珠宝店店务培训手册.doc

豪门珠宝有限公司员工培训手册二零零六年元月目录一：店员工作职责及规范* 店员工作内容及要求* 店员仪容规范* 店员每日工作流程* 货品陈列标准及注意事项二：专业知识* 珠宝知识* 首饰相关知识三：销售技巧及注意事项 * 标准销售流程 * 顾客类型及对策* 常见顾客异议统一回答方式* 货品安全及保养制度四：售后服务及顾客投诉 * 售后服务 * 顾客投诉 员工工作职责及规范一：店员工作要求1、个人销售主动争取销售，完成或超越营业指标；积极参与及执行公司业务推广活动；提出有助于推广销售之建议；不断提高销售命中率；主动尝试附加推销。2、服务素质主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；招呼及销售时不给顾客压迫感；与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；主动派名片及自我介绍；即时传达顾客异议及投诉。3销售技巧细心聆听顾客需要；主动展示货品，主动协助顾客试戴；有效的运用fab；主动尝试引导顾客完成销售。4、产品知识对店铺产品及存货分布有清楚的认识；能准确的介绍货品的专业知识，如4c及成色等，增加顾客信心；向顾客提供专业的保养意见。5、专业仪容谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；着装整洁，保持个人仪容卫生；发型整齐；适当化妆（女同事）。6、团队合作尊重同事，愿意接受新思想或歧见，并客观的做出检讨；乐意协助新同事适应工作环境；在销售过程中，互相帮助发挥团队精神。7、遵守纪律遵守公司的规则及政策，听从上级的合理指令；不迟到、早退，准时上班、上课。8、货品陈列确保本组货品陈列整洁、美观，提高货品摆设之吸引力。定期检查货品标签及货品状况，例如有没有变色或脱石，并能即时作出处理。9、货品记录准确完成货品记录及交易记录，确保货品与记录相符；即时主动补货。10、后勤主动执行店铺清洁的工作，如拖地、擦橱窗、展柜等。妥善完成店铺的后勤工作，如入库、处理单据、对数等。11、节约资源正确使用及保养店铺资源及器材。12、保安遵从公司制定的保安守则，避免店铺蒙受不必要的损失。监察及确保店内顾客的个人及财物安全。二：店员仪容规范要想给顾客留下良好的第一印象，取得她的信任，仪容显得尤为重要。 导购员的形象要尽显端庄、大方与激情，力求与品牌形象代言人风采一致。一、妆容要求女性员工化淡妆，不得染怪异颜色的头发，不得涂抹浓重颜色的唇彩，不得涂抹带颜色的指甲。二、着装规范着统一服装或商场统一服装，整洁、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。 注：着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。三：每日工作流程营业前1货品出仓及点数。2陈列货品、清洁店铺卫生及补货。3开启灯光及电器并检查灯具及电器设备是否一切正常。4开例会安排当天工作。5检查仪容仪表，准备营业。营业中1、 跟进销售情况2、 客流少时，清洁柜台卫生;整理、擦拭货品，根据销售情况，及时的对卖场的货品进行调整陈列;熟悉货品的卖点;及时的补货，确保货量充足。3、 客流较大时，根据客流的情况合理的调整好站位，注意拿出货品的件数及回收，防止失货。注意卖场内形迹可疑的人员，提高货品安全意识, 最好不要代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾， 主动招呼每一个顾客，做好每一笔生意。有针对性的进行附加推销。4、 做好早晚班的交班工作（货品、款项、其它事务）早班下班，晚班进入销售状态5 晚班营业中工作和早班一样，营业后1 收市前点清全店货品，确认无误方可收货。2 写营业报表3 收货入仓（当班组长点清数量后确认签字）4 下班前，须对电器、灯具、柜锁等进行检查，无误后方可离柜。营运中的注意事项：1、 保持工作的状态：积极、主动、热情 2、 一切活动以销售为中心。四：货品陈列标准及注意事项一、陈列的目的 引起顾客注意，让顾客产生愉悦感，刺激购买欲望；提升产品附加值；二、陈列的基本原则1整齐美观：整个产品陈列不杂乱、美观大方。2重点突出: 请牢记20%的货品带来80%的销售额，因此畅销货品及推广货品要陈列在最佳的位置，便于顾客能在瞬间被吸引。3分门别类: 陈列按照价位，成色，款式及种类进行分类同类货品或成套货品集中一个柜台陈列，便于顾客对比、挑选，促进销售。4先进先出：时常变换货品摆放的位置及陈列方式，以提高货品陈列的新鲜感及对顾客的吸引力。三:注意事项:1.货品陈列的层次节奏注意高低错落，有层次美感，避免过于简单化。货品陈列的密度距离要适中，不宜太稀松，也不宜太拥挤。2.价格牌的摆放要整齐，与货品要一一对应。3. 忌在专柜（卖）陈列与货品无关物品，影响品牌形象。四：道具、装饰品的陈列道具、装饰品主要用于提升产品形象，起烘托产品作用，因此道具要用得恰当、精致，不宜过多，以免造成拥挤或喧宾夺主。五：陈列的操作 产品品类陈列应根据对应产品特点作出安排，以公司规定的标准柜台为例专业知识钻石部分：一钻石的基本知识1） 钻石的来源：钻石的成分是含99.95的纯碳，是在地壳深处受到极高温和极高压结晶而成的，通过火山爆发由地心带到地壳表面，经雨水冲击沉积在海床和海边。钻石在自然界是非常罕有的，开采也极其困难，平均每250吨矿石才可以开采出1克拉的钻石原胚，所以极其珍贵。2） 钻石的物理性质：摩氏硬度：10，比重：3.52g/cm3，折射率：2.417，色散：0.044；无多色性；具中等解理，韧性差，所以钻石虽然硬度最大，却怕摔碰,因此对首饰需小心轻放。3） 钻石的切割步骤：原始分拣，划线，劈裂，锯割，打圆，磨光。4） 钻石的形状及切割面：钻石的常见有圆形、椭圆形、梨形、心形、方形、绿柱石形、榄尖形。钻石常见的切磨有58个面（足瓣）具体如下：瓣面名称 数量 瓣面名称 数量冠部： 桌面 1 底部： 下腰瓣面 16 风筝瓣面 8 底部瓣面 8 星形瓣面 8 底尖 1 上腰瓣面 16 冠部合计： 33 底部合计： 25 共计： 57/58如图所示：5） 世界上著名的钻石切割中心国家及地方 特点苏 联 切工极好，较老的切割中心，现在已经衰退美 国 切割较大颗的钻石（如：卡装） 比利时 切工整齐、匀称、标准以色列 切割花式钻石出名印 度 主要切割碎钻，价格便宜6） 钻石产地：非洲，最著名的当属南非，其他的如安哥拉、扎伊尔、博茨瓦纳、纳米比亚都是产钻大国； 俄罗斯；澳大利亚、加拿大。7） 钻石的真假鉴别： 目前在市场上常见的钻石替代品主要是莫桑石、合成立方氧化锆，尤其是莫桑石（sic），与钻石极其相似，但可从折射角度进行区分 钻石与钻石仿制品物理特性比较名称折光率 色散率（火花） 硬度 比重钻石 2.417 0.044 10 3.52 cz 2.15 0.060 8.5 5.95 莫桑石 2.652.69 0.104 9.25 3.21鉴别方法：（钻石具有明显的特征）a. 钻石有金刚光泽b. 高度通透c. 裂痕呈阶梯状d. 刻面连接准确，边缘呈现锐角e. 额外刻面（钻石仿制品中少有的特征）f. 须状环绕线（决不会在钻石仿制品上出现）g. 未经打磨的环绕线表面上会呈现腊面或沙面的特性h. 吸水法：钻石不含吸水性，若滴水在钻石上，水点会轻易地泻去i. 划线法：折光率越低，越容易透视，仿制品能透过底部看到直线j. 分析星瓣法：钻石最硬，所以瓣与瓣之间会形成锐角k. 钻石热导议：利用钻石的高度传热能力的原理进行鉴别8） 钻石的fab:特性 优点 好处a. 平均250吨矿石才 钻石非常罕有 可以保值取得一克拉的钻石胚 贵重 b. 特质坚硬及耐热 不易刮花、损坏 保存方便 可一代传一代 代表永恒 c. 精工打磨 钻石闪出耀眼的光彩 感觉高贵优雅 d. 钻石净度越高 折射率越高 更加璀璨夺目 e. 钻石是白色 清雅 代表纯洁、高贵大方 f. 三十份重的钻石 价位适中 适合不同的场合佩戴 g三十份以上 市场需求较高 比较保值注：钻石值得选购的原因：保值、贵重、代表永恒、代表纯洁高贵大方、适合不同场合佩戴9） 钻石的各种镶嵌方法及fab镶嵌名称 特性（f） 优点（a） 好处（b） （爪镶） 以金属小爪沿钻石 可让光线从周围射入 使钻石显得更优美，佩带 边抓着 感觉清新、特出（逼镶） 钻石两旁金属逼压 能让光线充分地射入 更闪烁亮丽 使其稳固 钻石内 （钉镶） 用琐碎密密麻麻的 增强碎石相互闪烁， 给人高贵优雅的感觉，而且 小爪将钻石镶嵌于 适合细小钻石 价格合理 金属表面（包镶） 以金属环绕钻石腰 镶法稳固，不宜松动 放心佩带，不易刮衣物 部镶嵌 （澳洲镶）将钻石埋在金属 较适合镶较小的钻石， 不仅显出钻石高贵，而且 表面 可令钻石与金属图案 突出款式，迎合潮流 构成强烈的对比效果（单点镶）只将钻石的尖底 更加显露出钻石的光芒 散发耀眼的光芒，突出高贵 稳固在金属中， 令钻石有更完美的折射率 的气质，款式独特，尽显个人风格 一点镶嵌 10） 钻石的清洁及保养方法清洁方法、每星期用稀释的洗洁精混合温水清洗 、用“静电布”或麂皮抹去钻石上的油膜、首饰清洁剂、酒精、超声波清洗机、送往分店进行电金翻新保养方法a. 避免与油、脂肪等物品接触b. 避免与漂白水等化学物品接触c. 避免受到撞击d. 避免与其他宝石摩擦11） 世界著名的三大珠宝鉴定机构a. 美国宝石学院gia 成立与1931年，属于非盈利事业的组织，美、英、意、俄、日、韩、泰、港台有办事处b国际宝石学院igi 世界最多分店的独立宝石鉴定及评估机构，比、美、泰、意、加、印、中东、日、韩有办事处c（安特卫普）欧洲钻石最高层议会hrd 欧洲地区知名度较高，比、中东、法、加、有办事处12） 钻石的镶嵌过程种树注腊做胶模手工起瓣图样 倒石膏膜铸金执膜配石熔腊 打磨抛光镶石 喷沙 电金电金 二：钻石的4c评价钻石的好坏，主要看以下四个方面，即人们常说的4c：1重量（carat）： 国际标准单位克拉（ct），1ct=0.2g。国内一般用“分”，1克拉=100分。注：钻石的价格与重量成正比。2净度（clarity）1）国际标准规定：净度等级的划分均以在十倍放大镜下，从内含物的性质、颜色、大小、数量、位置这五方面去观察2）定义：干净程度（内含物越少，价值越高）3）影响：不大（只记录钻石的特征，除非净度低至i1级或以下才影响折射）4）净度的特征分为两类： 内含物：隐藏于钻石内部的瑕疵。主要：晶体、碳体、云状物、针状物、羽状体、裂纹、缺口、雷射孔 外表缺隙：散布于钻石面上的瑕疵。主要有：原始晶面、刮痕、抛光纹、额外晶面5）净度的具体分级： fl（无暇级）：在十倍放大镜下看不到内含物和外表缺隙。 if （内无暇级）：在十倍放大镜下看不到内部瑕疵，但表面有极轻微的细小缺隙。 vvs（极轻微暇）：在十倍放大镜下极难看到有微小内含物（一般只能从底部看到）。 常见的内含物：针点、轻薄云状物、针状物。 vs （轻 微 暇）：在十倍放大镜下难看到有较小内含物。 常见的内含物：小晶体、短少羽状物、明显的云状物、碳体（黑屎）这些并不影响钻石的火彩。 si （微 暇）：在十倍放大镜下容易看到细小内含物（肉眼不可见）。 常见的内含物：较多晶体、云状物、羽状物。 i （有 暇）：肉眼轻易可由正面看见内含物（可能会影响钻石的坚固性及光线的折射） 常见的内含物：大型晶体和羽状物注：钻石净度越高，价值越高 3：颜色（color）1）颜色分级钻石颜色等级对照表gia及现国内香港中国（以前）解释说明 d 100极白由冠部看下去透明无色，由底部斜看透明无色 e 99 f 98优白由冠部看下去无色，由底部斜看无色 g 97 h 96白由冠部看下去无色，由底部斜看稍带微黄 i 95 j 94 k 93微黄由冠部看下去稍带微黄，由底部斜看明显带黄 l 92 m 91浅黄由冠部看下去明显微黄，由底部斜看明显黄色 n 90注：钻石越接近无色，价值越高钻石颜色超过z级，为彩色钻石。常见的有金黄色、粉红色、粉蓝色。彩色钻石的形成原因：化学原因：致色元素，在钻石内部的微量元素影响了钻石对光线的吸收，从而形成了颜色。物理原因：色心的存在，在钻石的结晶过程中形成了晶体内部的排列缺陷，影响了钻石对光线的吸收，从而形成了颜色。内部包裹体的原因：内部大量有色包裹体的存在，使钻石本身显现颜色。2）珍品颜色a, 红钻：粉红色到鲜红色，鸽血红为珍品。如：“俄罗斯红”澳大利亚b蓝钻：天蓝色到深蓝色，深蓝色为最佳。如：“希望之星”南非c. 绿钻：淡绿色到绿色，鲜绿色为佳。 如：“德累斯顿绿”津巴布韦d. 紫钻：淡紫色到紫色，艳紫色为佳。产地：俄罗斯e. 金钻： 金色，常见品种。f. 黑钻：黑色，大乌黑而透明为珍品“非洲之星”4切工（cutting）1） 形状和切磨 形状：指轮廓，也是指腰围形状。钻石的切磨形式：明亮式（圆形、橄榄形、梨形、椭圆形、心形） 阶梯式（方形、梯形） 混合式（花式）如：鱼、蝴蝶、人头肖像等2） 尺寸圆钻：最大直径最小直径厚度花式钻石：长宽高3） 全深比（depth%）全深比=冠高比腰厚亭深比 或是 全深比=全深平均腰直径100全深比对钻石的影响：a.如果切得太深，光线折射回顶部的角度将产生偏差，底尖周围没有光线射入，将出现“黑心”现象。b.如果切得太浅，大部分光线将不会完全反射，而是从底部漏掉，从而产生“鱼眼”现象。c.切磨得恰到好处的钻石，光线进入后会从各个切面折射回顶部标准：圆钻全深百分比：58624） 桌面比 (table)定义：由顶部向下看到的小八角形（桌面直径）/平均腰直径100对钻的影响：影响观感（火光与亮光的比例）标准：5357具体如下：桌面比例火光亮光外观大小5357 多 少 小5760 较多 较少 较小 60 适中 适中 适中6065 较少 较多 较大 65以上 少 多 大5 八箭八心(丘比特切工)八箭八心只是在钻石切割后呈现的一种光学现象。完美的切工要求加工时必须角度正确，各部分比例适中，抛光精致，线棱平直，各面平整。完美切工钻石又称为“八箭八心钻石”或“丘比特切工钻石”“爱神切工”，“八箭八心”这一说法，形象地描述了人们从正面和尖底面所看到的加工后的钻石的光影形状。当八箭八心大小一致、形状相同、分布均等、线条清晰时，我们就可以确定，这颗钻石的加工符合完美切工的要求。市场对“八箭八心”的认知标准不一致，比较混乱。真正符合标准的不多。其它常见宝玉石红宝石（ruby）、蓝宝石（sapphire）红宝石、蓝宝石都是一种矿物，学名刚玉（al2o3）。由于含的微量元素不同，而具不同的颜色。红宝石颜色一般为红色、鲜红、血红或紫红，这是由于红宝石含有杂质元素cr2o3。红宝石最好的颜色红如鲜血，俗称“鸽血红”。世界上著名的红宝石产地是缅甸、泰国、斯里兰卡等。蓝宝石的颜色包括红宝石以外的颜色，最常见的是蓝色。蓝色的致色机理是含fe和ti，如果含v、co、ni、fe，则呈绿色，含fe、ni则呈黄色。蓝宝石著名产地是斯里兰卡、泰国等，我国的山东也产蓝宝石，但是含fe过高，颜色偏黑。蓝宝石最好的颜色称为矢车菊蓝热处理：在高温高压下，通过改变化学元素价态，从而改变宝石颜色的方法。山东蓝宝为例，稳定。红宝石是七月的生辰石，蓝宝石是九月的生辰石。 珍珠（pearl）珍珠是有机宝石，有“宝石皇后”的美称。目前市场上所见的绝大部分都是养殖珍珠，天然珍珠在市场上极其少见。评价珍珠主要看颜色、光泽、瑕疵、形状、重量。由于是有机质体，所以在佩带是应注意汗水，化学制剂（化妆品）的侵蚀。黑珍珠的致色机理食物链形成。人工处理的致色方法为agcl沉淀。翡翠（jade）翡翠，人称玉石之王。翡翠的颜色主要有绿色、红色、紫罗兰色、白色。颜色、透明度、瑕疵、切工是其评价要素，尤其是颜色，讲究“浓、阳、俏、正、匀” 。美学角度即色调纯，饱和度高，亮度强。翡翠的产地主要在缅甸，由于常年开采，好的翡翠原料已越来越少，使它的价格节节上升。a货：翡翠的原料和成品都是天然的，没有经过任何人工处理。b货：原料和颜色都是天然的，但是结构遭破坏，还有外来物质的加入。c货：翡翠的原料是天然的，但是它的颜色是人为加上的。二：首饰相关知识贵金属黄金（化学元素au）密度：19.32g/cm；熔点：1064c;硬度:2.5-3化学性质稳定，只溶于王水(3份hcl,1份hno3)和氰化物溶液目前市场上用于制造纯金首饰的纯金成色有三种：一为“四九金”成色99.99%；一为“三九金”，成色99.9%，俗称“千足金”；一为“二九金”，成色99%，俗称“九九金”或“足金”。人们常说的“足金”成色应该不低于99%。民间对黄金常有“七青八黄九紫十赤”的说法。托注“au” 但是，足金不能满足市场的需要，为了镶嵌宝石和制作不易变形的饰品，人们使用k金。k金，实际上是黄金和其他金属的合金。根据加入其他金属的种类及比例不同，还可以获得不同的颜色。由于k金硬度高、可塑性强，在首饰业被广泛应用。目前市场上最常见的是18k，托注”g18k”.”au750”。k金含量计算公式：k金含量=xxk/24k。另外，在市场上我们经常可见一种印记为“gp”首饰，价格相当便宜，实际上这就是包金或镀金首饰。铂金(化学元素pt)密度：21.5g/cm；熔点：1774c;硬度:4-4.5。俗称“白金”，实际是白金的一种。含量表示方法ptxxx，市场常见的是pt900，pt950，pt990几种。注意与18k白金区分，按规定，如果是铂金首饰则首饰上表示含量的印记必须在数字前加“pt”印记。 钯(化学元素pd)钯金(palladium)：符号pd，主要由自然钿熔炼而成。颜色银白色，外观与铂金相似，金属光泽。熔点1555，硬度4-4.5，相对密度12。轻于铂，延展性强，硬度比铂金稍硬(硬度“摩氏”钯4.8，铂4.3)。化学性质较稳定，不溶于有机酸，冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下不易氧化和失去光泽。银(化学元素ag) 密度：10.5g/cm；熔点：960.5c;硬度:2.5-3。九八银:98%银,2%紫铜;九二.五银:92.5%银,7.5铜。首饰常用合金首饰常用合金有银、铜、锌、镍、铂、铑、钯等。注意事项：关于18k是否会褪色的问题：在k金制作工艺过程中有一道工序是电金，这道工序可使原本暗白色的金属表面镀上一层的精光四射金属层，若是其表面的磨损可通过清洗解决；在优良的工艺下，正常的佩戴条件下，其表面的脱落通常只可能发生在35年以后，我们可通过重新电金来修补，而且我们提供产品终生的维护。不要将不同成分的饰品混戴，否则会出现串色。对待饰品要当心，接触时要戴手套，以免出现饰品的划伤和毛痕。销售技巧及注意事项标准销售流程一：与顾客打招呼行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。语言：1.早晨，欢迎光临香港嘉华珠宝！ 2.小姐，你好！ 3.你好！小姐，我们新推出“喜莲”系列推广货品，请进来看一下！机会一：（客人欣赏某件首饰）语言：小姐，您真是好眼光，这是我们最新的“喜莲”系列的钻石吊坠，极具个性！机会二：（熟客）语言：李小姐，好久没见了，您上次买给你母亲的项链她喜欢吗？机会三：（有招呼顾客时）行为：点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临）机会四：（没有招呼顾客时）语言：早上好，先生！机会五：（顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门，欢迎顾客进门）语言：您好！小姐，香港嘉华珠宝，请进来看一下吧！二：展开话题1. 谈天说地：交通、名胜、工作、游玩、天气、地方小吃、购物、新闻、小孩等等。2. 适当的赞美客人：长相、衣饰、眼光、品位、打扮、发型、气质等等。三：了解顾客需要1.行为: 2.发问技巧:a) 主动而温和 a)佩戴场合whereb) 微笑 b)询问/观察平时的着装风格whatc) 手势眼神的运用 c)自用/送人(手型、性格、着装风格) whatd) 利用语气助词,适当的语言停顿 d)用作特殊的日子（结婚/生日/纪念日）why3具体语言与行为语言： 行为：a. 请问是结婚用的吗？ 介绍铂金镶嵌情侣对戒b. 请问平时是否喜欢casual一些的打扮 介绍“喜莲”系列推广货c. 你那位朋友手型是不是跟您差不多？ 修长：可介绍戒面大、夸张、有造型的款式 圆润：可介绍一些常青、经典的款式 短小：可介绍一些戒面边细，显得秀气的款式d. 请问您要送礼的那位小姐是否较为斯文？ 斯文：可介绍线条简洁、常青、经典的款式 活泼：可介绍一些潮流、有造型的款式e. 小姐,我看你衣着都很有品位,这款会很衬 介绍一些华丽、有造型、夸张一些的款式 你的气质和身份的!4突发情况 情况 对策a“你们问这个干嘛？” 如果您是为朋友买生日礼物，我们珠 宝会有一款特别的生日礼物包装 b客人表示随便看看 没关系，您慢慢看，有需要再叫我，我叫。 （目光停留时间长，表示对该货品感兴趣） c顾客是来做修理的 友好的售后服务。 有针对的附加推销 四：邀请落座及试戴一：邀请落座1语言：先生，请坐一下吧！行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座2突发情况a如果客人没听到语言：小姐，请坐吧！行为：友好的轻拍客人的肩部b客人携带物品多语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看吧！行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上二：邀请试戴语言：1.您看这款“喜莲”系列吊坠，比较特别，只有戴上配衬感觉一下，您才能感觉它的与众不同！ 2.可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的打扮！行为：1.主动邀请客人试戴/请另一同事试戴 2.帮忙拿镜子及货盘,动作温和五:尊称顾客1. 询问客人姓氏的好处是可以赢得和顾客的互动, ,加深顾客对我们的印象.语言：我们聊了这么长时间，还未介绍自己，我叫陈强，请问怎么称呼您呢？行为：微笑，身体稍微往前倾。六：产品介绍及奉茶一.产品介绍行为：1.态度真诚,像朋友一样,给予有关货品专业的意见. 2.讲解时,对货品有充分信心. 3.在推荐过程中,引导客人说出心中所想,形成互动.语言:讲解货品的fabf (特性):交错挥边的造型,采用逼镶的钻石镶嵌方式.a (优点):钻石与金属的接触面减少,让光线能充分地投射到钻石内.b (好处):令到钻石看上去更大,散发夺目光彩,更能突出您的优雅、高贵的气质。突发情况：（客人不喜欢我们提供的款式）行为：挑选风格或价格与刚才有差异的货品给客人。语言：要不看看这款吧，“喜莲”系列，最新潮流的设计风格，经典而时尚，适合不同场合配戴，又与传统主流的款式略有不同。二.情感销售 1.事情 情感销售=顾客购买货品后期望所发生的确 2.情境 3.回报1.年轻女性单独一个人来买首饰: 顾客为什么要买这首饰:a 打扮自己 b 要别人认同感 顾客期望的回报: a.表现自己的独特品位,展现个人魅力. b.多方面的赞美,称赞,羡慕.你的描述让客人产生联想(幸福的感觉)身着礼服 佩戴时尚,群镶,华丽的款式+参加party 一定成为众人的焦点2. 单独一个男性买女装首饰送礼1顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报a女朋友生日 对方开心！有纪念性！b纪念日 令对方感觉到纪念性！c致歉 对方原谅！d求婚 对方应承！2您的描述让客人产生联想幸福的感觉 装饰着钻饰的洋娃娃 特别的送礼方式 佩戴着表示她天天想你 惊喜、开心3父母送给子女1顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报a. 女儿生日 对方开心！有纪念性！b. 女儿毕业 对方开心！有纪念性！（总括：女儿开心！令她知道父母疼爱她！）2您的描述让客人产生联想幸福的感觉生日/毕业那天 悄悄放在枕边 儿女将兴奋/开心/感激 纪念意义礼物4.男女一同选购:男送给女1顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报a. 女的要别人认同感 多方面的赞美、称赞、羡慕！b. 男的要面子 想别人知道他有多疼爱他女朋友！2您的描述让客人产生联想幸福的感觉 参加聚会/宴会 你的饰物与众不同/闪耀 面子/羡慕 显示时尚品位/实力3为顾客设立一个简单场景,并突出b的描述 参加party/聚会 如果佩戴“喜莲”钻戒 闪耀/品位/羡慕三奉茶/糖果1. 行为(奉茶):拿住杯子下半部分,送到客人左前方,勿挡住客人的视线.切忌:入门立即奉茶2. 语言:(夏天)a.天气很热吧,来喝杯冰水降降暑气吧! b.你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来,喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友) (冬天)a.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉. b.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们专门为您沏的,请喝吧!七:处理异议/不买找理由1. 顾客嫌货品太贵 应对:a.品质/工艺/设计 语言: a.价格和别的品牌确有不同 b.售后服务 b.珍贵货品,品质最重要 c.品牌知名度 c.品牌知名度 d.终身的售后服务2. 客人要求折扣 应对: 语言:a.判断顾客询问折扣的真实原因 a.确定顾客的购买意愿b.转移顾客的注意力 b.节日.活动才有的优惠 c.尽量想经理申请,看能不能.3. 客人试戴后反映货品过大/小、过长/短 应对：a.请顾客放心 b.专业的师傅提供修改服务 c.终身的售后服务4. k金链容易断 应对:a.和其他贵重饰品一样,k金饰品也需要小心保养 b.讲解保养注意事项 c.终身的售后服务5.k金链容易褪色 应对:a.表示理解顾客的担忧 b.解释k金为什么会变黄 c.请顾客放心,讲述售后服务八:附加推销1. 推荐宗旨?附加之推销价格要低于顾客购买之货品价格时机: a.货品包装时 b.等待付款时 c.入会标准很接近2. 行为:拿出货品,帮客人试戴语言:a.李小姐,一次消费达3000,就可办理会员卡,享受会员待遇. b.陈先生,我们还有同系列的一款吊坠,与项链搭配起来非常好看!可以 试戴配衬一下效果,怎么样?九:建议购买及成交/付款一.建议购买1. 行为:a.尝试主动填写小票,不要过于等待顾客点头同意 b.试探性提问,促成交易 c.指引付款程序 d.有礼,谨慎2.语言: a.我看就这款吧! b.李小姐啊!戴着这么好看,你就戴着吧. c.陈小姐,需要改指圈吗? d.张先生,请问是方便付现金还是刷卡呢? e.刘先生,售后保养手册上是写你的名字吗?注意:一瞬间的掌握(顾客购买的冲动只在5秒内)二.成交/付款突发情况:1.客人所带现金不够时 张先生,信用卡方便吗? 2.现金不够,且又未带银行卡 陈小姐,你不妨先定下来,我们会将您定 下的货品放进仓库,你什么时候方便 再过来取十.肯定顾客的购买选择1. 行为:a.肯定顾客的购买选择(肯定的目光/话语) b.保持顾客兴奋的心情(.一定会很漂亮的) c.陪同客人打发等待的时光(兴趣话题)2. 语言:a.小姐很幸运,这款戒指限量发售,您的朋友看见了要是也想买,到时候 我们可能也帮不上她了 b.等会儿打算去哪里吃饭呢? c.我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的十一.专业的完结程序及售后服务 行为:1.包装 2.讲解保证书 3.讲述保养注意事项 4.清洗翻新售后服务 5提醒安全十二.送客 行为 语言a. 送客人走到门口 a.李小姐,慢走,欢迎下次光临b. 面带微笑 b.陈小姐,慢走,记得一个月后到我们店做一下保养c. 目送客人直到看不到 c.张先生,不好意思,今天没能为您挑选到合适的 戒指,希望下次能帮到您 d.有时间过来看一下我们 e.小心台阶,再见! f.有空过来和我们聊一下天顾客类型及对策创新型 特点及对策： 喜欢新的货品 介绍新货的与众不同之处 追时髦 交换潮流意见要面子 表现狂热及冲动 融合型特点及对策：期望得到注意及礼貌的对待 殷勤的款待，多了解其需要。 喜欢与人分享自己的开心事 关注他（她）想分享的事。 喜欢送礼给自己心爱的人 给多点建议，加快决定。主导型特点：1 自己做主 2 要求其他的人认同自己的话。3 支配一切 4 有我讲，没你讲 5 固执己见 对策：1 在适当的时候才主动打招呼。2 听从指示。3 不要催促。（有需要请叫我）分析型特点及对策： 详细了解商品特性及用途 详细介绍货品的专业知识 要物有所值 详细介绍货品的好处关注所付出的价款 强调货品的物有所值常见顾客异议统一回答方式要点：l 占据主动，要尽量引导顾客，而不是被顾客引导；l 不同的顾客，注意用不同的语气和方法；l 解答问题尽量长话短说，尽早把话题转到货品销售问题上；l 遇见不可解答或者不好解答的问题，请巧妙转移话题。一、公司和品牌1、你们的品牌是哪里的？答：我们的品牌来自香港。2、你们的公司在哪里？答：总公司在香港，国内公司在深圳。3、你们目前在哪些地方有连锁店？答：我们的连锁店有一百多家，分布在全国各个地区。未来公司在中国内地会开设更多的连锁店。二、产品1、你们的产品是香港进口的吗？答：不是。我们的产品是在深圳加工的，我们在深圳有自己的加工厂。既然你们是香港的品牌，为什么产品不是香港的？答：如果是香港进口的，由于人工、管理和关税等问题，价格将会提高很多，对于您来说，重要的是款式好看，做工精良，而我们自己工厂加工的产品在这些方面都没有问题。(可以结合问题3的答案)2、你们公司产品的特点或者优点？答：款式：我们的款式都是香港最新流行的款式；做工：我们工厂使用的设备大部分都是国外最新和最先进的，同时我们的技师也都是多年从事珠宝加工的能工巧匠，所以我们的货品做工都很精良；（可以跟顾客介绍抛光、镶工等）钻石：我们公司货品的钻石都是经过严格挑选，选用的石头品质优良。3、你们的钻石是哪里的？答：我们的钻石是由de beers直接提供，由我们自己工厂加工。（展示钻石的切工）4、你们的钻石是不是南非的？答：我们的钻石来自世界各地，包括南非，但是，实际上，钻石的产地并不重要；南非钻石并不一定全是好的，同样其他地方的钻石并不一定全部不好，对于您来说，品质好的钻石才是最重要的，而我们的钻石都是经过严格挑选后才上柜的。（然后给客人展示货品，介绍我们的钻石好在什么地方）5、你们的货品为什么有很多18k金镶嵌的？答：因为18k金的可塑性好过pt900和pt950，做出来的款式比较丰富，一般情况下，时尚的款式都会用k金镶嵌，pt900和pt950做不出来这种效果。6、18k金为什么有不同的颜色？答：因为18k金含有25%的其他成分，其他成分的不同可以让18k金具有不同的颜色。7、18k金有哪些颜色？答：18k金常见的颜色有白色、黄色、红色、玫瑰色。8、18k金会不会褪色？答：一般情况下不会褪色，但是任何首饰在长期佩戴后都会出现旧、有擦痕的现象。我们有清洗的售后服务。9、小钻石会不会不值钱？答：小钻石一样是钻石，只要是钻石，自然有钻石的价值，而且小钻石和大钻石一样，每年的价格都在升高。国外的名表，镶钻石的和不镶钻石的价钱就差了很多，而表上镶嵌的钻石也是小钻石。10、你们公司相同款式的货品的价钱为什么不一样？答：因为相同款式的货品有时候用的钻石不一样，而且他们上柜台时间也不一样，所以会发生这种情况。11、你们公司的折扣为什么这么少？答：因为我们公司的标价比较低，有些商家给到的折扣看起来高，但是实际上他会加价，有空的话您可以比较下款式、大小、切工、净度，再比较价钱。您购买一样东西，重要的是让您感觉有物有所值或者物超所值，而不仅仅是价钱问题。12、钻石这么小，为什么这么贵？答：一个钻石能镶在首饰上成为宝石，要经过开采，分选，切割，打磨，镶嵌等工序。生产一克拉的宝石级钻石，