服务标兵评选办法.doc

2009让我们一起努力做得更好 2009太阳花服务之星评选办法xxx摄影股份有限公司（拟稿：xxx） 2009太阳花服务之星评选办法一、目的：为贯彻xxx公司2009年度服务创造价值的经营理念，提高全员服务意识，发挥优质服务团队和服务标兵的示范带头作用，真正实现 “热情、规范、高效、便捷”的服务宗旨，使服务工作制度化、规范化,结合公司实际情况，特制定本办法。二、原则：评选坚持实事求是，公开、公平、公正，竞争择优，员工公认的原则。 三、奖项设置：2009太阳花服务之星评选活动分为个人服务标兵和最佳服务团队两部分。1、 团队的荣誉称号为最佳服务团队；2、 个人的荣誉称号为服务标兵。四、评选范围：1、 服务标兵的评选范围为xxx摄影股份有限公司下属的所有经营单元在册的全部工作人员，含xx、xxx、xxxx、xxxx、xxxx、xxxxxxxx、行政后勤部门等。2、 服务团队评选范围以店级为单位参评，含xx、xxx、xxx；五、评选方式：服务之星分为月度和年度评选。1、 月度：每月进行一次。评选的时间为每月第一周评选上月服务之星。服务标兵结果在员工大会上公布，并公布标兵形象照片。最佳团队评选结果发放锦旗下发各店。2、 年终进行一次全年的最佳团队和服务标兵的评选。于年终表彰大会公布。六、评选部门：评选活动在mmc领导下进行。成立督察小组下店巡查给基础规范打分；mmc下设办公室，由办公室具体组织实施月度的评选。 七、名额：月度每次评选1个最佳服务团队和1名服务标兵。年度评选1个最佳服务团队和7名服务标兵八、依据：评选以基础礼仪规范、客户满意度、投诉率为依据，实行量化考核，综合评定。九、服务之星评选办法：（一）评选标准：a、基础礼仪规范（权重30%）1、 个人形象；仪容仪表、着装规范、2、 基本话术：接待顾客话术规范，3、 具有亲和力，微笑服务、待人礼貌、态度亲切b、客户满意度=100%（权重30%）c、投诉率=0 （权重40%）（二）奖励标准：月度：最佳服务团队：奖金1000元，锦旗一面。服务标兵： 奖金200元，荣誉证书一本。年度：最佳服务团队：奖金5000元，锦旗一面服务标兵： 奖金1000元，荣誉证书一本。（三）参选资格：1、 服务标兵：入职转正满3个月的员工。无重大违纪违规记录。2、 最佳服务团队：无重大媒体曝光事件、无315投诉事件。3、 如没有达到参选资格的，评选名额空缺。（四）最佳服务团队和服务标兵的评选程序1、服务标兵的评选程序：各店客服经理每月3号上交服务标兵候选人名单3名，mmc督察小组核对每月下店督察情况，符合评选标准的，达到优者有参选资格。根据个人客户满意度及投诉率统计数据进行评分。2、最佳服务团队的评选程序：mmc督察小组根据各店基础礼仪规范为考核内容，以优良差为考核评分标准，为各店打分，根据店级客户满意度及投诉率统计数据进行评分。3、根据评选标准权重核定最后得分，报mmc管理团队认定后即当选。4、获得荣誉称号的单位和个人，由mmc审批、命名、表彰，同时通报给所在的单位和部门。各单位及工作人员获得荣誉称号的次数作为年度目标考核的依据。评选结果必须报给人事部审核备案，人事部开出评定单到财务领取奖励资金；5、全年累计获得6次个人服务标兵的、或最佳服务团队的，直接进入年度服务标兵入围名单。6、各店满意度和投诉率统计数据必须真实有效，对弄虚作假骗取荣誉的单位或个人，由mmc取消其参加评选或撤消已取得的荣誉称