浅谈国内外网点现金自动化应用的差异化需求.doc

浅谈国内外网点现金自动化应用的差异化需求网点现金自动化是指对银行营业网点的现金业务进行自动化处理，采用人机结合的方式服务客户，协助银行柜员实现柜面现金业务自动化，由设备处理现金，柜员负责处理账务。网点现金自动化的应用将促进银行网点由传统模式向以客户为中心的营销模式转型。 虽然电话银行、网上银行、atm、手机银行等渠道目前在国内外银行业中蓬勃发展，但传统的物理分支网点在银行的各种渠道中仍然具有关键性的作用，国际著名咨询机构datamonitor的研究显示，分支网点仍然是银行最重要的业务渠道。随着国内外银行的网络建设、数据大集中、atm等科技项目建设逐步完成，越来越多的业务实现了自动化和电子化处理。在国外发达国家银行网点，已经实现了现金自动化处理，但目前国内银行网点尚未真正开始应用，柜台的现金处理业务占用了柜员大部分的时间，且处理效率不高，人们对银行柜台前长长的队伍望而生畏。 因此，在全球银行网点转型和网点现金自动化的大环境下，中国银行业对网点现金自动化也愈加关注。一、网点现金自动化在国外的应用 在国外发达国家，20世纪80年代就有了网点转型的需求，通过自动化设备实现网点的改造，美国、德国、法国、西班牙、加拿大等国家开始安装使用网点现金处理设备（现金出纳机），协助银行柜员进行现金处理。根据rbr调查结果显示，截至2006年，美国、英国、德国、法国、意大利、西班牙、俄罗斯、澳大利亚、加拿大、墨西哥、乌克兰等11个国家总共占有12万台网点现金处理设备（现金出纳机），预计2011年将增至15万台。 在国外，开放式或半开放式网点是网点现金自动化使用的主要环境，现金自动化处理设备是作为柜员的现金处理辅助设备，由柜员进行操作使用。据国外专业机构调查数据显示，网点现金自动化的应用，提高了网点现金处理效率(存款效率提高50、取款效率提高60)、保障了网点友好服务环境中现金安全、改善了网点现金管理模式（减少现金积压2040）、增加了柜员进行营销的机会等等。二、国内外网点现金自动化应用对比分析 1、银行网点发展 早在20世纪80年代，国外发达国家银行网点开始转型，目前，开放友好的网点环境已经成为主要形态：客户由大堂经理引导到合适的柜台办理业务，客户与柜员在开放友好的环境中面对面沟通交流。 近年来，国内各大银行纷纷从业务分流、客户分层、功能分区、网点分类各方面着手网点转型，改善网点服务效率和质量，提升客户满意度，增强销售能力，缓解银行排长龙问题，从根本上提升市场竞争能力。在营业网点内对网点布局的功能分区上，减少甚至拆除高柜柜台，建设开放式低柜柜台及理财区，方便银行理财柜员同客户进行沟通，为客户提供更私密 的优质服。工商银行的“理财金账户”和“财富管理中心”、招商银行的“金葵花”贵宾服务、交通银行的“沃德理财”网点等都是其中的典型代表。 2、货币环境 在国外发达国家，信用卡、支票等业务的开展已经非常广泛，个人电子商务也十分发达，人们多采用非现金的支付方式，现金使用量较小，所以，国外发达国家的货币流通量比较小，同时，货币质量也比较好。 据中国人民银行最新统计数据显示，2009年1月份流通现金相比2008年1月份同期增长了12%，而且呈现持续增长趋势，可见国内客户对现金的依赖性依然很强，特别是在经济不发达地区如县城、农村等，中国依然是现金支付大国。同时，呈现出跨区域钞票质量差异较大，对设备及环境要求较高的特点。 3、银行柜员成本分析 在国外发达国家，银行柜员的流失率与人力成本都比较高，所以积极应用网点现金自动化，采用柜员辅助设备，提高柜员工作效率，减少柜员配置数量。 根据rbr的研究报告，未来发达国家的市场发展将会呈现出“更多的网点、更少的柜员职位”的趋势，到2011年，每个网点的柜员数将从平均3个下降到2.7个。 同时，根据eca 的2007/ 2008薪酬趋势调查显示，中国2007年工资实际增长率8，2008年工资水平预计增长8%，高于亚洲地区7.3%和全球5.9%的预计增长率。随着工资水平的不断增长，中国银行业的人力成本也不断的攀升，所以需要采取必要的措施提高银行柜员的工作效率，提高柜员替代率，降低银行运营成本。 4、客户接受程度分析 在国外发达国家，网点现金自动化应用历史比较长，银行的客户渡过了适用期，对网点现金自动化应用有了一定的了解并且接受这种处理方式。 而在中国，网点现金自动化的应用目前正处于摸索发展期，无论是银行客户或柜员，对网点现金自动化处理还处于一个初步认知的阶段，应用水平还比较低。另外，不同层次的客户群体对网点现金自动化的理解和认知程度不一样，对网点现金自动化设备操作使用的能力也不一样。 此外，在中国，由于先前缺乏开放式网点建设理念以及没有合适的方式保证开放式环境中网点现金处理的安全性问题，所以网点现金业务的处理只能在现金高柜处理。三、国内网点现金自动化需求分析 在中国，网点现金自动化的需求可从以下几个方面来分析： 1、网点转型的需要 伴随着中国银行业的全面开放，外资银行加速了在中国的扩张步伐；同时，国内银行对网点渠道的竞争也日益加剧。银行网点也正从传统模式向以客户为中心的营销型模式转型，采用开放友好的网点服务环境提高网点形象；采用网点功能化的划分引导客户前往不同的功能区办理相应业务；采用开放式柜台方便柜员与客户之间畅通的交流沟通，提高交叉销售机会；建设vip贵宾室，为贵宾客户提供尊贵服务等等。比如，建设银行在网点转型的举措之一就是采用了开放式柜台和个人理财中心替代以往的高柜台和厚玻璃，占据了营业厅的显要位置。但是，在开放式、提高客户体验的新型网点建设过程中，又面临着现金处理的自动化、安全性等问题。所以，为了解决开放式环境现金安全处理的需要；为了在vip室给高端客户提供一站式尊贵的服务；为了减轻柜员现金处理压力、提高柜员工作效率、充分利用网点资源。便需要有一套网点现金自动化处理解决方案，解决在网点转型过程中面临现金处理问题。 2、对现金自动处理设备性能的需求 在中国，金融货币环境比较特殊，使得对现金自动处理设备的性能要求比较高。 （1）设备现金容量高、处理速度快：我国现金流通量大，钞票面额小，所以要求现金自动处理设备的现金容量高，同时要求钞票处理速度快。 （2）钞票识别能力强：我国货币质量差次不齐，不少货币质量较差，所以要求设备的钞票识别能力要强。 3、对网点现金自动化系统的适应性需求 由于中国各银行对网点现金自动化的应用也还处于摸索阶段，对网点现金自动化处理的需求还不成熟，需求多样而且多变。因此，要求网点现金自动化产品的系统架构要灵活，可满足各种需求的实现，系统具有灵活的可调整性。同时，也要求产品供应厂商具有较强的定制产品提供能力和服务能力，能够及时响应需求的变化。 4、对网点现金自动化应用的交互性的需求 与国外网点现金自动处理设备只由柜员操作使用不同，中国的网点现金自动化处理设备的使用者可能是柜员也可能是客户。由于实际的使用环境和使用习惯不同，中国的网点现金自动化应用有自己独特的交互性需求；网点现金自动化系统与客户具有较强的交互性，提供及时准确的客户反馈机制，让客户了解设备的相应处理过程及信息；提供一种客户交互确认机制，由客户确认自己操作内容及反馈的结果，避免现金纠纷；除此之外，还应提供同步准确的语音提醒等功能提示客户操作。 5、对网点现金自动化系统应用方式的需求 在中国，要适应网点转型过程中网点分类、客户分层等不同情况，网点现金自动化系统需要提供多种应用方式，以适用不同应用环境，同时，系统需要具有较强的可扩展性，能够及时响应不同应用需求。比如中国工商银行将转型后的网点细分为金融便利店、一般网点、综合理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心，这就要求网点现金自动化系统需要针对不同层次的网点提供相应的应用方式；另外，有些银行对客户进行高端客户、普通客户、潜在客户的不同分层，这也要求网点现在自动化系统能够针对不同的客户提供不同的应用模式，适应不同层次客户的应用需求。 我们知道，国外网点现金自动化早在20世纪80年代就已经开始，积累了几十年的使用经验。而在国内正处于起步阶段，鉴于国内客户