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羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄薀螇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄蚈膀莁薇袄肆蒀虿蚇羂葿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒇蚃袀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羁腿薄螈袇膈螆羄芆膇蒆袆膂膆薈肂肈膅蚁袅羄膄螃蚇节膄蒃袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁蒇蚄羆芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃莇薆羆衿莆蚈蝿膈莅莈羄肄莄 海航酒店集团管家部标准操作程序一览表第一部分政 策 及 制 度1hskp-p&p-01个人仪表及卫生2hskp-p&p-02管家部对客服务规范用语3hskp-p&p-03制定客房接待服务的质量标准4hskp-p&p-04客房接待服务质量的现场控制5hskp-p&p-05树立正确的清洁保养观念6hskp-p&p-06制定科学的清洁保养规范7hskp-p&p-07客房楼层清洁保养的工作规范 8hskp-p&p-08客房清扫应注意的问题 9hskp-p&p-09公共区域清洁保养的特点 10hskp-p&p-10公共区域清洁保养业务范围 11hskp-p&p-11公共区域保养的要求 12hskp-p&p-12公共区域清洁保养的规范和注意事项 13hskp-p&p-13制定合理的客房计划卫生 14hskp-p&p-14客房的逐级检查制度 15hskp-p&p-15公共区域清洁保养质量的控制 16hskp-p&p-16布件的储存与保养 17hskp-p&p-17客房设施设备质量标准 18hskp-p&p-18客房用品质量标准 19hskp-p&p-19客房环境质量标准 20hskp-p&p-20客房安全服务质量标准 21hskp-p&p-21客房卫生质量标准 22hskp-p&p-22客用卫生间质量标准 序号任务号任务的题目页码23hskp-p&p-23客人入住服务质量标准 24hskp-p&p-24客人住店服务质量标准 25hskp-p&p-25客房小酒吧服务质量标准 26hskp-p&p-26开夜床服务质量标准 27hskp-p&p-27特殊情况处理服务质量标准 28hskp-p&p-28客人投诉处理服务质量标准 29hskp-p&p-29客人退房离店服务质量标准 30hskp-p&p-30楼层工作检查细则 31hskp-p&p-31设备维修检查细则 32hskp-p&p-32公共卫生工作检查细则 33hskp-p&p-33公共区域绿化工作检查细则 34hskp-p&p-34洗衣房工作检查细则35hskp-p&p-35布草房工作检查细则36hskp-p&p-36客房部日常管理制度37hskp-p&p-37客房服务十项注意38sec-sop-07客房部消防应急程序第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1sop-hskp-floor-01客房布置2sop-hskp-floor-02汇报客房设施损坏3sop-hskp-floor-03处理“请勿打搅”程序 “dnd”（1）4sop-hskp-floor-03处理“请勿打搅”程序 “dnd”（2）5sop-hskp-floor-04如何在楼道里拉动客房服务车6sop-hskp-floor-05如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车7sop-hskp-floor-06客房清扫程序(1)8sop-hskp-floor-06客房清扫程序(2)9sop-hskp-floor-07清洁电子热水壶10sop-hskp-floor-08清洁玻璃杯序号任务号任务的题目页码11sop-hskp-floor-09清洁冰桶 12sop-hskp-floor-10更换枕套 13sop-hskp-floor-11处理洗衣篮和挂衣架 14sop-hskp-floor-12到客用楼层报到 15sop-hskp-floor-13整理卧床程序(1) 16sop-hskp-floor-13整理卧床程序(2) 17sop-hskp-floor-15整理小酒吧 18sop-hskp-floor-16家具除尘 19sop-hskp-floor-17清洁镜子 20sop-hskp-floor-18清洁浴缸 21sop-hskp-floor-19处理住客个人物品 22sop-hskp-floor-20归还钥匙和工作单 23sop-hskp-floor-21班次结束 归还钥匙和工作单 24sop-hskp-floor-22客房分配 25sop-hskp-floor-23检查房间状况 26sop-hskp-floor-24早班客房服务员工作分配安排 27sop-hskp-floor-25晚班客房服务员工作分配安排 28sop-hskp-floor-26如何开启客人房门 29sop-hskp-floor-27鲜花需求安排 30sop-hskp-floor-28客人购买鲜花 31sop-hskp-floor-29贵宾（vip）接待服务程序 32sop-hskp-of-01接听电话（1） 33sop-hskp-of-01接听电话（2） 34sop-hskp-of-02电话接听记录本 35sop-hskp-of-03儿童托管服务（1） 36sop-hskp-of-03儿童托管服务（2）37sop-hskp-of-04客人遗留物品操作规程（1） 38sop-hskp-of-04客人遗留物品操作规程（2） 39sop-hskp-of-04客人遗留物品操作规程（3） 40sop-hskp-of-04客人遗留物品操作规程（4） 序号任务号任务的题目页码41sop-hskp-of-05仪表仪容（1）42sop-hskp-of-05仪表仪容（2）43sop-hskp-of-06客房部的内部交流44sop-hskp-of-07身体语言和工作态度（1）45sop-hskp-of-07身体语言和工作态度（2）46sop-hskp-of-08布草盘点（1）47sop-hskp-of-08布草盘点（2）48sop-hskp-of-09万能钥匙控制程序（1）49sop-hskp-of-09万能钥匙控制程序（2）50sop-hskp-of-10日常班前会（1）51sop-hskp-of-10日常班前会（2）52sop-hskp-of-11员工考勤制度53sop-hskp-of-12向客人问好54sop-hskp-of-13寻呼机管理（1）55sop-hskp-of-13寻呼机管理（2）56sop-hskp-of-14工作班次表57sop-hskp-of-15预防流行病毒（1）58sop-hskp-of-15预防流行病毒（2）59sop-hskp-of-15预防流行病毒（3）60sop-hskp-of-16垃圾处理61sop-hskp-of-17借用物品给客人（1）62sop-hskp-of-17借用物品给客人（2）63sop-hskp-of-17客用消耗品的申领和控制（1）64sop-hskp-of-17客用消耗品的申领和控制（2）65hskp-pa-sop-1如何清洁空调器格栅66hskp-pa-sop-2如何用萃取法清洗地毯67hskp-pa-sop-3如何清洁室内装饰织物68hskp-pa-sop-4如何检查盥洗室的卫生69hskp-pa-sop-5如何清洁墙纸序号任务号任务的题目页码70hskp-pa-sop-6如何清洁办公室71hskp-pa-sop-7地板打蜡程序72hskp-pa-sop-8衣帽间服务程序73hskp-pa-sop-9如何清扫楼梯74hskp-pa-sop-10窗户的清洁程序75hskp-pa-sop-11如何清洁硬质地面76hskp-pa-sop-12如何局部清洁地毯77hskp-pa-sop-13员工橱柜的清洁程序78hskp-pa-sop-14 化学清洁制品的使用方法79hskp-pa-sop-15 如何给木制表面上光80hskp-pa-sop-16 真空吸尘器的使用和维护81hskp-pa-sop-17 泡沫洗涤地毯的程序82hskp-pa-sop-18 清洁餐饮区域的程序83hskp-pa-sop-19 检查房屋的中心部位84hskp-pa-sop-20 如何用真空吸尘器清洁地毯85hskp-pa-sop-21 如何清洗墙面86hskp-pa-sop-22清扫大堂87hskp-pa-sop-23 公共区域清洁间保养88hskp-pa-sop-24检查餐饮区域的卫生89hskp-pa-sop-25 如何清洁小便池90hskp-pa-sop-26如何检查盥洗室的卫生91hskp-pa-sop-27沙发清洗机的使用与保养92hskp-pa-sop-28抛光机的使用与保养93hskp-pa-sop-29吸水机的使用与保养94hskp-pa-sop-30吸尘器的使用与保养95hskp-pa-sop-31单刷洗地机的使用与保养96hskp-pa-sop-32木地板的日常保养97hskp-pa-sop-33清洁铜制品及不锈钢制品98hskp-pa-sop-34床垫的保养序号任务号任务的题目页码99hskp-pa-sop-35收取客衣100hskp-pa-sop-36清洁金属件101hskp-pa-sop-37清洁墙面瓷砖102hskp-pa-sop-38清洁浴帘103hskp-pa-sop-39收集，清理客房内垃圾104hskp-laun-sop-01客衣收集程序105hskp-laun-sop-02客衣检查程序106hskp-laun-sop-03客衣编号程序107hskp-laun-sop-04处理客衣差异108hskp-laun-sop-05客衣损坏确认109hskp-laun-sop-06客衣保管服务（1）110hskp-laun-sop-07如何挂帐111hskp-laun-sop-08客衣洗涤程序112hskp-laun-sop-09干洗程序113hskp-laun-sop-10斑迹去除114hskp-laun-sop-11质量控制115hskp-laun-sop-12客衣包装116hskp-laun-sop-13客衣发送117hskp-laun-sop-14dnd房间的客衣送洗服务118hskp-laun-sop-15处理客衣加快和熨烫服务119hskp-laun-sop-16投诉处理120hskp-laun-sop-17布草分类处理121hskp-laun-sop-18如何干燥毛巾122hskp-laun-sop-19折叠客用毛巾123hskp-laun-sop-19产量报告和月度报表124hskp-laun-sop-20布草交换程序125hskp-laun-sop-21处理在客衣中发现的遗留物品126hskp-laun-sop-22有关销售系统要点127hskp-laun-sop-23紧急程序序号任务号任务的题目页码128sop-hskp-unf 01新制服和布草申请（1）129sop-hskp-unf -01新制服和布草申请（2）130sop-hskp-unf -02制服管理（1）131sop-hskp-unf -02制服管理（1）132sop-hskp-unf -03制服管理（2）133sop-hskp-unf -04制服的清洁和保养134sop-hskp-unf -05布草的修补135sop-hskp-unf -06损坏布草处理程序136sop-hskp-unf -07制服修补登记本137sop-hskp-unf -08新工作鞋申领138sop-hskp-unf -09布草和制服保管139sop-hskp-unf -10康乐中心布草管理第三部分工作检查表目录清单序号任务号任务的题目页码1hskp-chl-01交（ ）班登记表2hskp-chl-02客人离店情况登记表3hskp-chl-03房态检查报告表74hskp-chl-04取交钥匙记录表5hskp-chl-05公共洗手间卫生检查记分表6hskp-chl-06公卫用品月统计表7hskp-chl-07餐厅布草收发登记表8hskp-chl