【商家】超市客服中心作业流程范本.doc

客服中心作业流程作业编号：26作业程序及控制重点依据资料一 、作业程序及工作职责1.免费寄放物品1.1当顾客要寄放物品时，服务台人员应该：1.1.1收下物品。1.1.2号码牌系于物品上，另一块号码牌交于顾客。1.2当顾客要前来取回物品时，服务台人员应该：1.2.1自顾客处取回号码牌。1.2.2根据号码牌核对，交还正确物品，“当日如不取回，概不负责”，应有标牌置于服务中心，告示顾客。1.2.3若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失，服务人员应立即通知客服主管/值班经理，并填写顾客投诉处理单（具体作业可参照客诉处理作业流程）。1.3当顾客遗失号码牌时，通知客服部，服务人员应该：1.3.1询问顾客号码牌号。1.3.2请顾客告之所寄存物品形状、颜色，或任何特征。1.3.3询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客持证件以便查询。1.3.4如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属，而且所寄存物品为贵重物品时，应将情况告知客服主管，请留下地址、电话、有效合法证件复印本，经客服主管核决顾客可取走物品。1.3.5遗失号码牌应该给予适当的罚款（列入告示牌）。1.3.6要求顾客查收物品。1.4遗失号码之序号不再使用。2.自动存包2.1客服中心人员提供可换硬币。2.2顾客投币钥匙。2.3.1顾客开锁取走物品。2.3.2当顾客发现存包柜已被打开或物品不符，请客服中心人员立即通知客服主管/值班经理，填写顾客投诉处理单（具体作业参见客诉处理作业流程）。2.4.1当顾客遗失钥匙时，应立即通知客服部，服务人员应询问：顾客存放柜号、物品形状、颜色、特征以及袋内有何证件等。2.4.2经客服主管核准，请留下地址、电话、合法证件复印本，顾客检收物品并签名。3.销货退回3.1顾客须备销货明细单（若销货明细单上有加盖“已开立发票章”，则须加附发票）、商品及原始包装及赠品办理退货。3.1.1下列商品不予退货：内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、胶卷、书、卡带、烟、酒3.1.2退货时，若同一张销货明细单（收银小票）上有多项商品，须在退货商品上划一线并盖“此货已退”章。若全部退货者，小票原件由退货处收回；若仅退其中一部分者，小票原件退还顾客。使用表单：销货明细单顾客退货单顾客退/换货汇总表客服中心作业流程作业编号：26作业程序及控制重点依据资料3.2退货处依据退货规定必须填写三联“顾客退货单”并要求顾客在单据在上签名，若为家电商品或退货金额在200元以上则须通知营运部门值班人员于退货处检查商品配件是否齐全，若齐全，签字确认可退货，否则不予退货。3.2.1退货处留存根联，凭之填写退/换货汇总表，进行单据控管、核对单货相符；留存营业联，贴于所退货商品上，以便营运部门了解商品退货原因，做出适当处理。3.3顾客携带顾客退货单会计联至退款处领取退货款：收银员须核对顾客退货单上金额无误后退款予顾客，请顾客签字，收回会计联。3.4退货处将退货商品依处别归类，摆放整齐以方便核对。3.5生鲜、冷冻冷藏商品之退货须马上请部门人员退回卖场、避免腐坏。3.6营运部门每日要有三次回收退货时间，时间为中午12：00-12：30下午18：00-18：30晚上：打烊后营运、防损至退货处在退货汇总表上签名，并拉至营业各单位。3.7生鲜退货：3.7.1若无商品，在顾客退货单上注明无商品并保留之，以便核对。3.7.2若有商品，可以随时与生鲜处员工联系，请及时携入卖场，以防更大损失。3.8家电之退货：3.8.1家电退货前，须由家电人员确认后方可退款。3.8.2要求家电科人员将商品带回，并在“退/换货汇总表”上签收。3.8.3经查核口，要求防损在顾客退货单上签名，并注明已收到商品，保留单据以便查核。3.9每日关店后，服务中心人员必须：3.9.1依顾客退货单流水号排序。3.9.2不可丢失任何之顾客退货单。3.9.3客服主管审核顾客退货单与顾客退/换货汇总表，单单相符。退款处计算顾客退货单的总金额与退/换货汇总表及退款总额是否相符，如无误则进行电脑输入，并于次日列印销货退回日报表。（其销退备用金管理请参照金融室作业流程处理）。3.10次日早上，客服中心将顾客退/换货汇总表呈报店长室。二、控制重点1.寄放物品1.1顾客寄放物品时，服务中心人员是否将号码牌系于物品上，另一块交于顾客。顾客退货单顾客退/换货汇总表顾客退货单退/换货单汇总表顾客退货汇总表顾客退货单客服中心作业流程作业编号：26作业程序及控制重点依据资料1.2当取回物品时，服务中心人员是否核对正确后，再交还顾客。1.3当出现异常状况时，是否及时通知客服主管或值班经理处理。2.销货退回2.1服务人员是否确实执行销货退回原则：2.1.1顾客凭销货明细单（注明“已开立发票”者附发票）退货。2.1.2服务中心人员是否严格控管不能退货之商品、家电退货是否有该科科员签名。2.1.3服务中心人员填写退货单的正确性、退款的正确性，及是否账实相符。3.销货退回核对3.1店长室是否有抽查退货商品