客诉处理程序.doc

东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:ty-q1-20-002修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:b.0 页次:1/51.目的为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序.2.范围 凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客.3.术语和定义: 重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息. 较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息. 一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息. 外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息. 内部品质信息: 指在本公司产品研发、制造过程中产生的品质信息. 重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数.4.作业流程输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单顾客投诉品质信息的处理投诉信息来源客诉处理单业务部及品保部品保部开出客诉处理,描述客户抱怨内容要求及处理时限, 并提供图片或不良附样.“客诉处理单”客诉处理单客诉处理单品保部 相关部门客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案,同时传递到各相关单位(详见补充说明)“客诉处理单”输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单客诉处理单改善回复实施效果确认改善回复客诉处理单 改善对策书品保部 责任部门1.品保客诉担当在客诉处理单上进行责任归属判定并转责任单位进行改善处理.2.品保部改善并回复改善对策书(顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复)“改善对策书”有关改善资料改善报告确认ng改善对策书有关改善资料ok改善对策书报告有关改善资料责任部门主管 品保部1.客诉担当评估回复报告的合理性和有效性,并提交品保主管确认.2.报告经确认后发至顾客投诉部门(外部顾客投诉)3.整改回复报告必须在规定时限内提交.“改善对策书”有关改善资料改善对策书报告有关改善资料改善对策书品保部 责任部门主管1. 责任部门应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、并使其严重度评价得到降低.2.品保部指定专人进行追踪实施改善措施后第一批产品连续一个星期追踪确认.对策若有不明显处详补充说明“改善对策书” “客诉效果确认一览表”东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:ty-q1-20-002修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:b.0 次:2/5东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:ty-q1-20-002修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:b.0 页次:3/5接上页:输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单改善对策书信息统计对策的标准化改善对策书品保部客诉担当者责任部门改善改周期时限要求内完成不良改善对策追踪.“不良改善对策追踪表”改善对策书改善对策书品保部整理结案的顾客投诉及整改回复单和相关改善资料并存盘.“改善对策书”“客诉单”终端指标:资源: 计算机、打印机、传真机、电话流程管理者: 品保部5.补充说明: 5.1 对策效果不明显时,则需品保部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策,直到对策有效为止. 5.2 顾客投诉 顾客投诉包括外部投诉和内部投诉, 外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉, 内部投诉的信息为内部品质信息. 5.3 品质”客诉处理单”传递. 5.3.1品质客诉单的填写要求 5.3.2品质客诉单的编号原则(1) 外部品质信息由品保总部,品保部在”客诉处理单”之”编号”栏中用阿拉伯数字表示信息发生年、月及当月第几条信息数字, 数字中间用”-“隔开,如:2005年1月第2条外部投诉信息编号表示为:”2005-01-02.东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:ty-q1-20-002修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:b.0 页次:4/5(2) 内部品质信息的编号原则内部品质信息由生产制造单或其它技术、品保部开立. 各单位在”品质异常通知单”之”编号”栏中用阿拉伯数字表示信息发生年、月及当月第几条信息数字,数字中间用”-“隔开. 5.3.3 品质信息的处理(1) 品质信息处理方案的制定权限a.重大品质信息应报总经理或品保经理批阅和制定处理方案.b.较大品质信息(外部)应报主管品保部经理或品保部主管批阅的制定处理方案.c.一般品质信应报品保部主管批阅和制定处理方案.d.内部品质信息参见补充说明5.3.4条相关要求进行处理.(2) 品质信息的处理时限a. 品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在24小时内回复业务或客户暂时改善对策.b.如顾客有特殊要求,应在顾客要求的时限内处理完毕并回复(特殊情况除外,如遇国家法定假期等), 否则应在规定的处理周期内处理完毕并回复. 若因特殊情况, 处理回复时限已经超过仍未完成,责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间,便于调整回复最终期限和循环跟踪. (3).若是品保客诉处理员出差到客户处处理品质问题时, 需携带“客诉处理出差报告”, 并在现场完成此报表, 由客户相关人员确认签名后带回工厂存档. 5.3.4信息窗口传递(1) 有关外购器材、外协件的品质信息由生管部门归口进行信息传递, 要求二级供应商进行整改并按要求回复整改措施, 并及时反馈生管部门.(2) 品保部信息由品保部分解后传递到相关部门. 相关部门改善落实后,将整改回复表交品保部审核并归档后对外进行信息反馈.(3) 内部品质信息由信息发出部门担当在相关部门进行传递和处理, 整改回复结果交相关部门备案,归档. (注: 内部较大品质信息及其处理结果同时应在品保部东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:ty-q1-20-002修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序 版本:b.0 页次:5/5备案)5.4改善回复 5.4.1 “改善对策书”本公司对品质问题改善回复的专用格式表单, 如顾客有专用格式表单, 应同时按顾客规定格式进行回复.5.4.2 各责任单位所提供的对策必须指向原因,并具有具体的可操作性.5.4.3 各责任单位在拟定对策时应优先考虑使用防错方法.5.4.4 当“改善对策书”发给客户之后, 品保课客诉处理员必须与客户确认对策是否有效, 并于“改善对策书” 注明与客户确认之记录.5.5 效果確認5.5.1品保人员依据“作业流程”中“实施效果确认”的要求, 对客诉的改善效果进行追踪, 并将追踪效果及完成证据填写于报告的