苏宁电器商品退换货流程.ppt

商品退换货流程 课程目标 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉sap商品退换流程 完成本课程后，学员能够达到以下学习目标： 熟悉商品退货流程 熟悉商品换货流程 sap商品换货流程 课程目录 sap商品退货流程 门店退货 1.门店退货流程分类 2.门店退货流程的相关原则 3.门店退货的主流程 3.1 自提商品退货的主流程 3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程 门店退货 1、门店退货流程分类 pos即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程 pos与sap直连模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程 门店退货 2、门店退货流程的相关原则 每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场 督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专 员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核 我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损 机设备。 已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退 货通知单之后才可以办理退货手续。 退货时货物退回销售时相应的出货库区中。 顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减 。 顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。 顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。 门店退货 3、门店退货流程 3.1自提商品退货主流程 a、货未发 审核 （现场客服） 冲红退款 （收银台） 顾客凭签字发票、自提 收货单退款 pos检查校 验码 自提销售退货新流程变革点 b、货已发: 验机/检测暂存商品，制作自提退货单 冲红退款 创建设备 办理入库 系统收货确认 售后/现场服务专员 现场服务专员 收 银 员 仓 管 员 pos检查 校验码 pos sap 顾客凭签字发票、自提退货单 退款 仓管员凭冲红发票、自提退货 单入库 pos系统自动根据退款状态和入库 状态，自动进行收货确认 结束 门店退货 3.2 配送厂送商品退货主流程 a、货未发 审核 冲红退款 创建退货通知单 已产生交货单交 货单、派工单 无交货单 pos sap 结束 系统自动删除交货单、派工 单，将装运条件改为“预约 退货” 系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01订单，生成zrezre2 退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入 zrezre2退货订单 收 银 员 现 场 服 务 专 员 门店退货 操作注意点： 1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后 直接在收银台冲红退款 2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场 服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服 务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款 门店退货 b、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执） 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 货已发顾 客拒收退 货流程 pos crm 现场服务专员 物流 顾客凭签字发票、配送安装回执 单退款 系统自动生成退货订单 收银员 门店退货 操作注意点： 1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货 货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退 货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工 给前一次送货的送货人 2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003 未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒 收另约的退换货 门店退货 c、配送厂送货在顾客家退货主流程 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 货在顾客家 退货流程 pos crm 现场服务专员 收 银 员 物流售后厂家 顾客凭签字发票、物流厂家拖 机单退款 系统自动生成退货订单 拖机单 sap商品换货流程 课程目录 sap商品退货流程 门店换货 1.门店换异型相关原则 2.门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程 3.门店补差相关原则 4.门店补差主流程 门店换货 1、门店换异型流程相关原则 1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换 异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新 单的销售。 1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司 配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作 ，顾客必须先提供厂家/我司拖机单 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后 ，再做新单的销售。 门店换货 2.1自提商品货在顾客家，换异型流程 自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此， 顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买 审核 现场服务专员 满足条件 自提商品货已发退货流程 创建新销售订单 冲红退款 结束 新单收款 顾客凭签字发票、自 提商品退货单退款 收银员新单收款，无须在 “换异型”字段录入原销 售订单的冲红发票 门店换货 2.2配送商品货在顾客家，换异型流程 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 sap 现场服务专员 顾客凭签字发票 退款 系统自动生成退货订单 收银员 创建新销售订单 新单收款 满足条件 pos pos pos 收 银 员 收 银 员 销 售 人 员 收银员新单收款时，必须在新单 收款界面“换异型”字段录入原 销售订单退款产生的冲红退货单 号，触发对应的后台操作 门店换货 配送商品换异型操作注意点： 1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送 货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退 货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。 2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换 异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应的 退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业 门店换货 2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程 厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机 单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买 审核 现场服务专员 满足条件 厂送商品货已发退货流程 创建新销售订单 冲红退款 结束 新单收款 顾客凭签字发票、 厂家拖机单退款 收银员新单收款，无须在 “换异型”字段录入原销 售订单的冲红发票 门店换货 3、门店补差价流程相关原则 3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作； 3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的 15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天； 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：a、 店长；b、对应事业部负责人；c、分公司结算负责人；超出正常日期范 围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批； 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作 为费用来源的有：a、工厂资源，包括蓝a券、有函优惠单、内部分配优 惠单；b、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优 先级高于我司资源 门店换货 4.补差价流程 顾客到我 司补差 营业员与营销确定补 差金额及费用来源 营业员制作 补差订单 店长审核 事业部负 责人审核 结算负责 人审核 收银员 退差价 原销售订单在正常 补差时间范围内 结束 分公司经 理审核 原销售订单在 正常补差时间 范围之外 收银员 退差价 结束 商品销售流程 培训推广部 课程目标 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉商品销售各种流程 n完成本课程后，学员能够达到以下学习目标： 熟悉正常销售流程 熟悉特殊销售流程 商品正常销售流程 sap的价格和库存每15分 钟下传到pos pos销售每1小时生成一次, 每5分钟提交一次到sap pos管理库存，pos中自提 商品可卖数是准确的 pos定时把销售信息传给 sap sap定时把商品库存、价 格等信息传给pos sappos 正常销售流程 自提商品厂厂送厂厂装商品配送商品 商品正常销售流程 商品正常销售流程-自提商品销售流程 10、介绍商品 30、刷会员卡/ 录入会员号 40、录入销售 订单 20、是否已办会员卡 21、是否携带 22、到服务台获取会员 卡号 23、领取准会员卡 50、顾客持卡到收银台 90、取发票至现场库提 货 60、刷卡/录入会员卡号调 出销售订单 70、收银、打印发票 80、系统积分 100、自提销售收货单发货、试机 n n y y 发票 商品正常销售流程-自提商品销售流程 步骤用户系统描述 10销售人员系统外接待顾客，介绍商品，询问 是否有办理会员卡 。 20-22顾客系统外1.顾客如果已办理会员卡，但忘记带 可到总 服 务台通过身份证查 出会员卡号； 1.2. 如果没有会员卡，先领取一张准会员卡 ，本 2.次消费结 束后，再办理正式会员卡并将准 会员卡 上信息转入会员卡。 30销售人员pos刷（准）会员卡或输入会员卡号。 40销售人员pos刷商品条码（也可手工输入）录入销售订单 。 维 护销 售价格、数量、发货 地点。 50顾客系统外持（准）会员卡到收银台。 60-70收银员pos刷（准）会员卡调出销售订单 ，收银，打印发 票，将发票交给顾 客。 80收银员pos系统自动产 生积分 90顾客系统外取回发票，凭自提销售收货单 至现场库 提货。 100现场库仓 管员pos留下发票的自提销售收货单 ，在pos系统做发 货 处理。 商品正常销售流程我司配送商品销售流程 10、介绍商品 20、有无会员卡 21、是否曾经办卡 23、刷会员卡 40、顾客带卡至收银台 30、录入销售订单 22、刷已领用会员卡 50、刷卡调出订单 60、收银开具发票/打印配 送安装服务凭证 70、物流配送流程 80、售后安装流程 y y n n 发票、 配送/安装服务凭证 商品正常销售流程我司配送商品销售流程 步骤用户系统描述 10销售人 员 系统外接待顾客，介绍商品 20顾客系统外顾客是否携带我司会员卡 21顾客pos顾客是否曾经办 理我司会员 卡 22销售人 员 pos为顾 客办理已领用会员卡 23销售人 员 pos刷会员卡调取顾客资料 30销售人 员 pos通过顾 客会员卡顾客资料调 取，使用条码输 入制 作系统内销售订单 40顾客系统外顾客带卡至收银台缴款 50收银员pos刷会员卡调取销售订单 60收银员pos收银，开具一式一联的发票 ，将发票、配送安装 服务凭证交于顾客 70物流sap物流配送流程 80售后sap售后安装流程 商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程 10、介绍商品 20、有无会员卡 21、是否曾经办卡23、刷会员卡 40、顾客带卡至收银台 30、录入销售订单 22、刷已领用会员卡 50、刷卡调出订单 70、配送安装信息传送 厂家 60、收银打印发票、 配送/安装服务凭证 y y n n 发票、 配送/安装服务凭证 商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程 步骤用户系统描述 10销售人 员 系统外接待顾客，介绍商品。 20顾客系统外顾客是否携带我司会员卡。 21顾客pos顾客是否曾经办 理我司会员 卡。 22销售人 员 pos为顾 客办理已领用会员卡。 23销售人 员 pos刷会员卡调取顾客资料。 30销售人 员 pos通过顾 客会员卡顾客资料调 取，使用条码输 入制 定pos系统内销售订单 。 40顾客系统外顾客带卡至收银台缴款。 50收银员pos刷会员卡调取pos销售订单 。 60收银员pos收银，开具发票，将发票、 配送安装服务凭证交 于顾客。 70销售人 员 系统外将顾客配送安装信息传递 至 厂家，督促厂家按时 派工 特殊销售流程 预预付款销销售rfc暂暂存销销售欠款销销售 商品特殊销售流程 b2c销销售样样机销销售 样机销售流程 10、判断门店是否有配 送能力 30、转储单发货流程（ 物流门店样机库位 ） 21、创建销售订单（录 入样机序列号）（ 物流门店样机库位 ） 50、创建销售订单（录 入样机序列号）（ 中心仓样机库位） 60、物流销售配送流程 20、调拨流程（物流门 店样机库位 中心 仓样机库位） 31、物流销售配送流程 40、转储单收货流程（ 中心仓样机库位 ） 否 有 样机销售流程 步骤骤用户户描述 10连锁 店人员 判断连锁 店能否直接配送，有能力配送则从门店配送至顾 客 家，没有能力配送则拖回中心仓后再配送至顾客家。 20采购人员 样机销售时，如果门店无配送能力，必须拖回中心仓再 送，则由采购人员创 建ub转储单 从物流门店样机库位调拨 中心仓样 机库位。 30门店仓管员对转储单发货过账。 40 物流仓管员 对交货单进 行收货过帐 。 50连锁 店人员创建销售订单 。 60物流仓管员对指定序列号的样机,根据交货单发货过帐 。 21连锁 店人员创建销售订单 。 31门店仓管员对指定序列号的样机,根据交货单发货过帐 。 样机销售流程 样机销售注意点： abc类的经销样机销售流程一致，均需在pos系统中录入序列号进行销 售。 abc类样机销售时，均受到主合同或者样机单项协议中上报的最短出样 天数控制。样机的实际库龄必须大于等于该标准，否则无法销售。 a类样机销售时，系统将追溯源库位的零售限价作为该商品的零售限价。 pos系统中样机库位的销售不允许送赠品和返券。但是a类全额样机可以参加 买赠活动及单品返券活动。 c类供方样机销售前，采购人员必须和供应商确定该样机的采购价格和 样机限价，并维护到sap系统中。没有维护上述价格不能销售。 预付款销售流程 10、顾客是否使用预付 款 30、收银操作，使用会 员卡中的预付款 40、购物成功 20、正常制作订单 一式两联使用凭证， 一联顾客签字后留存， 一联给顾客带走 预付款销售流程 步骤骤用户户系统统描述 10营业员系统外 询问顾 客是否要使用预付款，并告知顾客如何 在收银台使用预付款 20营业员pos系统正常制作订单 30收银员pos系统 按照订单 收款，帮助顾客使用正式会员卡中的 预付款帐户 金额并引导顾 客进行密码验证 ，使 用成功后，请顾 客在预付款使用凭证上签字， 签字联留存，另一联交顾客。 40顾客系统外保存好发票、提货联 及使用预付款凭证 欠款销售流程 10、出示正式 会员卡 20、签定订 购合同 80、到收银台 还欠款 30、制作欠款 销售订单 40、审批欠款50、审批欠款60、收银 70、冻结销售 订单 90、收欠款 100、解冻销售 订单 120、打印发票 、提货单 110、改装运条 件、调整 送货时间 欠款销售流程 步骤骤 用户户系统统事务务描述 10顾客系统外 只针对 有我司正式会员卡的客户办 理欠款业务 20顾客系统外确定顾客需要办理欠款业务 后，需要签署订购 合同， 约定双方责任 30营业员pos门店系统 营业员 制作欠款销售订单 ，发货 方式处选择 “11零 售欠 款” 40店长pos门店系统 店长对 欠款业务进 行审批 50分公司总经 理pos分公司系统 分公司总经 理对欠款业务进 行审批 60收银员pos门店系统 经过 2道审批后，收银员订单 付款界面方能对该 笔订单进 行 收款操作 70收银员pos门店系统 欠款收银时 ，不打印发票/提货联 ，收银员 在订购 合同 中手工填写pos/sap订单 号 80顾客系统外 顾客在约定还款期内前往我司连锁 店还欠款 90收银员pos系统 根据顾客携带的订购 合同上订单 号，系统调 出对应 的 欠款，对该订单进 行还欠款操作 100收银员pos系统 收银员还 欠款操作后，pos系统自动触发sap订单 的解冻 110客服sap系统收银员 通知客服修改订单 装运条件，同时为顾 客安排送货 安装时间 120收银员pos系统 打印发票和提货安装联给顾 客 rfc:remote function call(远程函数调用),是sap与pos之间传输的一 种方式,适用于配送商品.此流程适用与sap掉线、pos不掉线的情况（具 体表现为配送销售无法开票，门店内仓自提商品可以开票），由总部统 一通知各门店启用rfc暂存 rfc idoc sap pos rfc暂存销售流程 rfc暂存销售: rfc暂存销售流程 10、制作pos销售订单20、收银台收款 30、总收将rfc暂存单补 送sap 31、无法补送，与顾客 协商修改送货、安 装时间 40、修改暂存单送货、 安装时间 50、修改后补送至sap 60、营业结束，查看数 据 补 送 成 功 补送不成功 rfc暂存销售流程 步骤骤 用户户系统统描述 10营业员pos不调用sap进行atp的检查 20收银员pos不调用sap，会生成sap单号，但是sap系统没 有订单 ，发送成功后，记入收支平衡表 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