售顾问工作日志、工作文件夹及办公用品 0.25 销售顾问办公室:专业、整洁 3.办公室墙面张贴销售看板和信息交流栏 0.25 1.展厅接待和销售顾问应穿着统一制服，保持干净、平整，佩带胸牌 0.50 2.客户进入展厅 30 秒内，展厅接待和值班销售顾问主动招呼客户 0.50 3.销售顾问将客户引至客户休息桌，业务洽谈区或车旁 0.40 4.销售顾问主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教客户的称谓 0.40 5.销售顾问应始终保持真诚的微笑,以充满活力且亲切的语气与客户交谈 0.40 展厅客户接待展厅客户接待 （2.62.6 分）分） 客户的接待:礼仪、态度、方 式 6.销售顾问应热情真诚的招呼客户带来的每个人 0.40 1.进入流程介绍时先做该车型的概述 0.40 2.判断客户需求，进行选择性六方位车辆介绍，直到客户满意 1.00 3.详细介绍车辆的配置、优点和对客户的冲击，鼓励客户动手参与演示 （fbi 冲击式介绍） 0.80 4.专注于一个客户，在此客户离店前不接待其它客户 0.40 5.告诉客户有问题可随时提出，让客户感到轻松，没有压迫感 0.40 车辆介绍车辆介绍 （5.45.4 分）分） 车辆介绍流程:方法、态度、 专业知识、技能 6.销售顾问熟练掌握本产品及相关竞争产品的知识和差异 0.80 30 7.竞争车型分析时提供详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性 0.80 8.合理强调本产品的优势，避免诋毁竞争品牌,努力转换客户的购买动机 0.80 1.购买规定车型、颜色和数量的车辆作为客户试乘试驾使用车辆 0.80 2.所有车辆上牌和投保 0.80 3.所有试乘试驾车辆要按照上汽汽车规定的模版进行装饰 0.65 4.营业时间内停泊在试乘试驾车辆停放区，车头向内 0.40 5.每天检查试乘试驾车(填试驾车点检表)，确保处于最佳的状态 0.40 6.经销商必须设定能充分体现车辆突出性能的试乘试驾路线 0.80 7.确保安全，复印客户驾驶执照并留底，请客户签署试乘试驾协议 0.40 8.试驾前给客户一个概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间 0.50 9.客户试乘时，销售顾问简单描述不同路段的体验重点，并示范标准安 全驾驶 0.65 10.客户试驾前，销售顾问帮助调节方向盘、后视镜、座椅等，协助客户 达到最佳的驾驶姿势，并提醒遵守交通规则 0.50 11.客户试驾中，销售顾问通过动态介绍，突显产品优势，寻求客户认同 0.65 12.确认客户有足够的时间感受产品的性能，不排除再次试乘试驾的可能 0.40 13. 客户试驾后，销售顾问收集客户的反馈意见，并询问客户签约意向 0.50 试乘试驾服试乘试驾服 务务(7.85(7.85 分）分） 客户试乘试驾体验: 试乘试驾 车的规定、状态、乘驾服务 14.客户试驾后， 就客户的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成签约 0.40 1.销售顾问将随车文件和上牌文件准备好，放在交车服务包内 0.50 2.销售顾问核对车型、颜色、车驾号并确认财务付款，办理提车手续 0.25 3.库管人员将车辆交给售后服务部门做交车前预检（pdi） 0.65 4.库管人员办理车辆出库手续，将车辆彻底清洗干净 0.65 5.给车辆加满汽油，在约定交车前 15 分钟将车停放在新车交付区 0.75 6.销售顾问向客户简短说明交车步骤和大约所需时间 0.25 7.销售顾问陪同客户确认交车检验表上的每项均正常，并让客户签字 0.80 8.销售顾问 陪同客户确认随车工具和客户订购的选购件、装潢件 0.40 9.销售顾问向客户介绍车辆基本操作，完整解释用户手册以及车辆的保 修期与保修范围 0.80 10.销售顾问邀请客户试开所购买的车辆，并再次向客户解释车辆的功能 特性，解答客户的疑问 0.80 11.销售顾问向客户介绍认识售后服务和客服专员，并留下名片和联系方 式 0.80 12.客户专员现场了解客户对销售服务的满意度 0.65 13.向客户赠送小礼物，并邀请客户拍照留念 0.25 交车服务交车服务 （7.87.8 分）分） 交付车辆的过程:交车前准备、 验车、对车辆性能和操作讲解 以及售后服务介绍 14.客户驾车离去时，所有交车人员向客户表示感谢 0.25 经销商在交车后 48 小时内通过上汽汽车 dol 系统上报真实的客户信息 6.50 交车信息与库交车信息与库 存（存（1313 分）分） 交车信息上报及时性；库存数 量:及时上报交车信息、库存 偏差 经销商商不得隐藏交车客户信息，车辆库存数必须与 dol 系统显示数量 一致 6.50 1.总经理根据上汽汽车的季度工作计划制定每季度市场区域计划书 （map） 5.00 2.销售和市场经理根据总经理 map 制定每月业务发展计划（bpd） 5.00 业务发展计划业务发展计划 (20(20 分）分） map/bpd&pdca 的制订与执行； 上交及时性；计划与执行的一 致性3.展厅、网络、集团经理根据 bpd 制定每周计划执行与检查改进 （pdca） 2.50 31 4.三个计划（p）须保持一致 2.50 5.经销商每季度初向 mac 提交 map 和 bpd 2.50 6.mac 拜访经销商时现场检查计划的执行与改进 2.50 1.来访客户流量登记表的执行与规范 1.50 2.展厅客流量统计表的执行与规范 1.50 3.有望客户进度管制表的执行与规范 3.00 4.客户信息卡的执行与规范 2.50 有望客户日常有望客户日常 表卡管理表卡管理(10(10 分）分） 对应管理表卡的执行；表卡的 完整与规范性 5.营业日报表的执行与规范 1.50 1.跨区域销售行为（一辆扣一分） 1.50 2.跨区域摆放车辆（一辆扣一分） 1.00 3.违反区域内经销商联盟价格(一次扣一分） 2.50 区域与价格管区域与价格管 理（理（7.57.5 分）分） 是否有跨区域销售；市场联盟 价格执行情况 4.严重背离厂家建议零售价格，在全国媒体产生不良影响（一次扣一分， 二次扣二分并给黄牌警告处分，取消年度星级评比资格） 2.50 1.执行上汽汽车广告投放的有关规则 2.50 2.执行每季度区域计划书 map 规定的广告投放 2.50 3.积极配合上汽汽车市场推广计划开展本地促销活动 2.50 4.定期向上汽汽车市场部反馈广告投放稿和市场活动材料 2.50 市场推广与公市场推广与公 关事务（关事务（12.512.5 分）分） 广告的规范性，市场推广的力 度，危机处理 5.主动处理公关危机并在全国媒体产生负面影响 2.50 总计总计: : 100100 卫生间清洁卫生记录及物品补充表卫生间清洁卫生记录及物品补充表 授权销售服务中心名称：授权销售服务中心名称： 时间时间星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日备注备注 清洁项目清洁项目 清洁人员签字清洁人员签字 洁具洁具 台盆台盆 地面地面 玻璃窗玻璃窗 烘手器烘手器 瓷砖瓷砖 废纸篓废纸篓 墙面墙面 物品补充物品补充清洁人员签字清洁人员签字 卫生纸卫生纸 洗手液洗手液 芳香剂芳香剂 擦手纸巾擦手纸巾 检验员签字检验员签字 备注备注 32 ii3展厅气氛展厅气氛 33 3.展厅气氛 客户需求和期望 高雅、温馨、舒适的氛围，让客户休闲、放松、无压力 充分体现品牌和产品的文化内涵 执行标准 1.展厅背景音乐 营业时间内展厅要循环播放背景音乐，以上海汽车提供的音乐为主 音量以不打扰客户看车或交谈为准 2.展厅绿化 在展厅内布置绿色植物、盆景、花卉，营造高雅、温馨、舒适的环境 每天专人维护展厅绿化，绿色植物表面清洁且无枯黄树叶，定期更换鲜花，花盆内不得有烟头 杂物 3.品牌展示墙 品牌展示墙必须时刻保持完整清洁，灯光明亮 品牌展示墙按照上海汽车规定贴放相应张贴画，并保持完好，保证充足照明 34 iii体验试销售流程体验试销售流程 重要性：重要性： 体验式销售流程是上海汽车制定的标准销售模式，要求销售顾问以专业的销售技能，热情、体验式销售流程是上海汽车制定的标准销售模式，要求销售顾问以专业的销售技能，热情、 主动、高效的服务，满足客户在售前、售中、售后所有环节中的需求。主动、高效的服务，满足客户在售前、售中、售后所有环节中的需求。 通过引导客户亲身通过引导客户亲身 体验体验 roewe 和和 mg 产品的卓越性能，感受其品牌传承的经典文化，不断地消除客户的疑产品的卓越性能，感受其品牌传承的经典文化，不断地消除客户的疑 虑，建立对品牌和产品的信心，最终赢得最高的客户满意度并实现销售。虑，建立对品牌和产品的信心，最终赢得最高的客户满意度并实现销售。 体验式销售流程：体验式销售流程： 售前 准备 售后 跟踪 报价 成交 试乘 试驾 车辆 介绍 客户 接待 交车 潜在 客户 开发 品牌 感受 需求 分析 35 iii.1.寻找潜在客户与售前准备寻找潜在客户与售前准备 36 37 * 通过“客户信息卡”事先了解客户的相关信息 * 准备好产品目录和相关资料，携带手提电脑，向客户作专业介绍 * 携带足够的资料和适当促销品在现场派发 * 拜访客户时的仪表服饰应符合销售顾问的着装礼仪要求 3.vip客户：经销商在当地的关系客户 定期召开vip客户联谊会或新产品发布会，随时更新客户信息卡 维系好客户关系，不断提高客户对产品的信心和品牌忠诚度 4.来电客户：通过市场推广、广告投放及关系渠道打电话来店咨询的客户 经销商应根据日来电量安装足够数量的电话线路，确保客户能一次性打通咨询电话 营业时间内电话响三声必须由展厅接待接听，并礼貌问候和报出公司及品牌名称“您好，上海 汽车店，很高兴为您服务，有什么需要我帮忙的吗？” 展厅接待应有技巧地询问客户获得信息的渠道并记录 展厅接待填写来访客流量登记表和展厅客流量统计分析表 展厅接待应明确客户需求，不要与客户过深地讨论，并迅速转接销售顾问，销售顾问要尽力将 来电客户转化为来店客户 5.来店客户：通过经销商市场推广、广告投放及关系渠道来店的客户 经销商应根据展厅客流量安排展厅接待和值班销售顾问 销售顾问接待来店客户应遵循上海汽车规定的展厅接待执行标准 后台工作 客户信息卡详见“日常运作管理” 来访客流量登记表 展厅客流量统计分析表 38 来来 访访 客客 流流 量量 登登 记记 表表 年年 月月 日日 前台填写销售顾问填写 想购 试乘试乘 试驾试驾序 号 来 电/ 来 店 来 店 时 间 人 数 销售 顾问 fs 渠 道 离 店 时 间 顾客 名称 电 话车 型 车 色 商 谈 内 容 级 别 yn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 统 计 o: h: a: b: c: 说明：1.接待人员负责填写：来店时间、人数、来访次数、销售顾问和统计栏； 2.销售顾问助理负责填写：离店时间、顾客名称、电话、想购车型车色、商谈内容、级别、渠道、是否有试乘试驾； 3.来访次数填写：首次用“f”表示，两次或两次以上用“s”； 4.级别：“o”级订车客户“h”级 信心+需求+购买力（7 天内订车可能）“a”级（15 天内订车可能）“b”级（30 天内订车可能）“c“ 级（1 个月以 上， 1 年以内订车可能） 5、渠道：a:报纸广告 b:电台广告 c:电视广告 d:网站 e:横幅广告 f:展示会 g:dm h:熟人介绍 i:路过看到 j:其他 主管签字： 39 40 iii.2.展厅接待展厅接待 41 42 2.展厅客户接待 客户进入展厅时，30秒内展厅接待和值班销售顾问应起立并主动招呼客户：“您好，欢迎光临！ ”。由值班销售顾问开始接待客户 展厅接待按照排班制度通知下一位销售顾问等待客户 展厅接待登记来访客流量登记表，下班离岗前填写展厅客流量统计分析表 销售顾问将客户引至客户休息桌，业务洽谈区或车旁 销售顾问主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教客户的称谓 销售顾问应始终保持真诚的微笑,以充满活力且亲切的语气与客户交谈 销售顾问应热情真诚的招呼客户带来的每个人 3.客户自己参观车辆 销售顾问主动询问客户来访目的并提供帮助 按客户意愿进行，请客户自由参观浏览 让客户知道销售顾问在旁边随时提供帮助 保持一定的距离，在客户目光所及的范围内关注客户的动向和兴趣点 客户表示想问问题时，主动趋前询问 4.客户在洽谈桌旁 主动邀请客户入座，向客户提供可选择的免费饮料 交谈时注意眼神交流,对客户的话点头表示认同，谈话中能得体的称呼客户 关注客户的同伴，不要忽略“影响者“ 尊重客户，客户离开前不