拓展人脉矩阵,创造销售奇迹.ppt

拓展人脉矩阵，创造销售奇迹 提要 人脉关系在销售中的重要性 问题和挑战 了解客户：人脉矩阵管理法介绍 了解自己：销售人员自我职业管理及团队管理中的应 用 下一步：灵活应用 简单来讲销售过程只在做两件事： 第一件事： 卖产品：我的产品，我的公司如何好 第二件事： 卖自己：我们的关系如何好，如何值得信赖 销售分两类：关系型销售和非关系型销售（如店面销售），据估计40%60%gdp产生于关系型销售 中国的企业在人际关系上的投入巨大 客户关系管理的投入客户关系管理的投入 50%+50%+的高层管理的时间的高层管理的时间 20%20%左右的销售费用左右的销售费用 5%10%5%10%名目繁多的关系维护费用名目繁多的关系维护费用 产品销售及管理的投入产品销售及管理的投入 15%15%的产品客户定制化投入的产品客户定制化投入 5%10%5%10%的管理费用的管理费用 中国是一个关系型社会 人际关系仍然是客户在做购买决定时无法回避 的关键因素之一； 40%60%gdp是关系型交易； 1/4gdp人际关系是交易的决定因素。 提要 人脉关系在销售中的重要性 问题和挑战 了解客户：人脉矩阵管理法介绍 了解自己：销售人员自我职业管理及团队管理中的应 用 下一步：灵活应用 案例 背景：背景： jackjack从业从业8 8年，任职某大型外企医疗设备年，任职某大型外企医疗设备 公司医疗器械维护服务合同销售公司医疗器械维护服务合同销售 销售特点：销售特点： 销售销售1212年期的医疗设备服务合同年期的医疗设备服务合同 完全是关系型销售完全是关系型销售 负责区域：负责区域： 河北、山东地区河北、山东地区 区内共有区内共有200300200300家医院家医院 河北有河北有7474家目标客户，要打交道的客户关家目标客户，要打交道的客户关 系人超过系人超过200200人以上人以上 山东联系医院山东联系医院7272家，打交道的人数超过家，打交道的人数超过 200200人人 同一时刻重点客户超过同一时刻重点客户超过6 6家家 最大的挑战：最大的挑战： 需要维护的人太多，精力不需要维护的人太多，精力不 够够 最郁闷的事：最郁闷的事： 客户经常说：你小子没事从客户经常说：你小子没事从 来不找我，来了就要钱来不找我，来了就要钱 最大的烦恼：最大的烦恼： 什么方法能帮助我？什么方法能帮助我？ 对于每一个销售，关系管理的挑战 找门路？找门路？ 缺少时间？缺少时间？ 投资回报率？投资回报率？ 个性化？个性化？ 高层关系高层关系vsvs一般关系？一般关系？ 如何不丢失关系？如何不丢失关系？ 缺少资源？缺少资源？ 如何获得深层次如何获得深层次 客户信息？客户信息？ 面对巨大的压力，企业必须突破销售管理的瓶颈 市场压力不市场压力不 断加大断加大 利润利润 销售成本不销售成本不 断上升断上升 科学的方法科学的方法 企业目标企业目标 创造销售奇迹创造销售奇迹 实现企业目标实现企业目标 个人的职业目标个人的职业目标 创造个人价值创造个人价值 提升职业空间提升职业空间 提要 人脉关系在销售中的重要性 问题和挑战 了解客户：人脉矩阵管理法介绍 了解自己：销售人员自我职业管理及团队管理中的应 用 下一步：灵活应用 第一步第一步 客户评估客户评估 第二步第二步 将客户将客户 关系在红关系在红 叶叶 矩阵中排序矩阵中排序 第三步第三步 了解客户了解客户 第四步第四步 制定并执行客户制定并执行客户 维系方案维系方案 评估具体标准评估具体标准 重要性重要性 关系度关系度 ._ ._._ ._ ._ ._._ ._ ._ ._._ ._ * * 将自己目前的关系进将自己目前的关系进 行梳理，并按重要性行梳理，并按重要性 及关系程度进行评估及关系程度进行评估 * *根据评估结果将所有根据评估结果将所有 客户关系按照红叶矩客户关系按照红叶矩 阵进行细分阵进行细分 高高 低低 重要性重要性 疏疏 关系程度关系程度 密密 红叶人脉矩阵红叶人脉矩阵 * *将评估结果放入将评估结果放入 矩阵矩阵 * *确认矩阵的宏观确认矩阵的宏观 合理性和完整性合理性和完整性 * *分析客户关系的分析客户关系的 差距差距 客户信息客户信息 * *深层次了解客户深层次了解客户 * *收集客户的信息收集客户的信息 * *了解客户作为人了解客户作为人 的需求的需求 客户方案设计客户方案设计 * *按照红叶人脉矩阵按照红叶人脉矩阵 的客户细分规划客的客户细分规划客 户的个性化突破、户的个性化突破、 和维护方案。和维护方案。 * *由此安排自己的时由此安排自己的时 间及资源分配间及资源分配 重点维护重点维护 攻关客户攻关客户 机会主机会主 义义 低投入维低投入维 护护 客户关系管理流程：客户关系管理流程： 如何评价你的一个客户？ 维度一：客户关系重要性 客户关系重要性 紧迫性 关系人的重要性 维度二：客户关系程度 了解度 接触频度 亲密度 好感度 评判的标准-客户关系重要性 关系重要性评判标准 说明 举例 *客户重要性 * 这个客户对你公司 * 北京协和医院对西 门 的重要性 子医疗仪器非常重要 -购买力 -影响力 *紧迫性 *目前的机会还是未 *每个季度就会出单 的 来的机会 客户当然是最紧迫 *关系人的重要性 *直接决策力 *对于买一台b超的机 *关联影响力 会，设备科的主任比 院长要直接得多 评判的标准-客户关系程度 关系疏密度评判标准 说明 举例 *了解度 * 你对客户的了解程度 * 每天一起工作的同事 及深度 你不一定都了解 *接触频度 *你能够接触到这个客 *我们是同属一个 golf 户的机会 俱乐部的 *亲密度 *人与人之间的亲密程度 *我们俩是插队的战友 *一般体现在你们能“共 *我们俩是”球迷“ ，常 享” 的领域 在一起看球 *好感度 *对方对你的好感程度 *夫妻俩之间的好感程度 并不一定是最好的 *一面之交也许便可产生 强烈的好感 评分依据-客户关系重要性 评分标准 权重 5 3 1 *客户重要性 *33% 该客户的影响力较 该客户的行业影响 该客户的行业影响 强，当前采购金额 力一般，当前采购 力很小，当前没有 较大或重复购买可 金额不大，或重复 采购计划或重复购 能性极高 购买力不高 买可能性极低 *关系人的重要性 *33% 主要决策者 影响决策者 非决策者 *紧迫性 *33% 已有清晰的预算 可能有预算 没有预算 评分依据-客户关系程度 评分标准 权重 5 3 1 *了解度 *25% 深入了解客户的人 加入到客户的社 仅了解客户的 生观、世界观以及 交圈，了解客户 一些表层及物 成长经历 的生活爱好 理信息 *接触频度 *25% 经常见面，随时可 不经常见面，要 很难得才能见 以打电话约见 事先打电话预约 面，或需要通 才能见面 过他人帮助才 能预约到 *亲密度 *25% 和客户的家庭或成 主要谈论公事， 公事公办，距 员熟悉，经常参与 与客户的家庭 离感很强烈 家庭活动或经常一 成员接触较少 起探讨问题 *好感度 *25% 彼此有非常高的好感 略有好感，不讨厌 没有好感 甚至 有点反感 客户评估的结果 医院名称医院重要关系当前重要性关系程度 河北省医科大学附属第四医院 院长 李院长53 设备科长 吴处长4.53.5 科室主任 瞿主任35 职员 宋工程师13.5 山东省青岛市第八医院 院长 曾院长31 设备科长 李科长53 科室主任 韩主任3.55 职员 白工程师15 山东省烟台市中医院 院长 刘院长53 设备科长 王科长33 科室主任 刘主任35 职员 郑工程师15 河北省邯郸市邯钢医院 院长 侯院长35 设备科长 韩科长53 科室主任 刘主任33 职员 李工程师15 举例：一个销售的重要关系举例：一个销售的重要关系 第二步：生成“人脉矩阵” 生疏生疏 紧密紧密 与客户的关系程度与客户的关系程度 重要重要 不重要不重要 客户的重要性客户的重要性 * *赵总赵总 * *李科长李科长 * *高总高总 * *王总王总 * *李局长李局长 * *王教授王教授 * *何总何总 * *张总张总 * *周总周总 * *贾科长贾科长 * *孙总孙总 * *钱总钱总 * *李科长李科长 * *宋总宋总 * *张总张总 * *田某田某 煮熟的鸭煮熟的鸭 子子 攻关客户攻关客户 外围的人外围的人 脉脉 顺手牵羊顺手牵羊 你了解你的客户吗？ level 1level 1 物理属性物理属性 姓名姓名 年龄，生日年龄，生日 身高体重身高体重 职务，工作单位职务，工作单位 联系方法联系方法 level 2level 2 表面现象表面现象 level 3level 3 表面行为表面行为 level 4level 4 深层信息深层信息 直系家庭情况直系家庭情况 履历及教育情况履历及教育情况 爱好爱好 特长特长 喜好（吃喝玩乐）喜好（吃喝玩乐） 能力能力 交际圈交际圈 目前活动目前活动 信用信用 读书、影视、娱乐读书、影视、娱乐 性格性格 理想理想 烦恼烦恼 恐惧恐惧 仇恨仇恨 成长背景成长背景 价值观价值观 人生观人生观 爱情观爱情观 职业观职业观 子女观子女观 有没有独特的客户信有没有独特的客户信 息对于客户关系有效息对于客户关系有效 性有着天壤之别性有着天壤之别 大多数销售对于他们大多数销售对于他们 最重要的客户的了解最重要的客户的了解 仅停留在肤浅的第一仅停留在肤浅的第一 、第二层面。、第二层面。 不到百分之十的销售不到百分之十的销售 有有意识获取，记录有有意识获取，记录 ，管理客户信息，管理客户信息 在一般的交往中失去在一般的交往中失去 的信息比获得的多的信息比获得的多 顶级的销售大多有自顶级的销售大多有自 己摸索出来的方法，己摸索出来的方法， 及及“ “小本子小本子” ” 第四步：根据人脉矩阵细分的客户类别设计客户方案 生疏生疏 紧密紧密 与客户的关系程度与客户的关系程度 重要重要 不重要不重要 客户的重要性客户的重要性 * *赵总赵总 * *李科长李科长 * *高总高总 * *王总王总 * *李局长李局长 * *王教授王教授 * *何总何总 * *张总张总 * *周总周总 * *贾科长贾科长 * *孙总孙总 * *钱总钱总 * *李科长李科长 * *宋总宋总 * *张总张总 * *田某田某 人走茶不人走茶不 凉凉 如何必得如何必得 ？ 如何低成本维护？如何低成本维护？ 按照细分客户的类型制定客户方案 攻关客户攻关客户 特点：特点： 数量虽然不多，但需数量虽然不多，但需 要销售大量的投入要销售大量的投入 挑战：挑战： 寻找突破口寻找突破口 对客户了解较少，投对客户了解较少，投 入方式有风险。入方式有风险。 建议：建议： 从了解客户开始从了解客户开始 从小事情开始从小事情开始 重点维持客户重点维持客户 特点：特点： 对客户有一定的了解对客户有一定的了解 但也可能是竞争对手争取的但也可能是竞争对手争取的 对象对象 挑战：挑战： 忽视关系倒退忽视关系倒退 资源有限，成本不可太高资源有限，成本不可太高 建议：建议： 做个性化维护做个性化维护 满足个性化需求满足个性化需求 大面积维护大面积维护 特点：特点： 销售个人的价值在此销售个人的价值在此 维护这个圈子会有意想不到维护这个圈子会有意想不到 的效果的效果 挑战：挑战： 维护维护200300200300人的关系能人的关系能 力力 资源有限，单位成本需极低资源有限，单位成本需极低 建议：建议： 借助借助itit手段，信息化管理手段，信息化管理 借鉴借鉴“ “ceo”ceo”模式模式 第一步第一步 客户评估客户评估 第二步第二步 将客户将客户 关系在红关系在红 叶叶 矩阵中排序矩阵中排序 第三步第三步 了解客户了解客户 第四步第四步 制定并执行客户制定并执行客户 维系方案维系方案 评估具体标准评估具体标准 重要性重要性 关系度关系度 ._ ._._ ._ ._ ._._ ._ ._ ._._ ._ 高高 低低 重要性重要性 疏疏 关系程度关系程度 密密 人脉矩阵人脉矩阵 客户信息客户信息 客户方案设计客户方案设计 重点维护重点维护 攻关客户攻关客户 机会主机会主 义义 低投入维低投入维 护护 回顾：客户关系管理流程回顾：客户关系管理流程 客户评估客户评估 小结： 人际关系仅是一个非关键，短期的人际关系仅是一个非关键，短期的 因素因素 人际关系管理就是拉关系、走后门人际关系管理就是拉关系、走后门 、贿赂、贿赂等等旁门左道等等旁门左道 crmcrm软件能帮助我们提高客户关系软件能帮助我们提高客户关系 管理管理 随着工龄的增长，每一个销售自然随着工龄的增长，每一个销售自然 能够摸索到客户关系管理的方法能够摸索到客户关系管理的方法 在中国人际关系是决定销售成败的关键在中国人际关系是决定销售成败的关键 因素；激烈的竞争和产品同质化导致这因素；激烈的竞争和产品同质化导致这 种因素的长期存在；种因素的长期存在； 人际关系管理是销售管理的重要组成部人际关系管理是销售管理的重要组成部 分，是关于利用科学的方法，正当的手分，是关于利用科学的方法，正当的手 段建立及保持与客户个人的相互信任的段建立及保持与客户个人的相互信任的 人际关系人际关系 西方理念的西方理念的crmcrm是一个销售队伍管理工是一个销售队伍管理工 具，它对中国的一线销售人员在具体管具，它对中国的一线销售人员在具体管 理客户关系的工作帮助有限理客户关系的工作帮助有限 同一经验背景下，销售的客户关系管理同一经验背景下，销售的客户关系管理 水平有天壤之差水平有天壤之差 谬论谬论 事实事实 客户服务大客户管理流程 1.1. 行业分析行业分析 2.2. 竞争分析竞争分析 3.3. 个性化分析个性化分析 4.4. 定制化方案定制化方案 5.5. 客户规划客户规划 6.6. 服务支持服务支持 循环往复循环往复 深入了解行业总体发展趋势深入了解行业总体发展趋势 分析客户关键购买因素分析客户关键购买因素 分析竞争对手竞争优劣势及动向分析竞争对手竞争优劣势及动向 挖掘其潜在需求和关键购买因素挖掘其潜在需求和关键购买因素 了解客户的关键决策流程和决策人了解客户的关键决策流程和决策人 提出满足客户不同业务需求的定制化方案提出满足客户不同业务需求的定制化方案 评估方案的财务效益和可行性评估方案的财务效益和可行性 制定详细的营销方案实施计划制定详细的营销方案实施计划 设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案 分析的大客户服务支持能力分析的大客户服务支持能力 提供的产品的差异性的服务和支持提供的产品的差异性的服务和支持 说明说明 人际关系在大客户管理流程中的应用 1.1. 行业分析行业分析 2.2. 竞争分析竞争分析 3.3. 个性化分析个性化分析 4.4. 定制化方案定制化方案 5.5. 客户规划客户规划 6.6. 服务支持服务支持 循环往复循环往复 深入了解行业总体发展趋势深入了解行业总体发展趋势 分析客户关键购买因素分析客户关键购买因素 分析竞争对手竞争优劣势及动向分析竞争对手竞争优劣势及动向 挖掘其潜在需求和关键购买因素挖掘其潜在需求和关键购买因素 了解客户的关键决策流程和决策人了解客户的关键决策流程和决策人 提出满足客户不同业务需求的定制化方案提出满足客户不同业务需求的定制化方案 评估方案的财务效益和可行性评估方案的财务效益和可行性 制定详细的营销方案实施计划制定详细的营销方案实施计划 设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案 分析的大客户服务支持能力分析的大客户服务支持能力 提供的产品的差异性的服务和支持提供的产品的差异性的服务和支持 说明说明 分析行业外部环境的关系因分析行业外部环境的关系因 素，如政府规管等素，如政府规管等 分析客户对关系的敏感程度分析客户对关系的敏感程度 分析竞争对手的关系能力分析竞争对手的关系能力 了解相关决策人对关系的要求了解相关决策人对关系的要求 配合业务方案制定关系方案配合业务方案制定关系方案 制定公司与客户间的关系规划制定公司与客户间的关系规划 分析关系的能力分析关系的能力 利用外部资源加强关系能力利用外部资源加强关系能力 人际关系管理补充人际关系管理补充 提要 人脉关系在销售中的重要性 问题和挑战 了解客户：人脉矩阵管理法介绍 了解自己：销售人员自我职业管理及团队管理中的应 用 下一步：灵活应用 销售人员必备的四大能力 1.1.关系突破关系突破 能力（猎手能力（猎手 ） 2.2.关系维护关系维护 及深化能力及深化能力 （农夫）（农夫） 3.3.关系网全关系网全 面管理能力面管理能力 1.1.行业知识行业知识 （动向、竞（动向、竞 争等）争等） 2.2.产品知识产品知识 3.3.对产品价对产品价 值定位的理值定位的理 解解 1.1.全方位交全方位交 流能力流能力 2.2.谈判能力谈判能力 3.3.发现及帮发现及帮 助客户解决助客户解决 问题的咨询问题的咨询 式销售能力式销售能力 1.1.pipelinpipelin e e管理能力管理能力 2.2.大客户规大客户规 划能力划能力 3.3.其他基本其他基本 管理技能管理技能 1.1.客户客户 关系能关系能 力力 2.2.专业知专业知 识识 3.3.沟通交沟通交 流能力流能力 4.4.基本管基本管 理能力理能力 超强的客户关系能力是成功销售的必备 1.1.关系突破关系突破 能力（猎手能力（猎手 ） 2.2.关系维护关系维护 及深化能力及深化能力 （农夫）（农夫） 3.3.关系网全关系网全 面管理能力面管理能力 1.1.行业知识行业知识 （动向、竞（动向、竞 争等）争等） 2.2.产品知识产品知识 3.3.对产品价对产品价 值定位的理值定位的理 解解 1.1.全方位交全方位交 流能力流能力 2.2.谈判能力谈判能力 3.3.发现及帮发现及帮 助客户解决助客户解决 问题的咨询问题的咨询 式销售能力式销售能力 1.1.pipelinpipelin e e管理能力管理能力 2.2.大客户规大客户规 划能力划能力 3.3.其他基本其他基本 管理技能管理技能 1.1.客户客户 关系能关系能 力力 2.2.专业知专业知 识识 3.3.沟通交沟通交 流能力流能力 4.4.基本管基本管 理能力理能力 你了解你自己的猎手能力和耕作能力吗？你了解你自己的猎手能力和耕作能力吗？ 你了解你的销售团队的猎手和农夫的分布吗？你了解你的销售团队的猎手和农夫的分布吗？ 你了解自己吗？农夫or猎手？ ? ? 农夫农夫猎手猎手 性格取向，天生俱来，不易改变，后天性格取向，天生俱来，不易改变，后天 通过掌握技巧，可以一定程度弥补。通过掌握技巧，可以一定程度弥补。 上上网站简版测试网站简版测试 ，让你重新认识自己，定位自己。，让你重新认识自己，定位自己。 销售的九类性格 低低 中中 高高 高高 中中 低低 hunterhunter 指数指数 farmerfarmer指数指数 举例：举例： 人寿保险销售人寿保险销售 举例：举例： sisi销售销售 从一个保险公司的测试结果看团队的管理 低低 中中 高高 高高 中中 低低 hunterhunter 指数指数 farmerfarmer指数指数 问题：销售队伍个问题：销售队伍个 性分布与销售行业性分布与销售行业 性质严重不符性质严重不符 销售性质所销售性质所 需类型需类型 销售应找到发挥自己优势的角色 生疏生疏 紧密紧密 与客户的关系程度与客户的关系程度 重要重要 不重要不重要 客户的重要性客户的重要性 * *赵总赵总 * *李科长李科长 * *高总高总 * *王总王总 * *李局长李局长 * *王教授王教授 * *何总何总 * *张总张总 * *周总周总 * *贾科长贾科长 * *孙总孙总 * *钱总钱总 * *李科长李科长 * *宋总宋总 * *张总张总 * *田某田某 猎手的优势地盘猎手的优势地盘农夫的优势地盘农夫的优势地盘 你将发现职业矩阵将是你职业道路上最有价值的工具 一般销售一般销售 大客户经理大客户经理 或渠道经理或渠道经理 销售主管销售主管 或销售或销售vpvp ceoceo或个人创业或个人创业 新手的关系网新手的关系网 关系网关系网portalportal 人际关系代表一个销售的个人价值人际关系代表一个销售的个人价值 最快达到事业顶峰的销售一定是最最快达到事业顶峰的销售一定是最 懂得积累客户资源的销售懂得积累客户资源的销售 “ “人脉矩阵人脉矩阵” ”是你