邮政_效益型_包裹业务创新发展的措施.docx

邮政“效益型”包裹业务创新发展的措施高爽（扬州大学商学院，江苏 扬州 225009）【摘 要】随着商品流通的日益发达、交通运输业的快速发展和邮政业务种类的日益丰富，邮政包裹业务面临着机遇与挑战。需要我们不断地创新“效益型”包裹业务工作的新思路，挖掘新的潜力，拓展新的途径。【关键词】效益型；包裹；创新近年来，随着商品流通的日益发达、交通运输业的快速发展和邮政业务种类的日益丰富，作为邮政普遍服务业务之一的 包裹业务面临着机遇与挑战。一方面，中国城镇化进程加快使 得人口流动性增加，外出务工人群不断壮大使得传递情感的节 日礼品包裹和土特产包裹需求增加；我国高等教育的改革和扩 招政策的实施使得校园包裹市场不断增长；电子商务使在线购 物蓬勃发展，对物品配送的需求不断增长；直销立法后有更多 直销公司进入中国市场，国际包裹业务发展潜力巨大，“移民包 裹”、“礼品包裹”、“留学生包裹”需求也将不断增长。另一方面， 社会包裹市场的竞争非常激烈。从 2004 年开始，邮政国内包裹 业务增长乏力，业务量呈持续下降态势，总体发展情况不容乐 观。因此，如何才能改变邮政包裹业务目前的发展状况，怎样才 能使包裹业务更好地履行邮政普遍服务的职能，便成为中国邮 政当前迫切需要解决的问题。本文从几个“效益型”包裹出发进 行研究，对目前收益较高的校园包裹、家乡包裹、快递包裹、国 际包裹等几种包裹业务的拓展分别进行阐述。一、校园包裹每年 6、7 月份是大中专毕业生离校的时间，据统计，2011 年，江苏省毕业生人数超 100 万人。为了使广大学生有一个轻 松愉快、安全便捷的旅途，邮政为莘莘学子提供了安全便捷的 “校园包裹”服务。由于邮政校园包裹具有“安全、方便、经济”的 特点，与其他寄递公司相比，资费一般低一半左右。同时采取进 驻院校方式现场收寄，邮政服务得到了广大师生院校的充分认 可。为了确保“校园包裹”安全顺利寄递，邮政采取了一系列坚 实有力的支撑保障服务。2010 年，江苏省邮政投资近百万元，统 一配备了“校园包裹”现场揽收设备，包括袋牌打印机、无线扫 描枪、电子称和 pc 机等，实现一分钟内完成录入、打印和扫描 的处理，既缩短了学生寄递包裹的等待时间，又加快了包裹处 理时限，确保“校园包裹”不积压、不延误、做到安全寄递。邮政 进驻每个院校都统一配备活动帐篷、设备和服务人员，以先进 的信息化服务、现代化的形象压倒了其他同类企业。1实施方案营销。邮政要总结以往校园包裹营销经验，在 全面深入调查的基础上，提早制定校园包裹主题营销策划方 案，实施方案营销，在方案中明确工作目标、时间进度、职责分 工和具体举措。积极与当地各大中专院校联系沟通，通过实施 方案营销，力争在进驻之前与校方达成排他性合作协议，先入 为主，抢占先机。扎实、细致地做好前期准备工作，充分利用邮政和院校两方面的资源，选好收寄地点、做好现场布置、争取院校配合开展宣传。2提升服务能力。校园包裹主题营销活动集中在每年 6 月 中下旬，时间紧、任务重、效益突出，这一时期，是包裹业务发展 的大好时机。各地邮政应强化人、财、物等方面的营销支撑，保 证有充足的营销力量揽收校园包裹。制定校园包裹营销揽收应 急预案，加强邮运车辆、所需空袋的调配，保证相关容器设备的 充足供应，对各种突发情况进行有效控制。杜绝因营销力量不 足、服务能力不够而错失校园包裹发展良机的现象。3确保安全寄递。校园包裹不仅时效性紧，还需严格执行 集团公司发布的最新禁寄规定，加强验视检查，杜绝违禁品流 入邮政渠道。尽力缩短校园包裹局内处理时间，避免野蛮装卸， 确保传递质量。确保包裹收寄、分拣封发、运输、投递全程的安 全，提高服务质量。4发挥价格杠杆作用。校园包裹项目需邮政灵活应用资 费优惠措施，很好地发挥价格杠杆作用。从当前情况看，校园包 裹多为定点收寄，批量规模，对学生用好资费优惠措施很重要。 例如，一些地方邮政在中铁快运等竞争对手未涉足的院校，按 照包裹标准资费收寄。在中铁快运等对手参与竞争的院校，对 寄达地为非铁路沿线的，按照包裹标准资费收寄；对寄达地为 铁路沿线的，在校园包裹资费优惠幅度范围内，给予优惠。各省（区、市）邮政公司把好了资费关，根据校园市场竞争强弱程度， 灵活地使用优惠政策，很好地发挥价格杠杆作用。同时，也有一 些新的做法值得借鉴。总结起来有以下几条：一是与校方签订 独家收寄协议，将其他竞争对手挤出校园。二是提高校园包裹 快包率，增加了邮政服务满意度和收益率。三是与学校师生联 合开展毕业生宣讲活动，宣传邮政揽收优势。四是在院校内指 定超市等社会力量作为校园包裹揽收代办人，降低校园包裹揽 收成本，提高了揽收效率。二、家乡包裹“家乡包裹”是邮政发挥网络企业特点，满足大众以实 物传递亲情需求，与土特产品厂家联合策划产品，客户选购产 品，享受便捷、免费（或特惠）邮寄服务的包裹增值业务。家乡包 裹具有很深的文化内涵和乡土情结，不仅满足了用户的特定需 求，还使各地独特的文化和丰富的特产有了新的传递途径，使 得当地产品和文化通过邮政物品流这个平台推向了全国，提升 了知名度。家乡包裹是近几年包裹延伸产品之一，其收益率较企业导报 2011 年第 18 期85产经透视 其他包裹业务高，因此，也是近几年各地重点发展扶持的邮政业务之一。创新点主要有以下几方面。1创新产品巧定位。为满足不同目标市场的需求，各地邮 政均在全年重大节日精心组织家乡包裹产品，并形成自有品 牌，推出多款适合不同需求的礼品款商务礼盒和福利款大众礼 箱。礼品款商务礼盒定位高档、精美，走高端礼品路线。礼盒内 精选最能代表各地特色的几个品种，基于“礼品”定位，精心对 家乡包裹礼箱进行包装，努力增加家乡包裹的品味和档次，以 满足消费者的送礼需求。首先，统一设计制作精美的家乡包裹 礼箱，以及配套的寄递专用封装箱，既减少了寄递中可能出现 的外包装破损，又满足了收件人的二次馈赠需求。其次，统一礼 箱内单品的规格和包装。以铁听单独封装，铁听规格和外观统 一设计，保证礼箱开箱后的统一、美观。另外还统一设计制作宣 传画册，作为礼箱的内件组成部分，以增强家乡包裹礼箱的文 化品位和档次，由单纯的食品类土特产品向文化产品转化。此 画册应全面介绍各地风貌、知名土特产，并可设计加插个性化 邮票，叠加文化类邮政产品，以提升产品的文化品味。福利款定 位经济、实惠，走大众消费路线。内件产品可采取“指定 + 可选” 的模式，指定产品由邮政部门选定，可选产品根据客户需要任 意组合，满足不同人群的消费习惯。2创新宣传树品牌。在家乡包裹销售期间，邮政应采取多 种举措加大宣传攻势，营造氛围。可邀请电视台主持人作为家 乡包裹系列产品的形象代言人，召开新闻发布会和产品推介 会，新闻媒体出席并进行采访。也可利用形象代言人的图片制 作家乡包裹外箱平面、拍摄广告宣传片在电视台及各大传媒播 放。同时，也可致力于服务地方经济，与地方政府最新发展思路 相结合，开展大型评选活动，或与高档小区、入住人数较多的小 区合作开展节日晚会宣传家乡包裹品牌，为邮政家乡包裹业务 的顺利开展营造良好的舆论氛围。家乡包裹的宣传也可叠加其 他邮政产品，近几年扬州邮政在销售各类包裹的同时，与“幸运 邮天下”明信片相结合，在每个包裹内均放置一枚“幸运邮天 下”明信片，这样不仅增加了中奖率，也实现了业务的全面发 展。同时，为提升扬州开发的春节期间“富春包子”家乡包裹、端 午“高邮咸鸭蛋”家乡包裹、中秋“月缘大麒麟阁”家乡包裹在省 外的知名度，扬州邮政每年专程参加各类交易会及展销会。3创新营销深拓展。营销渠道的搭建畅通对家乡包裹营 销活动的顺利开展起到举足轻重的作用。邮政应积极创新思 路，想方设法拓展营销渠道，有力支撑营销活动的开展。在省公 司层面应统谈进驻大型超市项目，设立临时邮局，依托商超平 台，重点做好家乡包裹业务的展示宣传及现场收寄工作。与此 同时，邮政还应积极开拓电话订购渠道，在开通 11185 电话订 购平台后，与电信部门加强合作，开办家乡包裹 118114 订购服 务，通过 114 电话订购家乡包裹，提供免费送货上门服务。作为成长期阶段的产品，家乡包裹的知名度不高，社会认 知度不强，仅仅依靠业务的常态化运作无法推动它的快速发 展。因此，邮政应实施项目带动战略，靠项目拉动，举全局之力 对邮政内部专业资源、客户资源、渠道资源进行有力整合，快速 推动家乡包裹业务的发展。要将此项目列入邮政重点营销项目，由省公司适时通报、督导。在营销激励上，要拿出专项资金，用于家乡包裹劳动竞赛及“营销之星”的旅游奖励，同时将家乡 包裹的运作情况纳入全省邮政季度重点工作考核指标，推动家 乡包裹营销活动的量收增长。三、快递包裹 快递包裹业务要实现大跨步的发展，要从经营机制创新、经营理念创新、经营业务创新、经营手段创新、经营管理创新、 技术支撑能力、服务质量水准等方面入手，以发展为主题，以机 制为保障，以市场为目标，以大客户为重点，以方案营销和项目 业务为手段，进一步加大包裹业务营销体系建设和市场开发力 度，从而使包裹业务与特快业务并驾齐驱，实现更大的经营收 益。1加大客户开发力度。根据“二八”理论，这 20%的客户， 无疑就是大客户，是我们重点服务的对象。抓住了这部分用户， 就等于抓住了业务收入的关键。首先，要对现有的客户进行梳 理排队，建立大客户档案，以个性化服务来巩固已有大客户，并 不断提高其用邮规模。其次，对潜在市场和潜在大客户，实行上 门宣传、搞好公关、有效引导、精心培育，使之早日成为协议大 客户。第三，加大业务宣传，特别是搞好信誉优势和网络优势的 宣传，开展上门服务，用活资费政策，在做好流失大客户回归的 同时，千方百计地扩大客户资源。2做好市场调研和分析。及时搜集、分析和利用业内信 息，主动地把握市场变化。包裹市场的竞争日益激烈，非邮速递 公司规模不一、运能不一、信誉度不一，但是，经营手段灵活、资 费低廉、办理手续简便且传递速度快。但这些公司大都没严格 的操作规程、品牌信誉、服务承诺、赔偿机制和末梢投递网络， 其用户大多是低端用户。那些对邮件保密性和运输、投递质量 有较高要求的高端用户，通常不使用这些快递公司的业务。同 邮政相比，这是他们的先天劣势。所以，在快递市场竞争中，必 须以我优势击其弱处，用优质服务争取重新分解、组合市场格 局。3提升营销功效。事实证明，业务发展好的单位，营销工 作都很到位：营销机构健全，营销人员到位，营销政策和营销手 段灵活，营销目标明确，营销时间保障。同时，还辅之以一套行 之有效的考核机制和激励机制。包裹业务要参与市场竞争，成 立大客户部并配备相应的专业客户经理显得尤为重要。搞好营 销体系的建设，在明确专职营销人员、营销任务和业绩考核的 同时，建立合理的激励机制，加大硬件投入，配备必要的办公设 施和交通工具，以利于工作的全面开展。在营销方式上，要搞好 策划，加大新业务、新产品、新服务、新项目的开发力度，搞好项 目包装，强化方案营销。通过经营机制的创新，使包裹业务的发 展尽快实现由被动地坐门收寄到主动地找米下锅的转变。4以优质的服务赢得用户。包裹业务的营、分、运、投四个 环节中，有两个环节直接接触用户。这些工作的优质与否，对邮 政企业形象的塑造和邮政服务信誉的确立至关重要。服务质量 的高低，将直接关系到市场竞争的成败。所以，一方面要切实抓 好营业人员的规范服务、微笑服务、亲情服务和个性化服务，不 断提高业务素质和服务技巧。另一方面要切实抓好投递质量。86企业导报 2011 年第 18 期产经透视在投递时限上、投递深度上、投递人员的服务态度上，都应该按照有关要求常抓不懈、持之以恒。另外，作为企业的领导者，要 坚决克服“重出口轻进口”的短视行为，正确理解出口和进口的 辩证关系：只有投递工作做得好，用户才能认可邮政全程全网 的系统服务，才能放心地使用邮政包裹业务。四、国际包裹1 加强宣传，提高国际包裹业务知名度。相对于 ups、 dhl 等国际竞争对手推出的速递业务而言，邮政国际包裹业务 在性价比方面是有优势的，但由于缺乏宣传，客户对国际包裹 业务知之甚少。因此，首先在集团公司层面应针对国际包裹业 务的特点，制定行之有效的宣传策划方案，在各地市的具体操 作过程中，可以结合当地实际情况，开展多种形式的宣传活动。 可以利用中秋节、元旦、春节等关键时段，通过加强窗口宣传、 邮寄明信片、电话联系、上门拜访等形式加大对出国人员家庭 的宣传，促进国际民用包裹业务的发展；也可以利用国际商务 会展等有利时机，印刷具有中英文对照的业务介绍、网点地址、 联系电话的宣传单页，对一些高档宾馆进行广泛宣传；还可以 结合名址库对目标客户进行针对性宣传，多管齐下，提高国际 包裹业务的知名度。2充分依托地方优势，积极拓展各类目标市场。国际包裹 业务的市场空间是比较广阔的，因此应充分依托地方优势，积 极拓展各类目标市场。民用包裹以出国留学 / 工作 / 务工人员、 旅游商品商店消费者、来华留学 / 工作人员等为目标客户，重点 抓好家乡包裹、亲情包裹、侨乡包裹、旅游包裹等市场的拓展； 同时，加大对商包市场的开发，以“三资”企业、中小型外贸出口 企业、国际邮购公司、涉外旅游部门为目标客户，积极发展小批 量国际商务包裹。抓住我国加强与周边国家关系的有利时机， 利用地缘优势，大力拓展边境物品类包裹市场，开办跨境包裹 业务。通过国家小额出口贸易政策，开发邮政出口渠道，积极拓 展小额贸易包裹市场。3采取多种途径，充分挖掘客户资源。国际包裹业务是含 金量高、潜在市场大的业务，客户资源对业务发展起着至关重 要的作用，因此应通过多种途径，充分挖掘客户资源。在个人用 户方面，可以与当地的劳务输出公司、公安部门、以及分管劳务 输出的机关人员取得并保持联系，实时掌握出国劳务人员的第 一手资料；可以与在国内留学 / 工作人员比较集中的学校、企业 建立联系，了解这些人群的潜在用邮需求；还可以充分发挥营 投环节的优势，在窗口收寄和邮件投递过程中主动关注使用国 际业务的客户，掌握相关信息。在企业客户方面，可以通过在一 些国际性的会议、会展进行驻点服务的形式，寻找机会，发现潜 在客户，组织人员开展营销，扩大使用国际包裹业务的客户群。4发挥产品组合优势，优化业务处理流程。客户在用邮过 程中对邮政产品的需求不是一成不变的，有时相对固定，但有 时会因交寄的物品性质、交寄时限等因素而产生不同变化。因 此，在国际包裹的营销过程中，应充分发挥产品组合优势，以航 空包为主，sal 和水陆路包裹为补充，针对客户的具体需求，为其提供“一揽子”的综合服务，此外，还应对现有的业务处理流程进行梳理和优化，形成咨询 - 收寄 - 封装 - 验关的一条龙服 务，提高工作效率，减少客户等候时间，提高客户对邮政的信任 度和满意度。5加强与海关部门的协作，树立通关优势。通关能力是影 响国际包裹业务的一个重要因素。目前，在一些地市，客户之所 以选择邮政渠道交寄国际包裹，就是因为邮政企业与海关形成 了良好的合作关系，不仅通关时间较快，而且对于私人交寄的 小规模贸易性质的国际包裹，走邮政渠道总是能够顺利地发 运，而这部分包裹目前在国际包裹中的比例越来越高。因此，今 后应继续加强与海关部门的协作，通过专业管理部门定期与海 关驻邮办事处召开关邮例会、互通发展信息等方式，与海关部 门形成稳定的合作关系，确保国际包裹顺利通关，树立邮政通 关优势，为国际包裹的发展做好支撑。五、创新发展包裹业务 要创新发展还应看好几