毕业论文销售人员工作倦怠的成因及对策研究.doc

唐 山 学 院毕 业 论 文论文题目：销售人员工作倦怠的成因及对策研究 系 别： 经济管理系 班 级： 07市场营销（1）班 姓 名： （4070525133） 指 导 教 师： 2011年6月销售人员工作倦怠的成因及对策研究摘要近年来，由于工作压力逐渐增加，工作倦怠已成为职场普遍存在的现象，然而，国内外现有研究大多限于一般性服务行业，对销售人员工作倦怠的研究则很少见。销售人员出现工作倦怠不利于他们的身心健康和职业发展，对企业的发展也构成了一定的威胁本文在借鉴国内外研究成果的基础上，通过对销售人员的工作状况进行问卷调查，搜集并整理相关数据，认识到工作倦怠在年龄、性别、受教育程度方面存在差异，销售人员总体上存在较严重的工作倦怠，同时，工作倦怠所包括的情绪疲惫、非人格化、成就感三个维度都比较高，这种严重的工作倦怠会导致销售人员工作效率的降低。从理论和实践两方面探究销售人员的工作倦怠，分析销售人员工作倦怠的成因，从个体层面和组织层面对销售人员工作倦怠提出了预防和干预措施，并提出了相应的对策建议。关键词：销售人员；工作倦怠；销售特性；组织层面；个体层面research on the strategies and causes of sales personnel job burnoutabstractin recent years, due to the work pressure increasing gradually, job burnout has become a common phenomenon. however, existing research mostly is confined to the general service industry of sales personnel job burnout at home and abroad. the research on sales personnel job burnout is very rarely. sales personal burnout is harmful to their healthy and career development. in some extent, it has threaten the development of enterprise.in this paper, on the basis of research on sales personnel at home and abroad, it collects and organizes related data by doing questionnaire about sales personnel job burnout. it realizes differences in job burnout, age, gender, education level. sales staff exists serious job burnout in general. at the same time, job burnout mainly includes mood exhaustion, impersonal, the sense of achievement. the serious job burnout of sales staff will lead to the decrease of efficiency. this article researches sales personnel job burnout in two aspects of theory and practice, analysis the causes of sales personnel job burnout. it will put forward some respective some measures and suggestions basing on analysis for sales personnel job burnout from perspective of individual and organization.keywords: sales personnel; job burnout; emotional exhaustion; prevention; intervention 目录1引言12销售人员工作倦怠的相关概念22.1工作倦怠的定义22.2工作倦怠的本质22.3工作倦怠的影响因素32.3.1工作态度32.3.2工作资源32.3.3工作特性32.3.4公平感32.3.5组织特征42.3销售人员的相关概念42.3.1销售人员的概念与分类42.3.2销售人员的群体特点42.4销售工作的特性52.4.1进入壁垒较低52.4.2在销售中需要情感的导入52.4.3需要把握销售中的机会53销售人员工作倦怠调查方案设计63.1调查问卷设计63.2调查对象63.3调查方法63.4数据处理方法63.5调查结果63.5.1情感衰竭状态63.5.2玩世不恭状态73.5.3个人成就感状态73.5.4男性的工作倦怠比例与程度要高于女性83.5.5本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体83.5.6 工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势94销售人员工作倦怠的成因94.1在工作中不能获得提升94.2工作负担太重94.4对自己直接上级的管理方法和风格不满意104.5工作方面的人际关系伤脑筋104.6男性销售人员更容易出现工作倦怠104.7本专科学历销售人员是工作倦怠主流人群115销售人员工作倦怠的预防和干预115.1组织层面的预防和干预115.1.1对工作本身的改进115.1.2重视培训与开发，注重员工的职业生涯发展规划125.1.3创造和谐的、开放的组织文化氛围135.1.4建立公平、公正、灵活的薪酬福利体系，提高员工的公平感135.1.5提高销售人员的控制点水平145.1.6加强组织支持感145.2个体层面的预防和干预146结论15参考文献16附录16谢辞18外文资料18唐 山 学 院 毕 业 论 文1引言近年来，随着科学技术发展和经济全球化进行的深入，市场竞争日益激烈，使人们感到了工作要求提高和工作节奏加快，同时，也给销售人员带来了巨大的工作压力。随着组织中工作压力源的增强与增多，使销售人员出现了不同程度的工作倦怠感，销售人员的工作满意度下降，对员工、组织、家庭和社会都产生较大的不良影响。销售人员作为企业与客户之间的纽带，在企业内部发挥着很重要的作用，是影响企业生存与发展的核心要素，他们面临着更大的工作压力，工作倦怠感也更加强烈。对工作倦怠的研究始于20世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家freudenberger首先提出倦怠(burnout)这一新概念。国内对于工作倦怠的研究还处于引进阶段，现有的文献研究基本上都是简单的理论介绍，关于工作倦怠的实证研究很少。而且，研究的对象大都是教师和护士等人际服务行业，对销售人员的研究很少。美国著名心理学家 freudenberger(1974)和meshach(1976)等人认为，销售行业的个体倾向于情绪性工作，具有较多的人际压力源存在，长期精力耗损，工作热诚逐渐消退，最终会产生消极怠慢、冷漠疏远、成就感低等一系列消极症候。cherniss 强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。sarason 认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。farber 则指出，无效感才是导致个体工作倦怠的根本原因。他认为，工作倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。浙江大学教授梁立华认为，工作倦怠有四方面的影响因素，分别为工作任务因素、组织环境因素、个人性格因素、社会环境因素。职业倦怠既与客观社会环境有关，又与个人主观条件有关。总之，工作倦怠，无论是对个人的职业发展， 还是对社会的安稳发展都有消极的影响，如何缓解这个现象，已成为了一个迫切的现实问题。2销售人员工作倦怠的相关概念2.1工作倦怠的定义工作倦怠(burnout)一词是由美国临床心理学家freudenberger于1974年首次提出的。freudenberger (1974)认为，倦怠是一种个情绪性耗竭的症状，此种症状最易在工作情境中出现。他根据自己的心理治疗工作经验和感受，将工作倦怠定义为由于工作本身对个人的能力、精力以及资源的过度要求，导致工作者感到失败、枯竭与筋疲力尽，而在工作上显得束手无策，并造成情绪衰竭的一种状态。freudenberger第一次系统的诠释了工作倦怠的原因、症状。在关于个体工作倦怠状态和身心反应的描述中，学者们运用了两种不同的方法，一种方法是把情绪衰竭作为工作倦怠的核心特征，并把衰竭的症状具体描述为生理上、情绪上和精神上的衰竭；另一种方法是将工作倦怠定义为由不同维度所构成的综合症状，如meshach的三维度理论，形成了工作倦怠结构研究上的单维度理论和多维度理论。其中meshach的三维度理论是目前运用最广的理论模型。meshach等人认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低的症状”。其中，情绪衰竭是这一系列身心反应的核心维度，它是指一种由于过度的付出而造成的个体情绪资源的耗竭、疲惫不堪的感觉；去人性化进一步描述个体在对待服务对象时的消极、冷淡和过度疏远的态度；个体成就感降低则是指个体倾向于对自己做出消极的评价，在工作中缺乏成就感。2.2工作倦怠的本质在以往的研究中，国内外学者对工作倦怠主要是从三个方面揭示它的本质：一是描述个体工作倦怠的状态与身心反应。其中，最具影响力的是meshach的，他们认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低的症状”；二是揭示个体工作倦怠产生的过程，chemises认为“作为对工作疲劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程”。burke与green glass把这一过程概括为三个阶段，即应激阶段(源于个体资源与工作要求之间的不平衡)；疲劳过程(表现为短期的情绪紧张、疲劳和耗竭)和个体防御性应对阶段(出现一系列行为和态度的改变，如对工作过于疏远)；三是揭示工作倦怠产生的原因，如lee与ash forth 认为工作倦怠是由于个体无法应付服务对象在能力与资源上对他们的过度要求而产生的。2.3工作倦怠的影响因素2.3.1工作态度人们对工作的期望各有不同。有些情况下期望很高，包括在工作的自然属性上以及带来成功的可能性上。一个人的期望被认为是过于理想化或是不切实际的，它们就会成为影响工作倦怠产生的一个因素：高期望导致工作过于勤奋，从而导致衰竭；最后，当付出的努力没有收到期望的效果时，就会获得疏离和无效能感。面对这种情况，若无法调试自己的心态，在理想与现实之间取得平衡，则会引发消极的自我概念、负面的工作态度。而工作太过投入，视工作为生活中心的人，比较容易发生情绪耗竭。因为太过重视工作和工作的结果，反而形成一种莫大的压力。2.3.2工作资源社会支持主要包括来自上级和同事，有一项社会支持的研究表明，来自上级的支持比来自同事的支持更重要。schwab等发现来自同事的支持对倦怠的调节作用比来自家庭和朋友的支持对倦怠的调节作用大。那些对其工作更有控制感的员工比缺乏控制感的员工面对更少的工作紧张，这样的员工会将改变和问题看成挑战而非威胁。2.3.3工作特性工作量过大；工作过于单调，从中得不到成就感；或是工作过于复杂，个人不能处理得当；工作缺乏自主性等因素，都会使得个人无法在工作中肯定自我，得到的尽是挫折，更可能因挫折而自责、内疚，使自己更挫败，更无力应付，终于变得喜怒无常，发生情绪退缩以及生理异常症状等现象。2.3.4公平感gabris等研究了销售人员对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关系，研究者考察了绩效评价的以下几个方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。结果显示对于专业人士、程序公平性和分配公平性与工作倦怠有中等程度的相关。2.3.5组织特征一般认为，组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中的价值观等变量，都对工作倦怠有影响(stalker&harvey,2002)。maslach与leiter 对工作倦怠影响因素做了总结，认为组织结构的正式化程度高、参与决策机会少、工作自主性低、升迁管道狭隘、薪资报酬不公平、生涯进程不合理等组织因素，都会使得个人无法尽情发挥所长，工作热忱降低，工作效率低下。在不能施展抱负、无法突破现状的情况下，个人会在情绪上和行为上出现讯号沮丧、忧虑、易怒、缺乏耐性。另一方面，组织对个人的期望过高也会导致情绪耗竭的发生。新进员工对组织不但有着美好的憧憬，组织也对个人寄予殷切的期望。员工力求表现自己，实现组织的期望，一旦无法达成，或不能胜任，都会使员工产生情绪耗竭。此外，组织的情境也是由更大的社会、文化和经济力量所塑造的。如今的组织面临越来越多的变化，这对员工的生活有很大的影响。最明显的可能是在其心理契约上发生了变化， 现在的员工通常被期望为组织提供更多的时间、精力、技术及适应性，而他们得到的却是更少的职业发展机会、承诺及工作保证。违背组织与员工的心理契约也有可能导致工作倦怠的产生。2.3销售人员的相关概念2.3.1销售人员的概念与分类销售人员是指直接进行销售的人员，包括：总经理、业务经理、市场经理、区域经理、业务代表等。(1)按照从事的销售工作的内容，可将销售人员分为高级营销员(如推销经理)、一般销售人员(多为客户管理员)、推销人员(包括商场售货员和挖掘客户的推销人员)和兼职销售人员。(2)按照销售人员在商品流通链中所处的位置，销售人员可分为厂家销售人员和商家销售人员。厂家销售人员不直接面对消费者，而是面对商家，面对经销商，其主要内容是客户管理，开发新客户和维护老客户，规范价格，维护市场；商家销售人员则直接面对顾客， 进行店面管理和现场管理。2.3.2销售人员的群体特点(1)工作时间多，大多单独行动。(2)工作绩效可以用具体的劳动成果显示出来。(3)工作业绩具有不稳定性。(4)对工作的安定性需求不大，销售人员经常想到跳槽来改变自己的工作环境。2.4销售工作的特性2.4.1进入壁垒较低与财务人员、生产人员、研发人员等岗位相比，销售工作的平均岗位进入壁垒较低。岗位进入壁垒，就是非本岗人员转换到本岗位并从事本岗工作的难易程度。如药品研发人员、医生、建筑师等岗位，从事其他岗位工作的人员要转换到本岗，可能性非常小，其岗位进入壁垒较高。而从事其他工作的人员，只要身体健康，年龄适当，就可能转到销售岗位上，因此销售工作的岗位进入壁垒低。较低的岗位进入壁垒，使销售成为很多人的就业切入点。而且使目前并不从事销售工作的人员随时可能加入到销售队伍中，进而使销售队伍日益庞大。现有的销售人员如不重新学习充电转行，则有三种职业出路：一是成长为高级销售经理，达到这个目标的人很少；二是转换到管理岗位；三是自己创业。可以看出，从销售队伍中走出来远不如走进去如此容易，因此销售人员之间的竞争是十分激烈的，面临的工作压力非常大。2.4.2在销售中需要情感的导入人们常说“功夫在诗外”，销售的功夫也在销售的产品之外，销售人员要注意销售以外的事情，也就是那些被称之为人之常情的事情。销售人员应该帮助客户满足某种需求，客户只有明白产品会给自己带来某种好处才会作出购买决定。2.4.3需要把握销售中的机会机会不是突然降临的，不是现成的收获，而是不断追求的酬劳，是艰辛劳动的成果。销售的成功是在一定的概率中实现的。因此，销售人员总是把拒绝看成是销售的开始。 具备“试一试”的勇气，不断地克服销售恐惧顽症，是销售人员必须具备的。销售人员从不言失败，只是将每一次销售都视为一种尝试，而且视为逐渐接近成功的尝试。总而言之，销售人员需要不断地发现自我的内在需求，需要不断地自我激励与自我超越。 3销售人员工作倦怠调查方案设计3.1调查问卷设计根据调查研究的目的，问卷设计从“情感衰竭状态”、“玩世不恭状态”、“个人成就感状态”三个维度展开，以便全面客观的统计分析现今销售人员工作倦怠状况。将问卷设计为三部分，分别是基本情况、工作状况和心理状况。设计的问题是封闭式的，采用选择的方式作答。3.2调查对象调查的主要对象为各行业的销售人员，共计500人，收回有效问卷483 份。3.3调查方法本次调查采用问卷调查的方式，共21道题目，抽样方法为随机抽样。3.4数据处理方法本次调查总共发放问卷500份。无效问卷包括空白问卷以及问卷上问题回答率低于80% 的问卷一共有17份，有效问卷494份。调查数据采用microsoft excel xp进行处理。3.5调查结果3.5.1情感衰竭状态所谓情感衰竭是指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。调查结果显示：有27%的销售人员有较严重的情感衰竭；有61%的销售人员感到工作压力较大，下班后深感筋疲力竭，表现出中度情绪衰竭；仅有12%的销售人员情感衰竭程度较低或没有。情感衰竭状态得分分布情况3.5.2玩世不恭状态所谓玩世不恭是指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调休申请等。调查结果显示，28%的销售人员对待工作表现出严重的玩世不恭状态，48%的销售人员中度的玩世不恭。由此可见，近三份之二的职场人对自己从事的工作越来越不感兴趣，并对自己所做的工作的意义持有怀疑的态度，与刚入职场时热心程度发生了很大程度的转变。玩世不恭状态得分分布情况3.5.3个人成就感状态所谓个人成就感减低是指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。根据调查结果，有74%的销售人员对自身评价较高，充分肯定自己对工作和公司的价值贡献，并且能够有效地完成各项工作。仅有4%左右的人士对现有工作表示成就感不强。一个人在工作是否较高的成就感，直接决定工作效率和效果。个人成就感状态得分分布情况3.5.4男性的工作倦怠比例与程度要高于女性调查显示，有22%的男性销售人员出现了工作倦怠，而只有17%的女性销售人员出现了工作倦怠。虽然女性出现工作倦怠的比例低于男性，但进一步的统计分析发现，女性在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3项状态上表现出来的工作倦怠程度均比男性高。因此，出现工作倦怠情况的女性群体症状较出现工作倦怠的男性群体严重。不同性别工作倦怠程度比例3.5.5本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体调查显示，随着学历的增高，出现工作倦怠的人群比例呈现倒u型分布。高中学历和硕士以上学历的在职人士工作倦怠程度最轻，均不足10%.而具有大专学历和本科学历的人群出现工作倦怠的比例则较高，分别为17%和16%。，本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体。不同学历倦怠程度比例图3.5.6 工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势根据调查数据分析得知，在不同年龄阶段的人群中，25岁以下的人群中有近四分之一出现工作倦怠，达24.26%，其次是25到35岁人群为21.94%，35岁至45岁是13.1%，在收集的所有数据中反映出，45岁以上的人群中没有表现出明显工作倦怠现象。随着80后逐渐成为当今职场的主流群体，其特有的群体性格特征，导致35以下的人群的工作倦怠程度高达20以上。不同年龄层工作倦怠比例分布图4销售人员工作倦怠的成因4.1在工作中不能获得提升出现工作倦怠的被调查者中有20.90%的被调查者认为自己在工作不能获得提升，而未出现工作倦怠的被调查者中只有2.8%的被调查者认为自己在工作不能获得提升。从这一调查结果可以看出，在工作中能否获得提升与是否出现工作倦怠有着明显的关系。4.2工作负担太重出现工作倦怠的被调查者中有29%的被调查者认为自己不能在工作时间完成自己的工作，而也有17.80%没出现倦怠的被调查者认为自己不能工作时间完成自己的工作。工作时间长、工作比较累已经成为现在销售人员不得不去面对的问题，并且有越来越严重的趋势。而这种超时超额工作的结果是导致销售人员工作压力过大，出现工作倦怠，进而导致工作效率和效果的降低。4.3努力工作却得不到相应的回报出现工作倦怠的被调查者中有76.60%的被调查者认为自己即使好好工作，也并一定能得到合理的回报，即使未出现工作倦怠的被调查者中也有48.9%的被调查者也认为自己好好工作也并一定能得到合理的回报。现代上班一族在工作中非常愿意投入，并好好去从事自己的工作，但是他们也希望自己的投入能得到合理的回报，不管是物质上的，还是精神上的。但是，从本次调查结果来看，绝大部分上班一族认为即使自己好好工作，也不能得到合理的回报。在这种情况下，工作倦怠的出现也就成为不可避免的事情。4.4对自己直接上级的管理方法和风格不满意出现工作倦怠的被调查者中有62.60%的被调查者对自己直接上级的管理方法和风格不是很满意，而未出现工作倦怠的被调查者中也有33.7%的被调查者对自己直接上级的管理方案和风格不是很满意。从上面的调查结果可以看出，一方面现代上班一族大部分对他们直接上级的管理方法与风格并不是很满意，另一方面这种不满意与员工的工作倦怠有着密切的关系。4.5工作方面的人际关系伤脑筋出现工作倦怠的被调查者中有45.40%的被调查者经常会为工作方面的人际关系伤脑筋，而未出现工作倦怠的被调查者也有24.7%的被调查者经常会为工作方面的人际关系伤脑筋。从这一调查结果可以发现，在工作上我们不得不去处理很多复杂的人际关系，另一方面人际关系如果处理得不是很好则更有可能出现工作倦怠。4.6男性销售人员更容易出现工作倦怠分析认为，在中国传统观念中，男性在工作中承载的压力要比女性大很多，他们遇到困难往往会忍，这样就导致内心的苦闷得不到宣泄，渐渐地矛盾会逐渐激化，情况可能会更加的严重。同时他们要买房子、养家，但女性往往只需要独立、有份稳定的工作。男性在工作中目的性比较强，对最终结果期望更高，因此失望可能更大。4.7本专科学历销售人员是工作倦怠主流人群相比较研究生以上人群来说，这部分人对自己职业定向并不是很明确。杨东教授将其称为“贪索期”，即盲目选择工作，又往往会“三分钟热度”。与高中毕业生相比，本专科学生对工作的要求又更高，当期望和现实不匹配时，就容易产生倦怠感。经过多年大学扩招，本专科学历已成为用人单位基本入职要求，加之，如今大学缺乏职场教育，导致了本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体。5销售人员工作倦怠的预防和干预销售人员的工作压力，特别是任务压力比较严重，由此造成了他们较严重的工作倦怠，如果不加以有效的控制和缓解，很有可能会导致工作倦怠状况的恶化，对企业和员工造成负面影响。工作倦怠是一种潜在的可以逆转的状态。“可逆”是指工作倦怠通过一定的干预和治疗可以得到恢复与扭转；“潜在”则意味着工作倦怠更多的表现为一种心理的自发反应，需要被识别与评估。也就是说，通过消除和缓解工作压力源，采取一定的措施进行干预，可以在一定程度上恢复和降低工作倦怠水平。同时，工作倦怠在工作压力和工作满意度之间、控制点与工作满意度之间具有中介作用，前者的作用机制为:当销售人员感到压力时，首先是产生抑郁感，接着会导致情绪耗竭、消极怠慢和职业效能感低落，随着这种负面情绪的积累，其最终结果是对工作满意度产生负面影响；后者的作用机制为:当销售人员的控制点水平较高时，即趋向于内控型，其更相信自己可以把握自身命运，更关注对问题的应对策略，包括负起责任、自我控制、自我改善及努力解决造成压力或工作倦怠感的问题，故控制点水平较高的销售人员更能轻松的面对压力和解决压力，也不易在工作中产生沮丧和产生挫折感，从而工作满意度也越高。由此可见，降低销售人员的工作倦怠感对于提高工作满意度具有举足轻重的作用。对工作倦怠的干预主要分为两个层面：组织层面和个人层面。5.1组织层面的预防和干预5.1.1对工作本身的改进根据前面的研究成果，我国销售人员的工作压力主要来自于工作任务本身、工作环境、人际关系、管理事务和员工自身素质等方面，了解到这一点，组织就可以采取措施来控制或缓解可能产生工作压力的因素。（1）合理安排工作负荷，明确工作职责工作超负荷是销售人员工作的最明显的特征之一。虽然销售人员的工作时间是弹性的，但是，逐年递增的工作任务给他们带来了极大的压力。企业面对变化万千的市场，通常不做出有效的市场分析，只是盲目的增加销售人员的工作任务，销售指标每年几乎只增不减，给销售人员带来了极大的压力。如果当年能勉强按量完成任务，那么企业次年便大幅度提高销售额指标；如果完不成任务，便会克扣工资、奖金。因此，对于销售人员来说，工作任务过重是他们面临工作压力的一个非常重要的来源。高工作负荷短期来看虽然能增加企业的销售收入，但是从长远的角度来说，破坏员工的工作积极性，滋生员工对企业的不满，增强倦怠感，不利于企业的良性发展。因此，组织要制定合理的目标，根据经济环境的变化、市场的不同、产品的不同、员工的个人能力和企业的自身发展状况等多种因素来制定合理的任务， 任务的制定应符合smart原则，即特定的、可衡量的、可实现的、实际的、基于时间的；尽量充分发挥员工的工作积极性，不使个人负担过多的工作；明确个人的工作职责和任务：包括工作的范围、条件、评估标准等。（2）创立柔性化的工作系统工作柔性化是相对于刚性工作提出来的概念，体现了“以人为本的管理思想， 主要形式有工作轮换、工作丰富化、自我管理型团队等。对于企业组织来说，定期变换销售的区域、产品等，可以调动人员的工作热情和积极性，同时还调整了工作中的人事关系，提高员工的工作兴趣和满意度，降低工作倦怠感，也使员工全面的了解企业的内部业务提高销售业绩。工作丰富化是指给员工授权，使其对自己工作的计划、组织、执行、控制和评价等环节承担起更多的责任和义务，是在原有工作内容基础上的纵向发展，一方面增强员工对工作的控制程度，另一方面还可以减少员工因单调、缺乏刺激而产生的压力。此外，自我管理型团队能大大提高员工的参与性，是力图在员工需要和组织需要间达到匹配的一种有效方法。总之，只有人和工作匹配时，工作压力才能得到真正调节。5.1.2重视培训与开发，注重员工的职业生涯发展规划对于员工来说，员工在公司不仅仅是为了自身的生存需要，还是为了寻求人生价值发展的需要。社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识不断更新，学习能力强的员工，得到提升的机会远胜于不学习的员工。因此，员工在对公司进行选择时，非常注重自身的发展机会和成长空间。专业技能的培训能够增加对任务的胜任能力，降低工作压力，从而缓解工作倦怠。同时，还可以对员工进行压力应对方面的技能培训，如放松训练、社交训练、时间管理等等，提高员工的压力应对能力，使员工正确认识工作压力和工作倦怠问题，使他们感受到企业对自己的重视和企业的发展，从而提高对企业的归属感，从而减轻工作倦怠状况。同时，组织还应该做好员工的职业发展规划，让员工看到自己将来的一个清晰的发展路线，调动员工的工作积极性。组织职业生涯管理是一个系统工程，主要包括人才测评、设计职业发展通道、职业生涯设计与评估、员工培训四个模块。人才测评包括员工的自我评估和组织对员工的评估，在科学的职务分类体系和绩效考核体系的基础上，设计职业发展通道。同时，组织在进行人力资源规划时，应尽量根据每个员工的人格特征、职业价值观等各方面制定总体规划，完善纵向渠道设计和横向渠道设计，最大程度调动员工的工作积极性，为企业带来效益，也为员工带来自我满足感。晋升通道应该公平化和公开化，保证公平的竞争环境和机会，从而减小因职业发展前景不明朗导致的工作倦怠感。5.1.3创造和谐的、开放的组织文化氛围物质上的激励对员工来说固然很重要，但是精神上的激励也很重要。增加员工与公司之间的互动，让员工了解并认同企业文化，积极培养和提高员工的组织归属感和忠诚度，创造一个和谐的组织文化氛围，对于降低工作倦怠感具有积极的正向影响。开放的、和谐的组织文化有助于团队工作及工作场所中建立良好的人际关系， 同时，一个支持性的企业文化能帮助解决组织和员工问题。豪斯发现，与来自员工家人和朋友的支持相比，来自其工作同事的社交支持可以让他更有效的缓解工作压力的影响(豪斯，1981；海恩斯等，1991；帕斯克等，1994)。研究表明，一个和谐的、开放的、支持性的组织文化氛围，可以使员工以一份好的心情来面对工作；在工作之余，适当的开展一些非正式的文体活动，如体育比赛、聚餐舞会等等，可以增加同事之间以及与组织之间的感情，创造一个健康的氛围，从而在企业和员工之间建立良好的心理契约，避免工作压力和工作倦怠的进一步恶化，缓解其工作倦怠感。5.1.4建立公平、公正、灵活的薪酬福利体系，提高员工的公平感企业应从程序公平和分配公平出发建立公平的分配制度。研究表明，组织公平会影响工作倦怠感，也就是当企业能公平的对待员工时，员工出现工作倦怠的可能性会很小；反之，则大大提高。程序公平是指确定收入分配的程序是公平的，应按照事先确定的原则和程序决定收入分配，决策过程应公平化、制度化和科学化。分配公平是指个人间报酬分配结果公平。分配公平应做到内部公平和外部公平的统一，否则企业就很难吸引和留住自己所需要的人才，这样就要求薪资与业绩挂钩并随市场调整。5.1.5提高销售人员的控制点水平缓冲作用分析表明，控制点在工作压力和工作倦怠之间起到缓冲作用，尤其是针对较低压力水平的销售人员，提高其控制点水平有利于降低他们的工作倦怠感。有关研究表明社会技能训练可以有效提高个体的问题解决能力和实践技能，进而提高个体对他们自身生活的控制水平。weiner研究也指出，当人们认为自己的能力、努力等内在因素能有效的把握外部环境的变化，那么即使他们面对的是高难度、高风险的工作任务和环境，也能以积极的工作态度和良好的心理状态进行工作。因此，我们可以对销售人员进行社会技能和职业技能培训，增强他们对自己内在潜质、能力和努力的认识，提升销售人员的自我效能感，提高他们的自我认同，并教育和引导他们正确合理的归因，进而提高销售人员的内控性倾向。5.1.6加强组织支持感组织应该关注员工的需要，重视其价值追求，并及时提供必要的工作信息和资源以加强员工的组织支持感。因为产生工作倦怠感更深层次的原因在于，一方面人们的自我意识不断增强，员工不再满足于工作是为了获得报酬，而是在工作中追求自我价值的实现；另一方面，虽然人本管理的思想为广大组织所提倡，但是我国传统的管理模式下形成的集权控制和盲目的强调效率的思想没有得到根本的改善，员工的心理需求长期得不到满足。组织支持理论表明，受到更多支持的员工，对组织会形成更多的情感承诺，因此他们的工作会超过本职要求，而做出额外的努力。因此，组织对员工的关心和重视才是导致员工愿意留在组织内部，并为组织做出贡献的主要原因。有研究者指出，充足的信息支持和设施支持能使富有经验的员工管理和控制自己的工作，这必然会降低工作倦怠感。5.2个体层面的预防和干预不管组织采取何种措施，压力和倦怠仍旧是个体心理的一种应激和感知，因此个人的心态和应对方式尤其重要。压力事件本身并不能决定是否产生压力以及程度的大小，压力的产生是以个体的认知为中介的，因此要缓解压力及倦怠，必须首先改善不良的认知方式。在面对压力事件的时候，首先需要正规各种具体的压力问题，随之寻找相应的压力疏解方式，采用积极的态度应对问题。具体来讲，主要有以下几个方面: (1)加强个体的心理保健与调试首先，从认知角度，改变个人应对压力源的反应，包括减少期望，重新解释工作意义等认知重组策略。其次，从应对策略角度，培养乐观态度、组织承诺感。再次，保持合理的饮食结构、充足的睡眠、适当的体育锻炼不仅能增进身体健康，而且有助于消解郁闷、暴躁等不良情绪，有益于健康状态的维持。(2)构建和谐的人际关系网良好的人际关系和支持性的工作团队，可以使销售人员的工作开展的更加顺利，因为销售工作本身就是一个与人打交道的职业，因此，良好和谐的人际关系是基础。同时，支持的获得对工作倦怠起着非常重要的缓解作用，工作中的支持主要来自上级、同事和客户，与其建立良好的人际关系，获得情感支持，有利于压力和倦怠的缓解。这就要求销售人员必须具备良好的沟通技能，构建融洽的工作氛围。6结论本研究通过实证研究与分析，并对销售人员工作倦怠的影响因素进行了深入探讨，发现销售人员工作倦怠水平处于中等程度，但情绪耗竭相对较为严重。工作倦怠在年龄、性别、受教育程度方面存在差异。销售人员工作倦怠感随年龄的增加总体呈下降趋势，工作倦怠的发生是一个渐进过程，初期人们一般工作热情、资源充足，但随后，热情不断降低，资源和能量不断消耗，倦怠便开始袭来，到4年左右达到高峰；男性工作者较女性工作倦怠严重，本专科学历销售人员是销售倦怠的主流群体；“在工作中，不能获得提升”、“组织不够公正”、“对自己的直接上级的管理方法和风格不满意”等直接影响着销售人员的满意度。领导的能力与处事态度对下属的工作态度影响很大。工作倦怠对销售人员的身心健康和工作效率都有不好的影响。通过合理安排工作量，对销售人员进行培训和开发，帮助他们进行职业生涯规划，创造和谐的的组织文化氛围以及提高员工的公平感等均可以有效地改善销售人员的工作倦怠。 参考文献1孙红.职业倦怠m.北京：人民卫生出版社，2009 2李永鑫.工作倦怠的心理研究m.北京：中国社会科学出版社，2008. 3freudenberger，h. j. . staff burnout. journal of social issues，1974，30(1)：159-165 4pines，a. burnout：from tedium to personal growth. new york. free press，19815王国强，李萍.如何减轻工作压力职业倦怠的防治与调试j. 北京：人民卫生出版社，2010 6叶莲花，凌文轩.如何降低员工的工作倦怠感jj.人才资源开发，20077卞冉，龙立荣，工作倦怠的理论及测量，人类工效学.20048王晓春，甘怡群.国外关于工作倦怠研究的现状述评j.心理科学进展，20039石林.工作压力理论及其在研究中的重要性.心理科学进展.200210陆昌秦.工作倦怠感研究及展望.中国心理卫生杂志，2004第18卷第3期11黄红.压力影响因素及因素相互关系探讨d.暨南大学，2003.0412maslaehc.bumoutandqualityinastepupworld.thejoumalforqualityandpartieipation，200113葛培波.高天云.提高工作满意度的途径j.山东经济，200214劳伦斯h.彼得斯，查尔斯r.格里尔，斯图尔特a.扬布拉德.魏立群等译.布莱尔韦尔人力资源管理学百科辞典mi.北京:对外经济贸易大学出版社，200215 马剑虹，包蕾萍.工作特征、控制感及职业紧张的关系分析j.心理科学，1999附录企业员工工作倦怠感的调查问卷 尊敬的朋友： 您好！非常感谢您在百忙之间抽空填写这份问卷。这是一份关于销售人员工作倦怠调查的问卷，目的是想全面客观的统计分析现今销售人员工作倦怠状况，希望能够获得您的支持与协助。 本问卷各题目的答案并无是非对错之分，仅是表达您的内心感受状态，您的答案仅作学术研究整体分析之用，不做个别探讨分析。您的任何答题情况和个人信息都将严格受到保密，请您根据您的直观判断和实际情况填写。在此衷心感谢您对本研究的支持与协作！1.您的性别：a男 b女 2.您的婚姻状况：a未婚 b已婚 c有孩子 d没有孩子 3.您的学历：a高中（中专）及以下 b大专 c大学本科 d硕士及以上 4.您的工作年限：a已工作，但不满1年 b13年 c35年 d5年以上 5.您曾离职的次数：a0次 b1次 c2次 d3次及