规范护理服务提高患者满意度课件

规范护理服务 提高患者满意度 对患者满意度的认识 u患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的 满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验 和亲身体会。 u患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和 服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊 疗是否便捷和治疗效果。 要想病人满意，我们应清楚 产生医疗纠纷和病人不满意的愿因 u 患者或患者家属由于知识缺乏和医患沟通 不足，使 他们不理解、不信任。 u 患者的需求大于我们医护人员和医技人员的 实际提供的内容，包括服务态度、操作能力 、硬件设备的良好和精准性（心电监护、呼 吸机、微泵、化验室仪器等），即“供不应求” 的现象出现。 呼吸内科病区病人的特点是： u年龄较大，接受能力差，病情反复，这就需 要我们护理人员在护理过程中要和患者建立 起良好的护患关系。如何建立起良好的护患 关系是护理人员必须掌握的一门技巧。 在这项工作中我们要做到 u要有亲和力 做好新入病人的访视，和责任组长亲临患 者床旁主动向患者介绍病区环境和管床的医 生、护士情况消除患者的陌生感。经常了解 病人意见，及时掌握病人需求，努力改善服 务质量。 加强护患沟通是提高患者满意度的关键，让 患者看到、听到、感受到护理人员对他们的 帮助与关爱，使患者理解、信任护理人员， 还要真正做到耐心，细心，变主动服务为感 动服务，态度温和，重视患者、尊重患者， 不嘲笑或轻视患者或家属提出的问题，及时 准确地治疗护理，在寻求帮助时护士能迅速 准确地答复，当患者不能照顾自己时，能提 供全面的帮助，甚至是一个真诚的微笑、一 个关爱的眼神。 u做好细节管理， 每日4次的查房工作要落实到位，查房时一定 要先敲门，进门后主动向患者打招呼，做简 单询问，通常使用：你好，昨晚休息好吗？ 使用暗示性的语言，你今天气色不错。让患 者知道有人在关心他。 护士长要身先士卒做好表率，让护士知道自 己该怎么做是正确的。 要想提高病人的满意度，得从病人入手，从 我做起、从细节做起，真正做到“急病人所急 ，想病人所想”，把病人的事情办到实处。 从病人入院开始，微笑着将病人带到床边， 仔细地向病人介绍环境和管床的医生、护士 ，为病人送来一壶开水，让他感觉这里是温 馨的 每一个操作都认真仔细地完成，将反复核对 的步骤和有针对性的健康知识贯穿其中，让 他感觉这里是安全的。 如此，病人自然会信任我们，放心地接受 治疗。 “无微不至”如果高的技术水平没有好的 服务态度的衬托，那还是得不到病人满意 的。 绝对不能因为工作量大而导致服务质量 降低，而忽视了与患者的沟通和交流，重 “病”不重人，因沟通不够造成患者不满， 产生逆反心理。 甚至抗争归根到底还是得问我们自己！ 你，微笑了吗？你，亲切地问候了吗？你， 耐心地沟通了吗？你的心和病人贴近过吗？ 如果这些我们都做了，做好了，病人是不会 没有感觉的。 在我们工作特别忙的时候，病人看了也会 感慨：“你们太辛苦了，一天跑到晚！上夜 班的护士更是不容易，一夜跑多少趟，进来 出去都是轻手轻脚，干这一行真是不容易啊 ！” 如果病人能理解我们的工作，我们既使有 小的缺陷，病人也能谅解。 要努力营造积极互动的氛围，产生情感的 相悦性。 u 加强学习和培训 认真组织护理人员学习医务人员行为规范 切实履行天使形象准则 执行临床护理工作六项服务规范 提高护理人员的思想素质。 u把握专科特点，正确施护 我科老年病人多，大多数都有咳嗽、气喘症 状，护士应帮助患者拍背，教会患者咳嗽、 排痰技巧 正确指导服药方法 教会患者呼吸功能锻炼技巧 指导患者氧疗的方法及注意事项 u提供生活上的帮助，用心为患者服务。 要建立良好的医患关系，还要经常开展换位 思考或角色扮演，使医务人员能经常设身处 地替病人着想，同时想到假如自己病了，会 希望别人怎样对待自己。 另外，护理人员要及时发现自己的不良情绪 ，随时进行调整。 我们在工作中要做到 u口勤 u手勤 u腿勤 u脑勤 u眼勤 口勤 u第一印象很重要： 仪容、仪表和声音的语言效果。 不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语 调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。 病人询问时应主动上前仔细聆听病人所提出 的问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推 诿。 手勤 u用我们的双手及时为患者翻身、拍背、递水 、发药 u为患者及时治疗、准确的穿刺，减少患者痛 苦 u及时给予患者生活上的照顾，搀扶患者，患 者处于一个陌生的环境，你伸出一双手给他 了温暖，增加了信心，缩短了医患距离。 腿勤 u光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心 病人，加固感情，切实的为其解决困难和疑 问。 u更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口出 ，往往你不经意的一句话被病人或家属听到 就会给他们产生反感和不信任的想法。 u你的言行病人随时都在为你打分。让病人放 心满意，觉得我们是可信的。 脑勤 u怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，得 靠我们动脑筋将其协调的尽善尽美。 u其中一点一定要重视病人的心理，了解他们 的内心世界，才能采取有效的沟通方式和提 供相应的护理措施。 u 我们护理人员还要有强烈的预见性，任何事 情想在事情发生的前面。 眼勤 u及时观察患者的生命体怔，掌握病情变化，为治疗 提供可靠依据。 u眼睛是打开心灵的窗户一个甜美的微笑，一个关爱 的眼神，无不给患者带来温馨的感觉。 u特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你 的笑也能让病人感觉到，你的眼睛应该是弯弯的。 u还要有还要有敏锐的洞察力及时发现患者现存的或 潜在的健康问题，准确地捕捉患者的心理变化，以 恰当的方式解决、满足其需求 u小 结 只要我们明白了只有付出才会得到