银行以“四个手册”为推手，着力推进专业文化建设.doc

银行以“四个手册”为推手，着力推进专业文化建设年，我处坚持以总行部署、行长决策为导向，以示范点为依托，以部门协作为纽带，以门柜服务、客户经理、信贷管理、风险管理“四个手册”为推手，着力推进专业文化建设向深层次发展，彰显了企业文化铸魂的独特魅力，促进了各项业务又好又快发展。全年全行累计投放各类贷款240.81亿元，比上年多投放89.79亿元，年末贷款余额492.41亿元，较年初增加103.05亿元，贷款年度规模增加额首次突破百亿大关，比上年多增30.99亿元。贷款结构进一步优化，商业性贷款余额194.08亿元，比年初增加88.62亿元，占比从年初的27.08%上升到39.41%，特别是中长期贷款净增75.01亿元，余额上升到107.19亿元。年末存款余额76.40亿元，较年初增加10.99亿元。不良贷款继续保持较低水平，占比控制在2%以内。实现中间业务收入999万元，比上年增加419万元。账面利润10.66亿元，超总行计划5.4亿元。支农成效和经营效益创历史最优，管理水平再上新台阶，案件防范实现“四无”，打造建设新农村银行和现代农业政策性银行取得阶段性成效，为“三农”发展、新农村建设和灾后重建发挥了支柱骨干作用。一、以行长决策为导向，精心构架门柜服务文化、客户经理文化、信贷管理文化、风险管理文化理念年11月总行郑州企业文化建设现场经验交流会以后，党委作出了“制定四个手册，扎实推进专业文化建设”的决定，朱小冬行长指示：工会要以总行门柜服务、客户经理、信贷管理、风险管理四大专业理念为依据，以省分行三个示范点为依托，把专业文化建设要求与专业岗位职责、操作流程结合起来，量身制定操作性强的工作手册，把“至诚服务、有效发展”理念首先落实到对外服务和信贷管理每一个具体环节，把企业文化融合到经营管理全过程，带动各条线专业文化建设向深层次发展。依据行长决策导向，我们把坚持以部门协调为纽带，以示范点为依托，把精心构架门柜服务文化、客户经理文化、信贷管理文化、风险管理文化理念作为首要任务，用科学的专业文化理念所释放的内在驱动力，为量身定制“四个手册”打基础。一是针对门柜服务不规范，客户营销维护不到位，信贷管理、风险管理滞后，业务人员素质不适应等问题，与财务、客户、信贷、风险等部门联手，先后深入绵阳、遂宁、省分行营业部三个示范点，组织开展“找根源、求发展”大讨论活动，引导全行员工深刻认识构建门柜服务文化、客户经理文化、信贷管理、风险管理文化的重要性。二是组织门柜服务、客户经理、信贷管理、风险管理人员深入学习总行“三个规范”和省分行集合印制的员工行为规范学习资料，学习总、分行相继出台的制度办法；深入客户广泛征求意见，寻求银企共赢切入点；走出去向商业银行学习先进门柜服务、客户经理、信贷管理、风险管理文化理念和管理经验，探索门柜服务、客户经理、信贷管理、风险管理运行规律。三是贯穿“以人为本”的管理方略，依据专业目标，行为规范、操作规范一体化需求，经过全行干部职工反复酝酿、推敲，形成既反映专业品质、又突出实践特征的专业文化理念。先后在绵阳分行形成了“文明、诚信、规范、高效”的门柜服务文化理念，“客户至上，恪尽职守，服务三农，统筹发展”的客户经理文化理念，在遂宁分行形成了“精细审查，合规高效”的信贷管理文化理念，在省分行营业部形成了“全面防控，合规经营，创造价值”的风险管理文化理念。省分行机关带头推动全省统一规范的14个专业文化理念上墙和融合实践，把专业文化理念首先融入到了各专业条线工作之中。二、以示范点为依托，以部门协调为纽带，量身定制门柜服务、客户经理、信贷管理、风险管理“四个手册” 量身定制“四个手册”既要体现专业品质，又要突出实践特征，凸显农业政策性银行特质，是一项复杂的系统工程，必须坚持以示范点为依托，以部门协调为纽带，工团处牵头搭桥，行长统揽全局的工作方法。一是行长统揽全局，召开企业文化建设领导小组会议，根据省分行三个示范点的业务发展特点，敲定在绵阳出台门柜服务手册和客户经理手册，在遂宁出台信贷管理手册，在省分行营业部出台风险管理手册，实行工团处牵头、专业部门承办，确保手册质量。二是工团处和专业部门紧密协作，抓准专业文化与业务经营的结合点，按照专业文化理念、员工行为规范、专业工作目标、业务操作流程一体化需要，深入现场量身制定“四个手册”。三是在示范点进行为期一个季度的“四个手册”试运行时间，在此基础上发现问题，对手册进行再修改。四是由省分行行长牵头组织召开论证会，对“四个手册”进行最终审查，由省分行统一组织编印“四个手册”在全辖推行实施。“四个手册”凸显了各个专业品质。门柜服务手册，着力展示对外窗口服务形象。切实加强硬件建设，着力优化服务大厅各类设施，竭诚为客户提供优良、舒适的办事环境，方便客户办理业务；大力推行限时办结制和首问责任制，规范门柜人员日常工作行为，通过文明、诚信、规范、高效的窗口服务，传导银行“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心理念，展示良好的服务形象。客户经理手册，着力提升客户满意度和忠诚度。秉承“抓大不放小”的理念，想客户所想，急客户所急，用“诚心”、“热心”、“真心”的“三心”服务，持续为客户提供高效、优质、超值的服务，打造新型银企关系，培育储备、纺织、生猪、化肥、农村流通、农业科技成果转化、农业综合开发、农业基础设施等领域一批又一批优质客户集群，为全行业务又好又快发展奠定了坚实基础。信贷管理手册，着力构建信贷管理特色运行机制。通过科学设置岗位，整合优化人力资源，实现信贷管理的专业化；坚持以部门、岗位和领导分工制衡为重点，加强权力制衡，确保业务稳健运行；坚持以全面绩效考核为保障，确保信贷管理新机制高效运行；规范和完善信贷管理操作流程和制度，将精细“审查”贯穿始终，着力构建高效合理的信贷管理运行机制。风险管理手册，着力助推业务健康发展。切实规范风险管理行为，严格实行客户准入制，从入口严控风险，实现了执行政策与防范风险相统一；加强员工风险防范技能培训，增强了全行职工风险防范的意识和识别控制风险的技能；从贷前复查、资金申报、资金使用、还款来源、项目工程质量等方面进一步明细银行、政府、承贷企业、工程监理、财政的责任，规范非经营项目管理行为，有效防范信贷风险。三、全面推行“四个手册”，助推各项业务有效发展一是印发关于全面推行“四个手册”的通知，掀起学习实施“四个手册”的热潮。全辖对2752名在岗员工发放省分行“四个手册”各2752册，全面启动4个手册学习践行活动，做到每个客户经理、门柜服务、信贷管理和风险管理人员都熟知“手册”要求和内容，在日常工作中自觉增强专业理念认知、专业工作目标，自觉规范职业行为，自觉增强规章制度和业务操作流程执行力，不断提升专业服务技能、服务质量和服务水平，把企业文化融合到业务经营管理全过程，推动各条线专业文化建设向深层次发展。二是全面开展“双十佳”评选活动，充分发挥营业一线“双十佳”员工在专业文化建设中的示范引领作用。在全省范围内全面开展十佳客户经理、十佳门柜服务明星“双十佳评选”活动，年度评选出省分行“十佳客户经理”、“十佳门柜服务明星”各10名，在2009年度全省分支行行长会议上进行表彰，通过营业一线“双十佳”员工示范效应，把“至诚服务、有效发展”理念首先落实到营业一线对外服务的每一个具体环节，引导员工从自身做起，对照相关要求塑造个人职业形象，规范从业行为，养成良好职业习惯。三是把践行“四个手册”