4s店客服部年终工作总结

4s4s 店客服部年终工作总结店客服部年终工作总结 篇一：XX 年 4S 店客服部年终工作总结 时光荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作 总结以求进步。 首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和 帮助；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的 不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴 共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆 斩棘 在的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长 和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺 乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真 诚地向各位同事我最亲爱的朋友，我的同路人说声道 歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作情况做如下 汇报： 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就 越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知 我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的 艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群 体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我 深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一 开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取 得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到， 越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的 行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来 越多机构尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从 事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还 有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能 力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的 距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要 付出很大的代价，需要勇气。二、 认真学习岗位职能，工 作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了 会议期间媒体接待、发卡、发海报和站调整意见整理等工 作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓 励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予 了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务 的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我 所能的宣传了“”品牌；在站意见整理过程中，和很多同 事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一 些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中 悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多 不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考 虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多 讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进， 能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通 过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足 够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提 出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。XX 年 对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的 不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。 篇二：汽车 4s 店客服部年度工作总结 汽车 4s 店客服部年度工作总结 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的 力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村， 深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生 活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大 的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习， 我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正 欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经 加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府 的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理 解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个 发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能 力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善 自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体 接待、发卡、发海报和站调整意见整理等工作，工作中一 直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取 得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过 程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深 刻的理解和认知，总结了一些方法 并尽我所能的宣传了“”品牌;在站意见整理过程中， 和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解， 提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础， 从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠 缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余 时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反 省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方 知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习， 我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会 努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案， 为公司发展建设添砖加瓦。 xx 年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力 克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入 到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘 扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起 跃上潮头! 篇三：汽车 4s 店客服部年底工作总结 汽车 4s 店客服部年底工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的 服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完 善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从 事客服工作已接近七年，我不断地去寻找工作的意义和价 值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，让别人去说吧，下面是个人的总结。 篇一：4s 店客服工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏 颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重 点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部 从无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度， 制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公 司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应 该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往 具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等 方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作， 谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程， 面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。 在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好 的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强， 但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不 够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在 有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁 反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧， 特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实 现，原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使 用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常 的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝 客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个 环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉， 也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他 技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付” ， 如果一件事情预计需要 1 个小时完成，你应该和 客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证 实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要 好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐 心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话， 十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核 制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人 觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工 作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位 纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作 推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可 以纳入考核。 篇二：汽车 4s 店客服部年底总结 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交 替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可 以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段 行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而 且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉 她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超 的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地 完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为 用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而 不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。 篇四：汽车 4s 店客服部工作总结总结 Logo 客服部数据表格分析1、3DC 岗位表格2、7DC 岗位表格3、保险 VIP 专员表格分析4、售后企划人员 方案内容5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC 数据表格分析3DC 周报 3DC 数据周 报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性 的服务有待完善。 LOGO Company Logo Company Logo 3DC 数据表格分析3DC 月报 3DC 常规数据月报表。通过本 月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主 要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流 程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC 数据表格分析前台生 产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析， 发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰 26%。单车产值 299 元有效进站 398 台次前台消费率 66% 月均产值 118957 元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500X 0 1000X 500 XXX 1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索赔） 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索赔） 128 90 70% 1 月份单车产值环比上月 223 元提高了 34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC 数据表格分析 3 月份客源规划根据 3DC 回访员的客源分析，售后针对性的 开展一些列活动。3 月份主要针对帝豪汽车车维修质量服务 月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查，设立免 费故障诊断服务，吸引客户进站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC 数据表格分析潜在客户回访周报通 过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因 素，销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向 客户宣传清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC 数 据表格分析潜在客户回访周报分析购车较少的的地区 鱼台、泗水，是否宣传力度不够。在现有客户中 C 级和 B 级客户所占比例较大，客户近期购车欲望并不强烈根据本 周回访信息反馈，卢旭的客户满意度较低，为 80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC 数据表格分析潜在客 户回访月报 2 月潜在客户分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部 VIP 专员1 月份续保客户分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部 VIP 专员1 月份续保客户明细 LOGO Company Logo Company Logo 俱 乐部 VIP 专员保险全新建议根据目前吉美豪 2 个月的 数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点： 1、 大多保险专员在给客户电话 交流的时候均显示较为生疏，无亲近感。 2、销售及 前台在交流中并无续保推广概念。续保建议： 1、俱乐部 专员在一年中和客户见面。或者交流机会太少。而直接等 保险快到期的时候进行续保难度较大。建议俱乐部人员。 每月 30 日。将次月 10 号后的所有续保客户明细发放给销 售或者售后。由销售人员或者售后人员进行专项跟进，因 为只要客户到过服务站。 ，服务前台和客户属于直接面对面 关系。可以更好的与客户交流。如销售顾问未离职，销售 顾问也是较好的续保推广人群。所以俱乐部专员，有责任 定时定期，将续保客户信息传达给销售或者售后。并且做 好跟进回访和确定前台和销售人员是否回访。 2、每月制 定相应的续保回馈策略，上报客服经理，并和名单统一发 放给销售部或前台。更好的帮助 2 个门户做好续保推广。 LOGO 数据分析员展厅效率监控表 Company Logo Company Logo 10 分下 20 分下 30 分上 H A B C 1 李崇崇 7 8 7 95% 21 张 35% 10 4 15 5 59% 2 赵松 19 16 17 73% 38 张 50% 2 5 14 18 20% 3 王龙 18 11 13 60% 25 张 35% 4 2 21 9 6% 4 贾飞 14 18 13 62% 28 张 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26 张 75% 1 3 8 19 15% 6 赵 婷 10 7 18 71% 25 张 63% 5 6 6 8 17% 7 李静 28 16 19 69% 44 张 44% 1 1 13 20 3% 8 张丽华 23 29 19 60% 42 张 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34 张 26% 1 7 16 15 3% 合计 153 130 126 26 38 107 119 备注： 关于展厅管理内容。其中李静、张丽华、牛草原等的 H 级。 客户判定较少。留档客户数量较多。展厅成交率。李静。 牛草原只有 3%需要重点指导和培训。展 厅 效 率 监 控 表序号 姓名接待时间建档率 试乘试驾级别成交率 C 卡量 LOGO Company Logo Company Logo 数据分析员用户销 量分布分析经销商名称：济宁吉美豪 填表人： XX 年车型 名称: EC7 EC7-RV EC8 用户销量分布分析区域 市 区 梁山 邹城 兖州 微山 鱼台 曲阜金乡、泗水、汶上总 计全年终端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 占比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100% 总结 占比较高区域，市 区、邹城、兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。备注 本年销 售还有其他区域销售 14 台。 LOGO 企划方案 Company Logo Company Logo 根据客服人员对客源、潜客进行的分 析，企划专员制定的 3 月份活动方案 LOGO Company Logo Company Logo 2 月份工作中发现的问题目前工作中存在的 问题：客服部的前身是隶属于售后的，主要从事售后客户 3DC 回访的工作，经过这段时间的调整、完善其工作逐步涉 及到售前和企划，涵盖较多的 数据分析部分，从单一的电话回访员转变为具备专业 知识、数据分析能力的客服人员是目前客服部面临的不小 的挑战。目前客服部存在的问题：一、工作人员专业知识 不健全，这里指的专业知识是说除回访员的电话礼仪、电 话技巧之外的应具备的能力。真正的客服人员，需要具备 销售、售后的知识能够与客户交流，才能真正做好客服 工作。自身的知识局限导致客服工作不能深入开展，便使 得这份工作肤浅。客服人员每次都参加服务站会议，听一 些产值完成情况的分析，也应该要求参加售前的汽车知识 培训也来得更有意义。二、客服部与其他部门之间分工与 协作有待完善。售前的感谢信邮寄、BOC 检查反馈、售后的 客户抱怨处理跟进等都需要各部分之间的协调配合。例如 BOC 检查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是 谁、限定整改的期限是什么时候，有没有计划措施反馈， 改进后又要反馈给谁。下一次检查还是会发现上次没有整 改的问题，这样客服部的工作也失去了意义，形同虚设， 打消了部分工作积极性。三、建立完善的信息反馈和处理 机制和流程。这是基于第二点延伸出来的，客服部提供的 这些信息是不是被利用起来了，发现的问题有没有得到改 进都需要有一个信息反馈、处理机制和流程。 篇五：4s 店客服部工作总结 4s 店客服部工作总结 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回 交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一 段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能 不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自 己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务 员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优 秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还 不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个 客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做 得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用 户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用 户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用 户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理 与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防 止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务 态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通， 最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长 起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担 自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云： 知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误 长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。 篇六：XX 年汽车 4s 店客服部个人年终工作总结 XX 年汽车 4s 店客服部个人年终工作总结 从事客服工 作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次 总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理 疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑 战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告 诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去 说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会 把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样 才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒 火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。 篇七：4s 店客服工作总结 XX 年 4s 店客客服部年度工作总结 XX 年的工作已接近尾声，一年来，在各部门同仁齐心 协力，共同