泉舜海湾广场物业管理方案(一站式).doc

厦厦厦厦门门门门 泉泉泉泉舜舜舜舜 海海海海湾湾湾湾广广广广场场场场 物物物物业业业业管管管管理理理理方方方方案案案案 厦厦厦厦门门门门康康康康乐乐乐乐物物物物业业业业发发发发展展展展有有有有限限限限公公公公司司司司 戴戴戴戴德德德德梁梁梁梁行行行行物物物物业业业业管管管管理理理理有有有有限限限限公公公公司司司司 谨谨谨谨呈呈呈呈 目目 录录 康康乐乐物物业业公司公司简简介介1 一）管理一）管理项项目之管理特点目之管理特点3 二）管理运作方式及二）管理运作方式及质质量管理目量管理目标标4 三）管理服三）管理服务务内容内容14 四）管理人四）管理人员员配配备备41 五）管理五）管理规规章制度章制度47 六）档案建立及管理六）档案建立及管理47 第 1 页 共 59 页 康康乐乐物物业发业发展有限公司展有限公司简简介介 厦门康乐物业发展有限公司成立于 1994 年, 注册资金 300 万元人民币。是厦门市 最早从事专业化物业管理服务的物业管理企业，具有建设部二级物业管理资质。 公司最大股东厦门经济特区房地产开发公司是厦门市房地产业的龙头企业， “特房 地产”已是众所周知的知名品牌。 公司建立了现代企业管理制度，2003 年通过中国质量认证中心 iso9001：2000 版质 量管理体系认证。在管理中遵照 iso9001：2000 质量管理体系标准，实行一体化的管理， 运用先进的管理手段和全新的服务理念，为顾客提供优质、环保、安全的物业服务。 公司人才储备雄厚。在册专业的物业员工 400 多人，管理层人员所受教育涉及物业 管理、企业管理、工民建等各种专业，管理层拥有中、高级技术职称的人员二十几人，各 种专业人员一百多人。 厦门康乐物业发展有限公司公司秉承 “质量”、 “信誉”及先进的经营理念，经过十几 年的发展，公司的管理日臻完善和成熟，物业管理面积已达 150 多万平方米，管理项目 范围涉及教学办公区、写字楼、工厂、公寓、高尚智能化住宅区、中高层商住楼等多种物 业类型。公司在“真诚服务、开拓进取”的管理方针指导下，实行高效的、人性化的管理， 成绩斐然。在管项目分别获得： “全国城市物业管理优秀示范小区” “福建省物业管理优秀住宅小区” “厦门市物业管理优秀住宅小区” 厦门市“花园式单位” 福建省“绿化红旗单位” “国家安居工程优秀住宅小区” 第 2 页 共 59 页 厦门市“园林绿化考评先进单位” “市容管理红旗单位” “省级园林小区”等荣誉称号。 第 3 页 共 59 页 公司公司组织结组织结构构图图 办 公 室 财 务 部 物 业 管 理 部 设 备 部 工 程 部 经 营 拓 展 部 北 师 大 附 中 源 益 工 业 区 华 昌 大 厦 豪 景 阁 华 海 苑 前 埔 北 区 汇 利 中 心 on 特 房 华 苑 特 房 g01 新 座 泉州分公司 青 翔 花 园 海 景 公 寓 康 乐 新 村 安 保 部 锦 绣 一 方 漳州分公司 南 泰 苑 禹 洲 新 村 新 旺 府 置 信 花 园 安 溪 亿 龙 花 园 安 溪 龙 凤 都 城 金 龙 商 城 南 山 大 厦 总 经 理 管理者代表 副总经理 第 3 页 共 48 页 物物业业管理方案管理方案 一）管理一）管理项项目之管理特点目之管理特点 泉舜海湾广场位居厦门市海沧新区规划的绿苑滨海居住区内东南面为规划 中的蓝湾半岛，西北面是规划中的东屿海滨花园，东北面临城市干道沧虹路，与厦 门岛隔海相望。项目临进海沧大桥，交通便利，为理想的居住场所。泉舜海湾广场 总建筑面积 142977 平方米，由 10 栋 18-32 层的高层建筑及连体商业裙楼围合而 成。小区设有大型室内停车场、儿童活动场及会所等公建配套。从整个项目的规划 设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住 泉舜海湾广场豪华住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着 重注意以下重点： 针对业主对服务品质之需求，不间断、高效率、优质、便捷的服务才能满 足其高标准之需求； 针对业主社会优越感强、受尊重的情况、热情、细心关怀备至的个性化服 务，才能使客户称心如意的尊贵感受； 针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少； 针对业主之尊贵身份及财富，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关键； 针对业主之身份及地位，保障其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要点； 针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节； 针对小高层物业，保证设施之正常运作尤为重要； 针对小高层物业，消防保障工作也显得相当重要； - 第 4 页 共 48 页 为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培训 考核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承包商 服务品质控制等方面制定出比国家标准更高之标准要求、并确保在提供恒久而稳 定之良好服务质素的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要作出 不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。 为全面提升“以客为尊”的服务理念， 泉舜海湾广场引入“一站式”物业管理服 务。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔 造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。腾 出更多的空闲时间享受人生。 二）管理二）管理运作方式及运作方式及质质量管理目量管理目标标 泉舜海湾广场将建设成为厦门市豪宅，日常管理服务必须配合其豪华、舒适与 悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想： 1.物业管理服务之整体策划 a)“一站式”服务理念的引入 泉舜海湾广场发展理念的定位，已经决定其业主对高素质物业管理服务 的期望，该服务模式应从满足精英阶层追求现代生活方式，享受高品质的生 活之需要，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理。因而，建议引入 “一站式”服务及管理理念，为业主度身制定的个性化服务。通过设置客户服 务专员，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素 第 5 页 共 48 页 质的人员，让业户享受物超所值的人性化服务。 b)专业的设施管理 引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化 的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之 运作及发挥其环境效益的整体功能。 c) 推行 iso9000 质量体系，规范内部管理 在内部管理上，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额方 式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行 iso9000 质量体系建立坚实的基础，避免 iso9000 质量体系只是虚于在文件 制度上。 2.物业管理服务运作机制 a) 目标管理 根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各 项服务指标，使小区的物业管理服务水准更优于全国优秀物业管理示范小区。 b) 计划管理 通过计划管理方式，进行事先较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题， 避免盲目决策，因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多降低成 本、减少浪费、提高效率的机会，更可以客观评价下属的工作状况和管理实 第 6 页 共 48 页 绩的标准, 有利于全面的管理控制。 c) 督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常 运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法： 经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推 行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作 效率和工作质量。 行政管理：实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理级 会议制度及定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问 题，提出解决办法。 激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教 育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需 要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。 团队管理及问责制度： 物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实到 部门及个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通， 建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员 工自身素质和服务水平。 公平原则： 公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的 第 7 页 共 48 页 工作氛围。 d) 全面质量管理 根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组， 按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发 现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将 iso9000 质量体系工作落到 管理服务上。 e) 协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励员 工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛 和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及作出处理，从而尽早防止严重后 果的发生。 f) 组织管理 通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应 该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么, 反对做什么。它具体应 包括: 组织机构设置, 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的制 定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所承 担的任务完成好。 g) 控制管理 通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍 第 8 页 共 48 页 以检讨提高服务标准的空间及标准本身脱离实际,决定是否需要修订标准或 对员工进行培训、奖惩甚至撤换。 h) 建立以服务为核心的管理系统 建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服 务与管理控制。 指 挥 执 行 监 督 反 馈 i) 实行主管轮值责任制 管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权， 及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管 理机制的高效运转。 业户 第 9 页 共 48 页 管理处运作系统示意图： 指示 指示 查询、输入 指令 反馈 指示 工作计划输出 投诉 反馈 任务 任务 反馈 a b 执行 执行 督导 命令 命令 督导 3.物业管理服务质量标准 a) 对管理员工之标准 管理员工的态度必须随时保持亲切友好，要以他们的礼貌和热情，使业户 有备受尊重的感受。 管理员工要经过全面培训及达至专业性要求，向业户显示出高质量、专业 化之规范行为。 业委会公司主管部门 物业管理处主任 计 算 机 辅 助 管 理 系 统 管理服务员工业户 服务地点服务地点 员工主管 1员工主管 2 第 10 页 共 48 页 管理员工以诚恳的态度对待业户，并对其提出的合理要求做出及时反应及 跟进。 管理员工有良好的个人仪表形象。 管理员工穿着整洁之工装及佩带好工牌上岗。 b) 清洁服务 物业现场保持有良好、整洁的环境和氛围，给业户洁净舒适的感受。 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁 程度达至要求，及能以合理费用而达到理想成效。 物业现场无随意设置之广告牌，无随意放置之杂物及随意占用公共区域的 情况，业户无违反规定饲养禽畜、宠物。 根据服务标准，制定完善清洁监督的日常报表及服务质量标准，确保清洁 成效。 清洁设备齐全完好、干净，配置合理，并实行袋装化垃圾管理。 定期安排消杀灭虫工作，灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。 化粪池按三级无害化粪池标准管理。 倡导家居清洁及环保概念，采取适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户发 放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二 次污染。 c) 维修保养服务 第 11 页 共 48 页 运用工程专业服务，落实对设备设施的维修保养及定期记录、监察设施设 备运行情况及运行数据。 编制设施设备中长期维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达 至特定之效果，以延长设施设备之使用年限。 对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何 损坏或服务中断，尽力确保营业时间内所有机电设备之运作正常。 凡可能对业户带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在 合理时间进行，减少对业户之影响，紧急抢修除外。 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)正常运作的物业及其配套设施设备 损坏或服务中断的通知，管理人员在 5 分钟内赶到现场检修处理； 依据现场情况对能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案， 控制成本开支。 拟订及根据服务合约标准，制定完善监督的日常报表及服务质量标准，监 查分包公司日常运作，确保外包保养服务之成效。 d) 园艺保养 安排园艺保养处理日常园艺景观之保养工作。 安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。 保持花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得 当。 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善现场环境。 制定绿化日常工作服务质量标准及监管标准并落实实施。 第 12 页 共 48 页 e) 保安、消防及车辆控制 实施封闭式管理及凭证出入之管理制度。 实行 24 小时保安和消防值班，维护小区正常秩序，及时巡查小区内治安及 消防设施等状况，发现消防及安全隐患及时排除，无因公司责任造成的重 大刑事案件、治安事故和消防事故。 根据小区现场的具体情况，合理安排保安岗位，并配以巡逻人员以及时发 现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗 流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、编制保安及消防管理制度，确保服务及 时、准确、规范。 针对突发情况制定相应的应急处理方案并定期进行演练，确保将影响控制 在最低程度。 接到任何突发性事件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在 5 分钟内 赶到现场处理，组织现场处理。 开展内部培训及定期联合业户及消防部门举行消防演习，并向业户宣传消 防常识及家居防盗常识。 定期召开会议，检讨保安工作，以确保保安服务能达到预定的效果。 配合工程部门定期安排对保安系统及消防设施进行养护，确保设施之正常 运作。 制定停车场管理方案，为停车场提供专业管理服务，对进出物业之车辆实 行登记管理制度，定时巡查车辆停放状况，确保车辆停放之安全及劝喻违 第 13 页 共 48 页 章情况，令各业户的车辆能安全停放于场内，无后顾之忧。 合理控制停车场保险费用开支，做好风险转移工作。 定期对区内行车、道路标识标志进行保养及检查工作，避免由此引发的管 理责任。 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流，在车行入口，设置指导岗； 在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废 气对环境和业户造成的滋扰。 f) 其它方面 按照 iso9002 质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操作 规范，每个岗位有完善的标准和工作说明书，服务及时、准确、安全、规范。 开创全天候的二十四小时优质客户服务，务求令各住户随时随地得到亲切 的星级酒店式服务，服务及时、准确、安全、规范。 做好小区财务管理工作，按照国家及政府部门规定定期公布管理费及物业 维修基金之开支情况，接待业户之查询。 制定费用追收程序，避免因欠费影响物业管理运作之情况。 建立有序及管理严密之财务管理制度，建立财务预、决算方案，定期审核 各项开支并为控制管理处营运成本提供合理化建议。 接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使之符合规 划要求。 配合成立业主管理委员会(条件具备时)，签订物业管理合同，制定管理公 第 14 页 共 48 页 约和住户手册，建立健全业主的档案。 制定及落实社区文化活动之方案，筹办各类庆祝联谊及社区活动，如安排 节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛及丰富业户余 暇生活； 创办小区内部通讯刊物，以加强管理处及住户之间的沟通及交流； 适时为业户提供更多便捷的有偿服务及增值服务。 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创 造新型的环保社区。 各项管理服务细化标准 序号指标名称国家标准管理标准管理指标实施措施 1房屋完好率98%以上100% 分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建 立完善档案、资料，确保房屋完好率。 2 房屋零修、 急修及时率 100%100% 接到维修信息，管理人员在 10 分钟内赶到 现场维修、零修工程，及时完成，急修工程 不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。 3 维修工程质 量合格率 100%100% 分项监督，工程维修部严格把关，按照施工 程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。 4 管理费收缴 率 98%99% 超值服务，按规定收取管理服务费。 5 绿化完好率 95%98%以上 聘请专业绿化管理人员或分包管理，进行对 区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作， 使小区四季常青。 6 清洁、保洁 率 95%以上99%以上 聘请专业清洁人员或分包管理，实行垃圾分 流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站 及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的 责任制。 第 15 页 共 48 页 7 道路完好率 及使用率 95%以上99% 8 化粪池、雨 水井，污水 井完好率 95%以上99%以上 9 排水管，明、 暗沟渠完好 率 95%以上99%以上 10 停车场、单 车棚完好率 95%以上100% 11路灯完好率95%以上100% 12 公共文体设 施、休息设 施以及小品 雕塑完好率 98%以上100% 实行个人工作责任制，监督考核机制，制定 各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政 公用配套设施进行编号入档管理，做好检查， 定期清疏，汛期做好排水工作，不发生因管 理责任造成堵塞、溢漫。 13 消防设施、 设备完好率 99%以上100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每天必 须对消防设施、设备进行全面检查，做好防 盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完 好与正常启动运行。 14 小区治安案 件发生率 1%以下1%以下 实行 24 小时保安巡查制度，三级巡逻，管理 中心 24 小时值班，技防、物防、人防三重相 结合。 15 火灾发生率1%以下1%以下 组建保安义务消防队，定期培训和演习，加 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量减 低火灾发生率。 16 违章处理率90%以上 100% 建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装 修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣 传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记 录。 17 住户有效投 诉率与处理 率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法规规定，依法 管理，建立业主/住户投诉及时跟踪解决，回 访并记录入档。 第 16 页 共 48 页 18 管理人员 专业培训合 格率 100%100% 实行入职培训、在岗培训、内部培训 与参观学习。 19 维修服务回 访率 95%以上100% 对有偿服务进行回访制度，征询业主意见， 对业主不满意的问题进行整改。 20 业户对物业 管理满意率 90%90% 定期、不定期向业主/住户咨询、收集对管理 公司的意见，不断改进管理服务质量，加强 双方的沟通，使业主/住户理解接受支持 我们的工作。 三）管理服三）管理服务务内容内容 为配合泉舜海湾广场之发展理念及前期销售工作，我们将物业管理工作细分为 以下几个阶段，整体的物业管理服务有如下安排：- 1. 开发建设阶段 管理公司于实质管理前针对及提出物业现存有关影响未来之管理问题，使发展 商有时间考虑增减设施；以能减省日后管理设施修改或加增之费用。主要针对 从使用者的角度去选择各类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要之意 见，具体服务如下： a) 协助评估物业规划及相关建议 从管理角度对建筑物设计图纸提供参考意见,建议一切对日后物业管理有 正面及直接影响的意见及改善的工程。 从日后管理的角度, 分析物业建造的选料及安装方法等。 第 17 页 共 48 页 站在使用者的角度对有关工程设备之选择提供意见。 在开发商有需要时，参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工 作的事项,提供参考性建议。 提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。 建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。 b) 协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能更为畅顺，节省资源,，并 制定管理维修保养计划。 c) 针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否便于日后的养护管 理，建议开发商选择较为适合之植物品种以发展项目的整体形象。 d) 针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。 e) 针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。 f) 针对消防设备的设置及功能提出建议。 2. 物业销售期 越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对物业管理问题，他们 更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面对的服务软件会是什么水平，用送 管理费或低价管理费去促进销售的做法，已逐渐被客户质疑日后管理的素质， 物业管理公司通过对会所及销售现场之管理及服务之展示，籍此将后期物业管 理工作具体化、形象化展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解，增 加其投资物业的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公 众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。同时，物业 第 18 页 共 48 页 管理公司也可以通过销售现场接待物业管理方面答疑、样板房管理等工作配合 开发商之销售活动。 a) 设计符合物业之管理模式 销售市场随着时间的变化会不断的产生新的要求，亦要求发展商依市场需要 对物业的使用功能进行调整；物业管理公司针对物业的情况而设计适合其日 后运作之物业管理方案，以便于发展商销售宣传及解答购房者对日后管理之 疑问。 b) 协助发展商培训销售人员 物业公司针对销售期间客户关心之物业管理的问题制定培训项目及物业管 理内容答问标准，协助发展商对销售人员进行物业管理事务培训，以增进销 售人员对物业管理的认识，便于在销售过程解答买家对物业管理的疑问，增 强买家的信心，促进物业的销售，同时亦便于日后物业的交接及物业管理之 顺利进行。 c) 制定及落实销售现场及会所现场之物业管理方案 d) 组建物业管理架构、招聘培训实施、完善办公条件 d) 制定管理处内部制度、工作规程和交楼、装修文件及表格 3. 物业竣工验收阶段 第 19 页 共 48 页 管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一 步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的 处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。 验收与接管程序如图所示： a) 移交接管前的准备工作 委托管理合同签订后，成立物业管理处。提前介入管理，拟派管理人员到 位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。 成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设备设施、熟悉设备的 构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题；填写有关 质量记录，以便尽快得到解决。 移交接管前的准备工作 物业资料的接管移交 制定物业移交接管工作计划 保修工作管理 物业接管验收项目及标准 住宅接管验收项目及标准 公共设施接管验收项目及标准 业主（住户）入住管理 工程完善和工程遗留问题处理规定 业主（住户）入住前准备工作 移交接管前的准备工作 第 20 页 共 48 页 b) 物业资料的移交接管 接管楼宇资料的验证及部分移交的资料 产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等） 政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使 用说明书、住宅质量保证书等） 工程技术资料（竣工图纸包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程 及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图 纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验 收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验 合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告 c) 物业接管验收程序 开发公司通知物业公司接管验收。 物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。 公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观选题、公共配套设施 设备等进行竣工验收。 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约 定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。 对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收锁 匙，承担保管责任。 第 21 页 共 48 页 业户入住时，由物业助理陪同对户内进行全面细致的查验，对发现的质量 问题经整理后报告管理处，并转交开发商由其要求承建商在限期内逐项返 修，经管理处或业主验收后消项。 在保修期内，在使用过程中业户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制 造上的缺陷时，报告管理处查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换 或返修，小修、急修可委托管理处维修，费用由承建商负责。 d) 房屋接管验收项目及标准 验收项目。 （包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒； 开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；卫厨之防水防渗等内容） 验收标准。 （住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布 的房屋接管验收标准及达到业户的合理要求。 ） e) 物业公共设施接管验收项目及标准 验收项目。 （物业公共设施及其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消 防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志及相关公共配套等） 验收标准。 （参照建设部和国家颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。 ） f) 工程完善和工程遗留问题处理 在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工 第 22 页 共 48 页 程完善。 在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、 设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程 遗留问题提交开发商作出跟进。 管理处对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。 给进场承建施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。 限制噪音施工时间，确保业户休息。 加强保安力量，监督施工队人员，做好现场管理。 制定物业进出管理制度并落实相关方案。 g) 业户入住前准备工作 制定物业交楼准备计划。 交楼文件准备； 交楼物品准备； 交楼场地布置； 清洁开荒准备； 交楼模拟训练； 政府及相关公共事业机构之协调工作； 协助通知业主收楼； 4. 业户入住期的收楼服务 业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热 第 23 页 共 48 页 烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商之销售活动。收楼过程可以由物业 管理公司派出客户服务专员全程陪同业主办理手续，避免业主长时间等候或受 冷落的情况。 a) 办理入住手续流程 接待、验证业主身份收取入住期间费用派发资料予业主填写，并签订相 关协议文件等发放钥匙交、验房屋跟进遗漏工程或协助办理开通水电 气，代办电话、电视等业务。 b) 办理入住手续采取的便利措施 办理入住手续，物业公司将以热情、周到、高效、便利的态度。由物业管理公 司派出客户服务专员全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通， 同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构协调，减省业主办 理业务之时间或签订代办业务协议书，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。 同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购便利服务。另外，提供 预约收楼或集体办理等便捷服务。 5. 业户入住期的装修服务 为维护物业外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用，功能 不被破坏，我们对业户装修阶段实施严格管理，严格审批，把装修工作纳入入住 阶段的一个重点工作，加强装修宣传培训、装修审批、装修期跟踪监管，违章装 修即时处理，严格装修验收环节，我们拟采取的违章装修控制流程： 第 24 页 共 48 页 内部装修管理方案 发现违章装修 a) 对业户和装修队伍的宣传 为加大装修宣传培训的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动，还 在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并 架起管理处与业户、装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。 b) 建立严格的装修审批制度 办理装修手续作业程序： 业户办理装修手续对业户、装修施工队伍装修宣传 申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则 各部门主管监管物业助理、保安巡逻员、消防管理员、工程技工交叉监督 发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改 采取必要措施 向政府部门反映情况以取得行政上的支持经济手段、法律手段解 决 补办手续办理交房手续 否 装修申请人身份验证 收取 1 装修管理费 2 装修押金/保证金 3 装修垃圾清运费 4 出入证押金 5 出入证工本费 6 其他相关费用 资料整理归档 1 装修申请书 2装修图纸 3 工程验收书 结束 第 25 页 共 48 页 c) 装修审批重点 保证房屋设施的正常使用功能，审核重点：房屋结构、智能化设施及管线； 供水、供电管线。 保证房屋外观统一美观，审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装 及管线走向。 装修材料符合防火规定。 原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。 有否改变房屋及配套设施的使用功能。 有否出现钻凿地面和房顶的防水层之情况。 所有楼板面装修荷载有否超过设计要求。 申报装修（给） 1 装修申请表 2 装修协议 3 装修指南 审批（交） 1 装修申请表 2 装修图纸 3 装修协议 4 装修队资质及营业执照 是否符合要求 修改 否 停工处理 施工是否 符合要求 否 装修结束 1申请验收 2.填写工程验收书 3审核装修许可证 是 是否符合要求 修改 否 业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签 字 财务 财务凭验收书退押金，凭出入证数退证押金 第 26 页 共 48 页 增加内墙必须采用轻质材料。 有否影响、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调使用的管道。 有否在窗台及阳台上搭任何形式的雨篷。 d) 建立细致严密的装修跟踪监管体系 成立装修管理中心，由各个部门之人员组成，负责装修的日常工作及突发 事故的处理，派出所管段民警负责装修暂住人员管理。 成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、物业部等人员组成，负责对装 修现场之日常巡视监管。 e) 避免及处理违章装修之措施 预防性措施，包括装修规章宣传、出入材料控制等。 说服措施。 经济措施。 行政措施。 法律措施。 6. 业户入住期的安全控制 a) 保安部门建设 建立高素质的保安部门。按高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上 第 27 页 共 48 页 岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员选聘退伍的、具有良好思 想品质和精湛业务技能的优秀军警战士，建立业务、绩效考核与工资、职位 挂钩的机制。保安管理引入轮换制和末位淘汰制。 b) 确立治安重点 由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，特别针对人流、物流、车流制 定有效监控管理方案。 7. 常规管理运作阶段的管理 对常规物业管理运作阶段，管理公司将全面按照物业管理 iso9002 质量管理体 系进行，严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强 日检、周检、月检工作。 a) 管理处内部运作管理 为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足 规定的要求，实施由部门主管到物业公司经理逐级巡检制度。 管理处各部门主管负责辖内各项工作的日检。 管理处主任负责主管工作的周检。 总公司部门主管及管理处主任负责组织每月的月检。 物业公司总物业经理实施不定期巡检。 b) 业户报修处理工作规程 第 28 页 共 48 页 目的是为尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提供满意的服务。 客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 客户服务部负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。 c) 业户投诉处理工作 确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。 客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。 被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。 管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。 d) 服务收费管理 规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保业户对服务的满意。 管理处为业户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。 管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。 客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。 工程部负责对有偿维修服务进行核费。 第 29 页 共 48 页 管理处主任对有偿维修服务收费进行审核。 e) 突发事件或异常情况处理 确保物业内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时， 能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，管理处主任在紧急情况 下负责应急事件的全面处理，负责抢救现场指挥及督导等工作。 由管理处全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。 当值人员应严守岗位。 保安员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 f) 社区文化活动管理 管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动当中，创建高 品位的人文环境。 客户服务部负责编制社区文化活动计划及经费预算，并具体组织实施环节。 管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划。 管理处其他部门负责配合工作以确保社区文化活动的顺利开展。 g) 给排水设备（设施）运行管理 第 30 页 共 48 页 确保给排水设备(设施)保持良好技术状态，保证生活、消防用水的需要。 机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。 给排水维修工负责给排水设备维修保养。 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。 管理处主任负责上述工作的检查监督。 客户服务部负责向有关业户通知停水情况及做好解释工作。 给排水设备发生故障，给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及 外委修理的联络工作。及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。 h) 中控室设备运行管理 确保中控室设备（消防系统、保安闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话 系统、公共天线系统）处于良好状态，保证业户的生命和财产安全。 中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。 弱电维修工负责中控室设备维修保养，确保中控室设备运行正常。 工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督，并对维 修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。 管理处主任负责上述工作检查监督。 中控室保安员负责中控室机电设备操作，确保消防设备、保安闭路电视系 统操作的安全性，正确性。 i) 消防管理 第 31 页 共 48 页 建立行之有效的消防管理安全体系，建立防火安全“三级”检查制度，保证业 户的生命和财产安全。 管理处负责消防培训、制订演习方案、检查、整改监督工作。 工程主管对消防设施定期进行检查监督，确保消防设施能正常运作。 管理处主任对消防工作全面负责。 客户服务部负责对客户进行防火常识宣传。 保安消防巡逻每日负责对消防设备进行全面巡逻检查及记录，排除一般不 安全因素，上报不能解决的火情隐患及不安全因素。 保安主管每周组织对本地管辖地段、设备、物资进行一次检查，检查班组 一级对防火安全工作的执行落实情况，组织处理火险隐患及整改，管理处 主任每月向公司汇报本管理处消防安全情况。 每月由物业公司领导进行重点或抽查，公司安全领导小组每年不少于一次 全面检查。检查管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位 防火安全管理及执行情况。 j) 机电设施养护和修缮管理 制定公共设施机电运行和保养工作计划，按公司物业管理质量标准规范运作， 确保设施设备之正常运作。 建立及完善设备管理制度、设备运行操作规程、设备日常和定期维修保养 制度、设备技术档案管理制度等管理制度。 第 32 页 共 48 页 建立机电设备二级保养制度，即日常保养和定期保养。 保障供电、供水，消防等正常运作并做好记录。 巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录，发现设备运行状态有异常情 况须及时报告、记录并在主管安排下尽快处理。 搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。 负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录。 定期清洁所管理的设备和设备房。 建立有效的信息传递体系。实行 24 小时值班，随时接管业户和内部员工的 维修申请和故障报告，及时反馈信息，在最短时间内使有关人员到位及时 处理问题。 对部分机电养护工作拟订服务合同，安排专业公司负责定期之养护工作， 并由工程主管安排下属员工按服务合同条款监管专业公司之养护，确保维 保工作之品质，完整、准确地作好保养记录。 安排相关保险。 k) 治安管理 通过制定保安员内务、作风、纪律的管理规定，确保保安员自身素质的提高， 自觉维护保安工作的正常运行。保证保安员有良好形象、精神风貌、言语行 为规范，提高服务水平。通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明的保 安队伍。 保安员负责本岗位的治安保卫工作及物业内正常秩序维护。 第 33 页 共 48 页 保安班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。 保安主管负责和物业治安消防工作的全面管理。 保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。 当班保安班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。 保安主管负责监督、指导保安队全面军体培训工作与考评。 物业公司保安部经理负责检阅、考评保安队员整体军体素质。 全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防 范，着重安全防范点、线、面的配合与互动； 针对物业的特点，保安巡逻采用正常线路、交替轮换、突击重点等巡逻，统 筹安排三类巡逻的时间，并利用智能巡更系统及安防系统对巡逻进行绩效 监控； 机动增援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。第一梯队的快速反应分 队随时听候调遣，在报警 5 分钟内赶到现场；第二梯队的快速支援分队在 紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支援；在确实需要紧急增援的情况 下，由物业处调度管理人员实施紧急增援。 密切与当地治安派出所的联系，积极配合派出所工作，加大治安综合管理 力度。 l) 清洁管理 我司将高标准、严要求，不断提高服务人员的业务素质，确保为广大业主及使 用人创造一个整洁、舒适、温馨的生活居住环境。 划分责任区域，由保洁员按各自岗位程序具体实施日常清洁、消毒工作。 第 34 页 共 48 页 管理处管理员负责对保洁工作进行指导、巡查及抽检，每天不得少于两次。 不定期对保洁责任区进行抽查考评，考评得分与工资待遇结合。 做好保洁设备之管理工作，确保设备齐全完好、干净，配置合理。 定期安排消杀灭虫及除四害工作。 加强环保意识之宣传，倡导家居清洁及环保概念，努力创造环保社区。 m) 园艺保养 安排处理日常园艺景观之保养工作，包括每日浇水、除杂草、补缺、保洁、 施肥、预防病虫害等。 安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。 制定绿化日常工作服务质量标准及监管标准。 安排管理员工依据有关保养合同对园艺保养工作进行检查监督，确保园艺 保养保质保量。 于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。 n) 车辆管理 制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全， 辖区交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备之运转正常安全，防止事故发 生。 管理处将根据现场情况拟定停车场管理方案及突发情况之应急方案。 第 35 页 共 48 页 采用人车分流管理方式，进入小区的车辆一律停放在车库。 分区管理各类车辆设置汽车停放区、摩托车停放区、单车停放区。 安排专人负责车场秩序及巡检记录，使车辆停放整齐有序，无乱停乱放。 对出入小区的车辆实行登记制度，灵活运用智能化设施相结合管理，尽量 避免小区交通事故及减低车辆被盗率。 安排相关停车场保险以转移管理风险。 拟定停车场系统及车场内设备之维修保养计划，安排工程人员进行定期保 养工作及巡检。 安排清洁公司负责车场之清洁工作及沟渠疏通。 定期对车道和停车场内的指示标志进行检查及养护补缺。 o) 房屋维修管理及日常养护 房屋维修管理是物业管理的重要主体，管理得当，对保证房屋正常发挥作用 功能，延长使用寿命，能使其保值与增值，是维护业主利益的根本体现，同时 也能提高开发商的声誉，也反映出物业管理公司的服务水平和管理质量。 管理处将根据现场情况制定房屋管理及巡查保养方案及工作计划。 根据维修任务编制年度计划，按照年度计划和施工任务的情况，编制月、 季度施工工作计划并依时落实。 严格执行暨定的工作质量标准，按照制定的统筹计划，组织施工，建立正 常完善的管理施工程序体系。 管理员在规定时间内每天巡查所负责的楼宇，对楼宇的主体工程、门窗及 装修工程、楼地面工程、油漆粉饰工程等到进行巡查，发现问题及时记录 第 36 页 共 48 页 并作出处理。 对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面 进行定期检查维护， 对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭建等行为，即时处理，纠正，并 耐心做好劝喻工作，直到恢复原状为止。 严格执行暨定的房屋养护质量标准进行分项管理。 对房屋的公共部位和用户室内的维修做全面记录，并定时回访。 做好雨季、台风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查，安排维修工作，确保 房屋设施之完好。 8. 物业维修养护计划 我们将根据建筑物本体部位的不同使用情况，通过加强日常维护的力度，得以 延长中、大修的周期和减轻维修难度，以最少的维修支出得到最好的维修质量， 减轻业主负担，使物业保值、增值，从而达到真正维护业主利益的目的。 我们针对楼宇、公共部位、公用设施、