房地产营销—客户追踪成交技巧.doc

建筑之家前 言 一般来讲，客户的追踪成交主要是通过电话联系的方式来解决，所以，对电话的追踪来做重点的阐述，当然，还有其他的方式，比如：亲自登门拜访等。第一章 追踪电话要解决的事项目 录1邀约客户到现场2推销3催款4签合同5举办活动6发放礼品7交房8祝贺9消除疑虑10加深了解电话是你用来与顾客联系或接洽业务最基本的通讯手段，它是一种很有用的手段，有效地使用电话对你的工作很有必要，电话为你提供了一种工作便捷的方式，在房产销售中，电话可以用来解决以下主要事项：一、邀约客户到现场一次成功的邀约到访，实际上是一系列销售技巧、经验和销售代表努力、用心的结果，是一个“系统工程”。根据客户来电信息，和客户能够接受的价格、面积等对楼盘具体要求的资讯，有理由、有目的地邀约客户来现场。如果客户答应你提出的邀请，你应向他说明，在约定时间，你将专程等待他的到来，表示你对此事的重视和对他的尊重。二、推销在销售过程中，优秀的销售代表通过和客户接触后，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他。你向客户的推销分为以下几个步骤进行：根据所掌握客户对楼盘的兴趣和爱好，向客户推荐最能满足他们需要或已有初步意向的房子。向客户介绍此房屋优点。回答客户提出的疑问。让客户相信此时购买此房子是明智的选择。三、催款在销售过程中，催款有二种情况，一种是催客户按约定将要支付的款项，一种是催交逾期未付的欠款。催交将要支付的款项一般有以下两种：催交大定和首期付款。你应该在该交款的前一天或前两天打电话给客户，打电话时，语气要委婉，态度要有礼貌。“先生，您好，打扰您了，我是售楼中心的，您明天几点钟到？我在这等你”！“先生，您明天是带现金还是支票，我约好我们的收款人员在这等你”。“先生，我给您再说一下，明天的首期款，一共是231830元，您已支付了2万定金，再交211830元就够了”。催交逾期款项：对于客户拖欠房款的现象，分析原因有以下几种：一是工作繁忙，暂时过不来；二是对房屋可能产生某些不利的想法，影响到交款；三是客户资金不太充足，周转不开，暂时无法交钱；四是有钱不想交，能拖一天就拖一天，反正已交过定金了，或已交了一部分钱了，他认为你也不会拿他怎么着；五是故意不交。对于上述几种拖欠情况应分析清楚客户拖欠的真正原因，分别解决。对于没有时间的客户，可以派收款人员上门收取或让他转帐。对于因对房屋产生某些不利想法的客户，应给客户分析清楚，坚定客户信心。如果客户资金不太充足或暂时周转不开，可以让他把能交的交齐，剩余款项可以双方签个协议，限多长时间交上来，否则应承担一定的逾期付款的责任来约束他。对待有钱不交想拖的客户和故意不交钱的客户，销售人员就半天一个电话催他，软硬兼施，告诉他如果再不交，公司要把他的房子卖掉，你也没有办法帮他了。总之，在催款的时候，要让客户意识到双方已签订合约或协议的严肃性，按约定准时交款是为了更好地保证客户自身的利益。四、签合同打电话约客户来现场签合同，应：问清楚合同上写谁的名字，带好身份证，如需客户盖章，则提醒客户带齐。如果是按揭付款的客户，要留意客户的身份证年龄和他选择的贷款年限（个人实际年龄加贷款年限不能超过国家规定的退休年龄）。在约好签合同之前，应将合同样本复印件提供给客户，将条款解释清楚，双方达成一致，以免在签约时，双方出现分歧，在合同内容解释上花费大量时间。五、消除疑虑客户可能会在销售过程中任何的阶段表示拒绝，提出顾虑，有些顾虑是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解，有些是因为对你的楼盘或公司现存某些问题或欠缺的某一种特征或利益感到不满，面对客户的疑虑，你应该去了解客户怀疑的原因，从而：表示了解该顾虑。在表示了解该顾虑的时候，要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题，换句话说，不要说这一类的话“你说得对”或“好多人都这样说”或“不少客户都有相同的顾虑”，你只须表明自己能了解客户的观点就可以了，例如：你可以对他淡淡的笑一下，或微微的点一下头。给予相关的证据来向客户证明自己的承诺可以保证和兑现。因你的产品自身的缺点而使顾客产生顾虑，是由于客户有你不能满足的需要，你要弄清楚客户要些什么？以及为什么有这种需要？虽然你不能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应。以显示你另外提供的特征和利益。能达到客户对整体利益的期望。把焦点转移到总体利益上。你应帮助客户从正确的角度去看待产品的优点和不足，请他考虑自己的其他的需要，考虑总体利益，使客户更看重你的产品或公司能满足的需要，而不是未满足的需要。六、加深了解对客户的需要要有清楚的、完整的和有共识的了解，才可以保证向客户推销的产品是符合他的需要的，在推销的过程中需要你通过电话来加深对客户的了解。客户的具体要求。这种需求为什么对客户重要。需要达成共识的了解就是你和客户对事情有相同的认知，你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，并且你们的概念是一样的。七、交房电话通知客户交房时，首先应祝贺客户，然后将交房手续详细地告诉客户。客户须携带的证件和相关资料。须缴纳的款项及收费标准。找何人，何时办理，联系电话是多少，都要告诉清楚。八、祝贺销售代表向客户推销房子的同时，自己也与客户建立了良好的关系，经常打电话与客户聊聊天，加强感情联络，在重大节日或客户生日，结婚等喜庆的日子表达对客户的关心和祝贺，获得客户的信任和好感，以此拉近与客户的距离。九、举办活动，发放礼品在楼盘销售推广中，会举行一些客户参于性活动，一方面有助于热销气氛的延续，另一方面也会产生更好的社会效应，打电话通知客户来参加活动应强调你是专门邀请他来参加的，并特意为他留的礼品，让客户觉得你和你的公司很重视他的参与。联系电话计划： 打给谁： 何时打： 电话的主题： 打电话的目的： 要点： 要问的问题： 答案： 商定的结果： 采取的措施： 讨论的其他问题： 通信事件列表： 第二章 拨打邀约电话的技巧目 录1时间间隔2事先准备（有说辞、有理由）3无话找话4询问内容（醉翁之意不在酒）5呼机的应用6发电子邮件7他人留言电话邀约的对象分为：第一类 ：来过电话却没有上门的客户。第二类 ：到过现场没有购买的客户。第三类 ：既没来过电话也没到过现场的客户（指从房展会上或其他楼盘获取的客户名单）。每一类客户的情况不同，应使用不同的邀约方式。一、注意打电话的时间间隔对于第一类客户，根据来电登记表客户留下的信息，如果你在接电话时已约好何时与他联系，那就按约定时间准时联系，如果没有，一般应在客户来电后的第二天与之联系，最多不得超过第三天，一般应在上午10点以后，下午5点以后与客户联系。对于第二类客户，根据客户来现场的洽谈情况进行追踪，一般在距客户来现场23天后为宜。注意：邀约客户，在时间上，既不能追得太紧，又不能太松，追得太急会给客户造成销售不畅，死硬推销的印象，客户会有这样的想法：你干吗这么急找我呀？肯定卖得不好，越追得紧，就越防范你。你如果追得慢，客户会容易跑掉，因为客户既然有购房的意向，他会同时选择别的他意向的楼盘。客户购房是有一种冲动的心理的，所谓冲动，并不是盲目的，而是在他心目中，他已经有了一个理想的“家”的模式，就看谁能把握住他的冲动，能最大地满足他的需求，将他的冲动引诱到最高点，来促使他购买行为的形成。你如果追得过慢，一是容易使客户淡忘，二是一旦客户被别的楼盘抓住，你就后悔莫及了。二、事先准备（有说辞，有理由）在你邀约客户时，要注意切入话题的选择，在打电话之前要想一想：“如何才能让客户愿意和你见面？”对待第一类客户，根据客户的来电记录，发现客户最关心的问题，以此为开场白，或重提上一次客户来电的情形，使客户知道你非常认真地考虑他的兴趣和需要。例：“王小姐，您好，我是花园的，您前天打电话过来问3楼的房子，我怕当时没给您解释清楚，这次打电话问问您，有什么需要了解的，我可以详细给您介绍一下”“先生，您上次打电话过来问按揭的利率和还款的规定，我按您问的那套房子给您详细算了一下”对待第二类客户，根据客户上次来现场的谈话内容，确认客户的购买动机及意向，针对客户对楼盘存在的疑虑，事先想好措辞和理由。例：销售代表：“王先生，我是花园的，您上次来谈的那套房子，您考虑得怎么样啦？”客户：“房子还不错，就是价格高了点。”销售代表：“王先生，俗话说：一分价钱一分货，您看中的那套房子，楼层又好采光也不错，您买套房子，少说也得住10年8年的，再说，一看您就是个对生活高标准要求的人，如果换套价格低的，肯定不适合您，您也看不上，要不，您再过来看看，只要房子您看中了，其他的都好说，要是房子您看不上，就是价格再便宜，您也不要不是？”（最后一句话，要用开玩笑的语气）在打每通电话之前，要想好怎样说客户爱听的话，不要太过于严肃，要用一种很轻松的方式和他谈话，来邀约他，用自己的热忱和诚恳感染客户。三、无话找话轻松的商业气氛是很重要的，做为一名销售人员要学会在自己和客户之间建立一个宽松的谈判气氛。你在给客户打电话时，不见得非得让客户很明显感觉到，你是在向他推销，你可以换种说话的方式，无话找话，比如知道客户最近有什么事，可以打电话问一下他办得怎么样了；客户出去旅游，你可以问他旅途是否愉快，客户生日，祝他生日快乐，客户无形之中会拉近与你的距离，他也会记得你的。四、询问内容（醉翁之意不在酒）优秀的业务代表非常善于聆听，他们专注于客户的感受，他们从客户的询问中能捕捉到客户的需要，你要记住客户问过你的问题，你可以用这个借口来打电话给客户。例：“王先生，您上次问我迁户口的事，我详细帮您了解了一下，情况是这样子的”“李小姐，您上次问我客厅的窗户，能不能打宽一些，我问了一下工程部可以打，但有一个宽度的限制，并且两边还要加固，您看您下午有没有时间，我约一下我们的工程师，详细情况他可以向您说明”你表面的意思是为他解答遗留问题，而真正目的是为把他约到现场来，进行新一轮的促销行动，把他“拿下”。五、呼机的作用在通讯便捷的今天，打传呼机是最常用的一种通讯手段了，在你使用手机或直拨电话与客户联系不上时，可以利用传呼来联系客户。你可以在呼机上留言：如“花园小姐，关于房子一事请您回电话”。也可以直接将电话号码通过自动台打上去，如果客户呼一遍不回，您可以再打一遍，但不要连续拨打超过三次。六、发电子邮件当今，网络在商务运用中愈来愈广泛做为一名房产推销员，应掌握这种通讯方式，它可以使你用更大的视野和触角去面对客户。电子邮件在电话推销业务中，可以配合你更好地发挥作用，你可以在推销过程中用电子邮件的形式向顾客致意，答疑、问候、邀约等。但向顾客发邮件时，请注意以下两点：1不思量莫点击。电子邮件发送信息，瞬间发出去，你所表达的信息已完全地到了顾客的收件箱里 ，不管内容是否妥当，都被对方一览无余，因此一定要确认你所发出的信息的内容，正是你所希望发出的，不要出错。2不要在邮件里留下会引起是非的话，电子邮件不像电话业务，电话很少会留下记录，而电子邮件则相反，你要注意你的言语是否妥当。七、他人留言如果你找客户，客户不在，是别人接电话时，你可以将你的联系方式告知他，让他转达给客户，让客户和你联系，顺便问一下客户何时回来，回头再次和客户联系。拨打电话的10条黄金规则：1微笑着打电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。2当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。3可以通过询问来获得信息