如何培养医院员工的自主服务意识——梅奥.docx

mayo international medical management consultants limited如何培养医院员工的自主服务意识医院是一个劳动密集型与技术密集型的服务组织，提供服务的员工，其个人价值观对服务表现出的价值有直接的影响，如果员工不尽心尽力地提供优质服务，一家医院不可能做得出色。提供服务的员工，不仅仅指医务人员，还包括所有院领导、行政、后勤保障人员，其服务水平直接决定了患者的生活质量，有时甚至是生命。而优质服务的前提首先是要树立正确的服务意识。这两天到一家医院去考察就深有体会。这家医院是一家行业办的医院，隶属于某局管理，在市场经济的冲击下，行业办的医院都面临着人才不足，设备落后，环境不佳的状况，一般情况下，政府和财政也不会给予基础设备设施建设资金投入。而这家医院在争取上级部门支持上做得非常出色，新修的住院大楼，厅里给了2000万，凡购进50万以上设备均由厅里补贴。 说到如何争取厅里支持时，院长说了这样一个概念，“要得到厅领导的重视和支持，俗套的请客吃饭送礼是做不好的，咱没那实力，领导也不会看在眼里。作为医院，搞好关系，拉近距离，有一个得天独厚的条件，那就是守好自己的本业，发挥职业优势，提供良好的医疗服务，为大家的身体健康保驾护航。”的确，生、老、病、死，乃人之常情，不论领导也好还是普通群众也好，都逃不过，在这样特殊的人生事件面前，往往感受会很深刻。 这个时候如果能够提供贴心的服务，尽心尽力提供医疗帮助与支持，本医院能做的努力做好，保证质量，服务一流，不能做的请省内最好的专家教授来会诊、来手术，全方位多角度在疾病上排忧解难。服务好了他们的健康，努力提供方便，不让他们在当今看病难、看病贵的社会大前提下“遭罪”,他们会发自心底里认可医院，认可这种家的感觉。 但凡人都有一种常情，即对帮过自己的人会心存感激，会想着下次要怎样帮助一下别人才安心。领导就是生产力，你为他解难，他会把你的事放在心上，这样，当医院发展建设需要资金，需要帮助支持的时候，在你想到之前，他早就替你想好了。无声胜有声的程度，方为境界！不单纯说领导就是生产力，也不仅仅言服务好系统内职工，延展开来，适用于所有的病友，做好了医疗服务，就是做好了医疗市场，也就是赢得了良好的口碑和信誉。真是如此。偌大一家医院，几百号员工，服务就体现在每个细节之中，服务产品其实就是员工一系列的行为表现，每个人都是医院的一张名片，或者使其得到，或者使其失去。服务意识的培养，应是每个人都要重视并身体力行去做的，一个人做得好不行，几个人做得好也不够，因为医院是一个团结协作的整体，需要环环相扣，才能不出差错，才能运转顺畅。 有些员工可能一直有误解，认为领导都是高高在上的，作为普通老百姓还是不要去亲近为好，所以连领导住的病房门都不愿意进去；也有些员工可能认为凭什么就要给领导搞特权，思想上不接受，还从心底里鄙夷，恨不得故意出点状况才好；还有些员工平时就不怎么重视与病友的沟通，走到哪都是拉长脸，一副不高兴的样子。凡此种种，皆是内心思想在作怪，是不阳光不健康的心理。从小处微观层面来说，最高程度的利己是通过利他实现的。你帮助了别人，有时也许不会有立竿见影的效果，但人生就是由每天每时每刻的轨迹积累而成，存着良善之心，积极努力快乐地工作与生活，每天都力所能及去帮助他人，长此以往会有神奇的事情发生。 从大的宏观层面来说，作为职场的伦理，应是在一天就认真履行好自己的职责，不抱怨，不责难，不破坏团结，努力为集体的强大而贡献自己的力量，除非离开。这是一种大集体与小个体的利益平衡，也是一种长远利益与短期利益的博弈。只有每个个体都努力干好了本职工作，让病友满意了，组织强大了，才会有个体的尊严与幸福。反之，如果因自己大意疏忽或故意为之让病友受苦，组织蒙羞，声誉受损，则最终损害的是个体利益。医学是一项最需要爱心、人文的职业，无比神圣而崇高，不管是从人的内心修为，还是从组织的发展来说，均需要我们树立良好的服务意识。每个人内心都有一个小宇宙，但一旦进入工作状态，就要收起自己的小脾气，小性格，小想法，而将自