轨道交通系统西单车站.docx

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轨道交通系统车站实习时间：2012年4月29日8:30-11:30地点：北京地铁西单站方式及内容：以客流引导员身份赴车站多批次实习，熟悉检售票系统、客流组织方法、综控系统，参与车站组织的客流调查，对比分析车站客流分布的不同；熟悉车站行车设备。2.1实习内容2.1.1车站的基本情况城市轨道交通车站是旅客系统与列车系统的衔接点，一般没有配线，站台数较少，长度较短，一般只有客运业务、少数车站可进行分线、折返技术作业。西单站是北京地铁系统中位于北京市西城区西单地区的一座地铁车站，有北京地铁1号线和北京地铁4号线经由。右图2.1.1为地铁西单站位于西单站a出口的题字。下图2.1.2为地铁西单站的地理位置，图中显示了地铁1号线与地铁4号线的经由。并有a、j、i地铁出口与d公交接驳站。图2.1.1西单站a出口的题字图2.1.2地铁西单站的地理位置图2.1.1.1车站设备概况和组织机构城市轨道交通系统车站设计要点主要包括：车站主体车站主体是列车的停车点，供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方；出入口及通道；通风道及风亭（地下）；附属建筑物。西单站车站主体是列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，也是办理运营业务和运营设备安置的地方。西单站的车站用房包括运营管理用房、设备用房和辅助用房三部分。运营管理用房是车站运营管理人员使用的办公用房，主要包括站长室、行车值班室、业务室、广播室、会议室和公安保卫室等。设备用房主要包括通风与空调房、变电所、控制室等。辅助用房如卫生间、茶水间等。西单站车站设施构成如下图2.1.3.设备用房运营管理用房辅助用房非付费区付费区售检票区乘客集散区其他公用设施站台自动扶梯及楼梯其他乘客服务设施车站用房乘客使用空间西单车站出入口及通道车站主体通风道及风亭地下其他附属建筑图2.1.3西单站车站设施构成通过查找相关资料，对西单站的组织机构有了一定的了解。西单站的运营组织机构分为以下几部分：综合任务部、运营部、系统维护部、设备大修与维修部、采购与物流部、工程部、人力资源及培训部、财务部。各部门的职责和工作管理范围有所不同。具体的部门划分及工作任务见图2.1.4.图2.1.4地铁西单站运营组织结构2.1.1.2车站在地铁运营工作中的地位和作用车站是城市轨道交通路网中一种重要的建筑物，它是供旅客乘降，换乘和候车的场所，应保证旅客使用方便，安全，迅速地进出车站，并有良好的通风，照明，卫生，防火设备等，给旅客提供舒适，清洁的环境。车站应容纳主要的技术设备和运营管理系统，从而保证城市轨道交通的安全运行。地铁车站里的辅助设备包括：自动扶梯、直升电梯、卷帘门、防洪门、旅客引导、照明、售检票系统、车站设备自控系统等。根据需要还可设置屏蔽门和防核辐射门等。2.1.1.3车站的等级及规模车站规模直接决定着车站的外形尺寸及整个车站的建筑面积等。车站规模主要根据车站设计客流量（容量）确定。规模一般可参照日均乘降客流量和高峰小时客流乘降量来综合确定。地铁车站规模主要根据车站远期预测客流以及所处位置确定，一般可分三级：a级：适用于客流量大、地处大型客流集散点以及地理位置十分重要的车站；b级：适用于客流量较大、地处市中心或较大居住区的车站；c级：适用于客流量较小、地处郊区的各站。根据对西单站客流、换乘、集控站、地理位置、商业位置等等这几方面的分析，确定地铁西单站为a级车站规模。2.1.1.4车站相关设施配置情况（1）站台一号线站台位于西单路口以东的地下三层，是东西走向的岛式站台。由于车站在设计时是为复八线准备的，因此站台长度可容纳8节编组的列车，不过复八线和一号线合并后仍使用6节编组的列车。站台设有4个楼梯和4台滚梯连接上层一号线站厅。 四号线站台位于西单路口下方偏东的地下二层，是南北走向的岛式站台，设有全高站台安全门。站台北端有一个楼梯和两台滚梯承接四号线北站厅以及来自一号线的换乘客流，站台南端有两台滚梯、一部楼梯和一台直梯连接南站厅，最南端有一台滚梯、一部楼梯通向去往一号线的换乘通道。（2）站厅西单站共有三个站厅。一号线站厅位于一号线站台之上的地下二层，连接有a、b、c、d、e五个出口以及两个换乘通道；四号线北站厅连接f、g两个出口以及去往四号线的换乘通道；四号线南站厅连接h、j两个出口，付费区内设有直梯。（3）出口西单站共有9个出口通道，其中f、j两通道在地面又分别分为两个出口。a：西单文化广场、西单百货商场、西单新一代、华威大厦；b：北京图书大厦；c（设有轮椅专用梯）：民航营业大厅、北京电报局、电报大楼；d（设有轮椅专用梯）：国家电力公司、北京市第三十一中学；e：首都时代广场；f：中国银行、民族文化宫、北京君太百货、大悦城；g：西单文化广场、中友百货；h：首都时代广场；j（j1出口设有直梯）：中国民生银行，光大银行。2.1.2运营管理系统2.1.2.1车站运营管理工作的模式、机构及目标查阅相关资料，可知北京地铁在2003年实行站区管理制度。站区管理是站务中心将所管辖的若干个车站，根据客流大小及车站规模大小等因素分割成若干个区域，由站务中心指定的管理人员进行管理，形成集中网络式的管理模型。集中网络式管理模型的特点是集中管理及站区自主管理相结合，站务中心管理层只需要将目标及计划下达到各个站区，由各个站区管理层来完成任务即可，然后通过信息沟通工具将信息反馈到站务中心管理层。站区管理引用“经理管理模式”，实行逐级负责的多层管理，即站务中心管理层站区管理层车站管理层。站区管理架构可分为普通型架构与专业型架构两种。如下图： 图2.1.5普通型站区管理架构图 2.1.6专业型站区管理架构经初步推断，我认为地铁西单站采取的是普通型站区管理架构。每个站区都将根据站务中心的要求开展工作，实现了站区多元化目标管理与自主管理，达到了专业化与制度化的同步。2.1.2.2车站管理工作的主要内容站区管理的内容主要包括：生产管理、安全管理、员工管理、综合管理等方面，每个方面涉及到的专业很多。例如生产管理中涉及到行车运输组织，而行车运输组织又包括行车工作、运营组织工作等。站区管理安全管理消防安全管理风险控制管理安全管理检查车站安全培训生产管理行车运输组织客运组织服务票务组织运作乘务组织工作员工管理员工考勤制作员工培训组织站外人员管理员工思想教育综合管理固定资产管理劳保办公申报对外单位交接党群工作宣传图2.1.7站区管理内容框架图2.1.2.3车站日常管理工作程序站区管理流程是为了控制风险、降低成本、提高服务质量与工作效率，通过站区自主制度化及管理规范化，最终提高乘客满意度和企业市场竞争能力，并达到提高经营效益的目的的工作程序及流程。图2.1.8站区管理程序示意图2.1.2.4车站运营管理工作的评价及考核（1）按考评时间分类：可分为日常考评与定期考评。日常考评。指对被考评者的出勤情况、产量和质量实绩、平时的工作行为所作的经常性考评；定期考评。指按照一定的固定周期所进行的考评，如年度考评、季度考评等。（2）按考评主体分类：可分为主管考评、自我考评、同事考评、下属考评和顾客考评。主管考评。指上级主管对下属员工的考评。这种由上而下的考评，由于考评的主体是主管领导，所以能较准确地反映被考评者的实际状况，也能消除被考评者心理上不必要的压力。但有时也会受主管领导的疏忽、偏见、感情等主观因素的影响而产生考评偏差。自我考评。指被考评者本人对自己的工作实绩和行为表现所作的评价。这种方式透明度较高，有利于被考评者在平时自觉地按考评标准约束自己。但最大的问题是有“倾高”现象存在。同事考评。指同事间互相考评。这种方式体现了考评的民主性、但考评结果往往受被考评者的人际关系的影响。下属考评。指下属员工对他们的直接主管领导的考评。一般选择一些有代表性的员工，用比较直接的方法，如直接打分法等进行考评，考评结果可以公开或不公开。顾客考评。许多企业把顾客也纳入员工绩效考评体系中。在一定情况下，顾客常常是惟一能够在工作现场观察员工绩效的人，此时，他们就成了最好的绩效信息来源。（3）按考评结果的表现形式分类：可分为定性考评与定量考评。定性考评的结果表现为对某人工作评价的文字描述，或对员工之间评价高低的相对次序以优、良、中、及、差等形式表示；定量考评的结果则以分值或系数等数量形式表示。2.1.3车站客流组织2.1.3.1旅客进出站工作组织进站流线设计指乘客由出入口进站，顺序经过自动售票机、进站闸机、站厅付费区、楼扶梯、站台等空间，直到乘坐列车的整个运动轨迹的规划设计。图2.1.9旅客进站流线进站客流组织流程如下：组织引导客流经出入口、楼梯、自动扶梯（或垂直电梯），通过通道进入车站站厅层非付费区；组织引导部分乘客在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，引导部分持储值票或次票、周票等不用购票的乘客直接检票通过进站闸机进入付费区；乘客入闸检票或人工检票进入站厅付费区后，组织引导乘客再通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车；乘客到达站台，应组织引导乘客站在黄线内候车，通过引导标识和乘客咨询系统选择乘车方向和了解列车到发时刻；列车到站停稳开门后，引导乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客因抢上抢下导致安全问题和纠纷的产生。出站流线设计是指乘客由轨道交通列车，顺序经过站台、楼扶梯、站厅付费区、出站闸机、非付费区等空间，直到车站地面出入口的这个运动轨迹的规划与设计。图2.1.10旅客出站流线进站客流组织流程如下：乘客下车后到达车站站台，组织引导其经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区；通过出站闸机或人工验票，进入站厅层非付费区后，组织引导乘客（通过导向标志）找到相应的出口，经通道、出口出站；组织引导车票车资不足（无效车票）或无票乘车的乘客到客服中心办理相关充值或补票手续后，方可出站。乘客进出站流线组织应充分考虑站厅与站台层的各项设备设施布局与能力，遵循客流流线交叉次数最小原则，尽量避免进站客流与出站客流间的相互干扰，提高乘客进出站疏散效率。2.1.3.2售检票工作组织售票可分为人工售票、半人工售票及自动售票三种。人工售票与半人工售票尺度相同，半人工售票的方式为人工收费找零、机器出票，售票机将作为主要售票设备。售检票是旅客进站不可避免要经过的一个程序，也是乘客由非付费区进入付费区的凭证，做好售检票组织工作是十分重要的。售检票要做到准确、快速、有序，尽快疏导客流，不要在闸机前堆积客流。如果出现大客流情况，也要合理控制检票速度和数量，以防站台区拥挤太多乘客，造成不安全因素。具体组织工作如下：1）售、检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离，从而保证出入口和楼梯的畅通。2）保持售、检票位置前通道宽敞，以便于售、检票位置前客流的疏导，售、检票位置应适当保持一定距离，避免排队时拥挤。3）售、检票位置根据出入口数量相对集中布置。4）应尽量避免客流的对流。2.1.3.3站台客流组织方式对于站台客流组织方式，主要是避免上下行客流流线的交叉，避免站台瞬时聚集人数过多，避免站台滞留人数过多等方面。避免上下行客流交叉，完善站台的指示标志，帮助乘客尽快完成进站最后一步或出站第一步，必要时可以将上下行乘客借助楼梯扶手予以分隔。避免站台瞬时聚集人数过多。由于大客流难于预测，有时会出现比预测还要大得多的客流，这时必须采取客流控制措施，以避免人流拥挤、混乱失控。可以借助行车调度，尽量避免上下行列车同时到达车站，同时，加强客流的疏导工作，尽量让人群疏散。避免站台滞留人数过多。不仅要完善站台指示标志，同时还要加强客流的疏导工作，双管齐下可以起到较好效果。2.1.3.4旅客服务系统图2.1.11旅客服务系统系统组成框图1）车站子系统客运广播：向旅客通告事项，引导旅客购票、候车和乘车活动，通告旅客列车接发车情况，进行各种宣传活动.旅客列车到发通告：通告旅客列车正晚点情况及原因、列车到发时间和站台信息等.旅客引导显示：以车站旅客服务信息系统为信息源，在站前广场、进站口、售票厅(处)、行李房、候车室、贵宾室、检票口、站台及各种通道上的明显处，设置大小不同、型号不一的旅客引导显示系统，引导旅客完成全部候车、乘车流程一直到旅客登上列车。旅客查询和办理票务：以电话、触摸屏、电脑终端等多种信息发布平台提供交互式的票务情况、列车运行情况查询.方便旅客利用网络办理票务。旅客监督和反馈：具有人机交互式的旅客监督和反馈功能，及客运服务质量调查评比等.2）车载子系统列车运行提示：通过固定的文字和图表、显示屏、广播等设备，揭示列车运行状况，如速度、运行区间、前方到站、到站时刻、换乘车次、换乘车次当前的运行情况及安全、卫生注意事项等.列车视听：为旅客提供广播、电视、录像及其他手段的音频和视频节目.列车紧急呼叫：车厢装有紧急呼叫设备，车厢内有突发事件，或者旅客发生意外伤害或疾病时，可迅速与列车乘务人员取得联系.旅客查询和办理票务：基于人性化的考虑，可向旅客提供双向交互服务，旅客可以选择查询各种信息，如车站设施、目的地简介、换乘车站剩余票额情况等，还可以浏览到地方网站提供的到站地区的天气、新闻、与其他交通方式的衔接、旅馆饭店、沿途风光等信息，并可在车上办理票务等事宜。旅客监督反馈：对列车客运服务质量投诉及评比等。2.1.3.5应急系统4号线首次在西单大街西侧设立了出入口，这对原有的西单大街东侧的1号线客流压力减轻了很多。一旦东侧的地铁站客流超越了警戒数值，工作人员会疏导客流从西侧站口进入地铁。除地铁外，西单地区目前共有三大公交站点，分别位于西单路口东、西单路口北和辟才胡同。公交车站的任何一个地点报警，工作人员就会向其他地区引导客流。西单地区现有的4座天桥，也是一个重点区域。一旦天桥客流猛增，天桥上现有的执勤保安、民兵都会立即对客流进行疏散。西单大街虽然中间全部用了铁栅栏隔离，但是预留了几个活动门。一旦天桥人流量过大，地面活动门可能会启用。预警系统运作流程：预警系统出现报警点位；指挥中心立即通知其他点位的值班人员，引导游人绕行报警区域；引导疏散客流的主要途径有3个方面，即地铁、公交和天桥。2.1.3.6高峰期客流组织方式地铁西单站高峰期大客流组织的具体措施有：站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或自动扶梯）口。车站应将站厅与站台之间的自动扶梯改为向上方向。付费区客流，控制点在进站闸机处。车站可根据实际情况适当关停部分自动售票机，进站闸机关停或部分双向闸机设为只出不进。非付费区客流，控制点在车站出入口处。可关闭出入口或对某部分出入口限制乘客进入车站，或启动公交接驳预案。西单站高峰期大客流组织的组织办法：值班站长及时报告行调，行调加强监控；车站加强现场疏导工作；车站应在适当位置增加临时售票点；车站适时做好乘客的宣传、引导工作；站台保安应密切注意站台和列车情况，一旦发生列车上乘客拥挤，乘客上车有困难时，车站应立即向控制指挥中心请求加开列车；列车驾驶员发现有乘客上不了车或影响车门、屏蔽门关闭时，应及时报告行调，并通过广播宣传引导乘客有序上车。2.1.4旅客换乘组织西单站换乘主要有两种方式：一号线四号线换乘，地铁公交换乘。下图是西单站四号线与一号线的换乘流线示意图。图2.1.12西单站1号线与4号线换乘流线由图可知，西单站是采取站厅换乘与通道换乘结合的换乘方式。站厅换乘是指乘客由一个站台通过楼梯或自助扶梯到达另一个车站的站厅或两站共用站厅，再通过站厅前往另一站台乘车的换乘方式。站厅换乘一般用于相交车站的换乘，换乘距离比站台直接换乘要长。有利于各条线路分期修建、后期形成。通道换乘是指在两个或几个单独设置车站之间设置联络通道等换乘设施，方便乘客完成换乘的方式。通道可直接连接两个站台。这种方式换乘距离较近，换乘时间较短。通道还可连接两个站厅收费区，换乘距离相对较远，换乘时间较长。一般情况下，换乘通道不宜过长（100m），换乘通道的宽度可根据客流状况进行加宽。西单站采取的组合换乘，以便使所有换乘方向的乘客均能实现换乘，但是换乘距离较长，乘客走行距离长，影响了其服务水平。对于地铁公交换乘，换乘出入口布置情况如下图2.1.13。图2.1.13西单站换乘出入口布置b出口为西单公交车站，途经公交车：顺11区，顺17路，顺21路，顺23路，顺24路，顺33路，顺39路，顺40路，顺41路。c出口为西单商场公交车站，途经公交车：22路，46路，83路，88路，102路，105路，109电，109路，204内夜，204外夜，603路，604路，608路等。d出口为西单（民航营业大厦）公交车站，途经机场巴士2线，机场夜间线，南苑机场专线。e出口为西单百货公交车站，f出口为顺义西单商场公交车站，g出口为西单电器公交车站，h出口为密云西单电器公交车站。如上所述，西单地铁车站在每个出入口均可以实现与公交车的换乘，换乘接驳十分便捷。做好换乘组织工作，需要完善地铁内部的公交车指引标志，并采用多种视图在多个地方表明换乘线路，以便乘客换乘公交。2.2问题分析2.2.1引导标志不完善通过西单车站实习，在服务旅客的同时，发现车站内部的导向标志并不完善。虽说西单站内的导向标志比较多，但是没有形成一个完整的流线导向。比如，乘客在1号线站台看见a口的导向，但是上站厅后却找不见a出口的标识。这样的情况会使很大一部分乘客无法正确找到出口，而造成地铁内部客流混乱，人员嘈杂。2.2.2广告牌喧宾夺主西单地铁站地处繁华商业中心，周边商厦、银行很多，车站内部的广告