当前我国信用卡业务发展的制约因素及策略研究.doc

当前我国信用卡业务发展的制约因素及策略研究姓 名： 指导教师： 院 系： 专 业： 完成日期： 摘要信用卡产生于美国,是信贷消费领域中不可或缺的金融工具。近年来,随着经济的不断发展和居民收入的增加,我国信用卡的发行量逐年上升,消费比重也不断扩大。面对新形势,多家商业银行对于信用卡业务加大了精力和资金的投入，各个发卡机构之间的竞争目趋激烈,我国商业银行如何更好地开展信用卡业务，不断提高经营效益就成为一个现实的,又十分迫切的重要课题。本文重点研究作为商业银行最重要的中间业务之一的信用卡业务,从宏观经济环境和微观市场主体两个方面分析制约我国商业银行信用卡业务发展的因素,提出我国商业银行信用卡业务的发展策略。关键词：信用卡；发展特点；制约因素；应对措施abstractmergers and acquisitions as a strategic business development, has to expand the production scale, lower production costs, availability of advanced production technology and management experience, quickly into new areas, and so a series of advantages, by the pursuit of business. however, large amounts of data that is not high success rate of mergers and acquisitions, m & a process filled with uncertainty and risk. since 2007, the financial crisis led to the valuation of many well-known foreign companies dropped significantly, for our business onto the world stage through acquisitions overseas, provides a good opportunity. all of a sudden state-owned enterprises, private enterprises acquire overseas assets generous shot of news after another. however, with the acquisition of rio tinto in the failure of aluminum, but also allows us to calm down from this wave, the risk of re-thinking how to prevent the merger.key words: strategic risk ；transaction risk ；integrated risk目 录第一章 信用卡业务的意义和作用 5第二章 我国信用卡市场的发展历程 6第三章 我国信用卡市场现阶段的特点7第一节 贷记卡步入快速发展时期7第二节 中外合作如火如荼7第三节 民族品牌国际化建设加快7第四节 信用卡引领个人金融进入综合理财时代8第四章 影响我国信用卡市场发展的制约因素9第一节 中国广大消费者的消费观念难以在短期内改变9第二节 客户关系缺乏有效管理9第三节 网络建设和信息技术落后, 网络终端覆盖面不足11第四节 信用卡犯罪事件频发13第五章 我国商业银行信用卡业务的发展策略14第一节 全面客户关系管理15第二节 注意客户需求，细化产品定位15第三节 信用卡行业的一体式推进16致谢17参考文献18附录第一章 信用卡业务的意义和作用信用卡是一种重要而常用的支付、结算工具，具有通用、安全方便、快捷的特点，并具有以下功能:(一)直接消费功能。这是信用卡最基本的功能。持卡人在标有信用卡标记的特约商户包括商店、宾馆、酒楼、机场、医院、娱乐场所等均可使用信用卡代替现金消费结帐。(二)储蓄存款功能。银行将信用卡帐户的保证金、备用金及其他各种存款按规定利率计息，视同储蓄存款。(三)通存通兑功能。持信用卡可在全国的银行营业机构存取款,也可24小时在atm机上取现。(四)转帐结算功能。信用卡为持卡人提供电话银行转帐付款、代缴各种费用、网上支付等转帐结算功能。(五)透支信贷功能。持卡人可在发卡银行允许的额度内透支消费,具有小额信贷功能。第二章 中国信用卡市场发展情况1995-2001年的十几年间，中国信用卡发卡规模一直较小。入世后，随着银行领域竞争的加剧，国内银行开始加大中间业务投入，特别是大力发展信用卡业务。各发卡银行相继成立信用卡中心，将信用卡业务独立运营，并纷纷推出独具特色的信用卡产品，加强宣传和营销。从2003年起，中国信用卡发卡量和跨行交易额开始迅速增长。截至2010年末，中国信用卡发卡量达到2.54亿张，约为2002年末的11倍；中国信用卡发卡机构约有61家，其中全国性发卡机构超过16家，正式运营的信用卡中心超过15家。目前，信用卡已经成为中国最主要的非现金支付工具。据中国银联统计数据，2010 年中国信用卡消费交易笔数和消费金额分别是20.78亿笔和2.40万亿元。值得注意的是，从金融危机开始，中国信用卡发卡量及跨行交易水平增长速度呈放缓趋势，不过180 天以上未偿信贷余额却大幅上升，虽然增长率有所下降，但比率偏高，这一点不得不引起监管部门或有关机构的特别关注。2009年支付体系总体运行情况显示，2009年中国信用卡发卡量为1.9亿张，同比2008年增长30.4%，增速回落27.3个百分点。2010 年中国信用卡发卡为2.5 亿张，同比2009 年增长24%，增速进一步回落，这表明“信用卡发卡从高速增长逐渐转向平稳增长”，中国的信用卡市场在经过了十几年的尝试和探索后，也已经取得了长足的进步，进入了大发展的阶段，并具有巨大的发展潜力。第三章 我国信用卡市场现阶段的特点第一节 贷记卡步入快速发展时期 对我国信用卡市场而言, 国内目前仍然是借记卡王国, 贷记卡业务增长很快。在积极建设个人征信体系和完善相关法律体系的前提下, 各发卡行大力发展贷记卡业务, 发挥卡的信用消费功能。2006 年银联卡发行1.4 亿张, 跨行交易总额1.8 万亿元, 增长66.8%; 其中信用卡发行313 万张。至2006 年底, 银联网络覆盖全球范围商户57 万家, pos 机89.8 万台,atm 机40 万台。2006 年银联网络处理跨行交易28.3亿笔, 总金额达1.8 万亿元, 同比增长66.8%。第二节 中外合作如火如荼国内银行纷纷引进国外战略合作伙伴, 共同开发目标市场。即使是中国银联, 也在谋求与visa 的合作, 利用其全球网络与技术。对国内银行来讲, 是以市场换技术, 希望通过合作, 引进国外先进的运作理念、管理技术和操作模式等, 并由此培育一个自有的专业优秀的人才队伍, 从而加速国内信用卡行业和国内市场的成熟步伐, 尽快缩短中外差距, 提高国内银行的竞争力。对外资银行来讲, 利用国内银行广泛的全国网络进入中国市场试水, 收集信息、整理经验和占领一定市场份额。第三节 民族品牌国际化建设加快在中国银联和商业银行的共同努力下, 将会有更多国家和地区开通人民币银行卡受理业务, 中国民族银行卡品牌正向国际化推进。国内信用卡业务将加大和外资同行的合作, 在做好国内市场的同时, 积极进行海外扩张, 进行海外收购, 在海外开设分支机构等。在全国范围大规模推广银联标准卡, 意味着银联从发卡端开始, 为卡片的国际受理以及品牌的国际化做好产品标准方面的准备。国内各家实力银行都很重视双币信用卡的开发和建设。继开通香港、澳门“自由刷卡”后, 人民币银联卡在韩国、泰国和新加坡贴有“银联”标识的atm 机和pos 机上畅通使用。第四节 信用卡引领个人金融进入综合理财时代2004 年4 月11 日, 招商银行全面推出“财富账户”,这是国内第一个集资金调拨、投资和智能理财功能于一体、集多卡统一管理和多通道金融投资功能的综合性个人金融服务账户。它对用户的不同银行卡进行统一的有效管理, 导致了银行卡和银行账户关系的革命性变化,从“卡管账户”回到“账户管卡”时代。由于经济的高速发展、个人财富日益增长和资本市场的不断完善, 集储蓄、投融资和财富管理于一体的个人综合理财业务将急速发展, 成为未来个人银行业务发展的主要方向。第四章 影响我国信用卡发展的制约因素第一节 中国广大消费者的消费观念难以在短期内改变“量人为出”、“重储蓄轻消费”是我国消费者世代沿袭下来的传统，一时间难以接受“花明天的钱办今天的事”这种超前的消费意识。而且中国的国情与欧美发达国家不同,现阶段中国的社会福利水平低下,中国居民得不到足够的医疗保障和养老保障,子女教育费用支出越来越庞大,导致众多家庭只能压缩开支,增加储蓄。但是信用卡消费要建立在强大有效的消费市场基础之上，但我国的消费市场尚未打开， 老百姓的消费倾向不高。虽然近年来国民生产总值随着我国经济持续快速发展已经达到一定水平，但国民生产总值里面依靠出口拉动的比重比较高。要想从根本上刺激消费，需从健全社会保障体系，合理分配社会财富等基础层面着手。医疗问题、房价高涨、教育费用偏高等客观情况的存在，使国家财政增长速度远远高于国民收入增长速度，直接导致了产能相对过剩和居民消费相对萎缩的局面。这些深层次制约消费的因素必须得到根本解决，才能使百姓的钱袋子真正敞开。在这之前， 我国信用卡市场不能急于求成，通过粗放式发卡来占领市场，而应在社会保障体系逐渐完善的过程中推进我国信用卡市场的发展。第二节 客户关系缺乏有效管理1999年3月银行卡业务管理办法颁布至今,国有商业银行和中小商业银行先后推出了真正意义的贷记信用卡。虽然用户数量喜人,但质量却并不令人满意。有调查显示,被调查者中知道几种信用卡的人约占60.29%，知道磁条卡与ic卡、借记卡与贷记卡区别的人不足14%，知道信用卡贷款功能的人只有10.66%，这充分说明信用卡作为一个商品概念尚未进人普通消费者的头脑。我国信用卡业发展一直徘徊在低水平重复建设的粗放型经营阶段。究其原因,对信用卡客户关系缺乏有效的管理严重阻碍了我国贷记信用卡的市场拓展和客户关系的发展。其具体表现如下:(一) 客户宣传严重缺乏导向性。我国的贷记信用卡与其他银行卡发行由于历史原因总是交织在一起，对于这些卡种的功能的区别，以及功能的使用方法消费者大都只是有一个模糊不清的概念。这是因为商业银行在做广告宣传时只注重各自品牌形象的宣传，忽视了对信用卡消费功能、结算方式、申办过程的基础宣传，无法对传统的消费观念形成冲击。而目前我国的消费者大多使用现金消费，消费者办卡只是为了方便存取款，真正持卡消费的客户非常少，对信用卡的消费信贷功能更是少人问津，消费信贷对他们来讲有什么好处，他们大多也不知道。在这种情况下从客户本身的角度出发，对透支消费观念的宣传，对透支消费的理财知识普及是当前最为重要的基础工作。(二) 客户申领信用卡的心理成本大。传统的经营方式下，客户申领信用卡的手续繁琐，费用较高，不但要根据银行的要求提供大量的个人隐私资料，还要花费很长的等待时间，甚至要提供担保才能办理准贷记卡，使客户面临很大的心理压力，客户办卡的心理成本很大。同时，由于宣传得不到位，客户对正常透支和恶意透支的概念模糊不清，不愿意采取透支消费方式，虽然现在商业银行已经在逐步改进服务，但这种负面影响仍在起着重要作用。(三) 当前信用卡的定价高出客户承受能力。商业银行在信用卡的定价策略上没有充分考虑客户的承受能力，银行收取的透支利息过高。目前透支利息最低档是日息万分之五，这比同期的普通贷款利率高出35倍，对客户来讲，信用卡的价格由年费、透支利率、办卡时间成本、异地存取款手续费等组成，而客户作为理性的经济人，倾向于寻求个人利益最大化，其对该信用卡是否满意，取决于信用卡提供的价值能否超过客户付出的成本。银行定价过高，同样也会阻碍客户用卡，甚至信用卡成为睡眠卡。国外银行的信用卡是为了推销产品、发展消费市场而从分期付款的商业信用方式逐渐演变发展起来的，是把市场销售、个人结算和信贷结合起来的产物，消费信用是其最基本、最主要的功能。而我国发行信用卡是把信用卡作为减少现金流通的支付结算工具，直接发卡的商业银行只是把信用卡作为吸收存款、改进服务的工具。因此在对消费者的宣传上，产品的定位上，市场营销的实践中都出现了很多问题。信用卡业要健康、快速发展，就需要转变传统的银行经营理念，真正做到以客户为中心，全面推进客户关系管理，大力发展并有效保持客户，由此，客户关系管理就成了业界所关注的话题。第三节 网络建设和信息技术落后, 网络终端覆盖面不足从目前发行信用卡的网络来说,地区之间、银行与特约商户之间大部分使用电话线联网,相对落后, 经常出现“卡壳”现象不仅体现不出信用卡结算的便利,反而带来了不必要的麻烦；信息反馈技术的落后往往造成信息通路不畅及传输失真,给恶意透支者提供了机会，使银行承受了很大的风险；目前atm和pos终端的覆盖面仍然不足,特约商户的选择也存在着不合理性,消费者往往在有消费需求的商店中无法刷卡,或者在可以刷卡的商店中找不到需要的商品。我国长期没有个人资信档案，绝大多数居民提供的信用文件分散在公安、单位、司法、银行等多个部门，缺少专业公司对居民的信用信息进行有效整合，各金融机构、商家及相关部门平时也不注意有关信用信息的记录存储，这就导致无法对个人资信状况做出全面准确的评估，给信用卡的推广,个人消费信贷的发展带来了很大的困难。我国目前发行的银行信用中，四分之三以上是借记卡，剩余四分之一当中的绝大部分只能称为准贷记卡，前者只起到“便携式存折”的作用，后者则必须事前缴纳保证金方可进行小额透支,二者都不是真正意义上的信用卡。这正是中国社会缺乏信用机制的体现,由于银行难以对持卡人的信用做出准确的评估，为防范金融风险只能对信用卡透支进行严格控制，规定小透支额、高透支利率、短免息期,这在很大程度上制约了广大居民的信贷消费活动，无法满足持卡人透支应急的需要，使信用卡的透支功能形同虚设，抹煞了信用卡的一个标志性特征。内地各银行的金融产品设计权大都集中于总行，各地分支机构少有开发和推广新产品的实力和权力，因此,金融产品一般都面向大范围的全国市场，少有市场细分。但我国幅员辽阔，各地区发展极不平衡，生活习俗、风土人情各具特色,忽视这种客观存在又显而易见的差异，不注意开发细分市场，无疑会错失大好商机。现阶段,内地享有一定知名度的信用卡主要是中银长城卡、建行龙卡、工行牡丹卡、农行金穗卡等，但这些信用卡仍缺乏明确的市场定位，主要是笼统地针对高收人阶层，定位于其他消费群体的产品开发明显不足，种类繁多的信用卡之间差异较小，个性特征不明显。第四节 信用卡犯罪事件频发随着信用卡产业的发展,各类信用卡犯罪日趋严重。如：2004年我国曾破获济南信用卡诈骗案,涉及受害人2000多,盗取储户资金300多万元。据专家估计,目前我国每年银行卡犯罪金额约1亿元。与此同时,犯罪活动日益呈现集团化、国际化、高科技化特征。从窃取、非法提供他人信用卡资料、制作假卡,到销售、使用伪造的信用卡,犯罪集团分工细密环环相扣,给信用卡业的发展和社会的安定带来极大危害。第五章 我国商业银行信用卡业务的发展策略第一节 全面客户关系管理客户关系管理(crm)是银行总体战略的一种, 它采用先进的技术手段来获取顾客数据, 分析顾客行为和偏好特性, 积累和共享顾客知识, 有针对性地为顾客提供产品或服务, 发展和管理顾客关系, 培养顾客长期的忠诚度, 以实现顾客价值最大化和银行收益最大化之间的平衡。信用卡作为一种高度市场化和个性化的金融产品, 客户对卡的需求, 客户用卡的消费行为、消费习惯直接影响信用卡的市场份额以及信用卡业的经营效益。因此信用卡用户才是信用卡经营的最重要的资产,外资银行进入后与我国商业银行信用卡市场的竞争实质就是争夺客户的激烈竞争。信用卡属于金融产品, 而金融产品和一般产品的生命周期有很大区别, 主要表现为: 金融产品的引入期比普通消费品的引入期要短得多, 这是因为大部分金融产品都没有专利权或商标权, 很可能在短期内被竞争对手模仿并推出。金融产品的成熟期比其他有形产品的成熟期要长, 因为客户并不愿意经常改变自己的投资方法, 所以, 一些金融产品可以保持多年, 不容易被其他金融产品所取代。因此信用卡具有短引入期, 较长的成长期和成熟期的特点。目前我国商业银行信用卡处于导入期, 客户对信用卡有潜在的忠诚性, 实施客户关系管理将取得先机优势。实施客户关系管理可以使国内商业银行积极拓展信用卡客户, 并与客户建立起学习关系, 通过提供快速、周到的优质服务, 吸引和保持更多的客户; 在与客户的互动学习中进行客户分析, 为客户提供更满意的个性化服务, 从而赢得客户的满意度, 提高客户的忠诚度, 以此与客户建立长期的合作关系。这将不仅使国内贷记信用卡摆脱信用卡卡均交易额、卡均效益额低下的状况, 而且也使银行在即将来临的激烈竞争中占有先机。基于以上分析, 我国商业银行信用卡业务实施客户关系管理的基本思路应是一种全面的客户关系管理。即, 一方面我国信用卡的市场占有率过低, 必须分析潜在客户的需求并提供令顾客满意的信用卡产品和服务, 才能提高信用卡的市场占有率, 并与顾客建立起客户关系; 另一方面信用卡产品的盈利期非常长, 客户关系的保留、维系是银行长久利润来源的重要途径, 是与竞争者竞争的实质。也就是说, 在我国商业银行的信用卡客户管理中, 信用卡用户的拓展(建立客户关系)和客户关系的维系在目前这个阶段都是不可或缺的, 要同时进行。我们只有赢得客户, 并维系住客户, 才会在竞争中处于领先。第二节 注意客户需求，细化产品定位信用卡要想成功吸引客户的注意力，必须特别关注不同消费群体的个性化需求，准确把握目标客户的消费特征，进行市场细分，准确定位。逐渐实现“精致”营销取代“粗放”营销，银行应从多角度对信用卡市场进行细分，从重视发卡规模的粗放式营销转向重视客户质量，并根据各个锁定的重点目标客户类型以及他们的不同需求进行相应的信用卡产品市场定位。分析消费者的认识状况，包括消费者对现有信用卡的需求和不满，他们对信用卡大致情况的了解程度等。同时了解竞争者在消费者心中的地位，正确地细分市场并研究其特点，选择最适合自己银行开发的客户作为目标群体，开发出有销路的个性化产品，使产品在消费者心中树立起独特的品牌形象。例如，招商银行于2005年推出面向全国重点高校大学生的双币种大学生信用卡“young”卡，并且结合大学生的消费特点设置了独特的授信额度，还款优惠条款等。招商银行此次推行young卡主要是看重大学生是一个潜力巨大的客户群体，他们中的一部分以后会成为专业人士和中产阶级，这都将会是银行服务的重点对象。这张卡的推出可以满足大