大学生课外学术科技作品竞赛终审决赛志愿者培训手册.doc

第十一届“挑战杯”辽宁省大学生课外学术科技作品竞赛终审决赛志愿者培训手册18第一部分 挑战杯活动介绍“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛是一项全国性的竞赛活动，简称“大挑”（与挑战杯创业计划大赛对应）。该比赛创办于1986年，由教育部、共青团中央、中国科学技术协会、中华全国学生联合会、省级人民政府主办，被誉为中国大学生学术科技“奥林匹克”。该竞赛每两年举办一次，旨在鼓励大学生勇于创新、迎接挑战的精神，培养跨世纪创新人才。“挑战杯”科技竞赛是由共青团中央、中国科协、全国学联主办，国内著名大学和新闻单位联合发起，国家教育部支持下组织开展的大学生课余科技文化活动中的一项具有异向性、示范性和权威性的全国性的竞赛活动，被誉为中国大学生学术科技“奥林匹克”。此项活动旨在全面展示我国高校育人成果，引导广大在校学生崇尚科学、追求真知、勤奋学习、迎接挑战、培养跨世纪创新人才。这项活动坚持“崇尚科学、追求真知、勤奋学习、迎接挑战”的宗旨，自1989年以来已分别在清华大学、浙江大学、上海交通大学、武汉大学、南京理工大学、重庆大学和西安交通大学成功地举办了七届，挑战杯已形成校级、省级、全国的三级赛事，参赛同学首先参加校内及省内的作品选拔赛，优秀作品报送全国组委会参赛。党和国家领导人对竞赛活动十分关注，江泽民同志于1993年8月4日为“挑战杯”题写了杯名，党和国家领导人为竞赛题词。由于“挑战杯”竞赛活动在较高层次上展示了我国各高校的育人成果和推动了高校与社会间的交流，已成为学校学生课余科技文化活动中的一项主导性活动，成为高校与社会交流与合作的重要窗口，成为促进高校科技成果向现实生产力转化的有效方式，成为培养高素质跨世纪人才的重要途径，也是企业界接触和物色优秀科技英才、引进科技成果、宣传企业、树立企业良好形象的最佳机会，从而越来越受到广大学生的欢迎和各高校的重视，也越来越在社会上产生广泛而良好的影响，其声誉远播港澳地区甚至欧美发达国家。第二部分 校情校史知识辽宁工业大学位于依山傍海、交通发达的辽宁西部中心城市-锦州。校园占地面积1000余亩，建筑面积36万余平方米，各类在校学生18000余人，是一所以工为主，理、工、经、管、文协调发展的省属全日制多科性大学。学校现有21个教学院、部、中心，一级学科硕士学位授权点7个，二级学科硕士学位授权点35个，工程硕士授权领域9个，47个本科专业，13个高职专科专业。形成了以本科教育为主，兼有研究生教育、留学生教育、高等职业教育、继续教育等多层次的办学格局。学校拥有省重点实验室5个；省高校重点实验室3个；中央与地方共建高校特色优势学科实验室5个；省级工程技术研究中心2个。“材料物理与化学”是辽宁省特色学科项目；“控制理论与控制工程”是辽宁省培育学科项目；思想政治教育是辽宁省哲学社会科学重点建设学科。车辆工程、材料科学与工程、机械设计制造及其自动化为国家高校特色专业建设点；车辆工程、材料科学与工程、机械设计制造及其自动化、自动化为辽宁省示范专业；艺术设计、电气工程及其自动化为省特色专业。材料科学与工程学院为辽宁省高等学校重点学科领域研究生培养基地；汽车与交通工程学院是辽宁省汽车制造紧缺人才培养基地；“光伏材料工程研究中心”是辽宁省高等学校对接产业集群协同创新基地。学校拥有一支结构合理、素质优良的师资队伍。现有教职工1200多人，其中教授、副教授480多人。教师中享受国务院政府特殊津贴11人,辽宁省教学名师7人，辽宁省优秀专家2人，辽宁省学科带头人2人，辽宁省专业带头人4人，辽宁省优秀青年骨干教师36人，辽宁省“百千万”人才工程百人层次和千人层次人选17人，辽宁省中青年社会科学人才百人层次3人，辽宁省中青年哲学社会科学人才工程4人。学校办学条件优越，设施完备。拥有省级实验教学示范中心3个，各类功能教室6.5万平方米，用于教学的计算机3500多台；拥有4个实训中心和60多个基础实验室、专业实验室；教学科研仪器设备总值为9700多万元。图书信息楼建筑面积39000平方米，功能完善，环境优雅，馆藏文献资料120多万册；校园建有先进的网络信息平台，为学生了解信息、上网学习和日常生活创造了便利条件。学校始终坚持人才培养质量是生命线的办学理念，重视学生素质教育，强化学生实践能力和创新精神的培养。近几年来，我校学生在省级以上重大科技竞赛活动中屡屡获奖。学校教学管理严格，学风浓郁，人才培养质量受到社会充分肯定，毕业生因素质高、适应能力强而广受社会欢迎，多年来毕业生就业率都在95%以上。学校具有较强的科研能力，近五年共完成了包括国家自然科学基金、“863”计划、“973”计划、国家重大支撑计划及省、市级各类科研课题800余项，获省部级以上奖励20余项，被国际三大检索收录的学术论文400余篇。学校国际交流与合作成效显著。先后与美国、德国、英国、日本等国家的20多所大学建立了校际合作关系，扩大了学校在国际上的影响。开展了与国外大学以“2+2”或“3+2”、“3+1+1”等联合办学模式，每年选派一定数量的学生以互换或学分转移的方式出国留学。校园典雅幽静、整洁规范、安全有序，是锦州市政府命名的“花园式单位”，辽宁省“绿化先进单位”，省教育厅命名的“平安校园”、“依法治校示范校”、“安全文明校园”，国家体育总局授予的“全国群众体育先进单位”，中共辽宁省委、辽宁省人民政府命名的“文明单位标兵”。光阴荏苒，沧海桑田，60年风雨兼程，辽宁工业大学形成了独具特色的优良传统，积淀了弥足珍贵的精神财富。今天的辽工大全体师生员工正以饱满的热情，按照“提高层次，充实内涵，突出特色，加快发展”的发展战略，秉承“砺器悟道”的校训，深化改革，加快发展，全面提升学校核心竞争力，努力把辽宁工业大学建设成为省内一流、国内知名、国际上有一定影响的多科性高水平大学，为国家和地方经济社会发展做出新的更大的贡献！第三部分 志愿者接待服务礼仪知识一、志愿者基本要求1. 形象端庄2. 举止得体3. 精神饱满4. 服务热情二、接待服务礼仪简介接待服务礼仪是接待工作人员在工作中，用以美化自身，相互表示尊重和友好的行为规范和程序，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪的本质为平等基础上的相互尊重。接待服务礼仪的原则体现在：1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”， 孟子曰：“敬人者，人恒敬之”。要求在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2、真诚的原则在服务接待过程中，待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。3、自律的原则即自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。4、宽容的原则要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。5、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，避免出现差错。6、适度的原则必须注意技巧，合乎规范，注意把握分寸，认真得体，凡事过犹不及。三、个人礼仪知识（一）仪容仪表礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。基本原则修饰避人。不要在公共场所做修饰个人形象的行为。1、面容：干净、清爽。男士剃须。女士可以适当淡妆淡雅、自然、简洁、适度、庄重。2、发型。男士的发型要长短适当：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女士在工作之时不可以披头散发，应将头发盘起来或是束起来。3、口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟、吃过桥米线等。4、手部。干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。5、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在接待服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。6、脚部。工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。7、服装。统一着装，整洁干净，佩戴辽宁工业大学校徽。8、饰品。在服务中，以不佩戴首饰为好，切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。（二）仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在坐、立、行、蹲等方面。1、站姿基本要求：挺、直、高。站姿要领：收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。双手：不抱胸、不叉腰、不插口袋。三种基本手位：双手侧放式：双手垂放于腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状双手前腹式：双手相交放在小腹前，右手在上。双手后背式：双手在背后轻握，放于后腰处，挺胸收腹双脚：男士：身体重心平均分布在两脚上。两种基本脚位： v字形：脚掌分开呈v字形45度,脚跟靠拢。 两脚稍分开，但最多与肩同宽。女士：切勿双脚分开或成平行状。两种基本脚位： v字形：脚掌分开呈v字形30度,脚跟靠拢。 丁字形：两脚一前一后，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧（脚弓），形成一个斜写的丁字，身体重心在两脚上，重心尽量提高。要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。（1）迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。多人迎宾时，站姿要统一。（2）服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。（3）不良的站姿 身躯歪斜。 弯腰驼背。 趴伏倚靠。 双腿交叉。 脚位不当。 手位不当。 半坐半立。 浑身乱动。2、蹲姿志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时。 给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时。提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。捡拾地面物品。在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用：高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。交叉式蹲姿。女性专用。3、走姿（1）基本要求：稳健、自然、轻盈、敏捷。即“行如风”。行进姿势的基本要点是：抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、步履自然、双手自然摆动，目光平视。身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（2）不良的走姿身体摇晃。不雅步态。鸭子步、螃蟹步、外八字、内八字三人成排。室内跑步。4、坐姿在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。（1）入座的要求先请对方入座。这是待人以礼的表现。在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。（2）服务工作中几种常用的坐姿“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。垂腿开膝式。为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。双腿斜放式。适于女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。（3）犯规的坐姿双腿叉开过大。架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且会给人以极不安稳的印象。脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。四、服务接待礼仪基本知识（一）微笑服务1. 服务中要保持微笑，善于微笑2. 发自内心的自然微笑3. 眼、口、面连动4. 笑与语言结合5. 练习方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。（二）目光注视志愿者在服务过程中，与服务对象进行目光的交流时，特别要注意注视对方的部位。一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。但是，时间不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。（三）各种服务手势1、引导及指示的手姿使用手掌，不用手指。五指自然并拢，掌心微向上。另一只手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。 请人行进或为人指示方向横摆式。掌心斜向上，五指并拢伸直，手与前臂成直线，指尖指向被引导或指示的方向，前臂自然上抬伸直，摆动至齐胸的高度，与地面呈45度。引导方位或指示物品直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。请人进门曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人就座斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。2、递接物品的手姿双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。起身而立。接取物品时，应当起身而立，目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，并主动走近对方。3、敬茶的手姿敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。（四）接待过程中的礼宾次序1、原则1) 女士优先2) 以右为尊3) 以前为尊4) 以内为尊5) 根据不同情况调节6) 尊者的安全、舒适至上2、行进中的次序1) 两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；2) 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；3) 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；4) 引路时服务者居于左前方一米远位置。3、入坐时的次序1) 在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。2) 一般离门较远的座为上座。3) 舒适的座位为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。 4、上电梯时1) 要遵守“先出后进”的原则。2) 出入电梯，宜请客人先进先出。5、出入房门的姿势 志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节： 要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。 要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。出入房门要面向他人。在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。要为人拉门。陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。6、其他情况过马路时，以内侧为尊上下楼梯时，尊者在前。注意下楼梯时，尊者在一人后。（五）礼貌用语1、接待“五声”1) 宾客到来有问候声；2) 遇到宾客有招呼声；3) 得到协助有致谢声；4) 麻烦宾客有致歉声；5) 宾客离去有道别声。 2、“文明十一字” 您、您好、谢谢、请、对不起、再见。3、问候（1） 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。4、称呼礼仪国内常用称呼：称职务，称职业，称姓名。对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。通用称呼：一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”、“女士”。 （六）迎送礼仪“迎人迎三步，送客送七步”1、亲切迎客4s stand up(站起来) 4ssee(注视对方) smile(微笑) speak（欢迎词）2、热情待客(1)在引领客人时，自己要走在客人的左前方一米左右为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。(4)递送茶饮。 客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 递杯子时要以右手为主，左手随上。 递杯子时切记手不能碰到杯口3、礼貌送客v 送客到何处 v 送客礼貌语v 何时离开（七）服务交往距离1、禁忌距离（亲密距离）：050厘米，与最亲近的人之间才有的距离。 2、服务距离（常规距离）：50150厘米。适合于一般性的交际应酬。 3、礼仪距离：150300厘米。又称“敬人距离”，适用于较正式的社交和业务往来，意在向交往对象表示敬意。4、公共距离：300厘米以上。第四部分 志愿者工作须知一、工作内容活动期间志愿者主要在车站、宾馆、学校等地点进行志愿服务。根据活动期间的实际需要，部分志愿者的工作岗位具有流动性，不在固定地点进行志愿服务。志愿者的服务领域主要包括礼宾接待、交通服务、安全保卫、沟通联络、讲解答疑、活动支持及其他服务领域。具体如下：（1）入住宾馆、报到、登记等接待服务；（2）活动期间沟通联络等信息传递服务； （3）活动期间校园环境维护服务；（4）活动期间交通引导和秩序维护等服务；（5）礼仪、导游等咨询服务；（6）宣传、新闻报道；（7）其它根据活动组委会的安排，志愿者将根据实际需要被分配至各工作组，由各工作组直接管理和指挥。二、工作要求1. 统一着装，保持仪表整洁、自然、端庄。2. 语言文明，多使用“请”、“您好”、“请您稍等”等文明礼貌用语。3. 遵守时间，不迟到早退。4. 待人接物热情大方，工作尽职尽责。5. 保持良好的精神面貌，真诚奉献，不求回报。6. 相互尊重，团结协作，注重礼让。7. 重视服务对象，善于倾听其意见和要求。8. 手机保持24小时畅通，未接电话必须回复，工作期间不允许长时间接与工作无关的电话。9. 对于服务的高校提出的与工作无关的要求，不允许私自回复，务必汇报申请，方可答复。10. 对于有疑问或不确定问题务必询问带队老师，避免想当然答复引来的麻烦。三、活动安排计划时间内容地点参加人员备注5月20日（周一）全天报到锦江之星宾馆参赛师生凭宾馆早餐劵08:30-17:00作品布展辽宁工业大学图书馆艺术展厅参赛师生凭代表证入场16:30-17:30晚餐辽宁工业大学南一食堂一楼参赛师生凭餐劵17:00参赛高校领队会议辽宁工业大学图书馆第一会议室参赛高校领队凭代表证入场17:30返回宾馆参赛师生一台大客车接5月21日（周二）7:008:00早餐宾馆餐厅参赛师生凭宾馆早餐劵8：00宾馆出发宾馆门前参赛师生大客车接9:3010:00开幕式辽宁工业大学图书馆报告厅相关领导、全体与会人员凭代表证入场10:00-17:00作品展览辽宁工业大学图书馆艺术展厅各展厅与会人员凭代表证入场11:30-12:30午餐辽宁工业大学南一食堂一楼全体与会人员凭餐劵14:30-17:00项目观摩及对接洽谈辽宁工业大学图书馆艺术展厅各展厅园区、企业、风投、媒体代表、与会人员凭代表证入场15:00-16:30知识产权保护讲座辽宁工业大学图书馆报告厅与会人员凭代表证入场16:30-17:30晚餐辽宁工业大学南一食堂一楼参赛师生凭餐劵18:30-20：00我的创新故事“挑战