开展门诊礼仪培训力促优质高效服务实施方案.docVIP

开展门诊礼仪培训，力促优质高效服务 邵阳市中医医院始建于1956年，医院坚持以人为本的经营服务理念，即以病人需求为出发点和立足点，维护好病人的权益，竭诚为病患者提供全方位优质高效服务。为此，9月11-14日，医院特邀长沙风采礼仪蒋佳晟及安娜老师为单位进行为期四天的医务礼仪培训。这次培训主要针对门诊窗口各工作人员的仪容仪表、行为举止、眼神交流、手势、礼貌用语、鞠躬礼等方面进行规范化指导，并取得了很好的成效。仪容仪表体现了一个人的整体形象，代表着医院形象的一部分；行为举止体现了一个人的人文修养，代表着医院文化的一部分；眼神的交流能够更好的让病友感觉到我们的关注和关心；正确的手势能够给我们的病友正确的指引；礼貌用语让我们的病友感到亲切，有家的感觉；鞠躬礼让病友看到我们表达的尊重。规范化的礼貌用语，拉近了我们跟病友之间的距离，让病友感到亲切。在沟通过程中多用“您好”“请稍等”“谢谢”“请慢走”等礼貌用语，注意语调的高低及快慢。医院是一个特殊的服务行业，专业性强，病人总会有些不了解，这时要求我们用更加通俗易懂的表达为我们的病友解释，以及普通话和方言的灵活运用，让病友更快更好的了解和接受，让病友体会到我们的优质服务，提高病友的满意度和对医院的信任度。在培训活动中，老师给我们带来了礼仪操，并把礼仪操纳入晨会内容，进一步规范了窗口工作人员的仪容仪表、行为举止、手势、礼貌用语、鞠躬礼，让礼仪操的学习常态化，使大家养成良好的习惯。通过礼仪操的学习，工作人员精神抖擞，神态自若，微笑、礼仪、服务得到了充分的展示，并很快进入了良好的工作状态。整个窗口给人眼前一亮的感觉，精神面貌焕然一新，规范的服务礼仪，让病友感觉很温馨，得到了病友们一致的赞赏。我很荣幸成为这次礼仪培训的一名督导员，能够第一时间从老师身上学到东西。在医患关系日益严峻的背景下，构建和谐的医患关系，显得尤为重要。为了医患关系的和谐，除了有技巧的与病患沟通外，优质高效的服务也是医生与病患之间的纽带。此次培训，蒋老师和安娜老师到门诊窗口进行调研，仔细观察工作流程以及大家的工作表现，发现我们存在的问题，当场示范正确的服务礼仪，通过对比让大家发现自身的不足。期间老师为各督导员展示现场五步曲的运用，现场五步曲“说给他听，做给他看，带着他做，他做给我看，自我总结点评”具有很强的实用性和可操作性，以便我们能更好的帮助其他同事更快的接受和掌握礼仪，把服务礼仪更好的融入到我们的工作中来。导诊作为医院服务的第一站，承担着对病人提供正确及时的分诊，以及各种现场咨询服务，给我们导诊的工作人员在待人处事、沟通交流方面以极大的考验。在老师的指导下，各工作人员积极的参与，积极的学习，做到主动迎接每一位病友，把微笑带给每一位病友，实现了分诊的有序化，减少了等待时间。耐心的解答我们病友的各种咨询，以及各种健康教育宣传，中医特色和专家特长的介绍，方面病友的选择。收费窗口服务更加规范化，礼貌问候，微笑服务，让我们的病友在承受精神和经济上的负担时，能够感受到我们工作人员的关心，带给病友一个好心情。药房热情的接待每一位来取药的病友，并细心的为病友解说药品的服用方法，让病友感受到我们的体贴。医技科室不仅需要扎实的医学基础知识和基本技能，更加需要我们提供优质的服务，优化工作流程，让病友更快的拿到检验报告单，以便及时就诊，为治疗争取宝贵的时间。通过医务礼仪的培训，医院以一种崭新的面貌服务着我们的病友，整个医院刮着一股亲切风，工作人员的精气神有了很大提高，能够做到“见人就笑，笑着说话，笑着听话，不笑不说话”。给我们的病友营造了温馨的氛围，以我们的微笑感染病友，让他们更有信心去战胜病魔；以我们的服务，让他们有家的感觉；以我们的技术，让他们更快的康复。经过这次培训，无论个人还是单位都有了质