汽车贸易有限公司售后服务年度计划确定版.xls

20142014年年度度台台次次目目标标分分解解 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 首保台次130118130138143142137133149151 常规保养311319349396416439472508535558 一般维修9595110120135135140145150155 事故车台次38364042455055555861 普通索赔30303238354045455055 召回行动151520252500000 合计619613681759799806849886942980 20142014产产值值目目标标 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 质量担保保养43550395304355046230479054757045895445554991550585 常规保养378798388542425082482328506688534702574896618744651630680644 一般维修9500095000110000120000135000135000140000145000150000155000 事故车维修221654209988233320244986262485291650320815321015338314355813 普通索赔23000250002500025000300003000032000350003500040000 召回行动1500150020002500250000000 专业件采购110000600007000070000700008000060000750007500080000 油漆加外销20000200002500027000280002800029000300003200032000 合计893502839560933952 1018044 1082578 1146922 1202606 1269314 1331859 1394042 材料625451587692653766712631757805802845841824888520932301975829 工时268051251868280186305413324773344077360782380794399558418213 油漆69693.265485.772848.379407.484441.189459.993803.399006.5103885108735 机修及钣金198357186382207337226006240332254617266979281788295673309477 机修提成59507.255914.762201.267801.772099.77638580093.684536.388701.892843.2 机修组提成11901.411182.912440.213560.314419.91527716018.716907.317740.418568.6 3.817513.79784.194764.605224.922895.194615.568035.821576.12436.41021 计数项:是否准时交车预计结束时间 维修类型是否准时交车4月9月10月11月总计 pdi 索赔否11 pdi 索赔 汇总11 常规保养否103252236591 是12227 常规保养 汇总1105254238598 普通索赔否16312471 是11 普通索赔 汇总17312472 事故车维修否7251547 是9413 事故车维修 汇总7341960 售前车辆维修否11 售前车辆维修 汇总11 一般维修否27151121299 是459 一般维修 汇总27155126308 召回行动否279 召回行动 汇总279 质量担保保养否53144107304 是112 质量担保保养 汇总54144108306 总计12106205241355 计数项:维修类型开单时间 星期8时9时10时11时12时13时14时15时16时17时 星期日433312114202334219 星期一233433720403640267 星期二137372119303333166 星期三342362915212625197 星期四131293418323820215 星期五233413018313326282 星期六347452816403339287 总计1625626220012021422221715943 计数项:vin预约进厂时间 预约类别1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 常规保养1313810341535 普通索赔 事故车维修1 首次保养 一般维修31111 召回行动11 (空白)711323238223122 总计2311137404925363837 计数项:vin预约类别 预约来源常规保养 普通索赔 事故车维修首次保养 一般维修 召回行动 (空白)总计 被动预约14216 主动预约114192195321 总计1281112195337 台次21953523491132100725046 常规保养130132186189198181204245238250 常规保养 1313810341535 常规保养 0.1 0.0075760 0.015873 0.040404 0.055249 0.014706 0.016327 0.0630250.14 一般维修8173621018672849570155 一般维修 31111 一般维修 0.03703700 0.009901000 0.010526 0.014286 0.006452 普通索赔23111668473527254531 普通索赔 事故车维修32273625444728243333 事故车维修 1 质量担保保养849311391998882127103144 质量担保保养 wu 711323238223122 合计350336413474474423425516489615 合计2311137404925363837 数据 库位求和项:账面库存金额求和项:可用库存金额 c1-00-00-00-01641985537548 c1-00-00-00-024887.414887.41 c1-00-00-00-0300 c2-00-00-00-01488109448155 c3-00-00-00-01403.94403.94 fj-00-00-00-0182303.868939.1 fj-00-00-00-0237484.524731 fjb-00-00-00-01203422203422 总计1458595 1288087 11月12月单车产值 158171335 1700 5856121218 5500 1601601000 1600 60605833 600 5050600 1100 00 100200 10131053 10000 11月12月 5293057785 570000 712530745416 6700000 160000160000 1600000 349980349980 3500000 4000040000 380000 00 10000 7500075000 900000 3200037000 340000 1422440 146518114000000 995708 10256279800000 426732439554 4200000 110950114284 315782325270 94734.597581.1 5 18946.919516.2 6.57726.7659170 20142014年年度度台台次次目目标标分分解解 20142014产产值值目目标标 18时19时 20时总计 2 212 21 287 1 234 1 1225 2 231 244 286 81 11719 11月总计 36128 1 411 2 195 40337 2420 2195 36128 0.148760.05831435 1280 1007 411 0.031250.01092354 240 352 0 200 349 01 1080 1132 0 195390 53105046 40 昭昭通通华华路路汽汽车车贸贸易易有有限限公公司司售售后后服服务务部部20142014年年度度计计划划 2014年首要任务：激活售后团队（意识，心态），加强内部管理，树立内部竞争，完善日常管理体制及薪酬绩效管理制度！ 目标：技术卓越 服务卓越 管理卓越 降低成本靠效率 增加销量靠创新 提高销售额靠服务 产值总总目目标标 台次1400000014000000111.5% 单车产值10000 1400 质质量量担担保保保保养养常常规规保保养养一一般般维维修修事事故故车车维维修修 57000057000037.2%67000006700000142.8%1600000160000029.9%35000003500000 170055001600600 335121810005833 首首保保机机油油升升级级汽汽油油清清净净剂剂流流入入客客户户常常规规保保养养美美容容装装饰饰汽汽油油清清净净剂剂挽挽回回客客户户一一般般维维修修挽挽回回客客户户事事故故车车维维修修 445000445000600006000040000400002500025000617200061720002500002500001600001600001180001180001 15 50 00 00 00 00 010000010000035000003500000 1600500500100540050020001001500100600 278120802501143500801180100010005833 波波罗罗朗朗逸逸桑桑塔塔纳纳帕帕萨萨特特途途安安途途观观波波罗罗朗朗逸逸桑桑塔塔纳纳帕帕萨萨特特 500005000013000013000012000012000075000750003000300067000670008800008800001600000160000060800060800016800001680000 22052041023515200100016006401200 22725029331920033588010009501400 确确保保首首保保进进站站台台次次管管理理方方案案（人人员员、绩绩效效、制制度度）确确保保首首保保单单车车产产值值管管理理方方案案 项目目标责任部门 方案 主动预约+被动预约率50%客户+售后 制定首保机油升级的营销方案（话术） 首保实施率100%客户 精品装饰营销（专业件） 新车销售环节+交车环节售后参与100%销售+售后 连续保养7次赠送一次保养机油 回访与保养提醒100%客户 首保卡管理 新车交车抱怨与投诉管理100%客户+销售 客户挽回方案20%客户 确确保保常常规规保保养养进进站站台台次次管管理理方方案案确确保保常常规规保保养养单单车车产产值值管管理理方方案案 项目目标责任部门 方案 首保客户10满意数100%客户+售后 常规保养升级 客户抱怨与投诉处理80%客户+售后 组合项目套餐式打包营销 回访与保养提醒100%客户 美容项目推广 定期活动4次/年售后+市场 流失客户挽回方案 流失客户挽回率30%客户+售后 用户不满解决率80%售后 爱车课堂厂家标准客户+售后 确确保保一一般般维维修修进进站站台台次次管管理理方方案案确确保保一一般般维维修修单单车车产产值值管管理理方方案案 项目目标责任部门 方案 保养车辆转化率20%车间 美容项目推广 内返率10%质检 配件保障 外返率3%质检 维修质量控制 故障诊断准确率90%质检 确确保保事事故故车车维维修修进进站站台台次次管管理理方方案案确确保保事事故故车车维维修修单单车车产产值值管管理理方方案案 项目目标责任部门 方案 新车出保率80%销售部 制定续保目标及续保提成方案 续保成功率40%售后+保险 开展快修快补快喷业务 赔付时效及赔付率保险 事故车常用件配件备货方案 事故车修理速度售后 配件保障配件 20142014年年月月度度目目标标分分解解 项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月 进站台次619613681759799806849886942 维修产值893502839560933952101804410825781146922120260612693141331859 配件产值625451587692653766712631757805802845841824888520932301 工时产值268051251868280186305413324773344077360782380794399558 人人力力资资源源规规划划 岗位现状目标缺口计划 服务经理0112014年提升一位服务经理，负责前台所有工作 技术经理011 2014年提升一位技术经理，负责车间技术培训与 案例分享 质检员0112014提升一位质检员，负责车间质量监督工作 车间管理011 2014年提升一位车间管理负责车辆维修调度及车 间5s管理 服务顾问374 目前有服务顾问有3人，刘钟健提升后剩余2人， 服务顾问助理3人（已报名），实习助理2人预计 6月中旬可参加培训，2014补充3个实习助理！ 机修组 技师4 一年以上5 初级技工6 161 机修实行淘汰制，每组一个组长一个高级技师（ 按照技师级别提成）一个中级学徒一个初级学徒 ； 目前5个认证，2014年6 月前接车人员达7人，其 中1人专职做事故车，认 证率83.3%， 机修19人（镇雄2人，技 术经理1人，车间管理1 人），4个组，3月前再 成立一个组； 钣金目前3人；14年新增 加2人； 油漆5人，2015年之前再 成立一个组； 洗车5人，考虑用自动洗 车机 配件目前4人。2014年厂 家重点在培训配件计划 员，4月之前确定配件计 划人选 装饰部现有10人，新增 业务； 保险3人 人力资源问题 紧 急 程 配件人员451 从现任3人中提升一人为配件计划员，完成配件 计划及配件保障，预计在2014年中旬增加一人作 仓库管理员，； 钣金 油漆组 231 钣金人员增加到4人，保证快修快补快喷顺利开 展！ 油漆可适当考虑增加一个组，或者增加一个临时 小组负责快喷业务，纳入时效考核！ 20142014年年售售后后服服务务工工作作计计划划+ +方方案案 责责任任部部门门工工作作内内容容计计划划开开始始时时间间计计划划结结束束时时间间实实际际开开始始时时间间实实际际完完成成时时间间描描述述 售后服务 售后服务部培训计划 及计划实施 1.1.常常规规培培训训：前台/配件/车间各部门培训计划及厂家培训转训内容；由各部门负责人提交培 训计划！ 2.2.汽汽车车主主要要部部件件拆拆装装实实训训：以是乘试驾车辆为工具，从前台服务顾问接待流程到车间拆装 讲解到配件查找全部门连动培训； 3.3.案案例例分分享享培培训训：机修组长及服务顾问必须分享，其他人员临听，参与人按照打分标准打分 ，1次/月，每次综合评分最高者奖励200元！ 4.4.知知识识技技能能竞竞赛赛：考核服务顾问、机修及配件专业性，以实操演练为主，1次/季度，每次 胜出者奖励200元，得奖者参加公司优秀员工评选可额外加10分。 5.5.信信息息共共享享：收集售后培训资料集相关案例归档，建立售后资料共享室（或公司图书馆） 目前5个认证，2014年6 月前接车人员达7人，其 中1人专职做事故车，认 证率83.3%， 机修19人（镇雄2人，技 术经理1人，车间管理1 人），4个组，3月前再 成立一个组； 钣金目前3人；14年新增 加2人； 油漆5人，2015年之前再 成立一个组； 洗车5人，考虑用自动洗 车机 配件目前4人。2014年厂 家重点在培训配件计划 员，4月之前确定配件计 划人选 装饰部现有10人，新增 业务； 保险3人 人力资源问题 首保机油升级计划及 计划实施 首保机油升级率33.3%，分解到每个服务顾问，按月统计，每月分析完成情况 ，提出改善方案！ 由服务经理整理6种机油适应车型及各种机油区别，培训并演练！ 定期活动 1月“回家关爱“ 5月”端午“ 9月-10月”中秋国庆“ 厂家4季活动 保养规范 由服务经理规范前台首保及常规保养规范话术培训及讲解； 由技术经理安排快速保养工位及快速保养操作流程培训； 会议管理 周会、月会； 开会速战速决； 会议简明概要； 会议内容有据可查并形成决议； 技术信息反馈 技术收集、分享，维修中发现的普片问题比如朗逸前刹片左边磨损比右边快等 ； 售后服务 5s管理 前台 目标分解2013/12/252013/12/31由服务经理完成服务顾问成长计划及售后产值目标分解！ 服务顾问绩效变更2013/12/202013/12/28 第一时间接待总体方案不变，加入过程考核指标！ 准时交车 客户信息准确率 缺件跟踪等 服务顾问培训每月每月短期培训由服务经理按培训计划培训！加入绩效考核指标！ 配件 配件采购目标分解2013/12/252013/12/31由配件经理按公司配件产值目标分解配件采购目标； 配件清仓/呆滞配件 处理 2013/12/202013/12/28 由配件经理带领清仓并彻底整理仓库，列出呆滞库存清单，并提出呆滞库存处 理办法，优化配件库存！ 售后服务 配件保障计划2014/1/12014/1/15 为保障快修快补快喷业务顺利开展，配件在1月要有针对性备货并做好缺件跟 踪！ 车间 技术经理绩效2013/12/252013/12/31 订岗位职责，订绩效考核！质检员绩效2013/12/252013/12/31 车间管理绩效2013/12/252013/12/31 维修质量控制方案 （内外返控制） 2014/1/12014/1/30 车间技术提升方案2013/12/252013/12/31 由技术经理提供常规培训计划； 维修资料的管理； 快修快补快喷 业务开展 2014/2/102014-2-30 钣喷人员及标准作业 流程管理办法 2013年保养工作占总收入的69%，事故车占维修产值的28%，提高工作效率 会大大增加绩效，而且保养与事故车工作相似且同类型重复较多，建立标准作 业流程，界定保养、快喷、快补标准并执行 车间员工能级管理2014/7/12014/8/31按照产值规划到2014年底工时费达33万/月，但工位数量有限，不加组加人 配件 设备、设施、工具管 理 2014/1/12014/1/25 目前已清点完毕，2014年技术经理上任后由技术经理提出管理办法！ 分类建档； 现象记录； 设管理卡； 原因分析； 客户关爱 满意度回访（内测）全年全年客户部需提供内测情况，保证内侧质量！ 保养提醒及预约每月每月 2013年主动保养预约率为0,2014客户部制定方案并保证保养预约率达70%（ 首保+常规保养） 抱怨与投诉每月每月dn网投诉及内测投诉全部由客户打印投诉单后售后相关责任人处理! 流失客户补救措施2013/12/252013/12/30由客户部统计客户部统计2013年客户流失情况，制定客户流失补救方案 爱车课堂每月1次每月1次客户邀约客户、制定计划、制定方案，售后配合， 销售 三包/保养时间与里 程提醒 汽油清净剂赠送 车间 公司大客户关爱计划 维维修修质质量量改改善善与与控控制制预预防防客客户户抱抱怨怨 技术管理 技术水平 技术措施 技术服务 提升员工的维修技术； 建立技术措施，通过技术团队来减少因个人技术不足而带 来的质量水平的下降 ； 公司内技术交流平台（周期性）； 技术把关（检验制度，三级检验+交车前终检） 制度 设备 工具管理 （提供、维护、保养）确保设备适 宜并满足维修需要 设备、工具能否满足维修需要？ 重要设备的维护、保养是减少安全事故发生的保障； 建立设备履历（动态管理设备）减少设备隐患。 配件管理库存度 配件库存度的评价系统（评估确认协调） 配件的出入库检验制度； 配件的可追溯性标识控制（特别是涉及到安全的配件）； 流程 作业规范及 证据 规范作业时合格的保证 流程、作业规范及证据 重点流程及流程接点是否受控 对大修、安全件维修项目、事故维修项目是否建立作业规 范，作业规范能否保证维修质量？ 作业及检验证据是否建立并保存。 责任心简单无价 发生的任何一件过错、失误，管理者都要承担80%的责任 ，具体操作者承担20%的责任！ 接待客户时热情，细心倾听客户的声音； 定期回访客户，让客户抱怨很容易向我们反馈； 结合日常工作项目，作有效预防； 主动告知所有用户； 普普通通索索赔赔其其他他 85.4% 380000380000173.8%12500001250000 500100 76012500 昭昭通通华华路路汽汽车车贸贸易易有有限限公公司司售售后后服服务务部部20142014年年度度计计划划 2014年首要任务：激活售后团队（意识，心态），加强内部管理，树立内部竞争，完善日常管理体制及薪酬绩效管理制度！ 目标：技术卓越 服务卓越 管理卓越 降低成本靠效率 增加销量靠创新 提高销售额靠服务 普普通通索索赔赔召召回回油油漆漆+ +外外销销专专业业件件+ +美美容容 3800003800001000010000340000340000900000900000 500100 760150 途途安安途途观观专专业业件件美美容容 540005400013500001350000 60900 9001500 预计完成时间责任人 2月15日刘钟健 3月1日吴平 4月1日刘钟健 3月1日邓声军 确确保保首首保保单单车车产产值值管管理理方方案案 方案 制定首保机油升级的营销方案（话术） 精品装饰营销（专业件） 连续保养7次赠送一次保养机油 首保卡管理 预计完成时间责任人 3月1日刘钟健 4月1日刘钟健 4月1日邓润彬 3月1日邓声军 预计完成时间责任人 4月1日邓润彬 3月1日吴平 3月1日李超 确确保保常常规规保保养养单单车车产产值值管管理理方方案案 方案 常规保养升级 组合项目套餐式打包营销 美容项目推广 流失客户挽回方案 确确保保一一般般维维修修单单车车产产值值管管理理方方案案 方案 美容项目推广 配件保障 维修质量控制 预计完成时间责任人 3月1日李玥 3月1日宋廷贵 3月1日吴平 10月11月12月合计 9801013105310000 13940421422440146518114000000 97582999570810256279800000 确确保保事事故故车车维维修修单单车车产产值值管管理理方方案案 方案 制定续保目标及续保提成方案 开展快修快补快喷业务 事故车常用件配件备货方案 20142014年年月月度度目目标标分分解解 9月 942 1331859 932301 4182134267324395544200000 重要程度 399558 人人力力资资源源规规划划 目前5个认证，2014年6 月前接车人员达7人，其 中1人专职做事故车，认 证率83.3%， 机修19人（镇雄2人，技 术经理1人，车间管理1 人），4个组，3月前再 成立一个组； 钣金目前3人；14年新增 加2人； 油漆5人，2015年之前再 成立一个组； 洗车5人，考虑用自动洗 车机 配件目前4人。2014年厂 家重点在培训配件计划 员，4月之前确定配件计 划人选 装饰部现有10人，新增 业务； 保险3人 人力资源问题 紧 急 程 要要求求 有计划 有考核 有评估 有绩效 目前5个认证，2014年6 月前接车人员达7人，其 中1人专职做事故车，认 证率83.3%， 机修19人（镇雄2人，技 术经理1人，车间管理1 人），4个组，3月前再 成立一个组； 钣金目前3人；14年新增 加2人； 油漆5人，2015年之前再 成立一个组； 洗车5人，考虑用自动洗 车机 配件目前4人。2014年厂 家重点在培训配件计划 员，4月之前确定配件计 划人选 装饰部现有10人，新增 业务； 保险3人 人力资源问题 20142014年年售售后后服服务务工工作作计计划划+ +方方案案 描描述述 1.1.常常规规培培训训：前台/配件/车间各部门培训计划及厂家培训转训内容；由各部门负责人提交培 训计划！ 2.2.汽汽车车主主要要部部件件拆拆装装实实训训：以是乘试驾车辆为工具，从前台服务顾问接待流程到车间拆装 讲解到配件查找全部门连动培训； 3.3.案案例例分分享享培培训训：机修组长及服务顾问必须分享，其他人员临听，参与人按照打分标准打分 ，1次/月，每次综合评分最高者奖励200元！ 4.4.知知识识技技能能竞竞赛赛：考核服务顾问、机修及配件专业性，以实操演练为主，1次/季度，每次 胜出者奖励200元，得奖者参加公司优秀员工评选可额外加10分。 5.5.信信息息共共享享：收集售后培训资料集相关案例归档，建立售后资料共享室（或公司图书馆） 首保升级率33.3% 1.每次活动提前策划； 2.所有活动要有目标； 3.每次活动有总结； 4.活动尽量与客户关爱课堂 衔接； 首保机油升级率33.3%，分解到每个服务顾问，按月统计，每月分析完成情况 ，提出改善方案！ 由服务经理整理6种机油适应车型及各种机油区别，培训并演练！ 1月“回家关爱“ 5月”端午“ 9月-10月”中秋国庆“ 厂家4季活动 由服务经理规范前台首保及常规保养规范话术培训及讲解； 由技术经理安排快速保养工位及快速保养操作流程培训； 周会、月会； 开会速战速决； 会议简明概要； 会议内容有据可查并形成决议； 技术收集、分享，维修中发现的普片问题比如朗逸前刹片左边磨损比右边快等 ； 服务顾问要求： 一、极力追求客户满意的 理念，没有理念就没有发 自内心的行为； 二、专业知识，对产品故 障的判断能力，对常见配 件的了解及精通，对配件 价格的了解及精通，对工 时费的了解及精通。最佳 能力是能立即准确报价； 三、专业形象，形象是” 专业对车，诚信对人“ 四、对售后服务流程的规 理解与执行，以保证每次 能优质服务； 由服务经理完成服务顾问成长计划及售后产值目标分解！ 总体方案不变，加入过程考核指标！ 短期培训由服务经理按培训计划培训！加入绩效考核指标！ 由配件经理按公司配件产值目标分解配件采购目标； 由配件经理带领清仓并彻底整理仓库，列出呆滞库存清单，并提出呆滞库存处 理办法，优化配件库存！ 为保障快修快补快喷业务顺利开展，配件在1月要有针对性备货并做好缺件跟 踪！ 订岗位职责，订绩效考核！ 由技术经理提供常规培训计划； 维修资料的管理； 2013年保养工作占总收入的69%，事故车占维修产值的28%，提高工作效率 会大大增加绩效，而且保养与事故车工作相似且同类型重复较多，建立标准作 业流程，界定保养、快喷、快补标准并执行 按照产值规划到2014年底工时费达33万/月，但工位数量有限，不加组加人 目前已清点完毕，2014年技术经理上任后由技术经理提出