培训资料优质护理服务_1

优质护理服务 光明新区人民医院 骨外科 2013年 背景介绍 骨外科自2011年主动申报为创建优质 护理服务病房试点病区，2011年3月1 日起开展优质护理服务，2012年进行 推广工作 ，2013年巩固优质护理服务 成果 。 那么什么是优质护理服务？指导思想是 什么？优质护理服务的实质是什么？怎 么做才能做到优质护理服务？我们的工 作目标是什么呢？ 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务 ，在符合行业标准或部门规定的前提下， 所提供的一种能够满足病人的合理需求的 一种服务。 一切服务的最终目的是实现三满意即患者 满意，政府满意，社会满意。 指导思想 以病人为中心，为人民健康服务 深化优质护理服务内涵 着力发展专科护理 优质护理服务的实质 改革护理模式：功能制护理-整体护理-责 任制护理 提高对护理工作重要性的认识，通过科学 管理，调动护士工作的积极性 回归护士职责 护士该做些什么 优质护理是一项新的临床护理制度，是护 理工作的一个重大改革。 责任护士的职责 不仅对病人的机体进行护 理，还对病人的心理、社会关系和家庭生 活状况等进行全面了解，配合病人康复需 要，给予最佳的护理。 工作目标 安全、优质、满意 夯实护理基础 提升临床护理质量 一切服务的最终目的是实现三满意 即患者满意，政府满意，社会满意。 优质护理 患者满意度 护理文书 护理人员 APN排班 整体护理 健康宣教 基础护理 住院环境 骨外科自开展优质护理服务以来，取得了一定的成效： 夯实基础护理（护士为患者洗头 ） 护士为患者实施基础护理 护士为腰椎骨折的患者翻身 落实护士床边责任 制，配备护理工作 车，主动为患者提 供直接护理服务。 APN排班 调整护士排班模式，实行APN排班，减 少交班次数，合理排班，新老搭配， 增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班 护士人力，提高各班人数和技术力量 的均衡性，保证护理工作的连续和工 作落实，有利于护理安全。 住院环境 保持病房整洁，改善 病房环境，更换一批 电视、空调，及时维 修病房设备，增加轮 椅、平车、ABS床，满 足患者需求，开展禁 烟活动，让患者能安 心养病。 整体护理 1、实施责任制整体护理，每个责任护士均负 责一定数量的患者（高责负责危重患者） 。 2、要求责任护士熟悉自己负责患者的病情， 观察重点，治疗要点、饮食和营养状况、 自理能力、心理状态等，并能够及时与医 生沟通。 整体护理 注重护理安全，重点抓防跌倒、防压疮、 不良事件、危急值管理。 健康宣教 在病区醒目位置公开分级护理服务及收费 标准，以及优质护理服务宣传栏，接受患 者监督。 健康宣教 加强住院患者健康指导，印发宣传册和健 康处方、每周利用PPT形式为患者进行健康 讲座。满足患者了解疾病知识和自我康复 护理的需求。 健康宣教 加强健康宣教，使患者知晓自己的责任护 士，有问题及时解决，改善护患关系。 简化护理文书 简化护理文书，取消专科护理记录单，设 计新的表格式护理文书，缩短护士书写时 间，把护士还给患者。 规范护理文书书写。 首次护理记录单 术前准备单 骨外科护理记录单 护理满意度 护士长定期行政查房， 各组护士每日对出院 患者进行满意度调查 ，每月组织工休会， 建立了“顾客之声”意见 簿等，通过各种渠道 了解患者对护理工作 的意见，并及时采取 改进措施。 “顾客之声”之患者心声 患者的满意度 患 患 者 反 馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案 护理人员 对护士进行礼仪培训，每月有检查、分析 、整改。 规范护士行为，加强医、护、患之间沟通 。 仪表 衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面 带微笑，能给人留 下一种自然、清新 、温和、善良、仁 爱的“白衣天使” 真 实的形象 态度 语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的 服务语言来与患者 进行交流，不能把 情绪带到工作中， 即使是面对患者的 抱怨，我们也要用 平和的语气去处理 患者的问题 护理人员 健全护理工作制度，建立护士岗位职责， 明确各级护士落实岗位职责。 护士分层级管理，对护士进行合理分工， 分层管理，体现能级对应。 实行规范化培训，开展新入科护士岗前培 训、专科分层级培训，以满足临床需要。 护理流程管理手册 骨外科护理工作制度、 指引、流程岗位职责 骨外科护理人员层级培训手册 护理人员 鼓励护理人员参加各类学习，提高专科护 理水平，保障患者安全。 提高科室护理人员业务水平，选拔1名护师 去上级医院进修学习。 合理调整护理人力，完善护士紧急情况下 人力调配，实行高责护士二线备班，人性 化排班。 护理人员 护士绩效考核实行透明管理，注重 临床表现，对承担风险大的岗位和 夜班岗位倾斜，体现同工同酬，多 劳多得。 护理人员 在深圳市的“护士晒日记”活动中，我科 两篇入选，把我科的创优工作展现给 了深圳市民和同行，体现护士的自身 价值，引导护士发挥自身潜能，更好 的为患者服务。 护士日记