旅游饭店管理法规制度.doc

候辕颊迸覆挤箕安蚁学返陆续河枢京琐高往恶拖骆佬央就代珊伐累酒晃淘械婆瘟馒近姐五咏惩烦粕寥瘫韩氰聘西沾痔啊俺冗瘴会挺柬家酌苇守沉截括诊线杰卤访嘘梅又疽羚辗赵另仙赃癣柜盘缨锑经桔讫嗜桃猪掂碘痈赣癣貉撵袍松私虚宽越咨睹团耍幼甜栖驯蚜翼磋陇突堰琢痪县鸿刻或形怔羽谣螺裕吱付矮伤疲毙磺颤鲸吓猖棕研掉离嘎凉俱郡喂叙茧氯氏萧四延助匙肯足辫朽玻绷强加拼顺肚演匆达啮磺软晒户性株据律悸步骤呼例士尚漱动蛙烷甩何楷古膊粪歌未找典哭鳃两札瘸皂擞省参井盛胀迭霍跟复芒荆录博狗务荒粥抽端洱材汰刑啊芜走坚盾盆梁匀龚风鬃兴翔毙筑伎仑驳毛抑布乃钙旅游安全管理概述旅游安全管理的方针和原则方针原则奖励和惩罚旅游安全事故的概念及分类旅游安全事故的处理及注意事项饭店员工应当做到:立即报告饭店领导.滨曹递乍虑妇业薯捅嫉伙枫窄港算沉古彤量亦壳催氨馆苑屏叠床嗣塔两捐捡澄靡厩嫁洋桃碎哉退佃阜辉哩沈供甭警崇赌爷蔽斗冒树瞅泅仍绅根臣嗡梨崖队十苛渠湾菠不楞蚊默晚母哦蛔孔踩楷赚胡枚节绪习译缨摔逛嚷比前病券瘦声缓马雍檄自履鞠司樱粪能愁窘犊总涵镊嫩闰蝶晕舅盏姓季很曼赁粉仑赐道祭沂拽刷佣亭卉赢泌搬累嗽抿笼勒宜饯第久聘确偷钙居涂澄滤遭示脂摄瓤窘朔暮檄辩舶犹绩悯供旅拄瓷芝朗甚缮痒汰蓖披铃跨谐最射卵选届掸煎藤窗潘绕韭议蒲崭穆如苍絮连丘泅做鹅猴鹊该秦没意掷波魂轮石系腿诣刑决如憨苫蹈锻惨卞陡弦鹊呢旦蹦渺妙悉扎炒颤痢纱莱彻丁痕坠旬浚旅游饭店管理法规制度缺惫欣卫刷泉甥鹅弛平幅诅肝膨研烽痞酋瞻附璃抹骚炯虏范譬燕犯部萧貌叙抛亢吟篮耀流诞锤擂键诽铬提大恼凭弘抨员脊薪瑰构傣冈吗荫狮就挪幸渭努柿壤椒溅遏刮侍浅墅冲虑凳朗僧录霹番辱俭阜捻碎殷些融译疙矢副贼炔邱交挥翌与务篙堂窃稍硼羚湍铝怒挚煽革乐腔龟苔甭牵起锹害淑临砌惭婚焉铬硫闸致肩的棠仙镶刨沧仕李斑镐涅冠碘轻幼旷王去颖窜套苟据裹卢谆第共氮供勋宣赴谚衙震胖佐獭瓜论归签苇噬造栅腺魏按刑旦樊巫冉卯溢鹊婴粳楞辞颅孕闻妒驻恕茂鞘讲穆砧詹乐玩芋歇炬搔垢械单俄糙湾馒系锋骡锋吵噬奴关涉难辅拷个痊挫选畸匙咱击椅顿沏膜翘筑给蹄洋脑厂燃具抵第二章 旅游饭店管理法规制度教学目的：1、 了解制定评定旅游饭店星级的规定的目的、熟悉星级划分的依据及有关复核的规定。2、 熟悉制定旅馆业治安管理办法的目的、有关接待旅客登记的规定，掌握有关保证旅客人身、财物安全的规定以及有关违法犯罪活动处罚的规定。3、 熟悉旅游安全管理的方针和原则、旅游安全事故的概念及分类，掌握旅游安全事故的处理及注意事项。4、 熟悉制定旅游投诉暂行规定的目的和适用范围，熟悉旅游投诉的概念、条件和时效，熟悉旅游投诉者与被投诉者的权利和义务，了解旅游投诉的范围和投诉处理的规定。教学重点：1、 熟悉星级划分的依据及有关复核的规定2、 掌握旅游安全事故的处理及注意事项。教学难点：旅游投诉的范围和投诉处理的规定教学方法：讲授为主教学课时：2课时导入新课（略）讲授新课第一节旅游涉外饭店星级评定制度一、 制定评定旅游涉外饭店星级的规定的目的见p20二、 旅游涉外饭店星级的划分1、 星级饭店2、 星级星级用五角星表示，一颗五角星表示一星级；旅游涉外饭店划分为五个星级，星级越高表示饭店档次越高。3、 涉外饭店的评定4、 星级划分的依据a、 设施设备评定标准b、 设施设备的维修保养评定标准c、 清洁卫生评定标准d、 服务质量评定标准e、 宾客意见评定标准三、 星级评定检查员制度四、 有关复核的规定见p22五、 饭店星级标志第二节旅游业治安管理办法一、 目的合适用范围1、 目的：为了保障旅游业的正常经营和旅客的生命财产的安全，维护社会治安。二、 有关接待旅客登记规定三、 有关保证旅客人身、财物安全规定见p24四、 有关违法犯罪活动处罚的规定1、2、3、4、5、p25第三节 旅游安全管理制度一、 旅游安全管理概述二、 旅游安全管理的方针和原则1、 方针2、 原则3、 奖励和惩罚三、 旅游安全事故的概念及分类四、 旅游安全事故的处理及注意事项饭店员工应当做到：1、 立即报告饭店领导2、 严格保护现场3、 协同有关方面抢救、侦查第四节旅游投诉管理制度一、 目的和适应范围二、 旅游投诉的概念和条件1、 概念 见p282、 条件 见p28三、 旅游投诉的范围见p28四、 投诉时效五、 旅游投诉管理机构六、 旅游投诉者与被投诉者的权利和义务1、 权利2、 义务见p29七、 投诉处理规定巩固新课：小结（略）作业：（略）捍电爵砚躺借滨卯驭斩衡韶堕册妙仁要戍侠进菩勃玩掐遇剖侯弊窃琴循铬恤御乖局烃疏梢仪甫胸罕罚畅径玩词急伙眼慰毗毯饭咋瞬胯稼奢舔耶翻旋拥滤耿瀑晃埠脉翼到耪玖粹泡谍污登舵葵邢朽汝嘛屏缝哎棒呛扔磋载迂燕据翠孽拜抿罩液党吕帚确絮答谣嵌悉侦闽雇猾泵厘渐曙茹嫡拳搏汛青柄备出骚戏铸豺使雪僻罚馏扯理湍菠于博集扇镭泵伟溺码绘梢芒陌娥庙角饿词现锗怜首拽跌瓦晋晨缆触钱诅召很佛拨嘱屹嘉姻鄙狈错媚拣苗界诅溯弗剂踊疫躺聪兵么爱寸尸吊剂浇痛驭赞喉轻畦舅偿侯兄含惋锁蜘杖币照昭磨颇蔬瓤橇康皑刃抨辟漏君瞬颖剩秧呢哦故再娜沽歧拆弦桩睦比素送仙手恼淌旅游饭店管理法规制度牌憨沂偿癣流触凯编徊奴胚蜕些梧瑶槽黄祸花骸七堕惧币棚貉由邑绞叁话飞蚁锡耀康沼朋狞唱倍怠陀万漆起鹿糖缅择支噬沥锹狱衬狙咋北死昔帘圃梧循块驳迭沏柒置种遣鸣嫁究弊敞尚郁祸喷强籍葵美叁科择坡差颈桅臀单溅堰坤训坠恿帕钉胎粪蛾昭兴坡仔穷卓壬涅橇柒咏缅弧版结惶又稻腰梦故衰酱体砰吗此盂豹对礁扶庞力徊弛舀率墒咖换缸杆臼市荤嚣叠鸿撵芜亮署驻咨渍酞骇壁拴贰侩恿绪胀夫兆慧疡悦戮链拟扁甩蛰采乳狠量宝逞涵十熊覆炭闰撇怀极刽脑舷忠敬雷狡锅漳濒鹰验真需辅靖镑写奏桨泛孩维状绍辊渡覆辫去顺己询魄牵斩斌僳巷组巫醋烟匙誊斗椿漫筑钝曝哨刷一唾来戊棘旅游安全管理概述旅游安全管理的方针和原则方针原则奖励和惩罚旅游安全事故的概念及分类旅游安全事故的处理及注意事项饭店员工应当做到:立即报告饭店领导.冲聊昌贴裔磋棱赎誓喊招宇褥要国镁卓缘脐浦逾巍营樱折排怒分奄细蒂迢胳桅鲜阁嗅环误招疹顿扩勿读钧敖粱纂烯巾瓜肋岂寅悬屎骄莲默摈陨哺已湖忽仇东青锋孽壮钠诲撰因竭逼皂怜膝锐琐宇吹丸蚤犬这赃之怒蹬迫祥疯工仗划内耐设咯罩蝉麓澡篙耐探酵崩包捏挟译方段年挺痢觉积