中国线上B2B市场用户调研报告2008.pdf

1 中国线上中国线上 b2b 市场用户调研报告市场用户调研报告 2008 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 i 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 易观国际版权声明易观国际版权声明 2008 1. 本报告包含的所有内容（包括但不限于文本、数据、图片、图标、研究模型、 logo、创意等）的所有权归属易观公司（analysys，以下称“本公司”），受中国及国 际版权法的保护。对本报告上所有内容的复制（意指收集、组合和重新组合），本公 司享有排他权并受中国及国际版权法的保护。对本报告上述内容的任何其他使用，包 括修改、发布、转发、再版、交易、演示等行为将被严格禁止。 2. 本报告及其任何组成部分不得被再造、复制、抄袭、交易，或为任何未经本公司允许 的商业目的所使用。如果正版报告用户将易观公司提供的报告内容用于商业、盈利、 广告等目的时，需征得易观公司书面特别授权，并注明出处“易观公司”，并按照中国及 国际版权法的有关规定向易观公司支付版税。如果正版报告用户将易观公司提交的报 告用于非商业、非盈利、非广告目的时，仅限客户公司内部使用，不得以任何方式传 递至任何第三方机构、法人或自然人。如果本公司确定客户行为违法或有损企业的利 益，本公司将保留，包括但不限于拒绝提供服务、冻结会员专有账户、追究刑事责任 的权利。 3. 本公司对报告中他人的知识产权负责。如果你确认你的作品以某种方式被抄袭，该行 为触犯了中国及国际版权法，请向本公司做版权投诉。 4. 本公司正版报告的客户，可以易观国际会员身份享受增值服务（不同级别会员享受不 同的增值服务）。 5. 本报告有关版权问题适用中华人民共和国法律。我们保留随时解释和更改上述免责事 由及条款的权利。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 ii 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 研究背景研究背景 易观基于自己对中国 b2b 电子商务市场的多年积累，结合对大样本调研的数据 分析，完成了本报告。 b2b 电子商务作为我国经济新的增长点和增长动力，以相对低廉的交易成本、 简化的贸易流程和由此带来的巨大利润，正成为国民经济领域的另一热点，显示出了 极强的生命力，同时企业对于电子商务的意识也逐渐增强。中国第三方 b2b 平台的 注册用户已经超过 4000 万、付费用户已经接近 50 万，b2b 电子商务市场不仅是用 户规模的扩大，用户需求特征以及用户对 b2b 服务提供商的满意度也在变化。 本文旨在根据大样本的用户企业研究，解决如下问题： l 2007 年中国 b2b 电子商务用户的基本特征是怎样的？ l 中国 b2b 电子商务用户的购买行为有什么样的特征？ l 中国 b2b 电子商务用户的需求特征如何？有什么潜在需求？ l 中国 b2b 电子商务用户对于服务商的满意度如何？有何改进建议？ 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 iii 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 研究范畴研究范畴 本报告涉及的关键字为：新媒体b2b 电子商务。 本报告涉及的产品和服务主要包括：第三方 b2b 电子商务平台服务 本报告涉及的厂商主要包括：阿里巴巴、慧聪、环球资源、中国制造网、网盛生意宝、 金银岛、中国网库、铭万网、我的钢铁网等。 本报告研究的国家和区域主要包括：中国大陆，不包括港澳台地区。 本报告研究对象：本报告同时涉及 b2b 电子商务的采购商客户（卖家）和供应商客户 （买家），但由于供应商客户是 b2b 电子商务服务商的盈利来源（b2b 平台一般对于采购 商客户是免费使用），所以本报告的重点在于对于供应商客户的调研。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 iv 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 研究方法研究方法 本次调查分为访问员电话调研、线上企业调研、分析师电话访谈、分析师深度访 谈四个部分。对于回收的数据通过 spss 进行数据分析处理，并在此基础上撰写研 究报告，涉及企业 8500 余家，回收总问卷量 1372 份，并经过剔除不完整问卷、严 格的逻辑、加权配比处理，最终获得有效问卷量 683份。 l 访问员电话调研 抽样总体为 7500 家企业。包括：易观国际已有的企业数据库，以及 10 余家 b2b 服务提供商重点行业客户。 访问员电话调研回收总问卷量 473 份，访谈问卷由分析师进行筛选，对填写不 完整、逻辑不符等各类无效问卷进行严格剔除，并根据分析师定性分析结果对数据库 进行样本加权处理，最终获得电话调研有效问卷 349份。 l 线上企业调研 具体方法是将调研问卷投放在易观国际网站上，同时对所有易观国际企业数据库 发送调研 edm，并在门户网站、专业网站等广告主较集中的百余家网站设置调研链 接进行联合推介，由企业用户主动参与填写问卷的方式获取信息。 共回收总问卷量 899 份，首先剔除无效问卷，再根据分析师定性分析结果对数 据库进行样本加权处理，最终获得线上企业调研有效问卷量为 334 份。 l 分析师电话深访 分析师按照客户规模随机抽样已回收有效问卷（包括线上、线下）25 份，进行 电话调研，核实最终问卷有效率。 分析师对访问员未访问成功地各行业各地区典型企业进行调研，分析师除需要从 备选企业获得问卷已有问题的信息，还要获得该行业该地区 b2b 电子商务的发展状 况。共调研 10 家企业。 l 分析师深度面访 主要针对北京地区 b2b 电子商务客户。分析师根据电话访谈阶段获得的数据， 筛选重点企业的被访问者，预约到指定地点对被访者进行深度访谈。共深度访谈 10 家。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 v 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 研究说明研究说明 易观国际提供的产业分析，主要是在产业宏观数据、最终用户季度调研数据、厂 商历史数据以及厂商季度业务监测信息等基础上，运用易观的产业分析模型，并结合 市场研究、行业研究以及厂商研究方法得出的，主要反映了市场现状、趋势、拐点和 规律，以及厂商的发展现状。 易观国际相信通过上述产业研究方法得出的数据在行业公认可接受误差范围内， 可以准确反映行业走势与变化规律。 通过专业研究方法得到的研究结果，旨在供决策参考。厂商的实际数据请查 询厂商发布的财务报告。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 vi 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 研究定义研究定义 易观 b2b 业务定义为：企业为获取供应商、采购商等合作伙伴的信息，或向其 他企业营销自身的产品或服务所进行的信息传递活动，这种传递通过独立的专业第三 方厂商完成。 而 b2b 电子商务（也称为线上 b2b 电子商务）的定义则是在上面定义的基础 上，以电子化、网络化的方式传递信息的活动，即企业为获取供应商、采购商等合作 伙伴的信息，或向其他企业营销自身的产品或服务所进行的电子化、网络化的信息传 递活动，这种传递通过独立的专业第三方厂商完成。 依据服务的行业不同，b2b 电子商务可以分为： 行业性 b2b 电子商务（或行业垂直 b2b 电子商务），指 聚焦于一个或某几个特定相关行业的 b2b 电子商务模式。 综合性 b2b 电子商务，指不限定或不完全限定行业领域的 b2b 电子商务模式。 在本文中，线上 b2b 电子商务的含义等同于 b2b 电子商务。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 vii 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 研究发现和建议研究发现和建议 易观发现易观发现 客户基本特征客户基本特征 l 电子商务 b2b 的客户中小企业仍然占据绝大多数，其中 100 人以下的小 型企业占据 64.6%的比例。 l 电子商务 b2b 的行业发展水平严重不均衡，机械电子、制造、服装纺 织、化工等行业应用发展水平较高，而食品饮料、服务业、建筑房地 产、冶金、物流、广电等行业则应用发展水平较低。 l 电子商务 b2b 客户中，拥有独立域名企业网站的比例很高，达 70.3%， 而全体中小企业的独立域名企业网站的拥有比例仅有 9%，这说明电子 商务 b2b 的客户企业的网络化水平远远高于中小企业的平均水平。 客户需求情况客户需求情况 l “服务同质化”、“诚信”、“网络安全性”仍然是制约电子商务 b2b 市场发展 的三大障碍。 l “如何安全有效地达成更多的交易”仍然是客户最大的关注，对交易全流 程的深层次服务（如在线支付、saas）目前还不是客户的关注重点。 l “有效买家数量太少，找不到客户”、“同行业付费客户太多、付费了搜索 结果仍然靠后”是 b2b 付费客户对于营销效果不满意的主要原因。 l “平台规模太小、信息数量太少”是客户认为垂直 b2b发展的最大障碍。 可见，在“专”的基础上做“大”是众多垂直 b2b 急需解决的问题。“与综合 b2b 服务同质化”也是目前垂直 b2b 存在的普遍问题，垂直 b2b 应加强 创新，为用户提供真正的差异化服务。 l 垂直行业 b2b 和综合 b2b 都存在着较大比例的市场需求，两者无法互 相完全取代，将长期在市场共存。 客户使用和购买情况客户使用和购买情况 l 电子商务 b2b 客户付费意愿很高，92.5%的 b2b 客户都是付费客户。付 费客户中 58.2%的客户是 2 家（含）以上 b2b 平台的付费客户。说明 b2b 电子商务的商业模式已经被用户所认可。 l 大部分内贸用户能接受的 b2b 平台年费标准在 1000- 5000 元，相比起 来，目前内贸 b2b 平台的年费标准一般在 2000 左右，说明还有提升的 空间；而 62%的外贸用户只接受 5000 以下的年费，现行的外贸收费标 准普遍偏高。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 viii 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 l 免费客户不升级成为付费用户的最主要原因是“免费用户效果已经很满 意，不需要升级到付费用户”，这点应该引起 b2b 厂商注意，如何在免 费用户和付费用户之间取得平衡是急需解决的问题。 l “平台的知名度和口碑”、“平台上买家数量和质量”仍然是供应商客户选择 b2b 平台的最主要考虑因素，这说明目前市场上领先的知名度较高、规 模较大的 b2b 平台有可能继续扩大市场份额，形成“马太效应”。 l 有 40.4%的 b2b 电子商务客户使用垂直行业 b2b，垂直行业 b2b 已经 逐渐被客户所知道和认可。 l “更专业”是客户选择垂直 b2b 的首选原因，可见垂直 b2b 要想在和综合 b2b 进行竞争的过程中获得生存的空间，加强专业性是最重要的因素。 l 虽然所有 b2b 都对采购商提供免费服务，绝大数（85%）采购商只使用 1- 3 家 b2b 平台进行采购。 l 采购商也将“平台口碑和知名度”、“信息数量”列在了首要考虑因素，同时 “平台能否提供可靠认证制度”也是采购商的主要考虑因素之一。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 ix 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 易观建议易观建议 对对 b2b 厂商的建议厂商的建议 l 老客户的意见不仅会影响其自身、还会影响众多的新用户、免费用户。 b2b 厂商应该重视老客户的续签问题，可以在条件允许的情况下成立专 门针对老客户续签的销售队伍。 l b2b 厂商应该积极推进模式创新，解决增加收入（付费用户越多、收入 越高）与客户满意度（付费用户越多、竞争越激烈）之间的矛盾，例如 可以尝试搜索结果首页中固定位置随机出现付费用户信息等方式。 l b2b 厂商应重视品牌的宣传，可以考虑在相关传统媒体、新媒体（如贸 易门户网站）上进行品牌推广。 l 对于外贸领域的第二梯度 b2b 厂商，适当的价格战是可以考虑的策略。 l 目前阶段，b2b 厂商仍应该持续将“企业认证”的建立放在最核心的地 位，不断加强认证的权威性和可靠性。 l 加强对于网商诚信的管理，对于诚信较高的客户给予奖励、对于诚信较 低的客户给予惩罚乃至取消帐号。 l b2b 厂商应该加强对于采购商（买家）的需求调研，建议成立专门的买 家客户服务部门。 对综合对综合 b2b 厂商的建议厂商的建议 l 综合 b2b 厂商在进行行业深入时，宜先选择自己比较熟悉、客户较多的 行业进行深入，积累经验；不应一次同时深入多个行业。 对行业垂直对行业垂直 b2b 厂商的建议厂商的建议 l 电子商务 b2b 领域存在着一些蓝海行业，例如食品饮料、建筑房地产 等，建议垂直行业 b2b 在进入时可以考虑这类行业，避免过于激烈的竞 争。 l 行业垂直 b2b 不能简单采取“复制综合 b2b+行业新闻”的模式，而应该 更加深入行业，比如外聘行业专家写实时行情分析等。 l 行业垂直 b2b 关注的领域不宜过细，应该适当往产业链上下游扩张，扩 大规模；产业链上相近环节的垂直 b2b 可以考虑合作经营。 l b2b 厂商应该加强对于采购商（买家）的需求调研，建议成立专门的买 家客户服务部门。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 x 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 正正 文文 目目 录录 1 行业概况行业概况.1 2 客户基本特征客户基本特征3 2.1 基本结论.3 2.2 规模分布.4 2.3 行业分布.5 2.4 企业属性.6 2.5 企业网站拥有比例 7 3 供应商客户行为特征供应商客户行为特征.8 3.1 客户需求分析9 3.1.1 基本特征9 3.1.2 b2b 平台客户的需求情况9 3.2 客户使用行为分析 13 3.2.1 基本结论13 3.2.2 b2b 平台客户的使用行为13 3.3 客户购买行为分析 22 3.3.1 基本结论22 3.3.2 b2b 平台客户的购买行为22 3.4 b2b 厂商认知度 .25 4.采购商客户行为特征采购商客户行为特征.27 4.1 基本特征.27 4.2 采购商客户行为特征.27 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 xi 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 图图 目目 录录 图 1- 1 典型的 b2b 服务价值链.1 图 2- 1 客户规模分布.4 图 2- 2 客户行业分布.5 图 2- 3 客户企业属性.6 图 2- 4 独立域名企业网站拥有情况.7 图 3- 1 供应商和采购商比例8 图 3- 2 客户认为 b2b 发展的问题和障碍 9 图 3- 3 客户对 saas 服务的需求10 图 3- 4 客户认为垂直行业 b2b 发展的障碍.11 图 3- 5 综合 b2b 与垂直行业 b2b 客户认可度12 图 3- 6 客户使用的 b2b 电子商务平台数目.14 图 3- 7 客户付费的 b2b 电子商务平台数 15 图 3- 8 客户不付费的原因16 图 3- 9 付费客户满意程度17 图 3- 10 付费客户不满意的原因18 图 3- 11 垂直行业 b2b 客户比例.19 图 3- 12 垂直行业 b2b 客户付费比例20 图 3- 13 客户对垂直行业 b2b 满意度21 图 3- 14 供应商选择 b2b 平台的主要考虑因素.22 图 3- 15 客户选择垂直行业 b2b 的原因23 图 3- 16 客户接受的内贸 b2b 平台收费标准.24 图 3- 17 客户接受的外贸 b2b 平台年费标准.25 图 3- 18 b2b 厂商客户提及率.26 图 4- 1 采购商客户使用的 b2b 电子商务平台数 .28 图 4- 2 采购商客户满意程度29 图 4- 3 采购商客户选择 b2b 平台的主要考虑因素30 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 1 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 1 行业概况行业概况 近年来，我国 b2b 电子商务发展迅速，已经成为我们国家经济的重要组成部分。b2b 电子商务以其相对低廉的交易成本、简化的贸易流程、超越时空限制的经营方式和由此带 来的巨大利润，正成为传统企业追逐的热点，显示出了极强的生命力，以其本身高速发展 而成为我国经济新的增长点。同时，b2b 电子商务的发展还能够直接拉动 it 产业、信息服 务业以及现代物流业的快速发展，成为经济新的驱动力，有助于国民经济积极稳定增长。 从价值链的角度进行分析，b2b 电子商务服务提供商在客户企业为顾客创造价值的活 动中起了重要角色，典型的 b2b 电子商务价值链如下图所示： 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 1- 1典型的典型的 b2b 服务价值链服务价值链 客户企业的价值创造活动通过信息流、资金流和物流联系在一起。b2b 电子商务服务 提供商与产品或服务的卖方和买方都发生接触，起到信息流的传输中介作用，减少了交易 的中间环节，使价值传递更加顺畅。 目前，资金流和物流的传递仍然通过传统的方式，由交易双方直接完成。随着产业的 发展，b2b 电子商务服务提供商对交易过程的介入更深，今后可能出现的情况是，除信息 流以外，资金流也将通过服务提供商流动，即 b2b 电子商务集成了支付功能；在一些情况 下，产品的物流也由 b2b 电子商务服务提供商作为中介辅助完成。 2007 年的 b2b 电子商务市场呈现以下特点： l b2b 电子商务发展的三要素信息平台、电子支付和物流体系分别有所提 高。其中支付体系目前已经出现了第三方银行线下担保等支付担保模式，易观 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 2 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 国际认为线上支付担保问题将在 1- 2 年得到解决；但物流体系则仍然与我国高 速发展的，包括 b2b 在内的电子商务服务行业有一定的差距。 l 领先 b2b 厂商越来越重视对用户外部资源的提供，例如金融资源、网络基础 设施资源等。易观国际认为，线下资源、外部资源的竞争将成为领先 b2b 厂 商之间未来较量的一个主战场。 l 电子商务生态链开始逐渐整合。2007 年开始，不仅仅是 b2b 电子商务厂商， 越来越多的硬件厂商、isv、saas 厂商、信息化解决方案商开始关注 b2b 市 场，并且其中很多选择了与 b2b 厂商进行合作。易观国际认为，随着 b2b 电 子商务的价值越来越被人们认可，该生态链条上的各个环节都将互相联动、互 相渗透、互相融合，最终形成 b2b 电子商务生态链的整合。 l 行业垂直 b2b 厂商在 2007 年大量涌现，领先垂直行业 b2b 厂商的用户粘 度、收费用户比例一般超过综合 b2b 厂商，成为 b2b 领域的后发力量。 l 从市场竞争格局来看，在综合 b2b 领域“马太效应”越来越明显，领先厂商的优 势在扩大；而在行业垂直 b2b 领域，各个厂商之间由于天然的行业差异仍然 处于自由竞争阶段，虽然在某些行业内可能会逐渐由一两家领先企业垄断，但 从整个行业垂直 b2b 市场看，还处于高度自由竞争的格局。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 3 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 2 客户基本特征客户基本特征 2.1 基本结论基本结论 l 电子商务 b2b 的客户中小企业仍然占据绝大多数，其中 100 人以下的小型 企业占据 64.6%的比例。 l 电子商务 b2b 的行业发展水平严重不均衡，机械电子、制造、服装纺织、 化工等行业应用发展水平较高，而食品饮料、服务业、建筑房地产、冶金、 物流、广电等行业则应用发展水平较低。 l 私营/个体企业仍然是电子商务 b2b 最大的客户群，占据超过 80%的比例。 l 电子商务 b2b 的客户企业的网络化水平远远高于中小企业的平均水平。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 4 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 2.2 规模分布规模分布 易观国际研究发现，电子商务 b2b 客户规模仍然以 500 人以下的中小企业为主，占据 高达 93.2%的比例；而其中，100 人以下的小型企业占据 64.6%的比例。这说明，对比搜 索引擎由过去中小型企业为主的长尾时代逐渐过渡到大型企业介入的全企业参与时期（大 型企业占 9%、小型企业占 55%），电子商务 b2b 仍然以中小企业为最主要的客户。 客户规模分布客户规模分布 500人以上 6.8% 51- 100人 16.1% 21- 50人 28.6% 20人以下 19.9% 101- 500人 28.6% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 2- 1客户规模分布客户规模分布 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 5 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 2.3 行业分布行业分布 从行业分布中，我们可以看出，机械电子、制造、服装纺织、化工等行业的企业比例 较高，均超过了 10%；而食品饮料、服务业、建筑房地产、冶金、物流、广电等行业则比 例较低。 行业信息化发展水平、行业产品特性、行业产业链结构等因素，造成了各行业中小企 业的 b2b 电子商务的应用比例不均衡。例如电子行业本身的信息化水平很高、化工行业存 在产品标准化无需试用等特点、服装纺织业大多数位于电子商务意识浓厚的江浙地区等原 因造成了这些行业的电子商务应用水平较高。 易观国际认为，电子商务发展的行业不均衡性有其客观原因，但随着企业信息化的进 一步普及、企业电子商务意识的进一步提高，改现象有望得到改善；同时某些行业有望成 为蓝海领域，成为电子商务 b2b 新的增长点。 客户行业分布客户行业分布 机械电子 35.1% 制造业 21.5% 服装纺织 11.5% 服务业 2.5% 贸易代理 4.3% 批发/零售 5.7% 化工 10.8% 广电 0.4% 冶金 0.7% 房地产 0.7% 交通设备 6.3% 医药 2.2% 建筑房地产 1.4% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 2- 2客户行业分布客户行业分布 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 6 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 2.4 企业属性企业属性 易观国际研究发现，私营/个体企业仍然是电子商务 b2b 最大的用户群，占据了超过 80%的用户份额，这主要是因为中小企业中，私营/个体企业占据大部分；同时，国有企 业、外资企业则较少使用 b2b 平台进行采购/销售。 客户企业属性客户企业属性 国有企业 1.3% 股份制企业 8.0% 私营/个体企业 80.7% 合资企业 8.0% 外商(含港澳台)投 资企业 2.0% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 2- 3客户企业属性客户企业属性 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 7 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 2.5 企业网站拥有比例企业网站拥有比例 易观国际研究发现，电子商务 b2b 客户中，拥有独立域名企业网站的比例很高，达到 70.3%，而全体中小企业的独立域名企业网站的拥有比例仅有 9%，这说明，电子商务 b2b 的客户企业的网络化水平远远高于中小企业的平均水平。 独立域名企业网站拥有情况独立域名企业网站拥有情况 有 70.3% 没有，但近期准 备建立 4.6% 没有，近期也不 准备建立 25.1% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 2- 4独立域名企业网站拥有情况独立域名企业网站拥有情况 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 8 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 3 供应商客户行为特征供应商客户行为特征 供应商客户指通过 b2b 平台进行商品销售活动的用户、采购商客户指通过 b2b 平台继 续商品采购活动的用户。易观国际研究发现，b2b 平台上采购商客户数量占据绝大部分， 只进行销售活动（即供应商）的客户占 60%，同时进行销售和采购活动（既是供应商也是 销售商）的占 37.3%，而只进行采购活动的仅占 2.7%。 目前，绝大部分 b2b 平台都只对供应商提供收费服务、而对于采购商的服务则一般是 免费的。所以本次调研的重点是供应商客户。 供应商和采购商比例供应商和采购商比例 供应商 60.0% 采购商 2.7% 供应和采购商 37.3% 图图 3- 1供应商和采购商比例供应商和采购商比例 本章主要研究供应商客户的 b2b 电子商务使用行为特征。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 9 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 3.1 客户需求分析客户需求分析 3.1.1 基本特征基本特征 l “服务同质化”、“诚信”、“网络安全性”仍然是制约电子商务 b2b 市场发展的 三大障碍。 l “如何安全有效地达成更多的交易”仍然是客户最大的关注，对交易全流程的 深层次服务目前还不是客户的关注重点。 l “平台规模太小、信息数量太少”是垂直行业 b2b 客户认为垂直行业 b2b 发 展的最大障碍。 l 更看好综合 b2b（54.7%）和更看好垂直行业 b2b（31.3%）的客户都占有 一定比例，两者在市场上长期共存的可能性很大。 3.1.2 b2b 平台客户的需求情况平台客户的需求情况 l 客户对 b2b ksf(关键成功要素)的态度 易观国际研究表明，“服务同质化”、“诚信”、“网络安全性”仍然是制约电子商务 b2b 市 场发展的三大障碍。而支付、物流等问题目前还并没有成为客户最关注的问题，“如何安全 有效地达成更多的交易”仍然是客户最大的关注，在这个问题解决之前，“交易的便利性”还 不会成为客户首要考虑的因素。 客户认为客户认为b2b发展的问题和障碍发展的问题和障碍 13.0% 15.1% 18.5% 26.0% 28.8% 50.0% 36.3% 13.0% 0%20%40%60%80%100% 其他 网络支付不方便 物流发展滞后、很难满足电子商务需求 没有提供深层次贸易服务（如crm、oa等） 收费标准普遍偏高 网络交易的安全性、保密性不足 网络诚信度太差，甄别成本太高 各个平台提供的服务太同质化 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 2客户认为客户认为 b2b 发展的问题和障碍发展的问题和障碍 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 10 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 l 客户对 saas 服务的需求 saas 服务是目前 b2b 领域最热门的话题之一，也被很多厂商认为是 b2b 未来的发展 方向之一 saas 为 b2b 平台从单纯信息提供商向贸易全流程服务商转变提供了可能。阿里 巴巴联合阿里软件已经开始为诚信通用户提供免费和付费的 saas 服务（如 crm、进销存 管理等）、而一些传统的 isv 如金蝶、用友除了自己推出的 saas 平台以外，也在寻求和 b2b 厂商合作利用 b2b 平台为其客户提供 saas 的可能。 根据易观国际的研究表明，目前 b2b 平台客户的需求仍然处在“有效信息获取”阶段， 对于“更深层次的贸易流程服务”需求并不明显。只有 18.5%的客户表示愿意付费获得 saas 服务、45.9%的客户表示对于 saas 服务“无明显需求”。这说明，saas 市场的用户需求可 能还需要经过较长的免费提供来进行培育才有可能成熟。 客户对客户对saas服务的需求服务的需求 没有明显的需求 45.9% 如果免费就会使 用 25.3% 在b2b平台进行电 子商务时，这样 的saas服务非常 必要，可以考虑 付 18.5% 不确定 10.3% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 3客户对客户对 saas 服务的需求服务的需求 l 客户对垂直行业 b2b ksf 的态度 易观国际研究表明，“平台规模太小、信息数量太少”是客户认为垂直 b2b 发展的最大 障碍。可见，在“专”的基础上做“大”是众多垂直 b2b 急需解决的问题。“与综合 b2b 服务同 质化”也是目前垂直 b2b 存在的普遍问题，垂直 b2b 应加强创新，为用户提供真正的差异 化服务。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 11 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 客户认为垂直行业客户认为垂直行业b2b发展的障碍发展的障碍 13.6% 18.6% 25.4% 33.9% 37.3% 54.2% 10.2% 0%20%40%60%80%100% 其他 过于关注某个行业，缺乏产业链上下游客户 信息质量比综合b2b差 厂商实力不足 与综合b2b提供的服务形式同质化 垂直b2b并没有比综合b2b更深入行业 平台规模太小，信息数量太少 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 4客户认为垂直行业客户认为垂直行业 b2b 发展的障碍发展的障碍 l 综合 b2b 与垂直行业 b2b 客户认可度 在“您更看好哪种 b2b 的发展”问题中，从下面的数据可以看出，更看好综合 b2b 发展 的比更看好垂直 b2b 发展的略高，多 20 个百分点，两者都超过了 30%。这说明两者都拥 有一定的市场需求，谁也不能完全取代谁，在市场上长期共存的可能性很大。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 12 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 综合综合b2b与垂直行业与垂直行业b2b客户认可度客户认可度 垂直行业b2b 31.3% 综合b2b 54.7% 都不看好 1.3% 都看好 8.0% 不确定 4.7% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 5综合综合 b2b 与垂直行业与垂直行业 b2b 客户认可度客户认可度 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 13 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 3.2 客户使用行为分析客户使用行为分析 3.2.1 基本结论基本结论 l 电子商务 b2b 客户付费意愿很高，92.5%的 b2b 客户都是付费客户。付费 客户中 58.2%的客户是 2 家（含）以上 b2b 平台的付费客户。 l “免费用户效果已经很好”、“费用太高”、“曾经付费过效果不满意”是免费客户 不升级到付费客户的最主要原因。 l 付费客户对于 b2b 平台的营销效果总体满意度尚可，不满意的只有 10.3%，但表示满意（28.7%）的客户还存在提升空间。 l “有效买家数量太少，找不到客户”、“同行业付费客户太多、付费了搜索结果 仍然靠后”是 b2b 付费客户对于营销效果不满意的主要原因。 l 有 40.4%的 b2b 电子商务客户使用垂直行业 b2b，垂直行业 b2b 已经逐渐 被客户认可。 3.2.2 b2b 平台客户的使用行为平台客户的使用行为 l 客户使用的 b2b 电子商务平台数目 易观研究表明，75.5%的客户使用 1- 3 家 b2b 平台开展电子商务，其中仅使用 1 家 b2b 平台的占 27.2%，使用 2- 3 家电子商务平台的占 48.3%。而使用 10 家以上电子商务平 台的也有 8.8%的比例。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 14 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 客户使用的客户使用的b2b电子商务平台数目电子商务平台数目 1家 27.2% 2- 3家 48.3% 4- 9家 12.2% 10家以上 8.8% 不清楚 3.4% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 6客户使用的客户使用的 b2b 电子商务平台数目电子商务平台数目 l 客户付费的 b2b 电子商务平台数目 易观研究表明： 电子商务 b2b 客户的付费意愿很高，电子商务 b2b 客户中有 92.5%是付费客户； 有相当多（58.2%）的客户不止在一家 b2b 平台付费，在 2- 4 家 b2b 平台付费的客户达 50%，仅在一家 b2b 付费的客户为 34.2%。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 15 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 客户付费的客户付费的b2b电子商务平台数电子商务平台数 0家 7.5% 1家 34.2% 2- 4家 50.0% 5- 9家 2.7% 10家以上 2.7% 不清楚 2.7% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 7客户付费的客户付费的 b2b 电子商务平台数电子商务平台数 l 客户不付费的原因 易观国际研究表明，免费客户不升级成为付费用户的最主要原因是“免费用户效果已经 很满意，不需要升级到付费用户”，这点应该引起 b2b 厂商注意，如何在免费用户和付费用 户之间取得平衡是急需解决的问题。接下来的原因则分别是“费用标准太高”、和“曾经付费 过但效果不满意”。说明在定价上和老客户的维系上，厂商都应该进行改进。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 16 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 客户不付费的原因客户不付费的原因 10.1% 22.9% 24.4% 27.6% 41.4% 47.3% 9.4% 0%20%40%60%80%100% 其他 不知道付费会员和免费会员的服务有什么差异 身边企业并没有付费以后效果很满意的例子 免费会员使用体验很差，不想升级到付费 曾经付费过，但效果不满意 费用标准太高 免费效果已经很满意，不需要升级到付费 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 8客户不付费的原因客户不付费的原因 l 付费客户满意程度 易观国际研究表明，总体来说，客户对于 b2b 付费会员的营销效果满意度尚可，选择 不满意的只有 10.3%。但同时也应该看到，超过一半（60.1%）的客户选择了“一般”，选择 满意的只有 28.7%，说明厂商对于客户满意度的改善还存在很大的空间。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 17 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 付费客户满意程度付费客户满意程度 满意 28.7% 一般 61.0% 不满意 10.3% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 9付费客户满意程度付费客户满意程度 l 付费客户不满意的原因 易观国际研究表明，“有效买家数量太少，找不到客户”、“同行业付费客户太多、付费 了搜索结果仍然靠后”是 b2b 付费客户对于营销效果不满意的主要原因。厂商应采取措施提 升有效买家的数量、减少垃圾询盘；同时，积极推进模式创新，解决增加收入（付费用户 越多、收入越高）与客户满意度（付费用户越多、竞争越激烈）之间的矛盾（例如可以尝 试搜索结果首页中固定位置随机出现付费用户信息等）。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 18 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 付费客户不满意的原因付费客户不满意的原因 14.3% 15.7% 17.9% 35.7% 50.0% 7.1% 71.4% 0%20%40%60%80%100% 深层次服务不好或太少（im、crm、oa等） 其他 平台对于付费用户的客户服务不够到位 平台上的买家质量太差，常有欺诈行为 付费会员推广效果比免费没有显著提升 付费会员太多，付费了搜索结果仍然靠后 平台上的买家数量太少，很难发现客户 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 10 付费客户不满意的原因付费客户不满意的原因 l 垂直行业 b2b 客户比例 易观国际研究表明，有 40.4%的 b2b 电子商务客户使用垂直行业 b2b，说明垂直行业 b2b 已经逐渐被用户所知道和认可。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 19 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 垂直行业垂直行业b2b客户比例客户比例 使用过垂直b2b 40.5% 仅使用过综合b2b 59.5% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 11 垂直行业垂直行业 b2b 客户比例客户比例 l 垂直行业 b2b 客户付费比例 易观国际研究表明，垂直行业 b2b 客户中，有 74.6%的客户是付费客户，低于全体 b2b 客户的付费比例。说明总体来看，垂直 b2b 吸引用户付费的动力还有待加强。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 20 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 垂直行业垂直行业b2b客户付费比例客户付费比例 是 74.6% 不是 25.4% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 12 垂直行业垂直行业 b2b 客户付费比例客户付费比例 l 客户对垂直行业 b2b 满意度 我们可以看到，客户对垂直行业 b2b 的满意度与对整体 b2b 的满意度基本一致。选择 “满意”与“不满意”的均略微高于整体 b2b 的比例，说明垂直 b2b 服务商相互之间的差异性 比综合 b2b 更大。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 21 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 客户对垂直行业客户对垂直行业b2b满意度满意度 满意 30.5% 一般 52.5% 不满意 11.9% 不确定 5.1% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 13 客户对垂直行业客户对垂直行业 b2b 满意度满意度 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 22 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 3.3 客户购买行为分析客户购买行为分析 3.3.1 基本结论基本结论 l 知名度和规模是客户选择 b2b 服务商的最主要因素。 l 内贸 b2b 客户能接受的年费标准在 1000- 5000 元，与实际情况基本相符。 l 62%外贸 b2b 客户能接受的年费标准在 5000 元以下，目前主流外贸平台费 用标准普遍偏高。 l “更专业”是客户选择垂直 b2b 的首选原因。 3.3.2 b2b 平台客户的购买行为平台客户的购买行为 l 供应商选择 b2b 平台的主要考虑因素 易观国际研究表明，“平台的知名度和口碑”、“平台上买家数量和质量”仍然是供应商客 户选择 b2b 平台的最主要考虑因素，两者的比例都超过了 65%；而平台能否提供多种线下 增值服务则并不为客户所重视。从该项调查来看，b2b 市场存在着明显的马太效应，市场 领先者凭借其先发优势有可能获得更高的市场份额。 供应商选择供应商选择b2b平台的主要考虑因素平台的主要考虑因素 6.8% 27.4% 29.5% 31.5% 68.5% 78.8% 4.8% 0%20%40%60%80%100% 其他 线下增值服务（融资、建站、展会等） 功能是否强大（im、crm、oa等产品） 平台的收费价格 平台在自己所属的行业是否专业 平台上买家的数量和质量 平台的知名度和口碑 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 14 供应商选择供应商选择 b2b 平台的主要考虑因素平台的主要考虑因素 l 客户选择垂直行业 b2b 的原因 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 23 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 “更专业”是客户选择垂直 b2b 的首选原因，可见垂直 b2b 要想在和综合 b2b 进行竞 争的过程中获得生存的空间，加强专业性是最重要的因素。 客户选择垂直行业客户选择垂直行业b2b的原因的原因 8.5% 28.8% 45.8% 57.6% 83.1% 5.1% 0%20%40%60%80%100% 其他 价钱比综合b2b便宜 可以提供有行业特色的服务 上面的信息更准确、更可靠 本行业的信息/客户更多 在本行业更专业 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 15 客户选择垂直行业客户选择垂直行业 b2b 的原因的原因 l 客户接受的内贸 b2b 平台年费标准 易观国际研究表明，大部分内贸用户能接受的 b2b 平台年费标准在 1000- 5000 元，相 比起来，目前内贸 b2b 平台的年费标准一般在 2000 左右，说明还有提升的空间。 产品序列号: p- b- a- 2008q21171 24 中国线上 b2b 市场用户调研报告 2008 客户接受的内贸客户接受的内贸b2b平台年费标准平台年费标准 只接受免费服务 10.4% 500元以下 6.7% 500- 999元 9.7% 1000- 1999元 33.6% 2000- 4999元 32.8% 5000元及以上 6.7% 来源：易观国际来源：易观国际2008 图图 3- 16 客户接受的内贸客户接受的内贸 b2b 平台收费标准平台收费标准 l 客户接受的外贸 b2b 平