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东明广客隆内训 超市如何通过四流合一原理来控制损耗？ 东明广客隆防损内训 date1广客隆超市内训防损课程 目 录 一、卖场布局中容易产生的问题：卖场中abc区的划分及管理；如 何控制办公区、仓库区的漏洞；分流原则，封闭原则，视线原则 的运用， 二、超市防损体系的建立(卖场防损岗位的设置及职责) 三、收货区产生的漏洞，常见的供应商欺诈的形式，如何发现与控 制空单等内外勾结作案， 四、生鲜区产生的漏洞，报损管理是降低生鲜损耗的有效武器， 五、单据控制对卖场内赠品，自用品，办公用品样品，外界商 品的管理方法 六、联营区联营厂家易产生的损耗漏洞及控制方法 七、员工内盗的关键环节是什么？促销员作案特点及控制方法 八、变打为防，赶走窃贼超市外盗的一般规律及对策 九、堵住团购业务、现金自采业务中的黑洞 十、注意您的无形损失，投诉引起的损耗及控制方法 date2广客隆超市内训防损课程 一、一、卖场布局中容易出现的损耗问题 date3广客隆超市内训防损课程 违反分区原则的问题违反分区原则的问题 1、卖场abc区的划分 2、收货区的划分 3、办公区、联营区、租赁区的设 置 4、生活区的设置 date4广客隆超市内训防损课程 违反视线原则的问题违反视线原则的问题 1、收银台的设置 2、货架与堆头的设置 3、如何处理卖场内的死 角 4、如何利用反光镜 date5广客隆超市内训防损课程 不应存在“盲区” 最易失窃的物品最易失窃的物品 集中陈列集中陈列 收货员视线收货员视线 最注意的地方最注意的地方 专柜专柜 防盗器械防盗器械 不要放不要放 在出入口在出入口 date6广客隆超市内训防损课程 违反封闭原则的问题违反封闭原则的问题 1、卖场哪些区域要封闭 2、如何封闭卖场 3、卖场容易产生的缺口 4、如何运用岗位控制缺口 date7广客隆超市内训防损课程 违反分流原则的问题违反分流原则的问题 1、员工通道和收货通道混合 2、顾客通道和员工通道混合 date8广客隆超市内训防损课程 分流管理理论 n含义：根据分流管理理论，通过对超市各 进出口的管理，保障超市安全，控制损耗 。 n分流管理理论： 我们把超市营运当作一个动态管理系统进 行分析，发现主要构成有，物流、人流、 现金流、信息流，根据其自身的规律和特 点，设置控制点，进行分流管理，从而构 建卖场防损体系。 date9广客隆超市内训防损课程 员工流的规律 对象是员工，适合管理型规范 主要控制点： 员工上班更衣室换装打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区 、操作间）外出（休息、办事、 进餐、其他）入场打卡 换工作服下班 date10广客隆超市内训防损课程 员工分类管理 n内部员工：内部管理规范 n厂方促销人员：厂方管理 n施工人员：责任人管理 n来宾：登记管理 date11广客隆超市内训防损课程 顾客流的规律 n顾客动线停车场存包(手推 车)入口处进入卖场区域 收银区休闲区出门 n特点： 适用于服务性规范 手推车按顾客流量的10-30%配置 等待时间不超过8分钟 date12广客隆超市内训防损课程 顾客流控制点 n服务台、坡梯、拐弯处、试用处、卫生 间、易碎物品处、现场制作、承包处、 退换货处、报警器 n重点顾客： 需帮助的顾客残疾人、老人、妇 幼 需关注的顾客行动异常的人 需迅速解决的顾客产生纠纷的顾 客 date13广客隆超市内训防损课程 物流的规律 n物流分类管理: 商品：自营商品、经销商品、代销 商品； 原材料： 厂商携入物品： 办公用品： date14广客隆超市内训防损课程 商品流的规律 n重点是单据管理，适合稽核规范 n流通环节的控制 n订单 供应商 送货收货区 周转区卖场 出店 收银区 顾客 供应商 退换货区 date15广客隆超市内训防损课程 二、卖场防损岗位的设置及职责 date16广客隆超市内训防损课程 宣 传 员 救 护 员 防损经理 警卫领班风险控制中心领班 损耗控制 中心 内 保 组 外 保 组 夜 班 组 班 收 银 稽 核 消 防 组 监 控 中 心 风 险 控 制 中 心 打 扒 组 报 损 员 单 据 管 理 收员顾 货工客 口通入 道口 巡 检 员 广手 场推 岗车 工 总监区 值控域 班岗岗 巡稽 逻核 岗岗 总部 date17广客隆超市内训防损课程 卖场岗位： 1、收货岗单据控制为核心工作 2、员工通道以员工管理为核心工作 3、进出口以顾客服务为核心工作 4、收银区岗以收银稽核为核心工作 5、报损岗以损耗分析追究为核心工作 6、监控中心以风险控制、消防管理、夜 间防范为核心工作 7、单据稽核岗以单据控制（物品携入携 出单、厂商物品携入携出单）为核心工作 8、巡检岗以处理客诉纠纷、反扒、获取 窃损信息为核心工作 date18广客隆超市内训防损课程 三、报损管理 date19广客隆超市内训防损课程 n拒绝认可实际损耗数量、重量、品种、价格 不等的商品 n拒绝认可无实际依据的报损 n拒绝认可超出报损规定时间的报损 n追踪违反报损规程或谎报的员工的责任 n详细登记每月与商品部的核对，月终盘点时 提交损耗分类报告 n分析商品损耗原因，统计各类商品损耗比例 报损防损员职责 date20广客隆超市内训防损课程 列出损耗商品分类统计表 列出损耗商品原因分析表 列出损耗商品超标分析表 追查每件损耗商品的形成原因（案例） 经过分析，确认商品防损重点并 进行追究，确定改进方法 date21广客隆超市内训防损课程 人为因素：进货质量不把关、库存过大、人为因素：进货质量不把关、库存过大、 手续手续 不合要求、库存估计不足、未及时整不合要求、库存估计不足、未及时整 理、未及时变价处理、可利用商品未转理、未及时变价处理、可利用商品未转f4f4 、人员不到位人员不到位; ; 客观因素：突发事件、停电停水、工作失客观因素：突发事件、停电停水、工作失 误、突然天气变化未预料、正常损耗误、突然天气变化未预料、正常损耗. . 原因分析原因分析 date22广客隆超市内训防损课程 记录损耗 原因明确 损耗责任 商品部主 管发现损 耗1小时内 报稽核员 稽核员检 查清点损 耗商品实 物 对正常损 耗予以登 记，并在 报损单上 签字报店 长 对与报损 实际不符 的要予以 拒绝，并 做出报告 对非正常 损耗做出 报告，提 出索赔意 见 报 损 流 程 图 date23广客隆超市内训防损课程 四、卖场商品管理 n超市内存在各种属性的商品，如 ：用于销售的商品、报损商品、 赠品、自用品、办公用品、厂商 用品等，因为没有实施分类管理 形成隐患，产生损耗。 date24广客隆超市内训防损课程 分类管理的方法 1、厂商原材料管理 2、厂商物品管理 3、办公用品管理 4、自用品管理 5、赠品管理 6、外出物品管理 7、借用商品管理 8、样品管理 date25广客隆超市内训防损课程 单据管理的方法 n特点 n种类 n厂商物品携入、携出单 n物品携入、携出单 n联营厂家进退货单 n单据管理在控制损耗中的作用 date26广客隆超市内训防损课程 单据管理 n含义：商品在卖场的进出必须依据 一定的程序，并有相应的单据 n特点：必须具有合法性、跟踪性、 可记录性、可监督性 单据单据 date27广客隆超市内训防损课程 单据管理种类 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 赠品携入、携出单 联营厂家进退货单 n收货单 n换货单 n调拨单 n报损单 n出库单 n入库单 date28广客隆超市内训防损课程 联营厂家进退货单 供应商编码： 供应商名称： 供应商地址： 供应商电话： 年 月 日 no ： 商品编码编码 商品名称 规规格 单单位 数量 实实收数量 备备 注 收货员货员 ： 防损员损员 ： 供应应商 ： date29广客隆超市内训防损课程 厂商携入、携出物品明细表 厂名： 年 月 日 携入物品明细细表 品名数量携入日期携出日期防损损部备备注 备备注请详细请详细 填写携入物品，携出时时依此单单据为为凭，未填写之 物品一律不准携出 部门经门经 理携入厂商防损损部 date30广客隆超市内训防损课程 物品携入/携出申请单 日 期 货货品 品名 携出原因预计归还预计归还 日 期 登记记人 申请请人： 部门经门经 理： 供货经货经 理 当班防损员损员 ： date31广客隆超市内训防损课程 单据管理在控制损耗中的作用 n联营厂家成本核算的依据 n 顾客退换货差异核对 n外借物品的及时归还 n盘点分析依据 不要忘记 date32广客隆超市内训防损课程 五、全员防损工作 n控制内外盗的方法 n是打击还是防范 n如何找到控制点 n如何对偷窃进行处理 n罚没款如何管理 n中小超市如何防盗 date33广客隆超市内训防损课程 1、 全过程控制法 2、 犯罪主体的分析与控制 3、 犯罪客体的分析与控制 4、 犯罪实施的过程控制 date34广客隆超市内训防损课程 全过程控制法 根据犯罪过程的分析， 找出其规律和特点，从而预 防、发现、控制盗窃案件。 防范打击 date35广客隆超市内训防损课程 如何找到窃贼 防损损人员应员应 建立稳稳定的长长期的数 据采集、保存、管理、分析制度，通 过过分析确认认重点，明确工作方向。 窃损损人员员登记记表/窃损损人员员分类类 统计统计 表/窃损损人员员年龄龄柱形图图/窃损损 人员职业员职业 柱形图图 犯罪主体的分析与控制 date36广客隆超市内训防损课程 窃损人员性别柱形 图 date37广客隆超市内训防损课程 窃损人员职业柱形图 0 5 10 15 20 25 30 35 40 公务员2% 学生20% 在职人员30% 无业人员37% 其他11% date38广客隆超市内训防损课程 窃损人员年龄柱形图 0 5 10 15 20 25 30 14岁以下 25% 15-18岁 11% 19-30岁 28% 31-40岁 23% 41-50岁 8% 50岁以上 5% date39广客隆超市内训防损课程 窃损人员教育程度柱形图 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 文盲 11% 小学 18% 初中 41% 高中 21% 大专及以上 10% date40广客隆超市内训防损课程 处理的条件 确实实有证证据； 描述细节细节 ； 先沟通后记录记录 ，不要摁摁手印，防止意外； 未成年人有家长长陪伴，女士有女同事在场场。 过过程要素： 看到他正在拿东东西； 正在藏匿东东西； 全过过程监视监视 ，且商品未转转移； 确认认此物未付款。 date41广客隆超市内训防损课程 处理的方式 感化? 还是处罚? 两种方式的后 果 教育 家长 学校 社区 转化 处 罚 索赔 罚款 殴打 交公安机关 报复 感 化 date42广客隆超市内训防损课程 导致盗窃的原因: 动机 + 机会 + 风险 date43广客隆超市内训防损课程 捉拿窃贼并不是最好的方法 影响服务 增加劳动量 引起纠纷 date44广客隆超市内训防损课程 哪些商品需要保护 防损部门的a类商品 被窃的商品 二八原则 纸皮原则 降低成本原则 威慑目标 date45广客隆超市内训防损课程 分析表格 偷窃商品排行榜 销售排行榜 纸皮分析表格 盘点分析表 损耗率柱形图 date46广客隆超市内训防损课程 犯罪实施的过程控制 预谋阶段 实施阶段销赃阶段 犯罪实施的三个阶段 date47广客隆超市内训防损课程 小偷在想什么? 选择作案时间 进入路线 防范方式 目标选择 环境考虑 转移方式 隐藏方式 撤退方式 如何过收银台 如何过报警器 商品 太难 了 时间 路线 环境 报警器 银台 date48广客隆超市内训防损课程 理货员的防盗要求 主动联系顾客 询问徘徊的顾客 手推车的敞口手提袋 手推车筑巢 夏天穿大衣 晴天带雨伞 不是本店购物袋 突然的混乱 请注意各种 异常现象 date49广客隆超市内训防损课程 收银员的防盗要求收银员的防盗要求 把停止收款的出口拦上把停止收款的出口拦上 两个关闭的收款台安排一个收银员两个关闭的收款台安排一个收银员 检查购物车底端检查购物车底端 大包装箱有无划痕大包装箱有无划痕 印刷品中夹带印刷品中夹带 经常被盗商品的价格经常被盗商品的价格 顾客找你聊天顾客找你聊天 不可间断不可间断 小孩吃东西，告之家长小孩吃东西，告之家长 你 们 也 是 防 损 第 一 线 date50广客隆超市内训防损课程 生鲜区员工的防盗要求 挑选大量昂贵的商品挑选大量昂贵的商品 特别留意撕标签的顾客特别留意撕标签的顾客 可以放进口袋的商品可以放进口袋的商品 date51广客隆超市内训防损课程 案例分析 内容 前期 后期效果 a制作表格询问询问 记录记录 ，积积累数据 b确认对认对 象 c确认时间认时间 d确认监认监 控路线线 e确认认区域 f投放标签标签 g损损失率 询问询问 猜测测 全天 盲目 到处处布点 10000个 10% 分析 判断 重点时时段 重点路线线 重点区域 1000个 5% 发现规发现规 律 准确率提高 效率提高 人力节节省 抓获获率提 高 费费用节约节约 丢丢失率降 低 date52广客隆超市内训防损课程 六、防止抢劫等突发事件的方法 date53广客隆超市内训防损课程 1、卖场内容易被抢的目标 2、抢劫犯作案的规律 3、抢劫案例分析 4、预防抢劫的方法 5、其他可能出现的突发事件及 处理方法 date54广客隆超市内训防损课程 风 险 控 制 管 理 对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处 理 风险控制 消防安全 监控中心 突发事件控制 顾客风险控制 员工风险控制 设备风险控制 date55广客隆超市内训防损课程 抢劫案件控制 n抢劫案件控制原则:沉着,冷静,机智, 果断处理,分工配合 n流程图 指挥中心 通讯组 医务组 疏散组 追捕组 现金商品保卫组 现场保护组 date56广客隆超市内训防损课程 总收突发事件控制 突发事 件 抢劫 盗窃 火险 通知防损部 取灭火器 控制金库锁保险柜 总收人员将库存现金,重要单据 装安全箱上锁撤离 通知防损部报警110 保护现场 通知公司领导 与犯罪分子周旋 踩报警器 保管好金库密码 等待救援 date57广客隆超市内训防损课程 停电应变程序 查明原因 停电 供电原因 线路问题 防损部 启动备用 发电机 电工抢修 阻止顾客进场仓库上锁 收银区控制 并疏导安慰 事后处理检查异常发现原因检查低温商品 事前预防 和供电部门联系， 掌握信息 配应急灯、 手电筒， 备用发电设备 date58广客隆超市内训防损课程 意外伤害的处理程序 n事前预防: 店内装潢 设施是否影响顾客 叉车正确使用 n事中处理: 顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员 检查诊疗报店长 n事后处理: 各方达成共识 消除影响 在员工中培训 记录备案 date59广客隆超市内训防损课程 七、运用cctv、eas、反光镜等 器材进行卖场防损控制 date60广客隆超市内训防损课程 1、运用cctv技术实现对卖场控制点的控制 2、运用cctv技术实现对远程连锁店的控制 3、监控技术运用常见问题 4、eas运用的技巧 5、反光镜在便利店设防中所起的作用 date61广客隆超市内训防损课程 犯罪客体的分析与控 制 如何运用eas技术对商品进行保护 date62广客隆超市内训防损课程 据对国内50家大型超市的统计，安装防盗系 统eas损失减少30%，等于商场利润提升1/3 eas 对商品保护 减少机会 增加罪犯被 抓的可能性 提高风险 威慑作用 抑制偷窃心理 date63广客隆超市内训防损课程 八、夜间防范 n夜间的几种封场形式及存在的问题 n夜间封场需具备的要素 n夜间封场记录表格 n远程店的夜间防范 n中小门店的夜间防范 date64广客隆超市内训防损课程 夜间的几种封场形式及存在的问题 n人防：单一部门、多部门主要靠夜班人 员布防易产生内盗 n犬防：