上海海融饼店营运管理系列课程_饼店店员职业化培养.ppt

海融饼店运营管理系列课程 饼店店员职业化培养 请关闭手机或改为震 动 请把心带来 请带 空杯来，装点水回去 请充分讨论 与分享（无压力学习 ） 课 堂 公 约 请准时出席 team challengeteam challenge 小小组竞赛组竞赛组竞赛组竞赛 ! ! 奖励： l 掌声鼓励 l 团队加分 l 课间茶点 惩戒： l 经济频道 l 娱乐频道 l 体育频道 店店 员员 职业化职业化 1 饼店销售的意义与顾客心理 饼店销售的态度与基本技术2 3饼店销售技术实务（一） 4 饼店销售技术实务（二） 5 饼店销售技术实务（三） 6 饼店布局安排和商品组合互动 7 饼店色彩、照明与商品展示和情境活泼化 二、顾客的购物心理 v顾客购买心理的八个阶段 注意 兴趣 联想 需求 比较 实行 决定 满足 壹、店面销售的意义与顾客心理 壹、店面销售的意义与顾客心理 二、顾客的购物心理 v购买心态的转变 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性”高的商品 营业人员代表了店面的形象，是 店面销售的直接执行者，对其进行 职业化训练是提高店面销售业绩的 重要保障。 七、销售过程的五个阶段 贰、门店销售的态度与基本技术 待机接近 说明商品 建议说服 九、服装仪容、基本动作与礼貌用语 贰、门店销售的态度与基本技术 服装仪容要端庄 勤练基本动作 使用礼貌用语 通过对营业人员进 行有针对性的系统培训 ，可以卓有成效地改善 店面的整体面貌，提高 工作效率，增加店面的 销售业绩。 一、晨会是一天的良好开始 叁、店面销售技术实务 晨会的目的和重要性 晨会基本上设定了三个目标： 提高工作意愿 整顿工作内容 自我确立目标 三、接近顾客的七个时机 叁、店面销售技术实务 顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴讨论时 顾客放下手中物品时 顾客探头观看商品时 四、运用说话艺术充分掌握顾客心理 叁、店面销售技术实务 营业员在接待顾客时，要注意以下七项原 则： 1.不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话 2.不要用命令的方式，而要用请求的方式。 3.要用恳切的语气，用诚意的方式来结语 4.如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再 解释原因。 5.不要用武断的方式。 6.视为自己的责任来说话 7.多赞美顾客 五、成功的展示商品 叁、店面销售技术实务 从不同角度来刺激顾客的感官 顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等 各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于 顾客产生购买欲望。 六、善用赞美的六项原则 叁、店面销售技术实务 努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方 七、正确回答顾客询问 叁、店面销售技术实务 询问技术的五项原则 不连续询问 一边回答，一边做商品说明 先做简单的回答，再进行较难的询问 促进顾客的购买欲望 尽量让顾客多开口说话 七、正确回答顾客询问 叁、店面销售技术实务 对顾客的询问预先做好准备 具备丰富的商品知识 预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练 注意收集资料，积累经验 一、促进顾客的购买意愿 肆、店面销售技术实务（二） 促销的方法： 单品奖励法 比较排除法 二选一法 动作诉求法 爱心诉求法 二、接受货款的态度和方法 肆、店面销售技术实务（二） 接收货款的方式 专柜（收银台）商场 结帐口（收银机）超市 商业机器 二、接受货款的态度和方法 肆、店面销售技术实务（二） 收银员的作业流程 欢迎顾客光临 登打收银机，读出每件商品的金额 报出商品金额总数 收取顾客的货款，当面确认 给顾客找零钱并致谢 三、商品的包装 肆、店面销售技术实务（二） 商品包装有五个作用 使顾客获得满足感。 便于顾客携带 保护商品 区别未出售的商品 广告宣传 三、商品的包装 肆、店面销售技术实务（二） 不同的商品有不同的包装方式 包装要随商品的形状而变 包装要随商品的性能而变 包装要适应商品的特殊需求 四、对于赶时间的顾客的应对方法 肆、店面销售技术实务（二） 拉拢顾客的同伴 抓住女士心理 不要忽视儿童 迅速处理 五、致力于相关商品的销售 肆、店面销售技术实务（二） 营业员要有意识地在一次销售完成 之时，再接再厉地致力于相关商品 的销售，这样既能表现出对顾客的 体贴，又能提高销售额。 六、不同顾客的应对方法 顾客的12种类型： 肆、店面销售技术实务（二） 挑剔型 沉默型 博学型 猜疑型 内向型 理论型 急躁型 饶舌型 权威型 优柔寡断型 好胜型 嘲弄型 八、处理好顾客投诉 肆、店面销售技术实务（二） 处理好顾客投诉的六个步骤 ： 1. 认真倾听 2. 表示同情心 3. 诚心诚意表示歉意 4. 提出解决方案 5. 执行解决方案 6. 检讨 八、处理好顾客投诉 肆、店面销售技术实务（二） 对待僵局的三种变通方法 1. 请第三者从中周旋。 2. 改变交涉场所 3. 改变商谈时间 这些理论必须与实际相结合 ，在实践中体会和运用。营业人 员需要在工作中有意识地运用这 些技术实务，勤加训练，积累经 验，这样才能真正提高销售能力 并在现代社会的激烈竞争中取胜 。 一、把握顾客 伍、店面销售技术实务（三） 亲近顾客的三项原则 1.营业员首先要自己突破拘束性情，主动于顾 客沟通 2.掌握顾客个性，了解顾客好恶，抓住时机表达 关怀。 3.努力发现顾客的优点和长处，赞美顾客。 培养顾客忠诚度 建立顾客档案的目的 三、发现和处理滞销品 伍、店面销售技术实务（三） 商品滞销的原因 1.商品本身的原因 2.商品陈列的问题 滞销商品的选择标准 1.销售额排行榜 2.最低销售量和最低销售额 3.商品质量 滞销商品的处理方法 1.与供应商协商 2.改进商品陈列方式 四、卖场促销的策略 伍、店面销售技术实务（三） 卖场促销的基本类型 1.店头促销 2.现场促销 3.展示促销 pop广告point of purchase advertising 售点广告 五、饼店店员的禁忌 伍、店面销售技术实务（三） 两手环抱胸前、翘脚、身体依靠在柜台上，手插在 衣袋里或是在工作时间内阅读杂志 互相聊天、打手机、大声嬉笑 盯视顾客、瞧不起顾客、与别人讨论顾客、对顾客 评头论足 让顾客久候 使用方言、粗俗语言、或口头禅 态度和语气不耐烦或敷衍了事 表情沉闷、情绪化、疲惫 不愿意让顾客看样品 拿取商品时，动作蛮横粗鲁 单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上 顾客还未离开就转身离开 不送客 一、店面布局的基本思路 陆、店面布局安排和商品组合互动 卖场通道的设计 通道设计要遵循以下原则： 足够的宽 笔直 平坦 少拐角 通道的照明要比卖场明亮 没有障碍物 一、店面布局的基本思路 陆、店面布局安排和商品组合互动 卖场布局技巧 便利店或个体商店： 一般超市 大型超市和量贩店 购物中心 卖单一商品的小店面 一、店面布局的基本思路 陆、店面布局安排和商品组合互动 店面的上货通道 货架的标准化 二、商品陈列技术 陆、店面布局安排和商品组合互动 商品陈列的基本方法 1.分类明确 2.商品显而易见 3.顾客伸手可取 4.货架要放满 5.相关性商品陈列在一块。 二、商品陈列技术 陆、店面布局安排和商品组合互动 商品陈列aidca原则 1.attention（注意） 2.interest（兴趣） 3.desire（欲求） 4.conviction（确信） 5.action（行动） 二、商品陈列技术 陆、店面布局安排和商品组合互动 商品陈列的类型 1.纵向陈列和水平陈列 2.廉价陈列和高档陈列 3.大型陈列、中型陈列和小型陈列 4.活动式陈列 营业人员应对其非常重视， 并争取有所创意，塑造出店面的 特有风格。这才能更好的吸引众 多大顾客，最终实现大幅度地提 高销售业绩。 一、商品的分类 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 一般来说，采用综合分类标准，应 将所有商品划分为大分类、中分类 、小分类和单品等四个不同的层次 。 一、商品的分类 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 商品的组合方式 1.按消费季节组合 2. 按节庆假日组合 3. 按消费便利性组合 4. 按商品用途组合 5. 按价格组合 6. 按供应商组合 二、店面的色彩运用 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 色彩的形象 1.不同的色彩具有的不同形象 高级感金、银、白 低级感红、绿、紫 华丽感橙、黄、红紫 寂寞感灰、绿灰 快乐感黄、橙、水色 二、店面的色彩运用 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 色彩的形象 2. 色彩的效果 温暖感暖色和红与黄橙的配色 重量感明亮度低的色彩组合 摩登感灰色和最鲜艳的颜色组合 积极感红与黄、黄与黑的配色 稳重感茶色与柑色的配色 年轻感白与鲜红的配色 华丽感色彩度高、色环距离较远的色彩组合 朴素感色彩度低、色环距离较近的色彩组合 清凉感冷色和暖色 轻量感明亮度高的色彩组合 庸俗感以肤色为主题组合 理智感白与青绿等的组合 开朗感黄与亮绿的组合 平凡感绿与橙的组合 二、店面的色彩运用 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 色彩的形象 3. 突出色与后退色 二、店面的色彩运用 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 色彩的运用 灵活多变的 主色调和辅助色调 二、店面的色彩运用 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 指示系统 指示系统为顾客提供信息，帮助顾客找到自 己想要的东西。依照表现的生动性和形象度 ，首先应选用颜色，再是图形，最后才是文 字。 三、店面的照明 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 商品重点式点状灯光分布 面状式灯光分布 四、营业气氛的活泼化 柒、店面色彩、照明与商品展示