苏煤集团员工行为规范手册3.doc

徐州苏煤矿山设备制造（集团）公司 行为规范手册苏煤矿山设备制造（集团）公司行为规范手册人力资源部2012年4月目 录前言：2第一章员工行为准则3一、高层领导行为准则3二、中层干部行为准则4三、基层员工行为准则5第二章 部门行为规范6一、销售部行为规范6二、市场服务部行为规范6三、研发部行为规范7四、技术部行为规范8五、质量部行为规范8六、采购部行为规范9七、生产部行为规范9八、设备安技部行为规范10九、人力资源部行为规范11十、企管部行为规范12十一、行政部行为规范12十二、财务部行为规范13第三章 员工行为修养14一、苏煤“三业”员工修养14二、苏煤“四力”领导者修养15三、苏煤领导“六法”16第四章 员工礼仪规范18一、个人仪容仪表18二、办公场所行为19三、工作语言表达20五、通讯礼仪21六、公务礼仪22七、接待礼仪23八、会议礼仪24前言：人生三大件：有信仰，有人格、有理想，人才能强大，才能提升自己，超越自己，才能体现生命的价值。一个人的生命状态，就是一个人人格和理想的状态。热爱生命，就是体现自己；追求生命，就是发掘自己；管好生命，就是提升自己；开启生命，就是找回自己。一个人的命运，就是他的所思、所想、所做、所为。管好生命，就是要尽责任。人，最不知道的是什么？就是享受了这份爱却不知道自己有珍惜、维护这种爱的责任。一个人的价值，必须通过群体关系才能体现。牢记“我+我们才是真正的完整的我”，我是苏煤的一分子。能让人生得到满分的是你对生活的、工作、人生的态度，不一样的态度造就了不同的人生。人生的种种危机，最根本的是自心的迷失。求之不得，反求逐己，未悟时，处处向人，若能自向，方能自悟。播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。我们将努力让企业进一步发展，让每一位员工都感到作为一个苏煤人的骄傲和自豪。同时，我们也要求苏煤的每一位员工要时刻记住自己是一个苏煤人，你的一举一动，一言一行，都代表着苏煤的形象，你的每一件工作都直接关系着企业的盛衰存亡。每一个苏煤人都应该积极维护我们苏煤那种充满活力、健康向上、积极进取、富有使命感和责任感的企业形象。第一章 员工行为准则一、高层领导行为准则【总揽全局，勇于担当】着眼长远发展，把握全局，集中精力抓好带有全局性、战略性、根本性和前瞻性的重大问题，主动应对业绩压力，对组织负责、对客户负责。工作中敢于负责、勇于承担重任，事不避难，勇担风险，并设法改善，优质高效的完成工作。【集思广益，多谋善断】工作上允许同事自由发表意见，不固守一己之见，要集思广益，与各方面去沟通商讨，反对少谋武断。只有多谋才能善断，谋的目的是断，要当机立断，不要优柔寡断。【公正仁爱，知人善任】管理者对待任何员工都要公平公正，不可偏袒；对员工以诚相待，时刻关心员工、爱护员工。实事求是评价员工，量才使用，用人所长，扬长避短。【真抓实干，率先垂范】真抓是抓落实，要思路到位、措施到位、责任到位，增强执行力，确保各项工作落到实处；实干是看实效，实效体现在实绩上，用实绩来考核一切工作的成效。领导干部要率先垂范，真正沉下心干事业，一门心思抓落实，用实绩说话。二、中层干部行为准则【处事要严，待人要宽】 对所从事的工作，要高标准严要求，凡事都要考虑周到，严格把关。对待同事要有宽容的心态，多聆听不同意见，允许同事存在不同的看法和想法，可以理解并适当包容别人的弱点和不足。【身先士卒，精诚协作】树立大局观念，以组织利益为重，深刻理解组织的共同目标，不为部门或个人利益斤斤计较。身先士卒、以身作则与各部门沟通协调、紧密配合、互相支持、协同合作，各部门团结一致、精诚协作才能为组织创造效益。【求真务实，开拓创新】牢固树立脚踏实地、求真务实的工作态度，积极配合公司决策者的思路，敢于打破常规，勇于尝试和实践新的思路及方法，寻求更多、更好、更全面的解决问题的方法，并及时总结和提升。【关爱下属，成就下属】部门的成功有赖于员工的共同努力，要身体力行去关心员工、激励员工、培养员工，将好的方法和工具在更大范围内发挥使用，促进团队成员的共同成长，成就下属才能成就自我。三、基层员工行为准则【敬业爱岗，尽职尽责】提倡“干一行，爱一行，精一行，成一行”，热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，以饱满的热情对待工作、对待同事、对待客户，一丝不苟、深入细致、用心做好每一件事，注重工作细节，创造卓越绩效。【服从管理，令行禁止】严格履行工作职责、遵守组织流程、服从领导安排，坚决执行已确定的决策，一心一意、不折不扣地完成上级交给的各项任务。快速反应、立即行动、全力以赴，不推诿拖延、不避重就轻、不怨天尤人。【积极进取，精益求精】严格要求自己，不满足已有的成绩，不断给自己提出更高的要求，刻苦钻研业务知识和技能，学以致用，不断改进和完善工作质量，勤奋实干，把工作做专做精做透。【真诚相待，团结协作】以平等、宽容心态度对待同事，相互尊重，相互体谅，坦诚相待，多站在对方立场上思考问题。生活上相互关心和帮助，在工作中相互配合，虚心诚恳，积极主动协同同事做好各项工作。第二章 部门行为规范一、销售部行为规范1、工作主动热情，文明服务，忠诚于公司，努力维护公司声誉；对客户态度谦和，尊重客户，不卑不亢，有礼有节。2、维护公司利益，维护销售人员集体形象，严禁以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等各种谋私行为。3、销售过程中做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为。4、牢固树立服务至上的营销理念，充分发挥快速响应能力，对客户的个性化需求提供快速的专业服务和技术方案设计，满足客户需求。5、严守公司的各类机密信息和资料，包括技术工艺、设计方案、价格信息、销售方案、销售策略、客户名单、公司重大决策、管理办法等机密。6、遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，绝不泄漏或交易公司任何保密信息。二、市场服务部行为规范1、积极对待售后服务工作，树立“以服务客户为天职”的意识，在售后服务过程中，遇到用户误解、批评甚至是无端谩骂等情况，应该给予包容的心态，切忌与用户争执。2、对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应尽快反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。3、在处理问题时，全面细致的向用户了解设备存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决方案，并积极寻求用户的理解和支持。4、尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度。严禁未经用户许可，私自使用用户资源。5、严禁当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。6、自我约束，忠于职守，时刻关注与反馈市场、用户需求信息，随时把握潜在的市场机会。三、研发部行为规范1、以市场为导向，对影响客户满意和市场成功的问题及时提出，并协调解决；站在客户的角度而不是自己的角度收集、分析和定义产品需求。2、在工作中勤于思考、善于思考，吸取教训、总结经验，努力钻研自己的业务工作，深入研究、不畏困难，追求更高的标准和要求，或者寻求更优的方案。3、充分利用已有的平台，在继承的基础上进行创新，提高产品开发质量，减少开发时间。4、做事有条理，有条不紊的开展工作，设定任务期限，具有紧迫感，快速行动，努力在期限内完成任务。5、员工彼此间坦诚分享知识、经验与工作体会，热忱交流专业技术研究成果，在分享的同时也不断提升自己。6、具有高度的保密意识，绝不泄露公司商业、技术工艺、产品研发等信息和资料。四、技术部行为规范1、勤奋钻研，追求新知，掌握新技术、新工艺，不断更新业务知识，提升技术设计与开发能力、市场和生产技术支持能力。2、确立精心工作、求实认真的工作作风，做到技术上精益求精。要树立服务意识，服务于生产，服务于客户，快速响应内外部客户需求。3、深入基层，深入现场，理论和实际相结合，技术和生产相结合，把生产中的难点作为工作重点，创新工作、方法、技巧，不断解决生产中的技术难题，提高生产效率和经济效益。4、密切关注生产工艺要求，要深入生产现场，对各车间工艺的执行情况严格检查与监督，指导、督促车间一线生产及时解决生产中发生的工艺技术问题。5、严禁泄露公司产品的技术、工艺、技术图纸、生产运营、商业等机密。五、质量部行为规范1、注重质量要求，事前、事中、事后均关注质量标准。积极推行质量管理规范，提升质量管理水平。2、快速响应市场产品质量问题，积极、全力配合相关部门进行质量攻关，提高产品质量水平。3、坚持不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，保证检验程序的公正、检验结果的公正。任何人员不得以任何方式对检验工作进行不正常干预。4、完善检验规范，遵守检验工作程序，及时出具检验、校准和检查数据和结果，并保证数据和结果准确、客观、真实。5、及时受理客户的投诉和申诉，应认真调查，客观分析，明确责任及时整改，并做出令客户满意的答复。6、使用的所有检验设备应当按标准进行检定、校准，确保其相关测量和校准结果的准确性。六、采购部行为规范1、禁止向任何供应商做错误的或不实的说明，禁止与供应商谈论与工作无关的事宜，不能泄露（有意或无意）公司的商业和技术机密。2、一切以公司利益为重，在任何一次采购项目中获得尽可能优惠的商务条件和服务，获得当时最好的产品质量、价格和服务，不得以业已存在的供应渠道、采购价格和服务标准为理由而降低工作的质量。3、在选择供应商时，应不带偏见地考虑所有主要因素。无论采购量的多少，即使是签订一份数额极小的合同，都要秉持公正原则。4、供应商的产品状况、报价等相关资料，以及公司对这些资料的评估，均为机密，无公司的书面批准，均不得于工作以外运用这些资料。5、关于竞争对手的信息，不允许使用任何足以引起争议的方式收集情报。只能在适当的情况下，使用其它公司的敏感信息。6、员工及家属严禁接受可能影响或是以令人怀疑将影响供应商与公司之间的业务关系的任何赠礼、馈赠、宴请或娱乐等。七、生产部行为规范1、准确分析生产能力，科学制定生产计划，周密组织调度作业，提高计划兑现率，最大限度市场及客户需求。2、严格按照安全操作规程和工艺规定执行，及时检查质量，不得违规操作或私自改动工艺标准，如有建议可事先提出参考。3、服从车间管理人员安排调度（包括工种、工序、班次、生产任务等），保质保量完成生产计划。4、上班期间要集中注意力工作，不准停工，不准睡觉，不准高声喧哗，不准敲打器具，不准聚众聊天，不准窜岗、离岗，不准做与工作无关的事情。5、任何人不得涂改原始记录（包括产量、质量、考勤、通告、通知等），不弄虚作假，以次充好，不准虚报生产成绩和加班时间。6、下班前做好交接工作，对产品质量、设备等情况向下一班交接清楚。整理保管好工量具，关闭电源，保养好设备，清理废料，确保无事故隐患方可离开。八、设备安技部行为规范1、树立安全生产观念，牢记安全防范意识。严禁违章操作、违规作业，对违规违章行为严肃处理，绝不能姑息。定期检查危险源，努力彻底的消除安全隐患。2、维修人员必须始终将安全放在首位。特殊工种（强电等）必须持证上岗。3、掌握本专业相关维修技能，掌握生产设备的结构、工作原理、技术指标、工艺要求、功能和性能，掌握设备操作规程等。4、接到报障后必须及时响应，在规定的时间内到现场，不得以任何借口拖延维修，认真查看故障现象并听取报障者反映情况。 5、定期按计划对设备进行巡查，并认真记录巡检情况，能及时解决问题的要及时解决，较大或不能及时解决的问题应上报和会同组内成员时行处理。6、对于计划检修项目，必须提前做好技术方案和备件准备，提前进行确认，提前发现问题并及时处理。7、必须具有成本节约意识，做到领用相符，按需领用，杜绝浪费。九、人力资源部行为规范1、坚持原则做好保密工作，不可透露、泄露尚未决定的事情， 对于那些不知能不能说或可说可不说的，就不要说。2、所有工作都要有策划、条理性、体系化，在每个环节上要细心认真、杜绝差错；在思考问题上要全面深入、细致严谨。3、及时了解员工的心态、动向和想法，不要只囿于自己的想法与理解，要多站在他人的立场上去想问题、看事情。多做调查，以事实为依据客观公正处理员工问题，为员工提供力所能及的帮助。4、对自己的工作敢于负起责任，出现问题先检讨自己。工作中要经常回过头去检视所做的事，不断思考、改进、提高。5、作为公司行为规范的榜样，是企业文化执行的楷模。己所不欲，勿施于人，人前要做好自律，人后要做到慎独。6、作为公司文化学习的先行者与领航者，要注重自己的学习才能推动企业文化和员工素质的提升。7、接待外部人员有热情，解答员工问题有感情，对待工作有激情，身处团队之中有亲情。十、企管部行为规范1、应适时开展应对国内外经济形势和企业内外运营形势变化的针对性较强的专业研究，在企业经营理念、管理策略、企业精神、企业文化等重大问题上有自己独到的见解，为公司决策当好参谋。2、坚决贯彻落实公司各项决策决议以及规章制度，严厉打击违反公司制度的一切不良现象，公平公正处理违规违纪人员，维护公司正常的经营秩序。3、充分沟通、清晰传达、协调各部门之间的工作，严格对各部门各项工作和计划的督办和检查，及时、客观、公正向决策层反映各部门目标计划完成情况，对事不对人。4、深入一线，全面了解公司运营各环节一手信息，实事求是的收集、整理、分析，供公司决策提供可靠依据。5、时刻关注部门和员工的诉求，深入调查企业运营中有代表性的问题，并转换为课题加以研究和诊断，提出可行的改善方案。十一、行政部行为规范1、坚持公平、公正、公开的原则，严格按照规定程序办事，同时讲究工作方法，简化办事程序，提高工作效率。努力完成本职工作，办事不推诿、拖延。2、妥善处理和协调好部门之间、上下级之间、同事之间的关系。做到互相尊重、互相理解、互相支持、相互配合，团结协作，齐心协力地完成各项工作。3、强化服务意识，规范服务行为，提高服务质量，努力做到积极主动、办事周到、平等待人，积极为各部门提供后勤保障支持。4、廉洁奉公，忠于职守，做到办事公开、公务透明，杜绝利用职权和职务谋取不正当的利益，自觉接受广大同事的监督。5、严格执行保密制度，以身作则，杜绝泄露公司文件、档案、会议记录、经营信息等机密。十二、财务部行为规范1、热爱本职工作，努力学习财会知识、规章制度，不断钻研业务，开拓创新，持续提高专业技能、工作质量、工作效率。2、遵纪守法、清正廉洁，以身作则，不得利用自身工作和职务之便谋取私利，自觉抵制不正之风。3、严格按照国家法规、公司各项财务规章制度开展工作，进行会计核算，实施会计监督，保证所提供的财务会计信息合法、真实、准确、及时、完整。4、实事求是，真实、准确地记录和反映经营活动，客观及时地进行会计职业判断与分析，不偏不倚。5、熟悉公司业务流程，运用财务知识为各类经营活动出谋划策，提供优质高效的财务服务。6、保守公司商业秘密，除法律规定和公司领导同意外，不能私自向外界提供或者泄露公司财务会计信息、商业秘密。第三章 员工行为修养一、苏煤“三业”员工修养敬业、职业、专业敬业热爱事业：有进取心，平凡工作中作出不平凡业绩，实现自身价值。厚德敬业：热爱本职工作，忠于职守，敬业尽责，勤勉努力。团队意识：互相尊重，换位思考，互相支持，营造愉快的工作气氛。职业遵守制度：遵守集团流程和规范，多些沟通，多些配合。用心工作：真诚服务内外部顾客，多想一点，多做一点。日清日高：当日工作能确保完成，多些改进，多些建议。专业积极学习：不断适应变化，乐于接受新观念、新方法。钻研专业：钻研业务、专业精深，努力成为岗位专家。创新方法：工作中要有创新点，持续改进工作方法二、苏煤“四力”领导者修养领导者，不仅要做管理者，更要做布道者，教导下属，让企业成为人生课堂。描绘出愿景，告诉人们如何做得更好，懂得为员工鼓掌，让员工受到肯定与重视。苏煤的领导，是企业伦理的建设者、倡导者，是员工心灵的引路人，为工作中的人，创造一种能发挥他的潜力的环境。 苏煤的对领导者的要求是：高素质、高责任、高负荷、高待遇，有良好的现代企业管理素质，技术+管理的复合型人才；有高度的责任感，勇于担当，不推诿，不借口，不拖拉，不懒惰、不麻木、不失诺、不急功近利、不极端利己；全身心投入工作、有效工作，积极工作，对目标达成和效果负责；能者多劳，干好多得，优者高酬。定力具有坚定的使命感，执着投入事业，忠诚于企业。勇于承担责任，具有强烈的全局意识，考虑问题从集团整体利益出发，带头践行集团文化理念。眼力高瞻远瞩，具有战略思维，敏锐洞察环境变化和发展趋势，清晰把握经营大势，果断决策，及时行动，引领方向。能力有能力领导下属执行和完成任务，善于总结工作规律和抓住重点，通过引导、授权与教练下属，引导下属实现目标。魅力具有带队伍的领导魅力，创造人尽其才的环境氛围，用人唯贤。具有坦荡的胸怀，能容人、容事、容言，尊重下属，关爱下属。三、苏煤领导“六法”德行树威法： 修己安人：身正为范，以德服人，要求部属做到的，自己先做到。身先士卒：以身作则，率先垂范，做下属的榜样，并具有感化魅力。合理授权法： 责随能来：根据被授权者达到相应级的工作能力与品质进行授权。权随责来：明确被授权者职责范围及权限，使其职责范围内行使权力。控制有力：设定绩效标准并规定执行规范，制约滥用权力行为。支持协助：给予被授权者指导及协助，并且授权后授权者须负最后责任。科学决策法：基于事实：决策者应尽量考虑到决策的可量化性，基于事实并全盘考虑。充分讨论：将相关事项通过相关部门做出理性的分析及提出建议。知言善辨：意见只要是合理的，就应该听得进，并将其归纳吸收。借用外脑：重大决策将征询和参考相关专家专业观点及相应意见。有效沟通法： 畅通渠道：加强与各方沟通渠道联系，经常接近、关怀员工。先浅后深：先有情感沟通，再有认知沟通和信息沟通。善于倾听：沟通中能倾听出倾诉者真正的意图和未表达的思想。求同存异：先同后异，求同存异，正确对待沟通中的情感差异。容才用才法：知人善任：先知人后善任，知人与善任相结合，以善任为主。用人之长：用人之长，容人之短；长短结合，以长补短.。育用结合：用人与开发人、培养人相结合，以培养为主。善于激励：适当及时的激励和善意的批评相结合，以激励为主。善抓重点法：善抓关键：抓住关键因素，并投入更多时间精力争取取得事半功倍的效果。 把握时间：认清工作的重与轻、紧与缓，优先处理重要而紧急的工作。第四章 员工礼仪规范温馨的微笑、热情的问候、友善的举动、真诚的态度能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。作为社会的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。作为一名苏煤人，我们的一言一行更代表着企业形象，直接影响到企业声誉，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司优质服务的具体表现。希望员工认真遵守礼仪行为规范，在工作中灵活运用，让它成为我们人与人之间增进友谊、加强沟通的桥梁。一、个人仪容仪表女性仪容淡妆上岗，化妆或补妆时须在洗手间或其它独立空间进行；发式长短应适合岗位要求，梳理整齐，不宜把头发染成怪异颜色；指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系。男性仪容不提倡留胡须，不允许刺青和纹身；头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色； 保持手的清洁，不宜留长指甲。工装应按照公司要求穿着统一的公司制服；服装要保持清洁，衣服破损应及时修补或更换；服装选择应适合体型，不宜过大或过小；衣领要自然放平，不宜立领；如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。配饰领带打好后，长度应到皮带扣处；领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；女士在工作中应尽量减少佩带首饰；男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物；禁止佩戴与工作安全要求相冲突的饰物。工作牌员工根据公司要求佩带工作牌上岗；工作牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。二、办公场所行为 办公室办公用品摆放整齐，公文包、背包禁止摆在台面上；禁止乱扔废纸，乱贴便纸条；禁止在办公时间闲聊、吸烟、吃零食；禁止坐在办公桌上；要注意各类文件分类存放，防止丢失；讨论重要或保密事务时要考虑适当环境；无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；离岗或下班时要注意收拾台面、座椅归位，检查电器、门窗是否关闭。办公楼走廊遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道；不宜在走廊内跑动、打闹或喧哗；遇到客人时应主动走在走廊的一侧，让客人走在路中央；遇到认识的客人应主动致意；为客人引路时，应走在客人左前方的2、3步处；引路时与客人的步伐保持一致，并适当地做些介绍。三、工作语言表达 语言提倡普通话，谈话时语速平稳、说话声音不宜过高；交谈中不可喋喋不休，不应随意打断他人讲话；谈话时避免涉及他人隐私；不允许出现有损人格的谩骂、侮辱及具有攻击性的挑衅。称谓对上司应以职务相称；对下属或同事，以职位或名字直接称呼；拜访专家学者使用称技术职称，学术方面有造诣的人士，称学术职称；办公或公共场合不宜用绰号或小名称呼同事；称呼对方时要面带微笑。拜访拜访前先预约，内容包括时间、地点及面谈事件；如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提醒对方；按约定的时间提前通知公司负责接待的专人；准备好笔记本、名片、文具或设备等；最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。五、通讯礼仪 接电话语调适中，不快不慢，声音不宜过大；在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑说：“您好，苏煤”；不准将电话夹在肩上；需要转接的电话，要和对方说：“请稍候”；私人电话，应在三分钟内结束；接电话时请不要和身边的人讲话；如有客户报怨，须将顾客的报怨听完，切勿插嘴和解释；备好公司各分机号码，养成随手记录的习惯；注意记录通话中的重点内容并负责转达。打电话说话言简意赅；公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间；打错电话应向对方表示歉意；打电话前，先明确目的（确认电话号码，所属部门，姓名，准备好必要文件）。手机不得随意关闭手机；会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态或启用其它功能；接听时声音不要太高，如正在会务中，则到室外或偏离现场的地方去接听；重要客户在打来手机时不得立刻