中高级店长培训课程.ppt

1 1 店铺服务心态与技巧店铺服务心态与技巧 课程需要课程需要6 6小时小时 2 2 1. 心态管理 2. 如何从不同角度看顾客服务 3. 建立个人导向和定位 4. 服务印象时刻与服务标准 5. 如何推动服务标准 6. 店长多元化角色定位与认知 课程大纲 课程讲义第1页 3 3 心态管理 4 4 心态管理 行为 结果 负负 正正 心态 课程讲义第2页 5 5 如何从不同角度看 顾客服务 6 6 品牌与 顾客服务 生意角度 顾客角度 公司利益 个人利益 附加价值 7 7 8 8 顾客的转变 顾客的转变 对服务的要求 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它 课程讲义第3页 9 9 10 10 100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10 +专业建议10 + 售后服务10 100元货品价格 = 120货品价值 11 11 口碑 额外信息 售 后 服 务 创 意 特色 信心 沟通 李宁产品的附加价值 方便 推广 环境 效率 专业知识 款式 质地 价格 质量 功能 产品 包装 展示 课程讲义第4页 12 12 13 13 最恐怖的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页 14 14 李宁销售培训部 最出色的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页 15 15 16 16 每件货品的平均价值$ 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉 x 每年惠顾次数 x = 购买系列 x 顾客的长远价值 课程讲义第6页 17 17 每件货品的平均价值 增加选择$ 购买系列 配搭建议/陈列 x 每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感 x 顾客的寿命价值顾客关系管理 x 口碑/声誉提高附加价值 x 提升顾客的长远价值 服务与销售的关系与作用 18 18 19 19 不断扩充 获得更多 利润 增强市场上的 竞争能力 口碑/声誉 专业服务的公司利益 个人利益 课程讲义第7页 20 20 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 专业服务的个人利益 （外在） 课程讲义第8页 21 21 q 专业 q 满足感 q 自豪感 q 优越感 q 归属感 q 成长与学习 q 团队成就感 q 士气提升 专业服务的个人利益 （内在） 课程讲义第8页 22 22 建立个人导向和定位 23 23 从服务员到销售和服务专家 确立个人发展长远目标 专业化市场价值 个人重新定位 课程讲义第9页 24 24 两种选择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品 个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法 行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意 自我提升自我提升 课程讲义第9页 25 25 品牌与 顾客服务 生意角度 顾客角度 公司利益 个人利益 附加价值 26 26 讨论 什么是服务？ 做好服务需要什么？ 课程讲义第10页 27 27 服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 28 28 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 自我激励 服务需要: 29 29 心态管理 行为 结果 负负 正正 心态 30 30 服务印象时刻与服务标准 31 31 服务印象时刻 -零售就是细节 顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是 根据他对店铺的任何一个细节所接触的 感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。 课程讲义第11页 32 32 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供 额外资讯 试穿 仪容 完成售货 过程 服务与销售印象时刻 售后服务 课程讲义第11页 33 33 八步曲导购的任务 亲切迎宾 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 关心顾客 发现顾客的需求与喜好 产品介绍 推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客 更多想象 协助试穿 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 处理异议 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 李宁的服务八步曲 课程讲义第12页 34 34 服 务 标 准 细 则 打招呼 步骤 身体语言语言 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现 您早 主动与进入店 铺的顾客打招 呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势 所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契 让顾客有足够的 空间选购 请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙 避免 您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选 只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看 与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予 个人化的服务 太贴近顾客令顾客感到 有压力 没有再理会顾客 35 35 如何推动服务标准 36 36 微 格 分 析 身体语言 55% 语调 38% 语言 7% 服 务务 标标 准 的 推 动 技 巧 资料来源： 无声的信息 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特梅拉比安 课程讲义第13页 37 37 微格分析技巧 服务人员在提供服务时，要留意身体语言 、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。 而且亦要留意每一个小动作，每一句说话 的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。 课程讲义第13页 38 38 控制关键印象时刻 1.亲切迎宾 2.关心顾客 3.产品介绍 4.协助试穿 5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务 39 39 亲切迎宾 - - 点头点头 - - 笑容亲切笑容亲切 - - 邀请式手势邀请式手势 - - 亲切地语调，避免机械化亲切地语调，避免机械化 - - 保持适当距离（避免太远或太近）保持适当距离（避免太远或太近） - - 利用有趣利用有趣/ /新颖的话语或推广活动与顾客打招呼新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 - - 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现 课程讲义第14页 40 40 关心顾客 - - 把握时机，主动发问了解顾客需要把握时机，主动发问了解顾客需要 - - 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱顾客价钱 - - 每次回答每次回答顾顾顾顾客客问题问题问题问题 后有再后有再询问顾询问顾询问顾询问顾 客需要和客需要和爱爱爱爱好好 - - 预预预预留适当空留适当空间间间间，让顾让顾让顾让顾 客客选购选购选购选购 - - 细细细细心聆听，不心聆听，不时时时时作出回作出回应应应应 - - 复述复述顾顾顾顾客需要客需要 课程讲义第14页 41 41 产品介绍 - - 按按顾顾顾顾客需要作客需要作货货货货品介品介绍绍绍绍 - - 简简简简略介略介绍货绍货绍货绍货 品的特性、品的特性、优优优优点、好点、好处处处处 / / 独特独特销销销销售点售点 - - 有礼介有礼介绍绍绍绍配配衬货衬货衬货衬货 品品给顾给顾给顾给顾 客客 - - 主主动动动动邀邀请顾请顾请顾请顾 客客试试试试穿穿 / / 试试试试戴戴 / / 接触接触货货货货品品 - - 如没有如没有顾顾顾顾客所需要的款式客所需要的款式时时时时，职员职员职员职员 会会 a.a.介介绍绍绍绍其它其它类类类类似的款式似的款式给顾给顾给顾给顾 客客 b. b.介介绍绍绍绍其它其它颜颜颜颜色色给顾给顾给顾给顾 客客 - - 多拿至少一件多拿至少一件产产产产品品给顾给顾给顾给顾 客客试试试试穿穿 - - 如没有如没有顾顾顾顾客所需要的尺客所需要的尺码码码码，职员职员职员职员 会会 a.a.有礼地邀有礼地邀请顾请顾请顾请顾 客稍等去客稍等去仓库仓库仓库仓库 取取货货货货 b.b.邀邀请顾请顾请顾请顾 客先看一下其他客先看一下其他货货货货品（配品（配衬衬衬衬/ /推广）推广） 课程讲义第15页 42 42 协助试穿 - - 复复述述顾顾顾顾客所需客所需货货货货品的款式品的款式/ /尺尺码码码码 - - 有礼地邀有礼地邀请顾请顾请顾请顾 客稍等客稍等 - - 以手以手势势势势示意及邀示意及邀请顾请顾请顾请顾 客到客到试试试试衣间衣间 - - 主主动动动动自我介自我介绍绍绍绍 - - 有礼有礼询问顾询问顾询问顾询问顾 客称客称谓谓谓谓 - - 把把试试试试穿的穿的货货货货品挂在品挂在试试试试衣间衣间 - - 提醒提醒顾顾顾顾客不要弄花自己的客不要弄花自己的妆妆妆妆容容 - - 离开离开时时时时，请请请请同事同事协协协协助留意助留意顾顾顾顾客需要客需要 - - 当当顾顾顾顾客从客从试试试试身室出来，迅速地提供服身室出来，迅速地提供服务务务务 ( (在征得在征得顾顾顾顾客同意后客同意后协协协协助整理着装助整理着装) ) 课程讲义第15页 43 43 处理异议 - - 细心聆听顾客异议细心聆听顾客异议 a.a.跟跟顾顾顾顾客保持客保持稳稳稳稳定的目光接触定的目光接触 b.b.点点头头头头 / / 微笑微笑 / / 唔以示唔以示认认认认同同 - - 有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地表示明白和理解顾客的异议 - - 有礼地回答有礼地回答顾顾顾顾客的异客的异议议议议 - - 用其他用其他顾顾顾顾客客购买购买购买购买 的例子加以的例子加以证证证证明以增明以增强强顾顾顾顾客信心客信心 课程讲义第16页 44 44 赞美顾客 - - 给予专业及正面的评价给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等）（赞赏效果、配衬等） - - 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前）（已提前准备在顾客面前） - - 能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的抓住购买信号达成协议 课程讲义第16页 45 45 附加推销 - - 主动推荐配衬货品主动推荐配衬货品 - - 主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐新到货品或畅销货品 - - 主动推荐推广货品主动推荐推广货品 - - 推荐要具体推荐要具体 课程讲义第17页 46 46 美程服务 - - 有礼邀请顾客稍等有礼邀请顾客稍等 - - 确认所购货品件数及总额确认所购货品件数及总额 - - 双手接收并递交钞票双手接收并递交钞票/ /信用卡信用卡/ /小票小票 - - 有礼提供附加价值服务有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期） - - 小心处理包装小心处理包装 - - 双手及有礼貌地把货品交给顾客双手及有礼貌地把货品交给顾客 - - 有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知 - - 向顾客道谢，邀请再次光临向顾客道谢，邀请再次光临 课程讲义第17页 47 47 如 何 推 行 服 务 标 准 订立服务目标 把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 将服务目标行为化 将昨天的错误变成今天的目标 课程讲义第18页 48 48 如 何 推 行 服 务 标 准 沟通服务目标 以文字及录像与员工沟通 主管解释、示范和以身作则 主管给予清晰指引 课程讲义第18页 49 49 如 何 推 行 服 务 标 准 现场教练 主管以微格分析技巧观察 从观察中给予员工回应 多少都欣赏，由鼓励开始 积累服务个案 课程讲义第18页 50 50 如 何 推 行 服 务 标 准 小结会议 团队表现小结 (赞赏与学习点) 以服务为重点进行沟通 课程讲义第18页 51 51 如 何 推 行 服 务 标 准 店长定期自评 经理定期检查 课程讲义第18页 52 52 服务推动表现评估表 没有 有 但很少 有 但一般 有 经常 订立每日的服务标准 亲身示范、以身作则 实地观察员工服务表现