上海礼仪培训机构推荐学习《员工礼仪与行为规范》ppt课件

1 员工礼仪与行为规范 上海环球礼仪培训网推荐阅读 可以加 微信号：四九三三五七七零六 课程目标： n 了解礼仪规范的具体要求； n 掌握常用的商务礼仪规范； n 自觉遵守集团行为礼仪与规范； n 内强素质、外塑形象； 学习礼仪的意义学习礼仪的意义 3 提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养； 建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围； 培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。 礼仪的概念礼仪的概念 礼仪的原意： 礼： 仪： 礼仪： 礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲 礼，要示人以尊重。 仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确 恰当地表现出来。 是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地 以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行 为。 礼仪的核心礼仪的核心 5 自 尊 （1）首先要自尊，自尊自爱， 塑造良好的个人形象； （2）其次要尊重自己的职业， 做到爱岗敬业； （3）第三要尊重自己的公司， 时刻维护企业的品牌形象。 尊 重 尊 他 （1）尊重上级 （2）尊重下级 （3）尊重客户 （4）尊重同事 （5）尊重所有人 目录 办公环境礼仪 仪表礼仪 同事相处礼仪 电话礼仪 会议礼仪 6 7 目录 仪表礼仪 一、服饰礼仪 二、仪容礼仪 三、仪态礼仪 仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（ occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。 8 TPO原则 掌握PAS原则 PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。P是指职业“Profession”,A是指年龄 “Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌 握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。 一、服饰礼仪 服饰礼仪的原则 何为何为“ “服饰服饰” ” 服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。 服饰礼仪的基本要求： 9 呈现个性扬长避短民族特色 简洁为美 仪表礼仪服饰礼仪 （一）女士着装礼仪（一）女士着装礼仪 女士服饰要求：得体、美观、大方 衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高； 袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 可以有破损，应带备用袜子。 配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。 手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。 10 仪表礼仪服饰礼仪 我司女职员仪表标准： 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职 业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋 ； 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置 应距西装下开领1-2cm处）； 3、上班时必须佩带工号牌； 4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋 上班。 11 仪表礼仪服饰礼仪 我司女职员仪表要求： 1、上班时可化淡妆，面带微笑； 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理 齐整； 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁； 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、 脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油； 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损； 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。 12 仪表礼仪服饰礼仪 13 仪表礼仪服饰礼仪 （二）男士着装礼仪（二）男士着装礼仪 男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”原则 三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。 男士着西装注意事项： 衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖1-2cm 领带长度与腰带扣齐平 西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊 衣袖上商标应拆除 14 仪表礼仪服饰礼仪 我司男职员仪表标准： 1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套 西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏 季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带 内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得 穿西装短裤； 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方； 3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应 距西装下开领1-2cm处）； 4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底 照片； 5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。 15 仪表礼仪服饰礼仪 16 仪表礼仪服饰礼仪 我司男职员仪表要求： 1、应精神饱满，面带微笑； 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐； 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁； 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口 无污迹，西装口袋不放物品； 5、必须剪短指甲，保持清洁； 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。 仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 小贴士： 领带 领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很 多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。 领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一 般别在衬衫纽扣第4个到第5个扣之间较合适。 17 你知道领带的几 种打法吗？ 仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 例：温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的 领带，领结也勿打得过大。 18 此外，领带的打法还有平结 、交叉结 、双环结 、双交叉结 、亚伯特王 子结 、四手结（单结） 、浪漫结 、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结 ）等，大家可以慢慢练习。 19 仪表礼仪服饰礼仪 20 工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿公司制服； 如若工装需要换洗的情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及 深色鞋袜的搭配。 仪表礼仪服饰礼仪 仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪 （一）面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形 象是你给对方的第一张名片； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳 跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干 净。 21 二、仪容礼仪 仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪 在工作场合，女士宜施“淡妆“。化妆的时候应该遵守以下礼仪： 22 勿在大庭广众 之下化妆 勿在异性面前 化妆 注意化妆的浓 淡应与环境相 宜 慎用浓香型的 化妆品 勿使妆面出现 残缺 勿随意借用他 人的化妆品 化妆后检查妆 后效果 化妆 仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪 （二）手 双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理 ，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。 23 （三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士 佩戴发卡款式应符合商务场合。 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （一）微笑 1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力； 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的； 2.要与对方保持正视的微笑； 3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光； 4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 24 三、仪态礼仪 练一练练一练 双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提， 可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。 25 其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的 微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几 颗牙齿。 微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？ 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 26 （二）目光 2 2 正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间， 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。 3 3 1 1 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要 自然； 练一练练一练 接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时 候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不 自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临苏宁电器，请问有 什么需要我服务的吗？” 27 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （三）站姿 1.标准站姿抬头、挺 胸、含颚、夹肩、收 腹、提臀，双臂自然 下垂； 2.男士：双脚分开，与肩 同宽；双手交叉，放 于腹前或体后； 28 背手式： 主要用于男士。要求 在基本站姿的基础上 ，左手握住右手手腕 ，置于背后腰带处， 两腿自然分开，与肩 同宽，两脚尖平行。 男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 29 3.女士：双脚并拢 ，脚尖呈V字或丁 字状，双手交叉 放于腹前。 握手式： 在基本站姿的基础上，双 手搭握，稍向上提，放于 小腹前。一只脚略前，一 只脚略后，前脚的脚跟稍 稍向后脚的脚背处靠拢。 男士有时也可以采用这种 姿态，但两脚要略微分开 。 女子：应站得庄重大方，秀雅优美 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （四）坐姿 1.基本坐姿从左侧入座，入座要轻， 坐在椅子的1/32/3之间； 2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分 开），头正、挺胸、夹肩、立腰； 3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿往回收。 4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的 桌椅上或架到别人桌椅上。 30 31 仪表礼仪仪态礼仪 练一练练一练 要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的 一边。 32 女士 坐姿： 男士 坐姿：坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽 。 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （五）行姿 1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻 盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 33 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 (六)蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； 34 仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （七）手势 35 手势手势 在示意方向或人物时，应用手掌 手势的幅度和频率不要过大过多 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。 目录 办公环境礼仪 仪表礼仪 同事相处礼仪 电话礼仪 会议礼仪 36 37 目录 同事相处礼仪 一、鞠躬礼仪 二、上下级礼仪 三、与领导沟通礼仪 同事相处礼仪同事相处礼仪 同事相处礼仪： 同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多 的。 在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面 就将问候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再见”之类的礼貌用语要 经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。 38 39 39 同事相处礼仪同事相处礼仪 同事相处的原则 1.同事相处要态度真诚、称呼得当； 2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流； 3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大 局为重，积极主动寻找解决问题的途径； 4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给 予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会， 融入团队； 同事相处礼仪同事相处礼仪 在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用 以下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏的语言：太好了、真棒 致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去 40 礼貌用语 同事相处礼仪同事相处礼仪 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作， 本次不能前往 理解的语言：深有同感、所见略同 迎送的语言：欢迎、明天见、再见 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的语言：没关系、不必客气 41 同事相处礼仪同事相处礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 一、鞠躬礼仪 鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种 郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是 很多国家常用的礼貌方式。 在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈 表达由衷的敬意。 42 43 43 同事相处礼仪同事相处礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士 双手合起放在体前； 鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方； 鞠躬礼，一般在距对方2-3米的地方； 鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高； 鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感 到是诚心诚意。 同事相处礼仪同事相处礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 欠身礼： 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也 是日常工作中使用最多的鞠躬礼。 以下场景应用欠身礼； 1.每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼； 2.给客人奉茶时：行欠身礼； 3.在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼； 4.行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。 44 同事相处礼仪同事相处礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 45 15度鞠躬礼： 头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女 士双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米 处，再慢慢抬起，注视对方； 领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、 行15度鞠躬礼。 30度鞠躬礼 头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士 双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢 慢抬起，注视对方； 同事相处礼仪同事相处礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 1.在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待 客人入座后再就坐； 2.欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度 鞠躬礼，目送客人离开后再返回； 3.接受对方帮助表示感谢时：行30度鞠躬礼，并说“谢谢 ！”； 4.给对方造成不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并 说：“对不起！”； 5.向他人表示慰问或请求他人帮助时：行30度鞠躬礼； 6.前台服务人员接待客人：当客人到达前台2-3米处，应 起立、行30度鞠躬礼、微笑问候； 7.楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问 候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。 46 使用30度鞠躬礼的情形： 同事相处礼仪同事相处礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 几种错误的鞠躬方式 47 不正视他人双腿未幷齐头部随意摆动鞠躬驼背 同事相处礼仪同事相处礼仪 （一）上级称谓规范 董事长称谓：称董事长 高管称谓：X总 各中心负责人称谓：X经理或X主管 部门负责人称谓：X经理 48 二、上下级礼仪 同事相处礼仪同事相处礼仪 （二）日常工作中上下级礼仪 在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼； 行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼； 在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠 身礼； 在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导）， 问候，行欠身礼； 领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。 49 50 同事相处礼仪与领导沟通礼仪 三、与领导沟通礼仪 1.主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通 ，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明 问题重点； 2.与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表； 3.沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音 状态； 4.进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适 中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力度，再敲三下 ； 5.进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧 急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用“ 抱歉，打搅了”等礼貌用语； 50 51 同事相处礼仪与领导沟通礼仪 6.领导表示就座时按照基本坐姿坐好。如果沟通时的座位是 沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座； 7.沟通时对重点内容要进行记录； 8.如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通 话后应向领导致歉并简单说明原因； 9.若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙 发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可 先起身告辞； 10.离开办公室时应向领导道谢，使用“谢谢领导，领导再 见”等礼貌用语，并轻轻关门。 51 目录 办公环境礼仪 仪表礼仪 同事相处礼仪 电话礼仪 会议礼仪 52 目录 一、上班期间办公环境 二、下班后办公环境 办公环境礼仪 三、办公室公共资源及设施使用标准 四、电梯礼仪 五、就餐礼仪 53 办公环境礼仪办公环境礼仪 办公环境礼仪 办公室应整洁有条理。 办公用品应摆放有序。 54 上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？ 办公环境礼仪办公环境礼仪 55 一、上班期间办公室环境规范 办公环境礼仪办公环境礼仪 56 规范标准 桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工 作无关物品。 1、文件框无破损，框内放统一配备的 文件插页、文件夹、文件封套和笔 记本，框内文件不超过框高； 2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子 等私人物品以及与工作无关的书报 杂志； 3、电脑设屏保与密码，按照集团统一 规定设定屏保内容与壁纸； 4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座 椅上无衣物； 5、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下 的电脑主机上。 常见问题 桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太 多。 1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔 断一侧，框内物品杂乱，文件超过 框高； 2、私人物品、书报杂志散放于桌面； 3、电脑无屏保、无密码，或屏保/壁纸 内容花哨、不统一； 4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有 衣物； 5、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件 框等位置，未放入隐蔽处。 办公环境礼仪办公环境礼仪 57 上班期间办公室环境规范 办公环境礼仪办公环境礼仪 58 二、下班后的办公室环境规范 办公环境礼仪办公环境礼仪 59 桌椅、文件、办公用品归位整 齐，切断设备电源。 1、关闭电脑及显示器，关闭电 灯、空调等设备电源； 2、文件、票据、座椅整理归位 ； 3、座椅归位； 4、显示器电脑部遮盖整齐； 5、纸篓置于桌下。 规范标准 办公用品未归位，设备电源未切 断。 1、电脑主机、显示器未关闭； 2、文件、票据等物品未整理， 散放在桌面； 3、座椅未归位； 4、显示器未盖电脑布，或遮盖 不规范； 5、纸篓未置于桌下。 常见问题 办公环境礼仪办公环境礼仪 60 下班后的办公室环境规范 办公环境礼仪办公环境礼仪 三、办公室公共资源及设施使用标准： 61 公共资源使用应按规定申请，不应随意占用； 1. 公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动 控制开关； 2. 不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置 ，不占用通道，妨碍通行； 3. 办公环境礼仪办公环境礼仪 62 三、办公室公共资源及设施使用标准： 除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣 传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示 牌等； 4. 不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮 挡物。 5. 吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内 不允许吸烟。 6. 请注意以下行为： 63 工作时间吃零食 非指定场所吸烟 坐在办公桌上 超长私人电话 工作期间翻阅与 工作无关报纸 办公环境礼仪 办公环境礼仪办公环境礼仪 64 电梯分类 厢式电梯 右位为尊 右侧站立 左侧急行 四、电梯礼仪 平行滑梯、滚式电梯 1 2 34 办公环境礼仪办公环境礼仪 65 1.陪同领导或客人乘电梯时，如电梯内 没有其他人，应在领导或客人之前进入 电梯，按住“开”的按钮，再请领导或客 人进入电梯； 2.到达楼层时，应按住“开”的按钮，请 领导或客人先出。 先进后出 3.如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵 的电梯，则无论上下都应领导或客人优 先。 后进后出 葵花点穴手 目中无人术 铜墙铁壁功 办公环境礼仪办公环境礼仪 66 乘坐电梯遇到领导时 领导进入电梯时，应主动礼让，问候，行欠身礼。 如电梯满载，领导无法进入电梯时，应主动礼让退出 电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请领导优先乘 坐，并予以问候，行欠身礼，目送电梯门关闭。 乘坐电梯时 应有序排队，不得拥挤，先下后上； 电梯内遇到同事应微笑、问候； 电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。 办公环境礼仪办公环境礼仪 五、就餐礼仪 67 1.严格遵守用餐时间； 2.就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁 止插队； 3.如中途有事离开重新回到队伍中需重新排队； 4.珍惜粮食，不浪费饭菜，添饭时，应对食堂工作人员表示感 谢； 5.应在指定区域就餐，不将饭带到办公区； 6.就餐时注意自己的形象(口内有食物，应避免说话；避免在餐 桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗)。 目录 办公环境礼仪 仪表礼仪 同事相处礼仪 电话礼仪 会议礼仪 68 69 电话礼仪 一、接听电话礼仪 二、拨打电话礼仪 四、手机使用礼仪 三、挂断电话礼仪 目录 电话礼仪电话礼仪 70 言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。语音 清晰， 注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢 一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺 拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气 和精神状态； 电话礼仪电话礼仪 一、接听电话礼仪 1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉， 让您久等了”； 2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，上慧”或“您 好，xx部门”； 3.左手持听筒，右手持笔，做好记录； 4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语； 71 电话礼仪电话礼仪 5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况 ，并热情的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌 地解答可拨打总机进行转接； 6.长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。 72 电话使用技巧： 转接电话：R+对方号码 抢接电话：*1+对方号码 转移设置：*3+转移电话号码（外线号码前加9）+# 解除转移：#3+被转移电话号码 小贴士：接听电话技巧 1.接听领导及经常联系的内部、外部人员电话尽量达到闻其声知其人； 2.需要领导接听的电话，不能简单地回答对方“在”或“不在”，可说“请您稍 等一下，我去看看*领导在不在”，然后请示领导是否转接； 3.如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉， *领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否让我转达您的事情？” 做到有礼有节、滴水不漏。 4.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不 休，话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗” 等按时对方，委婉 结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。 73 电话礼仪电话礼仪 74 二、拨打电话礼仪 1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话 所要达的目的； 3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份； 你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？ 对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语； 4.电话拨打错误时应使用歉语； 5.注意措辞，使用敬语。 电话礼仪电话礼仪 小贴士：接听领导电话 1.接到领导电话时，应精神饱满并使用敬语；领导好或 X总好； 2.接听电话时准备好纸笔记录沟通的重要事项； 3.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“ 领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等； 4.待领导挂断电话后再挂断。 75 电话礼仪电话礼仪 小贴士：拨打领导电话 1.接通后应精神饱满向领导问好，并询问是否方便接听电话 ； 2.若领导不方便接听时，应视事情的轻重缓急选择立即或稍 后沟通，亦或是短信沟通； 3.与领导沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点； 4.准备好纸笔记录沟通的重要事项； 5.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再 见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等； 6.待领导挂断电话后再挂断。 76 电话礼仪电话礼仪 三、挂断电话礼仪 1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏； 2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心”、“我一 定转达”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语 ； 3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您还有 别的事吗？”委婉结束通话 ； 4.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上； 5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。 77 电话礼仪电话礼仪 1.不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为静音或振动状态，并且尽量 不要当众接听电话。若遇到非打不可的电话，应寻找较为偏僻的地点，压 低通话音量； 2.不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机； 3.出于安全考虑不得通过手机短信发送传递机密信息及图片； 4.不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不当之举； 5.手机使用礼仪包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。 78 四、手机使用礼仪 办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪 79 人来人往的公共场 合，尤其是楼梯、 电梯、路口等地方 ，旁若无人地使用 手机并大声喧哗， 会被视为没有素质 、没有修养。 遵守公共秩序 办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪 80 不得在要求保持安 静的公共场所（音 乐厅、影剧院等） 开启手机铃声及对 着手机喊叫，必要 时应使其处于关机 或静音状态。 遵守公共秩序 办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪 81 在开会、会见等聚 会场合，不能当众 使用手机，以免给 人留下不专心、不 懂礼节的印象。 遵守公共秩序 办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪 82 不允许上班期间在 工作场所，因私事 长时间使用手机， 影响工作效率。 遵守公共秩序 目录 办公环境礼仪 仪表礼仪 同事相处礼仪 电话礼仪 会议礼仪 83 84 目录 会议礼仪 一、公司会议体系基本概念 二、会议相关人员职责 四、会议中的礼仪 三、会议准备 五、会议发言礼仪 会议礼仪会议礼仪公司会议体系的基本概念公司会议体系的基本概念 85 强化各级沟通、提高工作效率、实现 管理资源整合 提升会议绩效、协调部门关系，解决 存在的问题 总结前期工作、合理部署、指导下阶 段工作，确保计划目标的达成。 一、公司会议体系的基本概念 （一）会议作用 会议礼仪会议礼仪公司会议体系的基本概念公司会议体系的基本概念 86 （二）会议体系架构层级的组成 年度总结表彰大会 年度工作规划会议 季度会议 月度经营例会 经营层周工作会议 集团层面工作会议 体系层面工作会议 中心层面工作会议 （包括本中心和跨 中心沟通会议） 大区层面工作会议 （大区/子公司月度 分析会、大区/子公 司总经理沟通会） 公司/体系内部工作会议 公司/体系周例会 部门周例会 双周培训会 部门晨会 87 晨晨 会会 会议时间：每日早晨正式工作 前，时长10-20分钟； 会议内容：前日工作总结，当日 工作计划； 参会人员：各部门内部工作人员 及跟进各部门工作的公司秘书。 周末例会周末例会 会议时间：周五晚18：00 ，具体 时间可视情况调整。 会议内容：学习集团最新工作要 求，本周工作总结及下周工作计划， 协调并解决工作中存在的问题。 参会人员：各部门内部工作人员 及跟进各部门工作的公司秘书。 会议礼仪公司会议体系的基本概念 接触最多的会议 88 88 会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 . 二、会务相关人员职责 （一）会务专员 1.负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制 2.审批会议室预定单并反馈结果给需求部门 3.制作会议室使用台帐（日明细）给会议中心前台秘书，安排次日的会议工作 4.提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导 、会后整理检查等工作 5.负责检查各项设备的调试、控制工作 6.会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作 7.根据日常的需求，建立物料管理的台帐及领用登记 89 89 会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责 (二)前台接待秘书 1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、 空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、 茶水、纸巾、鲜花、水果、席卡摆放等； 2.做好会中保障工作，原则上会前10分钟加好水，续水时间为1次/20分钟；做 好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收 工作； 3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常 召开； 90 90 会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责 (二)前台接待秘书 4.集团高管或重要贵宾进入会议室，需做好引导服务工作；离开会议室等候电 梯时需站立、微笑礼送领导或贵宾； 5.每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态 为空闲； 6.根据日常会议的需求，建立物料登记的台帐，并根据台账上显示的物料的缺 口，及时通过OA流程领用物料；将物料及时入帐，并妥善保管；对借出的会 议物料要登记，并及时跟进收回。 91 91 会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会务相关人员职责 二、会务相关人员职责 . （三）信息专员 负责视频会议调试、保障等工作及会议投影、音响等设备的日常维护工作。 1.一般性会议：提前30分钟调试投影或视频，并与会议组织部门办理好交接手续 ； 2.重要性会议：提前1天做好与各分会场视频设备及线路调试工作，并与网络运 营商联系，以确保会议期间线路的畅通和安全；同时在会议召开当天提前1小 时将视频打开，对会场内音响、视频等设备进行调试，保证会前半小时调试到 位。 92 92 会议礼仪会议礼仪会务相关人员职责会