黄金投资手册.docx

投资手册目 录 一 天一金行介绍01页二 天交所介绍 01页三 贵金属介绍 10四 贵金属投资介绍 10五 行业分析10六 产品介绍10七 投资者教育10八 渠道方向 10九 策略讲解 10十 专业术语讲解 10十一 反对循环话术 10十二 跟进客户流程10十三 营销心得10十四 投资顾问工作流程10十五 短信模版10十六 总结语10一天一金行介绍天一金行贵金属经营有限公司（简称“天一贵金属”）。是一家专业从事贵金属投资服务的金融机构。天一贵金属是天津贵金属交易所的综合会员，会员席位号是101号（首席会员），业务范围包括黄金、白银、铂金、钯金贵金属自营、代理交易和咨询服务等。天一贵金属汇聚国内贵金属投资行业精英，组成专业化的风险控制、研发和客户服务团队，致力于打造贵金属投资与交易、咨询与分析、研究与创新的全方位综合性投资服务平台。我们的核心管理层拥有20年以上的金融企业管理和贵金属投资交易经验，能够带领整个公司团队及时、准确、全方位的为开户客户提供金融资讯、贵金属交易培训、风险控制等高质量的服务。天一贵金属的服务对象包括但不限于有意投身贵金属投资市场的金融机构以及个人客户。我们将始终秉承“真诚、简单、自然”的企业理念，倡导“公开、公平、公正”的原则，通过打造完善的服务体系、搭建规范的交易平台，为客户提供安全、优质、高效、专业的服务，为中国贵金属投资市场繁荣发展贡献力量。二、天交所介绍天津贵金属交易所（以下简称交易所）是根据国务院关于推进滨海新区开发开放有关问题的意见（国发【2006】20号）的政策精神，经天津市政府同意，市金融办批准，由天津产权交易中心发起设立的公司制交易所。交易所于2008年12月30日在天津滨海新区空港经济区注册，注册资本为1,000万元，产权交易中心持股51%，天津奥力孚国际贸易公司持股49%；2010年1月经天津产权交易中心公开挂牌，交易所增资扩股至2,000万元，天津产权交易中心持股26%，天津奥力孚国际贸易有限公司持股24%，北京融创金源投资管理有限公司持股25%，北京国储汇金投资管理有限公司持股25%。公司营业范围为“贵金属（含黄金、白银、铂金、钯金）延期交收，并为其提供电子平台。交易所于2010年2月开始试运行，2012年2月正式运行。目前交易所上市交易的品种有黄金、白银、铂金、钯金四种贵金属。2010年度总成交金额为1,432亿元，创税1,500余万元；2011年总成交额为16,309亿元，创税约1.6亿元；截至2012年1月，交易所共有签约会员85家，保有客户逾13万户。 未来交易所的发展目标是实现“三个一”：建设一个黄金、白银、铂金、钯金贵金属交易市场。发起设立一支金属资源基金初期规模为50亿元人民币。建成一个贵金属产业园。 三、贵金属介绍1.黄金黄金（gold）即金，化学元素符号au，是一种软的，金黄色的，抗腐蚀的贵金属。金是金属中最稀有、最珍贵的金属之一。黄金是化学符号为au的金。au的名称来自罗马神话中的黎明女神欧若拉aurora 意为闪耀的黎明2.白银白银，即银，因其色白，故称白银，与黄金相对。多用其作货币及装饰品。古代做通货时称白银。白银种类有银元宝、银砖、银滴珠、银条、银元等。3.铂金铂金（platinum，简称pt），是一种天然的白色贵金属。只有铂金才可以称为白金，不是所有的白色金属都是铂金。铂金纯度通常可达到95%（18k金的纯度仅为75%）。4.钯金钯金（palladium）：元素符号pd，是铂族元素之一。1803年由英国化学家沃拉斯顿在分离铂金时发现。它与铂金相似，具有绝佳的特性，常态下在空气中不会氧化和失去光泽，是一种异常珍惜的贵金属资源。四、贵金属投资介绍贵金属投资分为实物投资和电子盘交易投资（一般无实物）。 其中实物投资是指投资人在对贵金属市场看好的情况下，低买高卖赚取差价的过程。也可以是在不看好经济前景的情况下所采取的一种避险手段，以实现资产的保值增值。电子盘交易是指根据黄金、白银等贵重金属市场价格的波动变化，确定买入或卖出，这种交易一般都存在杠杆，可以用较小的成本套取较大的回报。贵金属包含的主要种类可以用于投资的贵金属种类比较多，目前市场上比较常见的的贵金属投资品种有黄金现货、白银现货、伦敦金、天通金、td、期货黄金、纸黄金、铂金、钯金等。因品种不同各自交易方式大同小异，只是对于这一类贵金属的保证金交易（电子盘交易）的保证金比例会有所不同。五、行业分析六、产品介绍天一金行产品特点： 1.交易贵金属产品（黄金、白银、铂金、钯金）2采用24小时交易的金融衍生品。（交易时间周一 8：00-周六 4：00连续交易每日凌晨4：00-6：00结算） 3. 采用国际同步报价的金融衍生品。 4. 全国保证金杠杆（12.5倍）交易的金融衍品。5. 全国唯一做市商（otc）交易机制 6. 客户资金由第三方银行存管 （光大银行、交通银行、农业银行）7. t+0 双向交易，可即时买卖,可以做多做空 8. 交易费用低 成交金额的万分之八9. 国务院批准，天津市政府重点扶持的合法保证 金产品。 10.可交割实物产品七、投资者教育 1、投资目标的制定 2、账户资金的管理 3、交易风险控制 4、视频课程培训八、渠道方向1、电话邀约营销2、户外营销（写字楼、社区、派发传单等）3、会议营销（投资理财报告会）九、策略讲解总部策略模板1、 登陆公司官方网站下载分析软件与交易软件天一金行官方网站：2、 根据盘面看交易策略，重点关注策略中的操作点位和阻力支撑位十、专业术语讲解整理：是指股价经过一段急剧上涨或下跌后，开始小幅度波动，进入稳定变动阶盘坚：股价缓慢上涨，称为盘坚。 盘软：股价缓慢下跌，称为盘软。 跳空：指受强烈利多或利空消息刺激，股价开始大幅度跳动。跳空通常在股价大变动的开始或结束前出现。 反弹：是指在下跌的行情中，股价有时由于下跌速度太快，受到买方支撑面暂时回升的现象。反弹幅度较下跌幅度小，反弹后恢复下跌趋势。 成交笔数：是指当天各种股票交易的次数。 成交额：是指当天每种股票成交的价格总额。 空头：是指变为股价已上涨到了最高点，很快便会下跌，或当股票已开始下跌时，变为还会继续下跌，趁高价时卖出的投资者。 涨跌：以每天的收盘价与前一天的收盘价相比较，来决定股票价格是涨还是跌。一般在交易台上方的公告牌上用“+”“-”号表示。买空：预计股价将上涨，因而买入股票，在实际交割前，再将买入的股票卖掉，实际交割时收取差价或补足差价的一种投机行为。 卖空：预计股价将下跌，因而卖出股票，在发生实际交割前，将卖出股票如数补进，交割时，只结清差价的投机行为。 股票的套牢：指你买的股票价格与现在股市的价格相差太大，而使你卖了会亏损很多，这就是套牢股票的仓位：股票的仓位指的是，已经用于购买股票的钱，占你投入到股票帐户上全部资金的比例。如我放在帐户上的钱是50万，我已经购买了38万元的股票（不管是什么股票，只管你购买花费的全部资金），那么我的仓位就是76%。所以你每次买入或抛出一定的股票，你的仓位就会变化一次。全部资金都用于购买股票了，就是满仓；全部股票都抛出了，你就是空仓股票的调仓换股：首先要做到认清大势，留下有前途的，抛掉没前途的，其次要做到认清各股，哪些应该加大持仓，哪些应该降低持仓。十一、反对循环话术客户拒绝理由：1我对这个东西不感兴趣！答：您不感兴趣很正常，因为一方面是因为前期你没有仔细的了解过，老百姓一般做基金和股票比较多，对那些比较了解，我们这个贵金属理财在太原市场做的比较晚，在沿海城市已经做了很多年了，因为我们内地人比较保守，前期我们也做过很多的广告，但是效果很一般，所以说我们目前只能通过电话和客户进行交流和介绍，这样我可以先给你发一些我们简单的介绍，上面有我们的网站和介绍，你先初步的了解一下，后期我在跟你介绍的时候你就更加容易理解了，我想在你真正理解了之后在说感不感兴趣，毕竟现在是我们经济发展很快的时期，你平时少花点时间了解一下金融的事情对你也不是坏的事情！2资金不足（开户资金，手续费太高）答：我们开户资金比较高但是实际操作起来并不需要那么多的钱在操作。做一手白银的话也就是7000多的费用，你开户之后就可以把钱取走。手续费太高，其实如果您做过这个行业或者做过股票久应该知道相比上海td万分之十七的手续费，我们的产品万分之八就可以感觉出来我们的手续费是否高了。3忙、有事，没有时间做答：因为我们交易时间是24小时都可以的，如果平时工作忙，咱们可以在24小时的任何时间进行交易。4.不了解产品，不信赖，觉得是骗子、骚扰答：您好，咱们的资金安全，银行属于三方存管，保证了出入金的效率。电话当中无论我讲什么，可能你还是不信任我，我可以告诉您的是我们的产品是一个非常好的投资项目，如果您兴趣了解产品，我可以上门给您送一些资料，或者是您来我们公司深入的了解下。（预约见面时间）5无需求答：可以从理财方面破解，问客户平时怎么理财6.认为风险太大没有安全感答：风险和收益是成正比的，如果想无风险，就按咱们的18%来说，一天才70多块钱，也就5个点位的波动，很容易实现。7.对理财产品比较排斥答：现在的人都在说，你不理财，财不理你，我想这个话您也许也从朋友的聊天当中听说过。面对当前的通货膨胀和银行低利率，能使您财富不贬值的方法，就是做投资理财。8没有听说过你们这个理财产品答：其实您对我们的产品不了解这个不重要，您只要知道黄金是一定保值的，不会贬值的。投资黄金的方式有很多种，如果您愿意了解这一块投资内容，我想和您当面讲解下。希望您可以给我一个见面的机会，同时也给您一个了解新的投资渠道的机会。9.已经在做其他方面的理财产品了答：其实不管您做什么类型的理财产品都是为了获取利益。作为传统的投资渠道可能收益相对会低一些。我们这种新的投资渠道，您可能不了解。但是我们会用专业的服务帮助您在这个心的投资渠道上获取最大的利益，希望您能了解下我们的产品。10无理由直接拒绝答：抱歉，打扰了，希望您能一切顺利。11不会操作电脑答：有意向的可以教会电脑，也可以用电话委托客户的问题：1. 能不能保证有18%的收益？万一赔了是否贵公司赔偿损失？如何避免风险？答：18%的收益是我们的服务质量的一个体现，而且我们的产品本身是具备保证您这收益的能力。我能给您的保证就是您通过我们的服务，严格按照我们的操作建议去操作，完全可以保证您这个收入，如果您不信，我可以给你个模拟账号，你跟着试着操作一段时间感受一下，我们的服务和产品。万一赔了我们公司是不负责赔偿损失的，因为任何投资都是有风险的，而且我们也无法保证您是否会按照我们的操作建议严格执行，所以这一块我们是不负责任的。风险的规避，我们还是用我们专业的分析师团队和优质的服务来保障您的收益。2. 你们的后期服务是什么？答：我们公司有成熟的六大服务体系，其中包括1. 每日行情分析走势、交易策略、行情短信定制。2. 风险预估提示。3. 独家天一视频24小时在线解盘4. 网络教学，让您尽快掌握投资贵金属的秘诀。5. 24小时免费客服热线6. 个性投资指导，投资顾问一对一vip服务。3. 你们分析团队的准确率有百分之多少？答：我们的分析团队有根绝不同类型的投资者制定的短线以及长线的投资策略。准确率保守的估计也是会达到60%的。所以选择天一投资贵金属您的收益是有保障的。4. 别的公司给我手续费的返点，你们呢？答：我们开发的客户的优势不在手续费上，我们强调的是客户的利益，我们会用最优质的服务让您的利润最大化，您在这个过程中获取的收益远远大于手续费的返点，投资我们都是为了赚钱的，不是为了如何省钱的，您说对吗？5. 说的都是为了我们客户，那我们赚了钱你们赚什么了啊？既然那么赚钱，为什么你们自己不做？答：其实我们在您投资的过程当中，我们的收益就是来自于您的交易手续费。我们给您服务的满意，您赚到钱就会愿意去交易。这就是我们公司的主营业务收入。其实产品本身确实不错，我们之所以不愿意自己去操作是因为公司内部有规定。员工不允许自己开户操作，因为如果我们自己也在操作的话可能给出的交易策略就不够客观了。会影响到对您的服务质量。所以我们自己是不能操作的。6. 对我公司的正规度，资金安全度有疑问？答：首先我们公司是天津贵金属交易所的一号会员，全国有多家分公司，其次，我们公司是中国黄金协会的常务理事会员。如果您还对公司有什么样的疑问的话，您可以上网百度百科看一下我们公司介绍。至于资金安全的问题您就不必过于担心了，因为我们的资金目前是有多家银行监管的。所以您可以放心的投资。7. 什么是杠杆比例？答：杠杆交易在金融衍生品中是常见的方式，是指交易标准金额按照一定比例计算后，所得那部分的金额就可以做标准的交易，也就是常说的以小博大。举个例子就好比我们目前的天通银吧。他的杠杆比例是1比12.5.做一个手白银的话是十五公斤，按照现在6500一公斤的价钱一手的白银的市值是97500，但是杠杆比例是12.5，所以我们在做一手白银应该支付的保证金就是97500除以12.5.我们只需要投资7800元就可以得到投资97500的收益。8. 比别的公司优势在哪里？答：其实天交所的会员有100多家。规模大小都不一样。资金实力也不一样。我们是天交所的一号会员，黄金的协会的常务理事会员，这些都不重要，我们最大的优势就是在于我们有别的公司所不具备的六大服务体系。9. 为什么贵公司现在不能做黄金?答：我公司有黄金的产品啊。我们公司有很多很多的黄金投资产品。您如果愿意了解我可以给您送一些资料过去，你了解下。10. 为什么你们公司要那么多的激活资金呢？答：首先来讲这个激活资金不是我们公司要的，这个是交易所要的。做为一个杠杆交易的金融衍生品，好多投资者都没有适应，无法准确的控制自己的操作仓位。交易所为了对新手投资者负责所以才制定了这么高的激活资金，如果您是投资高手并且很习惯这种杠杆交易模式，您激活之后资金可以随时可以取走。11. 没时间做，要不你们替我做吧。答：我们是不可以代客理财的，这个是国家法规明令禁止的。这个是对客户极为不负责任的一种做法。对客户的资金没有安全保障。其实做这个产品不需要很多的时间，您只需要在晚间8点到11点这个时间段关注下，就有获利的可能。12. 为什么贵公司没有操盘手？答：我们的公司部要操盘手，我们需要的是更为客观更为稳妥，可以让客户获取利益的操作建议。选择天一就意味着您选择了一个保障。13. 贵金属在哪个时间段做效益好？答：贵金属通常在亚洲盘波动比较下。波动最大最好做的时间段大概就在欧洲盘到美洲盘的时间。也就是下午的4点到晚上的12点左右。14. 投资贵公司产品的风险率是多少？答：风险率多少我不敢确定，我只能告诉您的是我们的分析团队的准确率在60%之上。15. 既然效益这么好，为什么没见过贵公司宣传过该产品？答：怎么说呢，其实之前可能你对贵金属的投资这方面了解的比较少，如果您关注这一块的话，您就会在很多的媒体上看到有关天一金行的消息。如果您想了解的话，我可以给您发个我们的视频网站。您可以在那里深度的了解投资贵金属的技巧和优势。16. 做的是外盘还是内盘？答;外盘是您把钱打到国外，按照美元计价的电子盘交易，而我们的资金全部是由国内的银行监管，报价方式也是按照人民币报价的。17. 山西省内除了天一金行，其他城市还有吗？答：其实其他的地方有没有分支机构并不重要，因为我们的服务是通过媒体传播的。18. 在贵公司拿现货和银行拿有区别吗?答：没有区别。19. 为什么贵公司没有短信服务？答：短信服务我们是有的啊，如果您成为我公司的客户，您只需要上网免费订制一下，每天的操作建议就会发到您的手机上。20. 贵公司的产品怎么进行买卖？答：网上就可以交易买卖啊，和我们的传统的股票交易是一样的。21. 贵公司现货和期货、股票及外汇不同在哪？答：这个问题比较复杂。一、 先从交易机制上现货和期货还有外汇采用的是t+0交易模式，而股票采用的是t+1的交易模式。二、 盈利模式不同现货和期货还有外汇都是采用的多空交易双向获利模式。股票是只能做多不能做空。三、 交易保证金不同天通银是8%保证金，期货5%-10%，外汇0.2%，股票100%四、 资金安全性不同，天通银以及股票期货都是受国内银行监管的。而外汇是需要把资金打到国外操作的。但是天通银他是根据国际同步换算成人民币报价的，不会因为地域的差异而导致货品的价位不同。22. 为什么要选择这个投资呢？答：面对中国当前的a股市场您有什么样的看法，股票只能做涨，不能做空的这种交易机制是会被市场淘汰的。而贵金属做为世界硬通货，在任何时间都不会贬值，是抵御通货膨胀的最佳商品。交易时间也比较灵活，我们全天24小时的交易时间，保证客户不会因国际金价的涨跌而错过最佳的盈利时间。多空双向获利，行情只要有波动我们就能从中间获取利润。十二、跟进客户流程十三、营销心得如果你喜欢销售，那么你一定要看！经典之作！本篇日志因为威力太大，通常是都不敢公开的秘诀，如果你喜欢销售，那么你一定要看！随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。 不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？ 接下来我要送给在座各位一句话： “8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。销售过程中销的是什么？答案：自己 一、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。 面对面之一 为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。销售过程中售的是什么？答案：观念 观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 念信念，客户认为的事实。 一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、 三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 记住 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。买卖过程中买的是什么？答案：感觉 一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对； 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？买卖过程中卖的是什么？答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。面对面销售过程中客户心中在思考什么？ 答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？一、你是谁？ 二、你要跟我谈什么？ 三、你谈的事情对我有什么好处？ 四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？ 六、为什么我要现在跟你买？ 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较一、不贬低对手 1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较 俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 三、usp独特卖点 独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？ 答案：你的服务能让客户感动 服务=关心，关心就是服务 可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？一、让客户感动的三种服务： 1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。二、服务的三个层次： 1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？三、服务的重要信念： 1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。四、结论：一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！购买情绪曲线购买信号电话行销（二）据统计 的营销公司的推销员每天用的时间进行电话行销，但只有的人才能达到电话高手。 流程图 预约时常调查找客户服务老客户目标要明确,我希望带给客户的感觉我没空给客户的感觉我的电话对客户的帮助客户对我的电话有什么反对意见我们要有解决与备用方案我如何讲如何服务,客户会买我的单转介绍。a：打电话的准备1.情绪的准备（颠峰状态） 2.形象的准备（对镜子微笑） 3.声音的准备：（清晰/动听/标准） 4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键b：打电话的五个细节和要点： 1用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 2集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 3站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 4做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 5不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方c：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈d：行销的核心理念: 爱上自己，爱上公司，爱上产品 每一通来电都是有钱的来电 电话是我们公司的公关形象代言人 想打好电话首先要有强烈的自信心 打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方 电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。e：电话中建立亲和力的八种方法： 1.赞美法则 2.语言文字同步 3.重复顾客讲的 4.使用顾客的口头禅话 5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作-镜面反应) 8.幽默 f：预约电话： （1）对客户的好处 （2）明确时间地点 （3）有什么人参加 （4）不要谈细节g：用六个问题来设计我们的话术： 每个人都应该有两套最完美的自我介绍 每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃 1.我是谁？ 2.我要跟客户谈什么？ 3.我谈的事情对客户有什么好处 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？ e：行销中专业用语or习惯用语：习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：我这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。服务营销（三）服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。a：顾客是什么？ 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障b：服务的重要* 1.*使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）c：服务的信念 服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 a假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e没有服务不了的客户，只有不会服务的人。功心为上 f所有行业都是服务和人际关系d：用心服务让客户感动的三种方法： 1主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 2做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 3诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴e：销售跟单短信服务法则： 1善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台） 2群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 3要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 4用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 5感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 6备用短信：a成长激励20条； b祝福祈祷20条； c客服售后10条（对公司比较有价值意义） f：服务的五大好处： 1 增加客户的满意度 2 增加客户的回头率 3 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 4 人际关系由量转变为质变 5 拥有更多商机 g：抗拒点解除的七大步骤： 1是否是决策者 2耐心倾听完抗拒点 3先认同客户的抗拒点 4辨别真假抗拒点 5锁定客户抗拒点 6得到客户的承若 7解除客户抗拒点如： 锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要? 取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗? 反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要你同意吗?十四、投资顾问工作流程投资顾问的工作流程【电话营销、营销会议】1、电话营销-时间流程 周日准备工作：准备下一周的电话名单1000个，供每天200通电话拨打，保证110通通话，50通超过5分钟的沟通，5个a类意向客户、10个b类意向客户、20个c类意向客户。每天日常工作：9:00-9:15大晨会9:15-9:30小晨会：目标制定会，团队长为每个队员制定当日工作事宜，协助找到达成方法。 如：月目标激活3个客户，分解到周、日、时。 9:3010:001、 根据分析师对当日行情的分析、策略、消息面，编辑、准备当日沟通话术及短信。2、 将当日的200通电话，以公司标准板式打印出来，在备注中标注沟通内容，以备部门经理检查。10:00-12:00 40通有