精品ppt大学课件政府公共关系实务

第十章 政府公共关系实务实务 （二） 中国国地质质大学学（武汉汉）远远程与教与教 育学学院 钟钟苹 第一节节 政府公共关系谈谈判 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 第三节节 政府公共关系的语语言艺术艺术 第四节节 政府公共关系的突发发事件处处理 本章小结结 思考题题 学习习目标标 了解和掌握政府公共关系谈谈判的含义义、分类类、原则则、基本程序和 基本策略 了解和掌握展示会、庆庆典、赞赞助、宴请请等活动动的含义义、类类型和操 作 理解和领领会政府公共关系演讲讲、会议发议发 言与主持会议议、谈话谈话 和政 府文书书的语语言要求 了解政府公共关系危机事件的含义义、类类型、特点和原因，掌握和 应应用政府公共关系危机事件的预预防和处处理方法 第一节节 政府公共关系谈谈判 一、政府公共关系谈谈判概论论 （一）政府公共关系谈谈判的含义义 在现实现实 生活中，只要存在需要和需要的满满足之间间的矛盾，就必然 存在谈谈判。随着人类类社会的发发展和文明的进进步，谈谈判所产产生的交 流、理解和沟通逐步成为为人类历类历 史发发展的必然趋势趋势 。政府公共关 系谈谈判是现现代政府管理的重要职职能，是经经常性的公共关系活动动。 政府管理行为过为过 程的许许多活动动，最后往往要通过谈过谈 判达成协议协议 ， 并付诸实诸实 施。随着改革开放、社会主义义市场经济场经济 的发发展以及政府 职职能的转变转变 ，国内和国际间际间 的交流与合作越来越广泛、越密切， 政府公共关系谈谈判也越来越重要。 第一节节 政府公共关系谈谈判 谈谈判是以消除分歧、改善相互关系为为出发发点，通过过交换换意见见、交流信息 ，最终终取得一致意见见或者契合利益而进进行的相互磋商的行为为和过过程。谈谈判的 目的是各方为为了追求妥协协、解决分歧、达成协议协议 ；谈谈判的手段是会话话、洽谈谈 、协协商等双向平等对话对话 和情感交流；谈谈判的实质实质 是运用公共关系理论论，通过过 人际传际传 播和相互交流，在双向沟通的基础础上，消除分歧，达成共识识。而政府 公共关系谈谈判，是指谈谈判双方为为了各自特定的利益目标标，遵循互利的原则则， 通过对话过对话 、沟通、协调协调 的方式，达成协议协议 （合同）的过过程。理解政府公共关 系谈谈判的概念要注意以下几个方面。 （）谈谈判是各方获获取契合利益的行为为。一般情况下，利益是任何一个组织组织 的最终终追求。无论论利益的表现现形式如何，谈谈判双方的目的都是一致的，即通 过谈过谈 判尽可能大地满满足自己的利益需求。之所以称其为为契合利益，是因为谈为谈 判任何一方的利益都必须须通过过与对对方的合作或者从对对方的承诺诺中才能得到。 （）谈谈判的主体是两方或者多方的组织组织 和个人。 （）谈谈判的手段是观观点交换换、感情互动动。 （）谈谈判的实质实质 是运用公共关系理论论，通过过人际传际传 播和相互交流，在双向 沟通的基础础上，消除分歧，达成共识识。 第一节节 政府公共关系谈谈判 （二）政府公共关系谈谈判的分类类 双边谈边谈 判和多边谈边谈 判 这这是以谈谈判主体的多少进进行谈谈判分类类。若谈谈判主体只涉及我方和对对方，不涉 及第三方，也没有第三方参与谈谈判，则则称为为双边谈边谈 判。若谈谈判主体涉及第三 方或者更多的组织组织 或者个人，则则称为为多边谈边谈 判。 大型谈谈判、中型谈谈判和小型谈谈判 这这是以谈谈判规规模（谈谈判项项目的多少、谈谈判人员员范围围、谈谈判内容的复杂杂程度） 进进行的谈谈判分类类。若谈谈判项项目较较多，谈谈判内容比较较复杂杂，各方参与人数超过过 个人时时，则则称为为大型谈谈判；若仅仅仅仅 就一个简单简单 的项项目进进行谈谈判，各方参 与人数不超过过个人时时，则则称其为为小型谈谈判。规规模居于两者之间间的谈谈判称为为 中型谈谈判。这这种划分不要拘泥于人数和项项目数，应该视应该视 具体情况而定。 第一节节 政府公共关系谈谈判 经济经济 性谈谈判与非经济经济 性谈谈判 这这是以谈谈判所涉及的利益性质进质进 行的分类类。以某种经济经济 目的为谈为谈 判内容或者 目标标的谈谈判，称为经济为经济 性谈谈判。具体包括商品贸贸易谈谈判、技术贸术贸 易谈谈判、加 工贸贸易谈谈判、补偿贸补偿贸 易谈谈判等。以非经济经济 目的为谈为谈 判内容或者目标标的谈谈判 ，则则称为为非经济经济 性谈谈判。具体包括外交谈谈判、政治谈谈判、军军事谈谈判、边边界谈谈 判等。在有些场场合，经济经济 性谈谈判和非经济经济 性谈谈判是相互交织织在一起的，如外 交谈谈判中有时时会涉及经济问题经济问题 。 正式谈谈判和非正式谈谈判 这这是以谈谈判主体的身份和对谈对谈 判内容的准备备程度进进行的分类类。一般而言，谈谈 判主体为为官方或利益代表，对谈对谈 判内容准备备比较较充分的谈谈判，可以称为为正式 谈谈判。反之，以相互接触、试试探前景、通报报情况、解释释立场为谈场为谈 判内容，非 主要人物或者非利益集团团代表参加的谈谈判，则则称为为非正式谈谈判。 受调调停谈谈判与无调调停谈谈判 这这是以有无第三方作为为中间间人介入谈谈判进进行的分类类。受调调停谈谈判一般存在于 谈谈判双方或多方间间争议较议较 大的时时候，在争议议两方之外，引入一个多方都认认可 的持中立立场场的“介入者”。如果是两方争议议人，则则称介入者为为第三方。如果 是方争议议人，则则称介入者为为方。 第一节节 政府公共关系谈谈判 对对抗性谈谈判和非对对抗性谈谈判 这这是以谈谈判各方的对对立程度和对谈对谈 判结结果的追求进进行的分类类。对对抗性谈谈判， 是以不信任、敌对敌对 、互相施加压压力等为为出发发点的“输赢输赢 ”结结果的谈谈判。非对对抗 性谈谈判，是以双方互惠、双向沟通、互相理解、求同存异为为出发发点的“双赢赢” 结结果的谈谈判。区分这这两种谈谈判，不是依据议题议题 的对对抗性，而是看谈谈判主体所 持的谈谈判立场场。 分配型谈谈判、融合型谈谈判和混合型谈谈判 这这是以谈谈判问题问题 的性质进质进 行的分类类。分配型谈谈判通常只涉及一项单项单 独的分配 争议议，如同分一块块蛋糕，在谈谈判者心中有很强的输赢输赢 意识识，双方利益对对立， 意识识上难难以形成伙伴关系。融合型谈谈判是指针对针对 多个议题议题 、双方利益存在互 补补的合作性谈谈判。在现实谈现实谈 判中，绝对绝对 的分配型谈谈判和融合型谈谈判是不存在 的，多数表现为现为 混合型谈谈判。 另外，除上述分类类外，谈谈判还还可以根据谈谈判过过程分为为一次性谈谈判和多轮轮 连续连续 性谈谈判；根据时间长时间长 短分为长为长 期谈谈判和短期谈谈判；根据谈谈判内容与谈谈 判目标标的关系分为实质为实质 性谈谈判和非实质实质 性谈谈判；根据谈谈判的公开程度分为为秘 密谈谈判和公开谈谈判。 第一节节 政府公共关系谈谈判 二、政府公共关系谈谈判的基本要素和原则则 （一）政府公共关系谈谈判的基本要素 政府公共关系谈谈判由以下个基本要素构成。 谈谈判主体 谈谈判主体就是指谈谈判双方的参加者。谈谈判人员员的素质质是取得谈谈判成功的关键键 因素，成功的谈谈判与谈谈判人员员的素质质密切相关。所以，谈谈判人员员必须须具有良 好的个人素质质和群体构成。现现代政府公共关系谈谈判涉及面广，谈谈判主体往往 需要由谈谈判组组来承担。谈谈判组组不但要求每个成员员有良好的个人素质质，还还要求 谈谈判组组有合理的结结构，即谈谈判组应该组应该 是由不同层层次、不同专业专业 、不同特长长的 人员员按照一定比例构成，在谈谈判中相互弥补补，有效地发挥团发挥团 体的最大能力。 谈谈判议题议题 谈谈判议题议题 就是谈谈判双方通过谈过谈 判所要解决的问题问题 。谈谈判人员员在准备谈备谈 判时时 首先要确定谈谈判的议题议题 。谈谈判议题应该议题应该 是涉及双方的利害关系，双方希望解 决且有解决可能性的问题问题 。 第一节节 政府公共关系谈谈判 谈谈判方式 谈谈判的主要方式有以下几种：横向谈谈判，它是首先确定谈谈判要涉及的所有 议题议题 ，然后循环环往复地讨论讨论 每一个议题议题 ；纵纵向谈谈判，是对对确定的议题议题 按 先后顺顺序一个问题问题 一个问题问题 地谈谈，第一个议题议题 解决之后再去谈谈第二个议题议题 ， 依次进进行；从属式谈谈判，是在一方意见见的基础础上产产生的，即由一方提出议议 题题，导导致双方在这这一议题议题 上发发生冲突而进进行争执执；独立式谈谈判，是在谈谈判 双方各自独立意见见的基础础上产产生的，双方各有自己的议题议题 ，各自申诉诉自己议议 题题的理由；电话谈电话谈 判，是通过电话进过电话进 行洽谈谈的谈谈判方式；信函谈谈判，是 双方通过书过书 信、电报电报 、传传真、电电子邮邮件进进行书书面交谈谈的谈谈判方式。 第一节节 政府公共关系谈谈判 （二）政府公共关系谈谈判的基本原则则 客观观求实实原则则 政府公共关系谈谈判要求谈谈判人员员都应应当坚坚持客观观求实实原则则，通过谈过谈 判双方的 信息交流来建立并维护维护 相互信任、相互合作的关系，要求谈谈判双方以诚诚待人 、信誉至上、实实事求是等。 利益中心原则则 谈谈判的焦点应该对应该对 准利益，了解对对方的实质实质 利益所在，加强对对利益的交流和 沟通，对对利益问题问题 采取强硬态态度，将有助于问题问题 的解决。参与谈谈判的各方应应 该该在平等权权利、承担平等义务义务 的基础础上，进进行洽谈协谈协 商，以谋谋求对对各自都有 收益的谈谈判结结果。 多方案原则则 谈谈判时时，要充分发挥发挥 思维维的创创造性，准备备多个方案，这样这样 更易于抉择择。谈谈判 各方在原则则性问题问题 上必须须求得一致，摒弃非原则问题则问题 的分歧，从而使谈谈判各 方都能接受，都达到利益的满满足，所以谈谈判各方在谈谈判过过程中都应应采取多方 案原则则，作出适当的让让步，以求得意见见的一致和谈谈判的成功。 第一节节 政府公共关系谈谈判 4时时效原则则 政府公共关系谈谈判应该应该 特别别强调调遵守时时效原则则。对对政府公共关系谈谈判来说说，“ 时间时间 就是生命”、“效率就是金钱钱”，商品经济经济 的迅速发发展，科学技术术知识识更新 加快，人们们的时间观时间观 念、价值观值观 念、效率观观念、信息观观念都在不断加强。一 些政府谈谈判要经过经过 多个回合，所以政府领导领导 者和政府职职能部门门更应该应该 注意审审 时时度势势，把握住时时机，争取谈谈判的高效率和高效益。 人事分开原则则 谈谈判的目的是各方为为了取得契合利益，谈谈判是由具体的人进进行的，在一场谈场谈 判 中，人的问题问题 、人的关系和谈谈判涉及的问题问题 ，将形成一个矛盾体。人事分开原 则则要求谈谈判者充分认识认识 到“人”的重要性，谈谈判双方都是由活生生的人组组成，谈谈 判中要注意将人和事分开，建立谈谈判多方真诚诚的关系，维护维护 和尊重对对方的自尊 心，给对给对 方留够够面子。将对对方看成是未来的合作伙伴。同时时注意驾驭驾驭 自己的情 绪绪，适当控制自己，在搞好双方或者多方关系的基础础上进进行工作，使谈谈判得以 继续进继续进 行。 第一节节 政府公共关系谈谈判 三、政府公共关系谈谈判的基本程序 要完成一场场重要的谈谈判，必须须注意公共关系谈谈判程序和公共关系谈谈判策 略。不同类类型和方式的谈谈判，其谈谈判的程序可有所不同。但一般来说说，正式 的谈谈判可分为为以下三个大阶阶段进进行，每个阶阶段又有若干小的阶阶段。 （一）准备阶备阶 段 在谈谈判开局之前，谈谈判人员员必须认须认 真做好各方面的准备备工作，这这是确保 谈谈判成功的先决条件和基础础。准备阶备阶 段要求做好以下几个方面工作。 组织组织 好谈谈判班子 谈谈判的准备备工作首先要考虑选择虑选择 好谈谈判人员员，组组成一个高素质质的谈谈判 班子。谈谈判人员应该员应该 有较较大的影响力和一定的地位，有丰富的谈谈判经验经验 ，有 较较高的认识认识 、分析和判断问题问题 的能力，有丰富的专业专业 知识识和有关法律知识识。 谈谈判班子的人数多少，应应根据谈谈判议题议题 的大小、问题问题 复杂杂的程度而定。一般 情况，谈谈判班子由人组组成为为宜。谈谈判代表在谈谈判前应应整理好自己的仪仪 容仪仪表，穿着要整洁洁正式、庄重。男士应应刮净净胡须须，穿西服必须须打领带领带 。女 士穿着不宜太性感，不宜穿细细高跟鞋，应应化淡妆妆。 第一节节 政府公共关系谈谈判 了解自己和对对方的情况 古人云：“知己知彼，百战战不殆。”了解对对方，需查阅资查阅资 料，进进行访问访问 ， 做到胸有成竹，万事俱备备。只有这样这样 ，才可以据理力争，巧妙应对应对 ，给对给对 手 造成心理压压力，争取主动权动权 。首先，要做到知己就要熟悉本政府的全面情况 ，尤其要围绕谈围绕谈 判议题议题 做专题调查专题调查 研究，进进行正确的自我分析和评评估。而且 ，还还要分析谈谈判对对方的信息，这这当然要依据谈谈判的性质质和内容来确定搜集对对 方哪些方面的信息。对对方在谈谈判中可能让让步的最大限度和最低界限；对对方谈谈 判班子的组组成和人员员素质质；对对方的上级级主管部门门和谈谈判的决策人物；有关政 策、法规规等。如果是涉外谈谈判，还还必须须了解对对方所在国的政治、经济经济 、文化 、法律、宗教信仰、道德规规范、风风俗习惯习惯 、语语言表达方式、价值观值观 念以及政 局的稳稳定性等。 第一节节 政府公共关系谈谈判 制定谈谈判计计划 谈谈判前应对谈应对谈 判主题题、内容、议议程作好充分准备备，制定好计计划、目标标及谈谈判 策略。制定谈谈判计计划，首先应该应该 确立谈谈判目标标。在确立谈谈判目标时标时 ，可预预先 提出一个意向目标标，再根据调查调查 研究实际实际 情况，对对意向目标进标进 行修正，确立 合适的目标标。谈谈判的目标标分为为下限、上限和区间间三个层层次。其次应该应该 确定谈谈 判策略。在谈谈判计计划中，应应根据每个阶阶段的谈谈判内容、进进展情况以及对对手的 特点，制定相应应的策略。 安排谈谈判场场所 在谈谈判地点的选择选择 上，谈谈判者尽力争取选择选择 自己熟悉或对对自己有利的地点进进 行谈谈判，为为自己创创造“地利”的环环境；布置好谈谈判会场场，采用长长方形或椭圆椭圆 形 的谈谈判桌，门门右手座位或对对面座位为为尊，应让给应让给 客方。同时还时还 要处处理好一些 其他事务务，包括谈谈判人员员的食宿安排、安全保卫卫、保密、谈谈判的时间进时间进 度、 新闻闻媒介的报报道等。 第一节节 政府公共关系谈谈判 （二）正式谈谈判阶阶段 正式谈谈判，通常有以下几个环节环节 。 导导入阶阶段 它是整个谈谈判的前奏，对谈对谈 判的前途有举举足轻轻重的影响。开局谈谈判集中 在谈谈判的目的、计计划、日程安排以及进进度等方面交换换意见见。不论论是正式还还是 非正式谈谈判，通常采用自我介绍绍形式，从这这些简单轻简单轻 松的介绍绍中，双方可以 了解对对方的基本背景，如姓名、地位、工作职务职务 等，谈谈点题题外愉快的话题话题 ， 用热热情、坦诚诚、友好、简简短的谈话谈话 引起双方的心理共鸣鸣，创创造和谐谐的谈谈判气 氛，使谈谈判双方相互认识认识 和了解，营营造一个轻轻松的氛围围，但时间时间 不宜长长。这这 里要注意： 第一节节 政府公共关系谈谈判 （）创创造良好的第一印象。在谈谈判之初，谈谈判双方接触的第一印象十分重要， 谈谈判人员员的服饰应饰应 做到美观观、大方、整洁洁、合体。言谈举谈举 止要尽可能创创造出友 好、轻轻松的良好谈谈判气氛。作自我介绍时绍时 要自然大方，寒暄恰到好处处，不可露 傲慢之意。被介绍绍到的人应应起立一下微笑示意，可以礼貌地道声“幸会”。询问询问 对对方要客气，如“请请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递递。介绍绍完毕毕，可选选 择择双方共同感兴兴趣的话题进话题进 行交谈谈。稍作寒暄，以沟通感情，创创造温和气氛。 谈谈判人员员的动动作和手势势也会对对和谐谐气氛的创创造产产生影响。由于各国、各民族文 化习习俗的不同，对对各种动动作和手势势的反应应存在着差别别，谈谈判人员应员应 事先了解对对 方的背景和性格特点，区别别不同情况，采取不同的做法。谈谈判初始目光注视对视对 方 时时，目光应应停留于对对方双眼至前额额的三角区域正方，这样这样 使对对方感到被关注， 觉觉得你诚恳严肃诚恳严肃 。手势势自然，不宜乱打手势势，以免造成轻轻浮之感。切忌双臂在 胸前交叉，那样显样显 得十分傲慢无礼。 第一节节 政府公共关系谈谈判 （）创创造轻轻松氛围围。在谈谈判进进入正题题之前，一般要互致问问候和谈谈些与正题题 无关的中性话题话题 。为为了创创造和谐谐的气氛可谈谈一些积积极的中性话题话题 ，如旅途经经 历历、社会趣闻闻、文体娱乐娱乐 、个人爱爱好以及相互合作的经历经历 等话题话题 ，不要谈论谈论 令人沮丧丧的话题话题 。在谈论这谈论这 些一般性话题时话题时 ，要注意察言观观色，了解对对方的 意向、动动机、态态度、性格、知识识、经验经验 等。如果一位谈谈判人员员，在开局之初 就表现现得优优柔寡断，或是锋锋芒毕毕露，就此可判定这这是一个初出茅庐庐者。相反 ，如果是从容自若，设设法调动对调动对 方谈谈判的积积极性，或是旁敲侧击侧击 ，设设法探测测 对对方实实力，就可由此判定这这是一位行家里手。了解对对方的目的，在于制定相 应应的策略，战胜对战胜对 方。 第一节节 政府公共关系谈谈判 概说阶说阶 段 概说说尽量简简短扼要，最好取得对对方的点头认头认 同。概说说的目的，是要让对让对 方了 解自己的目标标及想法，隐隐藏不想让对让对 方知道的其他信息，要小心把握。介绍绍 发发言以谨谨慎为为好，尽量避免过过多暴露自己的主题题思想，既使对对方了解己方的 基本想法，又给对给对 方造成不深知己方掌握资资料深度的神秘莫测测印象。 （）发发言内容简简短，把握重点以及表示感情。例如，以“今天讨论讨论 希望能得 出双方都满满意的结论结论 ”之类类的方式表达，能软软化双方的态态度。 （）要注意对对方发发言，以便找出其目的与动动机，并与自己的目的动动机加以 对对比，找出共同点与差别别。 （）谈谈判的言辞或态态度要表示出尊重对对方，尽量不引起对对方的焦虑虑和愤愤怒 ，否则则被激怒的对对手将设设起一堵防御墙墙，可能使自己丧丧失协协助或支持的机会 。 第一节节 政府公共关系谈谈判 磋商和交锋阶锋阶 段 这这一阶阶段是谈谈判话题进话题进 入了谈谈判的内容主体，进进行实质实质 性的谈谈判。这这 一阶阶段双方谈谈判人员员都根据自己的利益，为满为满 足需要的目的，达到自己的谈谈 判目标标。因此，每一方在谈谈判中必然站在自己一方，据理力争，谈谈判双方观观 点的对对立局面和相持态态度将在这这一阶阶段显显示出来，而成为谈为谈 判的关键键性阶阶段 。这这个阶阶段是双方施展全部战战略、策略、方法和技巧以及采取反战战略、策略 、方法和技巧措施的阶阶段。此间间双方感受的是如临临大敌敌的紧张紧张 气氛，要坚坚持 自己的立场场，首先要有充分的心理准备备，随时时准备备回答对对方的质询质询 。这阶这阶 段 还还分不出胜负胜负 ，而只是利用施与受的原则则找出双方妥协协的范围围。双方都会不 失时时机地举举出恰当的事例，企图让对图让对 手了解并接受自己的观观点，但往往是你 举举出一例后，对对方立即举举出另一相反例子反驳驳你。应该应该 及早把不同意见见的问问 题摆题摆 在桌面上来。 第一节节 政府公共关系谈谈判 谈谈判双方通常包含四种问题问题 ：自己所求，对对方所求，彼此相求，内蕴蕴需 求。心平气和地与对对方讨论讨论 。一方面坚坚持自己的立场场，列举举大量事实实，提出 多方面理由，使自己在谈谈判中获胜获胜 ；另一方面适当满满足对对方需要，随时时回答 和驳驳回对对方提出的质询问题质询问题 和理由，察言观观色，把握火候，这这是谈谈判技巧应应 用的关键键。任何一方都不应应无理狡辩辩，更不能以势压势压 人，或采取欺诈诈手段。 而应应通过阐过阐 明各自的要求、意愿，表现现出达成一致的诚诚意，积积极探求双方都 可以接受、承认认和让让步的条件。这这一阶阶段，主要是报报价、查询查询 、磋商、解决 矛盾、处处理冷场场。报报价要明确无误误，恪守信用，不欺蒙对对方。在谈谈判中报报价 不得变换变换 不定，对对方一旦接受价格，就不再更改。 第一节节 政府公共关系谈谈判 查询时查询时 ，事先要准备备好有关问题问题 ，选择选择 气氛和谐时谐时 提出，态态度要开诚诚 布公。切忌在气氛比较较冷淡或紧张时查询紧张时查询 ，言辞不可过过激或追问问不休，以免 引起对对方反感甚至恼恼怒，但对对原则则性问题应问题应 当力争不让让。对对方回答查询时查询时 不宜随意打断，答完时时要向解答者表示谢谢意。磋商是指讨讨价还还价，事关双方 利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风风度，应应心平气和，求大同， 容许许存小异。发发言措词应词应 文明礼貌。解决矛盾要就事论论事，保持耐心、冷静 ，不可因发发生矛盾就怒气冲冲，甚至进进行人身攻击击或侮辱对对方。处处理冷场时场时 ，主方要灵活处处理，可以暂时转暂时转 移话题话题 ，稍作松弛。如果确实实已无话话可说说， 则应则应 当机立断，暂时暂时 中止谈谈判，稍作休息后再重新进进行。主方要主动动提出话话 题题，不要让让冷场场持续过长续过长 。 第一节节 政府公共关系谈谈判 妥协阶协阶 段 谈谈判双方的争执执要有理、有利、有节节，僵持和对对立的局面应应适可而止。其实实 在未坐在谈谈判桌前，你已进进行了周密的准备备，对对自己在什么问题问题 上妥协协及妥 协协程度，对对方可以妥协协的问题问题 和界限，包括所定出的让让步的最低筹码码都有基 本的认识认识 。这这个阶阶段可以考验验一个人的承受能力，如果谈谈判最终结终结 果使我们们 得不到理想的利益，末了又让让步的话话，这这基本上算是一次不成功的谈谈判。经经 过过双方的相持和交锋锋之后，这时这时 双方都应应把握住时时机，通过过相互让让步、妥协协 ，探讨讨和寻寻求共同利益的结结合点，这样这样 才能使双方的意见趋见趋 于一致。 协议阶协议阶 段 协议协议 是妥协协的进进一步发发展，此时时要看你的公共关系技巧能否在起草协议协议 中迫 使对对方妥协为协为 自己争回点什么。经过经过 双方的交锋锋和妥协协，双方都认为认为 基本上 达到了谈谈判的目的，并对协议对协议 或合同的条款不存在异议议，便可举举行签签字仪仪式 ，双方代表在协议协议 或合同上签签字，谈谈判阶阶段即告结结束。但是，作为为一个整体 过过程的谈谈判并未中止，协议协议 中规规定的审视审视 、纠举纠举 等内容，一经签经签 署，协议协议 书书便受到法律保护护，双方互相监监督执执行，防止违违背协议协议 。 第一节节 政府公共关系谈谈判 评评估和总结阶总结阶 段 最成功的谈谈判也不可能达到完满满无缺的程度，存在不足甚至失误误 之处处是难难免的。为为了总结总结 成功方面的经验经验 ，接受失败败方面的教训训， 提高今后谈谈判的水平，谈谈判结结束后必须认须认 真总结总结 和评评估，包括谈谈判 实现实现 的目标标分析、信息收集的分析、谈谈判策略和技巧的分析、谈谈判班 子的素质质分析等。 第一节节 政府公共关系谈谈判 四、政府公共关系谈谈判过过程中的策略与技巧 谈谈判是一场场精神上的全面较较量，需要消耗大量的精力和时间时间 ，谈谈判的形 式很多，范围围非常广，所以要注意的事情很多，现简现简 要谈谈几个应应加以注意的 方法。 （）谈谈判中应应避免两种倾倾向，一种是只讲讲不听，另一种是只听不讲讲。在众 多谈谈判实实践中，许许多误误解，均源于没听清对对方的观观点，没理解或没领领会对对方 的真实实意图图。所以谈谈判中，留心倾倾听对对方陈陈述，捕捉到对对方言语语中蕴蕴含的信 息，领领会对对方真实实意图图，才能有的放矢。只听不讲讲，也是不足取的。有疑问问 要及时发问时发问 ，决不能不懂装懂，或因害怕暴露自己的无知，而含糊其辞。如 果对对对对 方所有的话话、所有问题问题 都一律不明确就表示自己的见见解和意见见，对对方 可能以为为你无诚诚意而告辞，也许许使你坐失良机。所以，时时常提问问，及时发现时发现 对对方逻辑错误逻辑错误 和弱点，是你说说服对对方的依据。 第一节节 政府公共关系谈谈判 （）尽可能避免无谓谓的争执执，谈谈判总总免不了讨讨价还还价、彼此辩论辩论 ，但明白 谈谈判与辩论辩论 会的目的不同，不是为为了输赢输赢 ，而是为为了双方的共同利益，最终终 要达成协议协议 。 （）克服急于求成和缺乏信心的不良心理因素。急于求成，欲速则则不达，不 适于谈谈判。如果你心急如焚的心理被对对方察觉觉，对对方会利用你的弱点设设法使 你陷于不利地位。所以良好的心理修养，有条不紊地进进行谈谈判，是促成协议协议 照你希望的目标标达成的关键键。反之，缺乏信心，没有足够够的思想准备备，是谈谈 判大忌。谈谈判中出现现曲折很正常。遇到僵持局面，不要轻轻言放弃，要尽快调调 整自己的思路，寻寻找新的切入点，争取谈谈判不中断，直至达成协议协议 。如果本 次谈谈判破裂，再举举行第二轮谈轮谈 判，难难度会增加，因双方都存有戒心。 谈谈判中最困难难的，是己方急于达成协议协议 ，而对对方却毫无诚诚意的情况，即使在 这这种场场合下，切不可因自己有求于人而一味妥协协、迁就，以至于签订对签订对 自己 利益大有损损害的协议协议 。这时这时 要充分应应用公共关系学中的沟通技巧来改变变局面 。 总总之，公共关系谈谈判是一门门很高深的学问问，是场场心理决斗，没有重复性。所 以对谈对谈 判者在智能、信息、修养、口才、风风度以及胆魄和体力等方面都有很 高的要求。如果在谈谈判中学会应应用公共关系技巧，则则会为谈为谈 判增加成功的几 率。 第一节节 政府公共关系谈谈判 一、展示型政府公共关系专题专题 活动动 展示型政府公共关系专题专题 活动动是政府部门门通过实过实 物展示、环环境展 示、图图片与模型展示，广泛吸引公众的注意和参观观，并吸引新闻闻媒介 的关注和报报道，提高政府某部门门或者某项项方针针政策的知名度和美誉度 ，改善政府的整体形象。展示型政府公共关系专题专题 活动动主要包括各种 类类型的展览览会和开放参观观等。 （一）展览览 展览览是通过实过实 物、文字图图表和图图像等来展现现成果，树树立组织组织 形 象的宣传传形式和传传播媒介。它是综综合运用多种传传播手段的公共关系专专 题题活动动。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 展览览的特点 （）展览览是一种复合型的传传播方式，通常同时时运用多种媒介进进行立体式交 叉混合传传播，包括：一是文字媒介，如文字注解、宣传传手册、介绍绍材料等； 二是声音媒介，如讲讲解、交谈谈、现场现场 广播等；三是图图解媒介，如照片、图图片 、幻灯片、录录像等；四是实实物或者模型。由于展览这览这 种复合型传传播方式综综合 了多种传传播媒介的优优点，所以它的沟通效果通常会非常令人满满意。 （）展览览是一种十分直观观、形象和生动动的传传播方式，一般以展出实实物为为主 ，并以专专人讲讲演和示范产产品的使用方法等方式进进行现场现场 的示范表演。这这种形 象记忆记忆 能起到强化效果的作用，能吸引大量公众前来参观观，使参观观者对对展品 留下较较深刻的印象。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （）展览览是一种高度集中和高效率的沟通方式，它能给组织给组织 提供与公众进进 行直接双向交流的机会。通过过听取意见见、相互交流、深入讨论讨论 ，参展单单位在 让让公众了解自己的同时时，也可了解公众对组织对组织 形象等的反应应，可以根据公众 反馈馈的信息及时时改进进工作。这这种直接双向沟通的交流性、针对针对 性强，收效较较 大。一个展览览可以集中许许多部门门的不同展绩绩和展品，也可以集中全国各地的 同类类展品，这这就为为参观观者提供了更多的学习习内容和选择选择 机会，并节节省了时间时间 和费费用，方便了参观观者，提高了相互沟通综综合性效果。 （）展览览是一种大型活动动，往往能成为为新闻闻媒介追踪的对对象，是公众新闻闻 报报道的好题题材，会对对公众产产生很大影响。办办展览览一般都预预先做广告、搞宣传传 ，开幕时时，还还要请请知名人士来庆贺庆贺 。参展单单位可以利用展览览制造新闻闻，扩扩大 影响，并利用这这一机会搞好与新闻闻界的关系。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 展览览的形式 （）从展览览的性质质区分，有成果展览览和宣传传展览览。成果展览览的目的是介绍绍 政府工作成就，吸引社会各界的注意，它展出的主要是实实物产产品。宣传传展览览 的目的是为为了灌输输某种观观点、思想或主张张，或为为了让让公众了解某一史实实，它 通常通过过展出照片资资料、图图表及有关实实物达到宣传传的目的。 （）从展览览的形式区分，有综综合性展览览和专题专题 展览览。综综合展览览涉及的范围围 广，内容多、全面，多为为宣传传目的而为为之，有一定的整体性和概括性，既要 突出重点，又要照顾顾一般，力求给观给观 众以完整的印象。而专题专题 展览览内容集中 ，深度增加，目的性很强。是围绕围绕 某一主题题而进进行的具有一定深度的展览览。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （）从展览览的规规模区分，有大型综综合展览览、小型展览览和微型展览览。大型综综 合展览览通常由专门专门 的单单位主办办，参展单单位通过报过报 名参加，规规模较较大，参展的 项项目繁多，如广交会。小型展览览的规规模较较小，一般由基层层政府自办办，展出的 亦是自己的实绩实绩 、产产品或商品。这类这类 展览经览经 常选择选择 基层层政府所在地、图书图书 馆门厅馆门厅 、车车站候车车室等地作为为展出地点。 微型展览览主要采用街头头宣传栏传栏 的形式。这类这类 展览览表面看似简单简单 ，但实际实际 要求有很高的技巧性及较较大的吸引力。 （）从展览览的举办举办 地点区分，有室内展览览和露天展览览。室内展览览气氛较为较为 隆重，且不受天气影响，举办时间较举办时间较 灵活，可长长可短。多数展览览都是在室内 进进行。但室内展览览的设计设计 布置较为较为 复杂杂，所需费费用也较较多。与之相比，露天 展览览的最大特点就是设计设计 布置较为简单较为简单 ，场场地较较大，可以放置大型的展品， 所需费费用相对较对较 少。它的缺点是往往由于天气的原因而影响展览览的效果。 （）按展览览的时间时间 区分，有长长期固定展览览、定期更换换内容的展览览和一次性 展览览。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 展览览的操作 展览览是通过实过实 物、文字和图图表等来展示政府工作的成果的一种宣传传形式。所 以，不管是什么类类型的展览览，在策划、编编制、实实物陈设陈设 及文字解说说等方面的 一般程序是一致的。要办办好一次展览览，需要精心设计设计 并认认真实实施以下内容。 （）设计设计 展览览的主题题和目的。每次展览览必须须有明确的主题题和目的，并以此 来决定展览览中将使用的沟通方法、展览览形式及接待形式，以达到满满意的效果 。一个展览览的内容可能有很多项项，但是主题题只有一个。主题题在展览览中起着提 纲纲挈领领的作用。突出主题题，围绕围绕 主题题的展览览才会成功。主题鲜题鲜 明的展览览，才 会给观给观 众留下明确、清晰的印象，形成一定的思想观观点，从而起到为为政府部 门传门传 播信息，在公众中树树立政府知名度和美誉度的作用。 （）确定参展单单位、参展项项目，选择选择 展览类览类 型。在确定参展单单位、参展项项 目和展览览的类类型时时，可以采取广告和给给有可能参展的单单位发发出邀请请的方法来 吸引单单位参展。广告和邀请请信上要写清展览览的宗旨、展出项项目类类型、对对参观观 者人数和类类型的预测预测 、展览览的要求及费费用等，给给参展单单位提供决策的依据。 根据展览览的主题题及主客观观条件来选择选择 合适的展览类览类 型。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （）确定展览览的时间时间 、地点。展览时间览时间 的选择选择 要考虑虑到季节节性、天气状况 等因素。展览览地点要考虑虑以下三点：一是考虑虑方便参观观者的因素，如交通要 选择选择 方便，地点要易于寻寻找等；二是考虑虑展览览地点周围环围环 境是否与展览览主题题 相得益彰；三是考虑辅虑辅 助设设施是否容易配备备和设设置等。 （）精心撰写展览览脚本。对对于展览览的主题题思想及展览结览结 构体现现最充分的就 是展览览脚本。在撰写脚本时时，公共关系人员应员应 根据整个展览览的总总体要求和各 个部分的具体特点，将参展的每一部分都整理出展览览大纲纲，并使其寓于展览览 脚本中，使之与展品、资资料、图图片等融为为一体。脚本中要写出前言、解说词说词 和结结束语语。前言要有信息性，解说词说词 要真实实客观观、生动动具体，朗朗上口，结结 束语语要概括性，总结总结 性，前呼后应应，加深印象。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （）准备备各种资资料。展览览要求的资资料很多，其中包括：领导领导 人的致辞、参 展单单位介绍绍、有关展品的技术资术资 料、给观给观 众的一封信。另外，展览览的辅辅助宣 传传材料是必不可少的，这这包括幻灯片和录录像、各种小册子、目录录表、解说词说词 等等。这这些资资料都要由公共关系人员员或专门专门 成立的编编写机构负责编负责编 写。 （）赠赠送资资料。展览进览进 入实实施状态态，观观众步入展厅厅，工作人员应员应 面带带微笑 送上一份图图文并茂的资资料介绍绍，再附上一封热热情洋溢的信，观观众会感到精神 上的满满足，对对展览览的概貌也会有一个全面的了解，促使观观众认认真参观观。 （）细细心解说说。展览陈览陈 列的实实物和图图表是毫无生气的，但经过讲经过讲 解员员娓娓 动动听的介绍绍以后，这这些东东西就会注入生命的活力，使观观众明显显感受到它的存 在，明白它的实际实际 意义义。因此，要求讲讲解员员具有一定的知识识水平、修养、仪仪 态态和口才，同时时，尤其需要有条理分明、具体生动动的解说词说词 。 （）检测检测 展览览效果。设计评设计评 估展览览的标标准，设计设计 有关展览览的知识测验题识测验题 ，召开参观观者座谈谈会，展览览后登门访问门访问 或发发出调查问调查问 卷，整理观观众留言。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 另外，在整个展览览的操作过过程中，还还要注意三个问题问题 。 一是如果需要，可以成立专门专门 向外发发布的新闻闻机构，负责负责 和新闻闻媒介联联系 的一切事宜，制定新闻发闻发 布的计计划，如确定发发布的内容、时时机、形式等。公 共关系人员应该发员应该发 掘展览览中有新闻闻价值值的东东西，写成宣传传材料，以扩扩大展览览 的影响。 二是注意做好展览览的辅辅助工作。对对工作人员员如讲讲解员员、接待员员和服务员进务员进 行专门专门 培训训，使他们们表现现出对对工作、对观对观 众的极大热热情，树树立现现代公共关系 意识识。另外，要保证证展览览的辅辅助设设施和相关服务务的正常运行，如交通运输输、 食宿、门门票、接待、信息反馈馈、安全保卫卫、停车场车场 等。 三是做好展览览开支的预预算。一个展览览的费费用通常包括：场场地费费用、设计设计 和 布置费费用、工作人员员的费费用、联络费联络费 、交际费际费 、广告费费、印刷品费费、运输输 费费、保险费险费 等。要对这对这 些费费用进进行预预算，根据展览览要达到的效果来考虑虑花费费 的标标准。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （二）开放参观观 参观观是最好的推销销方式之一。向公众开放，组织组织 他们们参观观本组织组织 ，是增进进 与公众间间的联联系和了解的途径之一，是经经常性的公共关系活动动。政府为为了让让 公众更好地了解自己工作业绩业绩 ，也通常由公共关系部门负责组织门负责组织 一些对对外开 放参观观活动动。在这这些开放参观观活动动中，组织组织 社会各界人士、新闻闻工作者、学 校师师生和其他对对政府机构感兴兴趣的公众等，对对一段时间时间 内的政府工作进进行参 观观和考察。政府各部门门可利用这这些机会向公众进进行宣传传，以得到公众的理解 和支持。对对外开放参观观的直接目的是增加本组织组织 的透明度，争取公众的理解 和支持，消除人们对们对 政府部门门的某些不解和疑虑虑。 对对外参观观的内容，要根据主题题要求，力求实实事求是，可以分为现场观为现场观 摩、 介绍绍、实实物展览览等。现场观现场观 摩以目击为击为 主，并作必要的介绍绍和解释释，但是不 能口若悬悬河、滔滔不绝绝，以免使人产产生逆反心理，造成宣传传气氛太浓浓或者强 加于人之感。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 组织对组织对 外开放参观观活动动需做好以下工作： （）确立主题题。任何一次开放参观观，都应应确立一个明确的主题题，即打算通 过这过这 次活动动达到怎样样的效果，让让参观观者留下怎样样的印象，达到什么目的。 （）安排参观时间观时间 。开放参观观的时间时间 最好安排在一些特殊的日子，如周年 纪纪念日、喜庆节庆节 日等。还还要注意合理地安排开放活动时间动时间 ，尽量避开假期。 较较理想的开放时间时间 一般以晚春和早秋季节为节为 宜。 （）成立专门专门 机构。要将开放参观观活动办动办 得有声有色，最好成立一个专门专门 的活动组织动组织 机构。成员应员应 包括：有关方面的领导领导 人、公共关系人员员、行政和 人事部门门人员员等。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （）准备备宣传传工作。欲使开放参观获观获 得成功，必须须做好宣传传工作。说说明书书 、电电影、录录像或幻灯，都可以帮助参观观者了解参观观内容的概况；安排向导导， 引导导参观观者沿参观观路线线参观观，并作进进一步解说说和回答问题问题 ；可设设置明显显的路 标为标为 参观观者作向导导。另外，赠赠送参观观者有纪纪念意义义的小礼品，可使参观观活动动 产产生特效。 （）规规划好参观线观线 路。提前规规划好参观线观线 路，防止参观观者越过过参观观所限范 围围，以免出现现不必要的麻烦烦和事故。 （）做好接待服务务工作。对对参观观者应热应热 情周到地做好接待工作，安排合适 的休息场场所和必备备茶水饮饮料。有关部门负责门负责 人必要时时要亲亲自出场热场热 忱地迎送 参观观者，感谢谢大家的参观观，竭诚诚征求大家的意见见。 （）对对外开放不仅仅仅仅 是公共关系部门门的责责任，也是政府内部所有成员员的责责 任，要让让所有员员工了解开放的情况，使参观观者满满意。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 二、庆庆典型政府公共关系专题专题 活动动 利用节节日庆庆典和其他典礼仪仪式积积极宣传传政府形象，与社会公众建立有效 的沟通渠道，是政府公共关系的一个重要工作。庆庆典活动动种类类繁多，规规模大 小不一，但是，它们们共同的特点是突出喜庆庆和隆重的气氛。这这些典礼、仪仪式 既是大型公共关系活动动的一项项内容，又是一项项有意义义的专题专题 活动动。政府通过过 气氛热热烈、隆重大方的庆庆典活动动，往往会创创造出突出的社会形象，给给公众以 深刻的记忆记忆 。政府也可以通过这样过这样 的活动动向社会公众展示自己，体现现出政府 的政绩绩、工作人员员的组织组织 能力和社交水平以及综综合素质质，增强社会公众对对政 府的信任感。因此，公共关系人员应该员应该 重视视并悉心安排好这这一活动动。典礼仪仪 式的类类型包括奠基典礼、落成典礼、揭幕典礼、签签字仪仪式、剪彩仪仪式、就职职 仪仪式等。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （一）节节日庆庆典或颁奖颁奖 、授勋仪勋仪 式 节节日庆庆典或颁奖颁奖 、授勋仪勋仪 式的含义义 节节日庆庆典一般选选在法定的节节日（如国庆庆、元旦或春节节等），也可以选选在某 个特别别的纪纪念日。举办庆举办庆 典活动动是吸引社会公众注意力、扩扩大社会影响的公 共关系活动动，特别别是能够够吸引新闻闻媒介关注。在政府公共关系专题专题 活动动中， 常见见的庆庆典活动动有两种，一种是法定节节日的庆庆典，比如，五一国际劳动节际劳动节 、 八一建军节军节 的庆庆祝活动动等，另外一种是政府机构为为了某一特定事件而组织组织 的 庆庆典活动动，如年月日北京申奥成功大型庆庆祝活动动等。 颁奖颁奖 、授勋仪勋仪 式主要是为为表彰先进进，或为为某些成就突出的人士颁颁授奖奖章、 称号和荣誉证书证书 等。由于这这些有成就的人士的人格魅力，表彰先进进的活动动能 够够成功地达到宣传传政府工作、强化政府形象的目的。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 典礼仪仪式的组织组织 工作 （）成立庆庆典筹委会，确定庆庆典活动动主题题，进进行宣传传活动动。庆庆典筹委会专专 门门策划并落实庆实庆 典工作，确定庆庆典活动动主题题以便围绕围绕 主题进题进 行精心策划，如 提炼炼宣传传口号，写出活动动方案，确定宣传传内容，制作并发发放海报报、宣传传品， 适当做广告、送请请柬等。 （）精心拟拟定出席典礼的宾宾客名单单和典礼程序。宾宾客名单单中包括政府有关 部门负责门负责 人、社区负责负责 人、社团团代表、新闻记闻记 者及公众代表等。对对邀请请出席 典礼的宾宾客要提前将请请柬送到其手中。典礼程序一般为为：宣布典礼开始、宣 读读来宾宾名单单、致贺词贺词 、致答词词、剪彩。 （）事先确定好致贺词贺词 的来宾宾名单单及本部门负责门负责 人的答词词。贺语贺语 和答词词都 应该应该 言简简意赅赅，起到沟通感情、增进进友谊谊的作用。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 （）确定剪彩、揭牌、挂牌等人员员。参加剪彩的除本单单位负责负责 人外，还应还应 请请来宾宾中地位较较高、有一定声望的知名人士同时进时进 行剪彩。剪彩者是剪彩仪仪 式上的关键键人物。剪彩者的仪仪表和举举止，直接影响剪彩仪仪式的效果。因此， 剪彩者应应当讲讲究有关礼仪仪。剪彩者穿着要整洁洁、庄重，精神要饱满饱满 ，给给人以 稳稳健、干练练的印象。剪彩者走向剪彩的绸带时绸带时 ，应应面带带微笑，落落大方。当 工作人员员用托盘盘呈上剪彩用的剪刀时时，剪彩者应应向工作人员员点头头致意，并向 左右两边边手持彩带带的工作人员员微笑致意，然后全神贯贯注，把彩带带一刀剪断。 剪彩完毕毕，放下剪刀，应转应转 身向四周的人鼓掌致意。 （）安排各项项接待事宜。应应事先确定签签到、接待、剪彩、录录像、播音等有 关服务务人员员，这这些人员员要在典礼前到达指定岗岗位。 （）安排必要的娱乐节娱乐节 目。如鞭炮礼花、乐队乐队 伴奏、民间间舞蹈、歌舞节节目 等。 第二节节 政府公共关系的专题专题 活动动 典礼活动动注意事项项 典礼活动动的形式并不复杂杂，使用机会不多，但要办办得热热烈隆重、丰富多彩， 以给给人留下深刻而美好的印象。一般应应注意以下事项项： （）准备备要充分。要办办好开幕典礼，准备备工作是个关键键。公共关系人员应员应 通过过各种渠道，邀请请有影响的知名人士出席。同时时，还还要注意疏通各种环节环节 ，使典礼顺顺利进进行。 （）指挥挥要得当。在典礼进进行过过程中，公共关系人员员要头脑头脑 冷静，善于调调 度