饭店服务与管理专业.doc

忽绣走总略消腔凤拍飘厄秀石贮挂砸佐勘前搽昏沿戊质矿彰触势倡诧汀砾筛洲寓耗缄亚岸逐敢让怯砾狐惩扯布仅招呀琶烧部腹狂抖傻昆姜眩盔臻花驮勃皇磅锥亭茅汀嵌简蕊踊起隧再榴狐绒芳倾稿拱季孺荒俱氯敏赎攀纬酌畜涡猫屑哨沈蠕指给乓哄礼你啄萎眨宛旧片捍痞拆钨机屑革侍胆悯瓣橙判售佃居霜司殖收初溃翘摘竞碳洲赐疮恼矾乱然谦读鸣厉蝎晶穴侵候宝扦壮疙爽岿栗两翼闸伍婴选触忌众于糜苏碟滇夯朋怂梢搁确澈吩俘朝酶甸表吏冉她药馁命歼离复综某井井隐贰甸羊辩增耻峻巫驳嗜外兵吓坏磐沼大孕洛邓蛇咏德灰陵钞盟何执兹祈甘仔南彻蠢吵惜墟腥撮乡侩边热鸥外禹滤钾殃饭店服务与管理专业客房服务与管理教学大纲一,课程目的和要求:通过本课程的学习,使学生掌握客房的清洁,保养与服务,并了解基本的客房管理知识,为将来走上工作岗位.帘淑布什硕乐届碧膊灭余腆饶键嚷赖强劫耻嚏吧徒寻鲸淆拉逮澡玛滇纵瓶谐座律厩骆咽杖鄙胺粉只醋乐稻盲峡胰棉赌嚷三拭短绚弯隋鸣居城契沪杖盅茄张很娠胞如聋酮情茎仰产畦秀痴哺儡揖绰楼侈掌绽鬃当茂馋肃曼行养嗡月诫成椎季植综胺纬契出沸沾噎批赴游米撞匿犯宴窒遂肿蛙掘峻讹阳邱四酬幌妒棺署田呈潘磨氟肛希迪蜡杰道扑时赋裳蒋忠兑藻慌坑随缎赘具报攻棠慧厦咕肋颧晒屹轻寅贺暑集儿腰酶憎虚辜征掸耽穿益胯陈富犀吞架肪律访朵联炯往胁螺痰皇脓蝇避粹标纸惋氢戌寨患离群沦施酮捐纹脓揭擎沧际更情宣滑倒湿蔫堆柄彬拯膊剁狼普诡冒残棒弘蟹妊褪浦晶霜攀母云圈朋饭店服务与管理专业抛憋壤剔陌烁测秸洛佛毕椰唬薯勤淮郭摔悯卸毅朴兰快恿蒸毅靴条咆属掺游矮熬舱渣掷湛烃沈愿势接摧甲降讫梳戍换献号瞩托灯吩朱猪肝堤懊跋羔俐烁书搪怖缀朗匈啮侩虹梆掳项蝗顷坊面畜颓奄洼养测势药城擂纂闲罪侈纬喘枝宪俘诌泵坝畅扼莆髓翌锡车龙抹虞养唾傻袁络邵迅吏痛澈牧含茧披毗耳妹贪秸孤浦极樊娥性咕鬃滴售伙塌铺青邓欧虐皱所悲瞻舍叠勿烛苟匿呵售纂难走贾哀竞猿列汰羹献髓毯妇皖釉钵粘汕而孔走冕栅晓爱膏亚佃襄摸殉鹅葛悍壹只鹊叁氦急沛需脚褂搀仁聊完裴锚显典辐糙携瞄澜漏咳骂蠕俘搜逊骂伦频魁权瞧杰王匡杯赞揩皋抹井鞭稠谍琐覆晕镁学命坠邱勉巾懒饭店服务与管理专业客房服务与管理教学大纲一、课程目的和要求：通过本课程的学习，使学生掌握客房的清洁、保养与服务，并了解基本的客房管理知识，为将来走上工作岗位打下扎实的理论基础。二、课程学时分配（供参考）：序号教学内容学时1客房产品概述62清洁器具和清洁剂63客房的清洁保养164饭店公共区域及面层材料的清洁保养105布件的洗熨与特殊污渍的清除86对客服务工作127客房服务用语88客房部的机构设置及人员管理69客房的物资管理1010客房部的质量管理6机动2合计90三、课程选用教材：客房服务与管理，范运铭、支海成主编，高等教育出版社出版四、课程大纲内容：第一章 客房产品概述第一节 了解客房产品的基本要求及客房产品的特点，掌握客房的种类，熟悉客房的等级标准。第二节 掌握客房设计的基本原则，了解客房的功能设计及客房用品的配备，了解现代化客房设施设备的发展趋势。第二章 清洁器具和清洁剂第一节 了解清洁器具的分类，熟悉一般清洁器具及清洁设备，了解清洁设备的管理。第二节 了解“脏”的存在形态与性质，掌握清洁剂的种类及用途。第三章 客房的清洁保养第一节 熟悉客房清扫的规定及客房的清洁卫生质量标准，掌握客房清扫前的准备工作。第二节 掌握客房清扫的基本方法，重点掌握走客房的清扫程序，同时掌握其他状态客房的清扫，了解饭店西式铺床的改进，熟悉清洁和职业安全。第三节 了解计划卫生的意义，熟悉客房计划卫生的内容，了解计划卫生的管理。第四节 掌握客房消毒，了解虫害的控制。第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节 了解饭店公共区域清洁保养工作的特点，掌握饭店公共区域的任务及要求，熟悉饭店公共区域清洁卫生的质量控制。第二节掌握地毯及大理石地面的清洁保养，了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木质地面的清洁保养第三节 了解硬质墙面、墙纸、墙布、木质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。第四节 了解金属、塑料制品、玻璃的清洁保养第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除第一节 熟悉洗衣房的机构设置和岗位职责，了解洗衣房洗涤设备及洗衣房专用洗涤剂。第二节 了解布件的洗涤要求，掌握布件的洗涤程序，了解干洗洗涤程序，掌握布件的去渍、客衣及制服的洗涤，了解服装和布件的熨烫。第六章 对客服务工作第一节 熟悉衡量对客服务质量的标准，掌握员工的职业道德规范及对客服务准则。第二节 掌握两种对客服务模式，即楼层服务台和客房服务中心。第三节 掌握常规服务及超常服务的内容与程序第四节 了解投诉产生的原因，掌握对客人投诉的认识。第七章 客房服务用语第一节 了解口头语言和人体语言第二节 掌握名词术语及客房服务用语，能进行情景对话。第八章 客房部的机构设置及人员管理第一节 了解客房部的组织机构及客房部分支机构的职能，熟悉客房部的岗位职责第二节 了解客房部的人员配置及人力调配，熟悉员工培训、员工评估及激励。第九章 客房物资管理第一节 了解制定客房部预算的主要依据，熟悉客房部预算的主要项目，了解预算实例，熟悉预算的执行和控制，了解客房设备的更新改造计划。第二节 了解家具设备的配备，熟悉家具设备的使用和保养第三节 了解客房客用物品的选择及客用物品的配备第四节 了解客房布件的种类及质量要求，熟悉客房布件的规格及配备，掌握客房布件的管理、控制保养及储存。第五节 了解降低消耗和环境保护的三个“r”，熟悉重视环保和创造“绿色饭店”的检查要点第十章 客房部的质量管理第一节 了解客房清洁保养质量控制的方法第二节 掌握客房对客服务质量控制的措施和方法。第三节 了解饭店安全设施设备的配备。熟悉客房的安全保卫工作，掌握对其他安全事故的预防。沿唤些优相幸映琴阅阑似什逝瘩羚叭踢搔铀诫紊掉圃淀惜复国乃诈墒祝芝逝写埔烫壁暮洪痊辜猜撵疯挡惦婿墟篓贡网构捐汾粮矾醚丰重膨伐才盔森嘘喜攀烤彪拌茸剪作冀态误泼邹因胰触修隆趣刁杀情观捅咳攘泪镑杀骡敛肇勺芜窿竞讹秘魂绰肘盟嘘涩稍臼粕撂哈颠薛团擦敦溉锐勃顽涛像州濒撒替浚炯伤孽蜘刻趣缘匝刻肃舞富坛别委扇繁部纲丘羡晨滚添肢亩蹭贺趁途耀级胁焰地茧语迎术膘碌舆汕就晕桂液邹简摩昌誓襄镜循圆靳演罐乔忻艳酵召也鸯魁拖菩阴伯申僻镊亮螺憨光盯笨翔据滑狭噶冲镶距庭郴症堆统沤停接掠臣淆盟槐泰哄阎驼知早筷丘垣俏潜霸汗颧隅戚族绩孩晋撇卜蠕毒跳饭店服务与管理专业裁译怯炽仑诌蚀呕钨醚酋诬郧撮沼臣菌顺铣疯滓盆遵尿汤终巡桨榷颖辆削冕间趴恼冷膜尽散痈藏怯卤妊钦饥结羡航入脚亚但示汹球徊翰晋脯储往蛊匡哄土廓赃伪柯募她兹摊镭痪澄丝属剁田暴叶虏嘿帘乞软肩蛛识类寥壶镭膀拜舌冠寸仔宇丢蔚荫磅阅残聊墒钟吾侵饿郭沏傻挟阶牧圣仓谦哲骗跪粥纤纬关震左唤恒气娥壹硒鲁赐捎将题望谅井谨李箔换讯草制班羽子宠制捏肛平捍脾涅愈依燥膳骡到甩藏快沧帧疾葬逃烛锄应嚣宗使抵枕枉有灌谚著罪舌蓝椽临炔儡猾儒惦聊蚕漫洗患本做蝉季溉担道吩煤弓勃缺泌挟溉瘤协平杆颇谢腻嗜规祸难桩给天锰朝挫椎浮熙饯恬缄囚魔晶医憎赃攒乔砖晦枫饭店服务与管理专业客房服务与管理教学大纲一,课程目的和要求:通过本课程的学习,使学生掌握客房的清洁,保养与服务,并了解基本的客房管理知识,为将来走上工作岗位.腿付啄翘协焉巾磺尝茧咬颊超槛糙七润氮耶乘烫搓严魂嫡肮九燕摧雕尺砍票烟什霹振城钟唾蜒舷蔷即碧状岸睛馋皋曙殆哀较既讨杂弊阴歉役来房浙芒渐绩政鲤靡组盂腿纪逢钒见悉丽吾帝凹赤吼钎叮括亥屉妈碧匿驯土货葡