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新工转正培训之商务礼仪新工转正培训之商务礼仪 目录 礼仪的基本概念 仪容仪表 服务用语 电话礼仪 交际礼仪 行为举止 仪容仪表 服务用语 目录 礼仪的基本概念 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：法度、标准的意思。 礼仪：是指人们在互相交往中，为表示 对他人的尊重和友好而共同遵循的道德 行为规范，就是按一定的制度，法则去 行礼、去表达敬意。 目录 仪容仪表 不同的形象传递给你哪些不同的信息？ 洁 雅 目录 服务用语 一 ： 接待“三声” 二 ： 文 明 十 字 三 ： 热 情 三 到 （礼仪应该是成为人际交往的 一座桥，而不是一堵墙） 接待三声 来有迎声（主动打招呼） 问有答声（有问必答，不主动攀谈） 去有送声（走时有告别声） 去有迎声（主动打招呼） 问有答声（有问必答，应主动攀谈） 走有离声（走时有告别声） 文明十字 a、 问候语- “你好” b、 请求语- “请” c、 感谢语- “谢谢” d、 抱歉语-“对不起” e、 道别语- “再见” 热情三到 （1）眼到： “友善的注视对方 ” （2）口到： 有两个要求 （3）意到： 三个层次 视线 目光凝视区域： a、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 b、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 c、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 1、称呼恰当 （1）区分对象（2）照顾习惯 （3）有主有次（4）严防犯忌 2、口齿清晰 （1）语音标准（2）语调柔和（3）语气正确 3、用词文雅 服务用语整体要求 目录 电话礼仪 报名 约见 问好 再见 1、问好报名 2、内容简单明了 3、声音清楚，音量适中 4、控制时间 5、拨错号应道歉 6、打电话的时间得当 7、再见 打电话礼仪： 1、尽快去接，振铃二声为宜 2、问好报户名 3、左手握话筒 4、转电话时“请稍等” 5、再见 6、让发话方先挂机 接电话礼仪： 情景练习 桌子上的电话响了，当你接到电话的时 候发现是找小张的，你应该怎么办？ 电话礼仪 重要的第一声重要的第一声 要有喜悦的心情要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音 注意事项注意事项 目录 交际礼仪 1、见面礼仪 2、餐饮礼仪 3、相处礼仪 1.1、见面礼仪之空间礼仪 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： 1、亲密距离（45cm以内） 2、私人距离（45cm120cm之间） 3、社交距离（120cm360cm之间） 4、公众距离（大于360cm） 记住：没有距离，就没有朋友。 1.2、见面礼仪之介绍礼 自我介绍 时间控制：一分钟或半分钟 顺序：地位低的人先做介绍 基本程序是：先向对方点头致意， 得到回应后， 再向对方介绍自己， 同时递上事先准备好的名片。 内容： 寒暄式 姓名 公务式（商务式） 单位；部门；职务；姓名 社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 介绍他人 1）谁来当介绍人 2）介绍的顺序： 尊者优先或尊者居后 先向主人介绍客人 先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等。 3）介绍的内容： 社交式 ；公务式；简略式 1.3、见面礼仪之握手礼 握手的顺序 握手的顺序要体现“尊重为本”的原则，即：尊贵的 一方有决定握手与否的权力 握手礼的注意事项 握手前要摘掉手套、帽子和墨镜 军人在握手前要先行举手礼 握手切忌交叉 不要用左手与他人握手 握手前要考虑是否受对方的欢迎 握手后不能用手帕揩拭自己的手掌 不要拒绝与他人握手。 五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到; 伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先; 握手时间一般在3-5秒之间 为宜； 握手力度适中； 握手要讲究卫生。 1.4、见面礼仪之致意礼 拱手礼 鞠躬礼 1.5、见面礼仪之名片礼 1.递送名片 2.接受名片 3.注意事项 2.1、餐饮礼仪之用膳礼 点菜技巧：量入为出、荤素搭配、文化涵养 上菜顺序：先凉后热、点心顺汤、水果拼盘 座位安排：门面定位、以右为尊、以远为上 时间安排：晚宴为重、午宴为次、宴前茶会 上菜顺序：餐饮自助、菜肴八道、开胃饮水 座位安排：中餐为用、女士优先、交叉排列 2.2、餐饮礼仪之饮酒礼 把握酒量的适当 讲究祝酒词的高 雅文明 使用恰当的酒令 2.3、餐饮礼仪之敬烟礼 点烟不过三 主敬不掏烟 吸烟应征允 让烟不过谦 3.1相处礼仪之行路礼 并行在左边 龄长可搀挽 遇险先往前 知安而后站 计程车的座位次序 司机 ab c 3.2、相处礼仪之乘车礼 私家车时的座位次序 主人a bc 3.2、相处礼仪之乘车礼 n右方为上的原则 n前座为上原则 n居中为上原则 n离门以远为上为原则 n景观好的位子为上为原则 3.3、相处礼仪之会客礼 3.4、相处礼仪之拜客礼 观格局 闻落座 持坐姿 略记：拜客在右边 促成在左边 3.5、相处礼仪之电梯礼 有人控梯： 后进先出 无人控梯： 后进后出或先进后出 目录 行为举止 1、站 2、坐 3、行 4、手势 5、蹲姿 6、招呼礼节 7、表情和眼睛 站 男性站姿：双脚平行打开，双手握双脚平行打开，双手握 于小腹前。当下列人员走来时应起于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自立：客户或客人；上级和职位比自