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浅析现代酒店贴身管家式服务何欢摘要: 在酒店业竞争日益激烈的今天，要在竞争中立于不败之地，就必须创新服务形式。酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。目前管家式服务已成为体现国际顶级酒店个性化、私人化、高品位服务的标志，并在国内的高级酒店中日渐兴起。关键词: 酒店 服务 管家式服务，是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望。随着市场经济的发展，酒店竞争不断升级，为提升服务品味，创新服务特色，打造服务品牌，国内很多星级酒店开始尝试推行“贴身管家”服务，为客人提供一种更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。一、 管家的概念管家，英文称“butler”，源于英国早期贵族家庭中的管家服务，传统的私人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人、对待主人友好而不亲密，能揣测主人的需要，并善于保护主人的隐私。此外，管家还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。而五星级酒店内的贴身管家，在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店中的分项服务集中到一个高素质的服务人员身上，为客人提供个性化服务。英式管家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人，譬如亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族等。管家对服务的要求一定要比主人的需要高，因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。可以说，管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是使客人高度满意的服务途径。贴身管家服务对管家的综合素质要求很高，服务人员不但要具备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识，还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通和协调能力，以满足客人的不同需求。根据英国国家管家协会的标准，一个合格的贴身管家应当是接受过包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花和家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。简而言之，酒店贴身管家就是能为客人提供高品位、个性化、私人化、专业化管家服务的服务人员，而该服务人员具备极高的素质和很强的技能，且其管家资格得到了相关部门的认定。贴身管家服务是酒店提供的无缝隙的，全天候的一站式服务，代表了一种追求极致的服务精神。二、 贴身管家服务在我国酒店业的产生和运用我国自2003年7月1日起开始实施新版的旅游饭店星级划分与评定标准中设立了新的星级饭店等级“白金五星”。根据新的标准，酒店要获得“白金五星”，须符合的7个必备条件中就明确规定了“对行政楼层提供24小时的管家式服务”这一硬性要求。这对于酒店引入贴身管家式服务就成为了一种必然。国内大多数星级酒店将贴身管家作为客房部或前厅部的一员，有部分酒店甚至用其取代前厅部大堂副理的职位。但酒店中的管家（bulter）与一般服务人员（maid）工作的范围和层次是不同的。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，私人管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立即出现，所以在夜里，私人管家通常住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。除此之外，私人管家需要懂的常识还有一些礼仪的细节，例如与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门、每次按铃的间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到笔的后部，让他拿得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，然客人一目了然等等细节。一般人对于酒店的管家式服务会有错误的认知，觉得管家式服务会打扰到客人的私人时间或隐私。其实，管家式服务并不是有一位管家24小时黏在客人身边，而是当客人需要任何服务时，确保客人可以得到最及时的协助。当客人需要个人时间时，管家是绝不会打扰到客人的。以客人为尊，以客人的角度去为客人作最贴心的设想，甚至要在客人说出口之前就已经要为客人准备好，这些都是酒店中管家必备的服务精神。三、 贴身管家服务的准则让顾客信任，为顾客提供无缝隙的、无限贴近的、在和谐距离中良性互动，从而无限增值的服务是贴身管家向我们展示出的服务真谛。1、 信任信任，是管家服务提供者与接受者双方之间首先要达成的共识，如果服务提供者不能得到顾客的信任，那么管家式服务就无法进行。信任是进行这种高端服务的前提。对于服务提供者来说，给人以信任感首先要有很高的专业素质和专业形象。专业素质指的是要熟悉酒店服务的各个方面，专业形象则指形象要优雅、利落、大方，给客人以亲和力和温暖的感觉。专业素质和专业形象是首要条件，而最终能否得到顾客的信任，还要看与顾客具体相处的过程。2、 无缝隙贴身管家式服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径。“无缝隙”是贴身管家的准则，凡是都要想在客人之前。这种“无缝隙”的达成并非易事。贴身管家在接待顾客前要做好详细的接待计划，收集服务对象的资料，了解客人的生活习惯、个人爱好等；在客人入住酒店之后，贴身管家除了通过客服部或客人的助理了解客人的喜好之外，还应当通过细节来发现顾客的习惯，以对事先拟定的接待计划进行调整和充实。3、 距离虽然贴身管家要无限接近顾客需求，但是贴身服务并不意味着没有距离。贴身管家的“贴”是一种职业艺术，即要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持距离。比如有些贴身管家和客人私交很好，客人往往会邀请贴身管家一起外出游玩等等，这在工作时间是绝对不允许的。贴身管家必须以真诚打动客人，但同时又不能忘记这份工作代表的是酒店，在熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会便得随意。贴身服务，终归是一种服务，是一种工作职责。四、 推广管家式服务的两点必要举措1、 就管家式服务来说，最重要的一个角色就是管家，所以人才的培训对于管家式服务来说是相当重要的，管家式服务的成功或失败，往往就维系在这一环节上。酒店可将具有一定服务经验的优秀人才送往国外的管家学院培训。管家学院的课程除了基本的礼仪训练外，更为学院创造了如何了解和享受真正高尚生活的课程。比如，安排学员学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏与保护；对学员进行名酒和雪茄烟的培训，让他们品尝它们的味道；带学院参观名牌鞋子的生产过程、参观掺有金丝和碎钻的高档面料的纺织过程等。了解这些，他们才有可能理解客人的生活方式及内容，才能懂得如何为客人服务。 2、 对这种比较特别的服务，有时说再多可能都无法让消费者了解管家式服务的主要精神。因此，酒店可以推出“体验活动”，邀请一些贵宾或媒体前来亲身体验，亲身体会管家式服务的贴心之处。媒体的广泛报道以及体验者的经验分享将会带来极大的行销效应，有利于酒店管家式服务的推广。 五、结语作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国酒店在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经济型的转轨，不论是产业规模管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是，进入个性化的时代，人的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的服务已不适应现在酒店业发展的需要，人性化的、有针对性的酒店服务变得越来越重要。“贴身管家服务”作为一种更加专业化和私人化的一站式服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身