礼仪培训8.ppt

公司名称 商务礼仪培训 行政部总务课 基本 尊敬他人 给他人好感 不给他人添麻烦 商务礼仪的基本内容 三秒钟印象三秒钟印象 礼 仪 的 概 念 礼仪是在一定社交场合中大家 共同遵守的行为规范或行为模式。 在日本和中国：温、良、恭、俭 、让；仁、义、礼、智、信 在欧洲：礼仪一词最早进入英语 时，它的含义是 “人际交往的通 行证”。指谦恭有礼的言谈举止， 教养和规矩。 礼仪的本质是：尊重为本，善于表达 礼 仪 的 概 念 良好的礼仪能够：良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司良好 的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的 合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感 觉受人尊重，从而提高工作效率。 我们应该做一个有品味、有风度、有修养、有魅力的现代人。 哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？ 个 人 礼 仪 仪容仪表仪容仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 商务便装商务便装 个人仪态个人仪态 个人礼仪仪容仪表 头发头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修 剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头 皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到 衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角 不要过长； - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过 梳理，不要留怪异的发型，刘海不要长过眉 头，挡住眼睛。 仪容的基础是清洁仪容的基础是清洁 脸部脸部 口腔口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整 齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在 外面； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要 用例如黑色等怪异颜色化妆。 个人礼仪仪容仪表 指甲指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳 的指甲油。 香水香水 - 男士：应尽量使用男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 个人礼仪仪容仪表 个人礼仪男士服装 帽子帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西装 、衬衣并打领带； 个人礼仪男士服装 西装西装 - 西装一定要笔挺，颜色以深色为主，一 般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个 扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时 应解扣，站起后应随手将扣系上； 衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，袖口、领口要干净 、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背； 个人礼仪男士服装 领带领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，领带下摆应长 过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应 放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 裤子裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应 盖住鞋面。 个人礼仪男士服装 皮鞋皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，要擦干净。 袜子袜子 - 应穿深色的袜子，尤其是不能穿白袜子 。而且须注意袜子有没有破洞。 个人礼仪女士服装 帽子帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子。 服装服装 -女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱 掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒 胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐 。服装要以 “端庄”“正统”为原则。 个人礼仪女士服装 裙子、裤子裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙； 裤子要整齐。 鞋鞋 - 鞋子应与服装相配，鞋面要干净，装饰 物不宜过多。 袜子袜子 - 丝袜须注意以有没有松弛或者破损。 个人礼仪商务便装 商务便装：商务便装：商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服 装。 个人礼仪商务便装 商务便装的基本要求商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； - 可穿质地好带领的t恤衫，不要透明或上面有字； - 可穿便装皮鞋、休闲鞋和运动鞋 - 可穿牛仔裤，但样式不宜过怪，不宜有洞。 - 裙子长度最好不要短于膝盖上15公分 个人礼仪个人仪态 行为举止行为举止 要要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑， 肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次35秒），其余时候应将视线保持在对 方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要 的时刻眼神尤其要与对方有交流； 个人礼仪个人仪态 行为举止行为举止 要要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手 指引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下 垂，行走时身体略微前倾，视线注视前 方，步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、 积极的印象。 不要不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 个人礼仪个人仪态 行为举止行为举止 个人礼仪个人仪态 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型 ，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。 不够端正 开叉过大 随意乱动 自由散漫 禁忌： 个人礼仪个人仪态 坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如 果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。 坐 姿 个人礼仪个人仪态 蹲 姿 个人礼仪个人仪态 一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。 讨论：如何拾起地上的钥匙？ 走 姿 个人礼仪个人仪态 行进姿态 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 请不要： 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 带 路 个人礼仪个人仪态 敲门3次，声音和速度要注意 开门-让客人先行 -自己先进入时，不要将背面对着客户 门门 走廊走廊 走在客人前面2-3步 用手指示方向，手指要合拢，手掌向上成45 度往前指引。 随时注意客户是否跟上。 带 路 个人礼仪个人仪态 上楼-自己走在客人身后2-3阶楼梯下 下楼-自己走在客人前2-3阶楼梯 上下楼梯上下楼梯 电梯电梯 进电梯时，先进电梯并按住“开”键，再 请客户进入。 出电梯时，按住“开”键，请客户先走出 微 笑 个人礼仪个人仪态 微笑是一种国际礼仪，能 充分体现一个人的热情、修养 和魅力。在面对客户、宾客及 同仁时，要养成微笑的好习惯 。 电 话 礼 仪 接听电话流程接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答请对方留言 留言流程 电 话 礼 仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言流程电话留言流程 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 电 话 礼 仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 接电话、问候接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好 ； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应 报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让 您久等了”。 电 话 礼 仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是 否希望留言或转告； - 按who、when、where、why、what、how to 、how much/many询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其 是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电 话 礼 仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 通话后通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，目前可以将电话 留言登记在cybozu办公系统的电话记录里 。 电 话 礼 仪 接听电话的技巧接听电话的技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 电 话 礼 仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的， 再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电 话 礼 仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对 方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主 动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 电 话 礼 仪 电话用语电话用语 部，您好！ 请问您贵姓、贵公司是 ？ 谢谢您，先生或小姐，请您稍等一下，我为您转接。 对不起，让您久等了。 很抱歉，目前不在座位上，是否需要我为您传达讯息？ 很抱歉，我现在不方便，我将在 后与您回电。 您在忙吗？能否耽误您 时间。 麻烦您留下电话及方便回电的时间。 我重复一次，请您确认。 谢谢您来电话。 办 公 礼 仪 办公环境办公环境 办公礼仪办公礼仪 外出礼仪外出礼仪 办 公 礼 仪 办公环境办公环境 公共办公区公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大 声喧哗；节约水电；禁止在办公家具 和公共设施上乱写、乱画、乱贴。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个 人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会 谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门 窗、及空调。 办 公 礼 仪 办公环境办公环境 个人办公区个人办公区 - 办公桌面清洁，非办公用品不外露，桌面摆 放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推 回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机 器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物 品和重要文件。 办 公 礼 仪 外出礼仪外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因 何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚；并填写 在cybozu办公系统的日程表中。 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一 般应保持每天联系； 办 公 礼 仪 注意事项注意事项 在公共场所，打喷嚏时，须低头，用手帕或纸 巾（来不及时可直接用手）挡住口鼻处。 不可随地吐痰，可先使用纸巾后扔于垃圾桶内 。 公共物品使用后须归还原处。 谋 面 礼 仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访 谋 面 礼 仪 会面会面 问候礼仪问候礼仪 问候问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 - 有力，手掌不能有汗，力度适中，不提倡双 手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑 无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 谋 面 礼 仪 会面会面 介绍礼仪介绍礼仪 主方主持介绍主方主持介绍有序原则有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介 绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职 务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务 低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公 司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女 士。 谋 面 礼 仪 会面会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不 要现从包、名片夹里取。 递名片递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片 者，让自己的名字冲着对方；如果是中英 文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上 。 谋 面 礼 仪 会面会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、 职务、机构，再注视一下对方，以示尊重， 也能将名片与人联系起来，更快认识对方； 看名片看名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 谋 面 礼 仪 会面会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 放名片放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在 桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己 。 收名片收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里 （提包里）。 接待来访流程接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 谋 面 礼 仪 接待来访接待来访 谋 面 礼 仪 接待来访接待来访 接待来访礼仪接待来访礼仪 预约预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机等，以 及详细地址。 准备准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的 精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的 地方。 谋 面 礼 仪 接待来访接待来访 接待来访礼仪接待来访礼仪 接待接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的 工作，主动向客人问好。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 告辞告辞 - 客人告辞，应引导客人离去，感谢客人的来访 ，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 拜访流程拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 谋 面 礼 仪 拜拜 访访 谋 面 礼 仪 拜拜 访访 拜访礼仪拜访礼仪 联系拜访联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名 和身份。 确认拜访确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知 对方。 准备准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修 单据等资料，以及笔、本等记录用品。 拜访礼仪拜访礼仪 赴约赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣 着、发型，如有可能，可进洗手间检查 整理； 结束拜访结束拜访 - 离开前，留下相关资料或名片。 - 重要约会应提前5分钟到达。 - 致谢； 谋 面 礼 仪 拜拜 访访 其 他 常 见 礼 仪 使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 进出门礼仪进出门礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 其 他 常 见 礼 仪 使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手 机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话， 一定要离位，但要注意，与客户谈话做此 举动往往会引起客户不满，尽管他并不表 示出来； 不要借用客户的手机打电话。 其 他 常 见 礼 仪 电梯礼仪电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让 出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通 常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐自动扶梯时应站在自动扶梯的右边。 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 其 他 常 见 礼 仪 进出门礼仪进出门礼仪 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后 面有人跟近，一定不要马上松手，应等对 方能够将门扶住时才松手，以免门自动回 关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚 步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。 其 他 常 见 礼 仪 乘车礼仪乘车礼仪 有司机时司机后侧为上位、右侧为次位 、中间第三位、前座最小。 主人开车时，驾驶座旁为上位。 九人座车以司机后侧为第一位，再左再 右，以前后为序。 为客户及女士开车门。 乘车座位的安排乘车座位的安排 用餐的礼仪用餐的礼仪 不谈政治话题。 口中有食物不说话。 口嚼食物不发出声响。 不用餐具或手拨弄食物。 其 他 常 见 礼 仪 用餐的礼仪用餐的礼仪