以结果为导向的思维训练ppt课件

服务感动客户 专业成就价值 * 以结果为导向的思维训练 服务感动客户 专业成就价值 目录 1 案例讨论 2 什么才是结果 3 为什么要做结果 4 结果导向的含义 服务感动客户 专业成就价值 1 2 海尔砸冰箱的故事 一、案例讨论 买火车票的故事 服务感动客户 专业成就价值 案例1：海尔砸冰箱的故事 海尔砸冰箱.rmvb 服务感动客户 专业成就价值 有何感想？ 服务感动客户 专业成就价值 态度不等于结果 态度与结果是两个独立 的系统！ 我们表扬勇于承担责任 的人，但同时我们处罚 没有提供结果的人。 服务感动客户 专业成就价值 只有苦劳 ，没有功 劳 服务感动客户 专业成就价值 重要结论一：态度不等于结果重要结论一：态度不等于结果! ! 所以，这些都不是结果：所以，这些都不是结果： 拼命拼命结果结果 苦劳苦劳结果结果 加班加班结果结果 服务感动客户 专业成就价值 A挖坑 B放树 C培土 A、B、C 植树 三个人种树两个人种树：结果会是如何？ + A挖坑 B放树 C 培土 A、 C 植树+ 服务感动客户 专业成就价值 有何感想？ 服务感动客户 专业成就价值 A对职责（任务）负责； C对职责（任务）负责； 没人对结果负责！ 都对流程负责,谁对结果负责 服务感动客户 专业成就价值 职责是对工作范围和边界的抽象概括。 没有结果意识， 职责就是一纸空文。 重要结论二：职责不等于结果重要结论二：职责不等于结果! ! 服务感动客户 专业成就价值 案例2：买火车票的故事 p去年五一节，XX医疗设备公司要派10个人去青 岛参加一个展会。 p每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更 是如此4月20号（预售的第一天）一大早，公司 老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘 满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我 挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的 所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了， 没办法，我只好回来了。” p老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会 办事。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早 上，的确是没票了，为什么还要怨我？ 1、老板为什么会批 评小刘？ 2、如果你是小刘， 老板派你去火车 站去买票，请问 你会怎么做？ 服务感动客户 专业成就价值 小张怎么做的？ 老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一 段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了， 我调查了其他一些方法，请老板决策: 1.买高价票，每张要多花100元，现有15张 如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将 10人送上车，但晚上没地方休息 可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间： XX；到达时间： XX；济南去青岛有X趟，出发时间 ：XX；到达时间： XX； 如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是. 如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每 天有X次，时间分别是.，票价XX元 服务感动客户 专业成就价值 老板会重用谁？ 买车票是“任务” 到青岛是“结果” 北 京 服务感动客户 专业成就价值 完成任务务是对对程序、过过程负责负责 收获结获结 果是对对价值值、目的负责负责 完成任务务不等于拿到结结果 重要结论三：任务不等于结果重要结论三：任务不等于结果! ! 服务感动客户 专业成就价值 挖坑了，没有水，别怪我。 看图说话 任务：挖井 结果： 挖到水 服务感动客户 专业成就价值 我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了 但看似事情做了，就是没有结果！ 企业业中大量存在的现现象 服务感动客户 专业成就价值 任务 结果职责 结果 结果观点三个不等式 态度结果 服务感动客户 专业成就价值 什么才是结果？ 服务感动客户 专业成就价值 结果是什么？ 对客户没有价值的结果， 无论你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！ 可以满足客户需求的一种价值， 就是客户愿意用钱来换的东西。 服务感动客户 专业成就价值 结结果三要素 结结果要有时间时间 结结果要有价值值 结结果要可考核 服务感动客户 专业成就价值 1、如何做到“有时间”？ 1、以周结果为周期，承诺日结果。 比如：技术工程师，本周完成A产品外观生产图纸设计，提交总工程师审核。 周二：提交A产品外观设计标准与说明，销售部经理与总工程师审核通过； 周三：提交A产品外观设计产品草图，生产部经理与总工程师审核通过； 周五：提交A产品外观生产图纸设计，总工程师审核通过，交生产部生产。 2、时间过长，无法承诺时间的结果，要做过程结果分解。 比如：本月完成A产品生产图纸，总工审核通过并提交生产部。 第一周：外观设计；第二周：结构与功能设计；第三周生产流程设计；第 四周：包装设计。审核签字的四张图纸才是结果。 3、到时间节点，必须是最终结果。 比如：本月完成A产品生产图纸，总工审核通过并提交生产部。其中总工 程师审核签字通过是最终结果，结果是总工签字的A产品生产图纸。 如果每份图纸规定两次审核，就必须为审核人提供“提前量”，而将自 己的结果“倒推”时间节点。而不能以自己完成提交作为结果的时间。 当然，审核人也要承诺审核的时间，如果在承诺的审核时间内没有完 成审核，则视为审核人没有完成结果，与设计人无关。 服务感动客户 专业成就价值 2、如何判断结果有价值？ 1、符合长期战略 比如：公司今年战略是制定“现金流”。销售部门的结果就是扩大销量 ，现有产品销售给现有高意向客户就是重点，就有价值。新客户开发 、销售模式确定、客户维护等是次要结果。 2、符合短期计划 比如：本月销量指标为100万，那么，我的销售计划为20万，我就要 分解为一个月如何取得20万的结果，具体的客户，具体的措施，需要 的资源要定义清楚。 3、符合客户要求（外部，内部） 比如：本月销量指标为100万，这就是总裁或销售部经理要的结果， 与此无关的结果，像客户调查、新客户拜访、销售资料的整理等，就 不是这个时期客户要的。 服务感动客户 专业成就价值 3、如何做到“可考核”？ 正确的结果定义：向营销总监提交公司网站策划书 不正确的结果定义：为公司网站做策划 1、客户清楚， 客户可体验到 结果 2、有动词，放 在桌子上不交， 就不是结果，因 为检查不了。 3、策划不是结果，策划 书才是看得见的结果 结果是给客户的，是供执行检查 的，所以必须是 量化的，是有事实和数据的，看得到，摸得到的 东西，可以评价和计算出价值的东西。 做策划，是一种行为，不是结果 ，看不见，摸不着。 服务感动客户 专业成就价值 4、周计划与周报中的主要问题 周 结 果 周 计 划 服务感动客户 专业成就价值 5、周计划、周报在结果训练中如何使用？ 周计划：一周结果定义，是结果承诺体系， 重点是完成率，要有事实与数据（报告，方案，确认书等） 过程是质询 目的是改进工作 重点是结果定义， 过程是检查， 目的是完成结果。 周结果：周计划完成汇报，是一个结果质询体系， 服务感动客户 专业成就价值 量化思维 2 重点思维 3 客户价值思维 4 分解思维 1 6、结果思维训练什么？ 服务感动客户 专业成就价值 为什么要做结果？ 服务感动客户 专业成就价值 做结果：是企业的商业底线 顾客购买的是结果，不是理由！ 企业与社会交换的是结果，不是理由！ 企业和员工交换的必须是结果，不是理由！ 结果原理：企业是靠结果生存，不可能靠理由生 存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理。 服务感动客户 专业成就价值 1 2 5 6 6 3 4 “结果导向”有以下几层含义 以达成目标为原则，不为困难所阻挠。 以完成结果为标准，没有理由和借口 在目标面前没有体谅和同情可言 在目标和结果面前，没有感情、情绪可言 你的事情没有做成，同情有什么用？你需要同情做什么 管理不讲情，体谅不过是迁就而已