4s店客服部年度工作总结ppt

4s4s 店客服部年度工作总结店客服部年度工作总结 pptppt 篇一：某汽车 4S 店年度服务工作总结 ppt 模板 某汽车 4S 店年度服务工作总结 ppt 模板 篇二：4S 店客服部年终工作总结 4S 店客服部年终工作总结 -总结 时光荏苒，走进.已经有几个月的了，现做好以求进 步， 。 首先要人我足够的、关怀和；更要感谢们“海纳百川” 的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努 力，期待与各位共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的 拓荒者一道披荆斩棘 在的一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的和成熟。 当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏的地方， 无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事 我最亲的，我的同人说声道歉，望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作做如下： 一、 通过和积累对和所从事的事业加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、贡献的力量就 越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的，深知我们 服务对象“农民工”的的恶劣和的艰辛，而社会正缺 乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋 福利， ()。通过在.的工作和学习，我深刻的认识到 我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正 欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的已经加入 到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认 可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解， 我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制 度不健全,开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们， 离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚 至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。 二、 认真学习职能，工作能力进一步提高 在部和部期间，我主要从事了期间媒体接待、发卡、 发海报和站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高 的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成 果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深 入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和 认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“” ；在站意见 整理过程中，和很多同事进行了和探讨，对有了更深入的 了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一 些基础，从中悟到了许多方法和。 当然我也认识到自身存在的许多不足；策划欠缺、计 算机平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在 阅读大量的，听许多讲座，并不断的以求进步，工作方法 有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋 相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工 作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适 当的时候提出一些较为成熟的，为公司发展建设添砖加瓦。 XX 年对于和我都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作 中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于的大 江南北，期待着有所作为，期待着和一起跃上潮头！ 4S 店客服部年终工作总结随文赠言：【受惠的人， 必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。 西塞罗】 篇三：汽车 4s 店客服部年度工作总结 汽车 4s 店客服部年度工作总结 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的 力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村， 深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生 活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大 的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习， 我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正 欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经 加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府 的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理 解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个 发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能 力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善 自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体 接待、发卡、发海报和站调整意见整理等工作，工作中一 直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取 得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过 程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深 刻的理解和认知，总结了一些方法 并尽我所能的宣传了“”品牌;在站意见整理过程中， 和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解， 提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础， 从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠 缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余 时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反 省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方 知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习， 我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会 努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案， 为公司发展建设添砖加瓦。 xx 年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力 克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入 到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘 扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起 跃上潮头! 篇四：4S 店客服部 XX 年全年工作总结及计划 客服部 XX 年工作总结及工作计划 工作总结： 一、会员俱乐部，1、这边活动偏少，礼物不够新颖、 独特；2、会员办理偏少，主要表现在第三季度推荐力度不 够，话术不够吸引客户，在第四季度会员卡办理上数量有 所改善；3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况 下不能及时兑换，出现有客户积分前台未交给客服这边及 时录入情况。 二、销售回访，对于抱怨情况，改善力度不够，跟客 户缺少沟通，合格证问题通常是客户在催了才着急找，并 且还推原因，交车后回访延误， 新车交车时外观整洁有待 考证，接待时热情度不够。 三、流程方面，不管是销售流程还是售后流程都是重 复项目，为坚持持续检核，部门经理未重视，改善力度不 够。 四、客服休息区，硬件设施较差，人员服务意识较差。 五、CS 成绩分析表上传：未在下发成绩 24 小时内上传， 造成报送延误。 工作计划： 一、会员俱乐部方面：1、制定会员卡奖惩措施，配合 各部门激励会员卡办理；2、每季度做好会员活动策划，邀 约会员客户参加活动，加深客户之间的联系；3、发短信： 在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信；4、做好续 会会员积分兑换及礼品送达事宜；5、平常与会员客户保持 联系，对于客户反映的事项积极处理；6、会员入会资料录 入、系统登记、积分录入及时。 二、回访方面： 1、销售回访，针对回访的问题交由部门在填写的改善 时间内处理，并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对 于公司和二级点销售的车辆专人回访，并负责 处理抱怨事宜。 2、售后回访，根据 CSI 回访弱项和流程中重点改善项 目制定回访话术，针对回访中客户抱怨的问题，每天汇总， 同时每个抱怨做成处理单报至售后经理处，下发给各个小 部门，由部门主管签收在限定的工作日内处理完毕，同时 把抱怨单交至客服部存档，另每周针对回访的问题进行分 析再每周的质量鉴定会上对重点问题进行分析，拿出改善 措施，做好部门改善工作。 三、流程方面：对流程进行梳理，找出重点项目，针 对重点项目进行改善、部门填写改善措施在规定的时间内 完成改善项目，客服再进行检查，处罚。 四、客服面访工作：1、对于新车客户进行满意度调查 问卷调查，及时处理客户反映的事情；2、对于保有客户抓 住重点改善项目询问客户，通过客户提出的意见，制定相 应的改善措施。同时针对面访客户客服部会申请小礼物赠 送，感谢客户对面访工作的支持，提高客户的满意度。另 申请特殊的处理方案针对个性的客户。 五、标准化检查：严格按照流程表进行检查，对不合 格内容制成表格发给各部门，填写改善措施，并在改善时 间内改善，监督改善结果。 六、客服休息区：部分硬件已更换，服务人员制定每 日工作日志（时间安排：8：10-8:15 收拾休息区的茶杯， 8:15-8:45 早会，8:45-9:45 打扫休息区、精品柜卫生， 9:45-12:00 休息区茶水服务,13:30-14:00 打扫休息区卫生； 14:00-17:00 休息区茶水服务，17：00-17:30 打扫休息区 卫生，穿插精品部领精品、卖精品、小商品。工作要求： 跟客户问好；3 分钟之内清理茶杯，烟灰缸烟头不超过 3 个； 放客户在首位，及时服务客户；出休息区办事要跟部门主 管或前台人员知会） ，根据工作日志工作，做好休息区和精 品区的卫生，礼貌待客户，及时倒茶水。 七、CS 成绩分析表上传：在下发成绩 24 小时内部门经 理上传，内容填写无误。 八、工作表格制作：1、SSI 厂家考核表下月 15 日内完 成；2、工作总结下月头完成；3、会员考核及会员奖惩表 下月头完成；4、会员报表当日制作；5、交车照片每天统 计，汇总传去冲洗，每周核对寄出；6、事业部要求的表格 在限定时间内上交。 九、需沟通事情：1、交车提前 15 分钟预约，且时间 控制在 8:30-10:30,和 13:00-15:30； 2、关于需改善的项目，责任人填写改善措施和时间， 在改善时间后去检核。3、事业部下达客户抱怨和来电客户 抱怨及时处理。4、来电咨询事情及时处理。 篇五：4S 店客服部年度工作总结 4S 店客服部年度工作总结 时光荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作 总结以求进步。 首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要 感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃， 让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无 坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘 在的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长 和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺 乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真 诚地向各位同事我最亲爱的朋友，我的同路人说声道 歉，望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作情况做如下 汇报： 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力 量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村， 深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生 活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大 的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习， 我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正 欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经 加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府 的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理 解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制 度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着 我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行 革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需 要勇气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 朝阳【wlsh0908】整理 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体 接待、发卡、发海报和站调整意见整理等工作，工作中一 直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取 得了一定的成果，后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程 中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻 的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“” 品牌；在站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探 讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议， 为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道 理。 当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验 欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业 余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我 反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥 方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习， 我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也 会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案， 为公司发展建设添砖加瓦。 XX 年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克 服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到 工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于 祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起跃上潮 头！ 朝阳【wlsh0908】整理 篇六：汽车 4s 店客服部年底工作总结 汽车 4s 店客服部年底工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的 服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完 善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从 事客服工作已接近七年，我不断地去寻找工作的意义和价 值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，让别人去说吧，下面是个人的总结。 篇一：4s 店客服工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏 颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重 点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部 从无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度， 制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公 司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应 该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往 具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等 方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作， 谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程， 面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。 在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好 的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强， 但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不 够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在 有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁 反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧， 特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实 现，原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使 用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常 的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝 客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个 环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉， 也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他 技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付” ， 如果一件事情预计需要 1 个小时完成，你应该和 客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证 实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要 好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐 心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话， 十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核 制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人 觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工 作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位 纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作 推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可 以纳入考核。 篇二：汽车 4s 店客服部年底总结 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交 替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可 以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段 行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而 且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“