酒店仪容仪表培训.ppt

we are the ladies and gentleman ， serving ladies and gentleman. 我们是绅士和淑女， 服务于绅士和淑女。 to everyone 1.仪容 (头发、面部、指甲等身体不着装的部位) 2.服饰着装礼仪 (服装、袜子、鞋子、饰品等穿戴礼仪) 3.仪姿仪态 (站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬等礼仪) 4.沟通礼仪 (标准礼貌用语、目光接触、共乘电梯礼仪) 要求发色为黑色或接近于本色的颜色。不可染为其 他太艳丽的颜色，必须保持清洁。 男员工 v前不可过眉，两边不可过鬓角，后不可过衣领。 女员工 v刘海前不可过眉，过肩长发需整齐束起； v长发需用酒店统一发夹束起。 长发女员工标准发型 v男员工保持面部清洁，皮肤健康、卫生。 要养成每天剃须的习惯，不留胡须。 v女员工需化工作淡妆，要简约、清丽、素 雅。使用柔和色或接近唇色唇膏化妆。 v保持干净不可留长指甲； v酒店员工不可涂有色指甲油； 注意！ 一个都不能 留！ v制服：保持整洁、整齐、无破损； v衣扣：衬衫、外套扣子按照规定扣好； v口袋：不可装过多物品，如bp机、手机或笔不可 插在 衣袋边沿上； v铭牌：须端正戴在左前胸，不可被衣领或口袋 遮盖，铭牌无破损； v领带、领结、丝巾穿戴正确； v不可在制服内穿深色内衣或过厚衣服； v须整套穿着制服。 错误 正确 制服勤换洗 制服房换洗制度：每位员工均有两套 制服，制服每隔两天可换一次。 制服勤修补 掉扣子、掉线等情况时，及时到制服 房修补。 4女员工穿肉色丝袜，丝袜无抽丝、穿洞； 4男员工穿黑色或其他深色袜子，杜绝白袜子。 v女员工穿黑色高跟鞋，无鞋带，鞋面保持光亮 、整洁； v男员工穿黑色皮鞋，鞋面无任何装饰物，鞋面 保持光亮、整洁； h楼层、洗衣房、布草房及pa员工可穿有带黑色 布鞋。 v手表：式样简单，色泽不可过于艳丽，不可佩 戴卡通表、时装表或者其他贵重名表； v戒指：只可佩戴结婚或订婚戒指一枚； v项链：不可露出制服外面； v耳环：女员工佩戴耳环大小不可超过耳坠，佩 戴时数量不可超过一副； v不可戴鼻环、脚链和手镯等饰物。 v站姿正确，不可斜肩；身体保持正直、两眼平视 ； v双手交叉身前，不可双手叉腰、抱在胸前 或插入口袋； v女员工双脚脚跟并拢，脚尖呈45度；或呈丁字步 站立。双手相交在小腹前。 v男员工双脚中间分开一拳距离；或与肩同宽。双 手轻握放在背后或侧放 1.落座要文雅，入座声音要轻，动作要柔和， 坐座位的三分之二。 2.男士可双手掌心向下，自然放在膝上，俩膝 距离以一拳左右为宜。 3.女士可将一只手搭在另一只手上，轻放在腿 上，并将双脚并排自然摆放。 v行走时，挺胸抬头，目光平视，双臂自然下垂， 手掌心向内。 v行姿禁忌：忌“内八字”或“外八字”脚，走路时横 向摇摆、手插裤袋都是不雅的姿态 v鞠躬角度为45度、15度和5度； v鞠躬时面带笑容，与客人有眼神接触； v鞠躬时问候客人（根据各部门问候语要求）。 v手势可以反应 个人修养 v演示:请的手势、介绍的手势 v对人不敬的手势 :掌心向下、握紧拳头、 伸出手指指点点、手持物品指示方向等。 v递笔：笔尖对向自己、双手递出。 v递名片：1、将名片放在易于拿出的地方。 2、出示名片时，眼光要正视对方，用双手 或右手递交出自己的名片，并可以说“请多 关照”。 v早上好 good moring v下午好 good afternoon v晚上好 good evening v晚安 good night v 见到您很高兴 nice to meet you v欢迎来到公望会 vwelcome to gongwang club v请问有什么需要帮助的嘛? vhow may i help you? v谢谢 thank you v不客气 you are welcome v再见 goodbye 交谈要善用幽默、言语得体、神态专注、学会倾听 交谈时的目光接触：以两眼为上线、唇心为下顶角 形成的倒三角区 1、电梯没有其他人的情况 a、按住“开”的按钮，请客人先进入电梯； b、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先，并向对方问好。 3、电梯内 a、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电 梯； b、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； c、电梯内已有很多人时，后进的人应面向