政府公共服务热线话务人员绩效考核研究.pdf

天津大学 硕士学位论文 政府公共服务热线话务人员绩效考核研究 姓名：唐全锋 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：郑春东 20090501 中文摘要 政府公共服务热线作为政府为民众提供的公共服务的一部分，其工作效率和 服务质量的不断提高，显然是服务型政府建设的重要一环。提高工作效率和服务 质量最有效的方法就是从话务人员入手，提高他们的绩效产出。因此，构建一个 有效的话务人员绩效考核体系，公平、公正的评价他们的绩效，并给予与他们绩 效相对应的报酬和待遇，以调动所有话务人员的积极性和能动性，充分发挥每个 人的潜能，成为了政府公共服务热线管理人员所要解决的一个重点问题。 针对以上情况，本文在对政府公共服务热线调研的基础上，针对其绩效考核 方面存在的问题，对话务人员绩效考核体系进行了构建。 首先，总结了政府公共服务热线的含义、话务人员特点和政府公共服务热线 的发展历史和现状，并紧接着分析了其存在的主要问题，尤其是绩效考核方面的 问题。 然后，对绩效考核的相关理论进行了综述，并对绩效考核体系构建时将要用 到的k p i ( 关键绩效指标) 方法和3 6 0 度绩效考核方法进行了详细介绍。 其次，在对典型政府公共服务热线工作流程和话务人员特点分析的基础上， 借鉴绩效考核的相关理论和方法，构建了一整套政府公共服务热线话务人员绩效 考核体系，包括绩效考核指标体系、权重体系、绩效考核流程、绩效考核结果运 用等，以期对话务人员绩效有一个全方位的评价。 最后，以天津市1 2 3 1 9 城建服务热线为例，详细说明了政府公共服务热线应 如何在流程分析和岗位分析的基础上，构建适合其自身特点和需要的话务人员绩 效考核体系。 关键词：政府公共服务热线话务人员绩效考核关键绩效指标 a b s t r a c t g o v e r n m e n t a lp u b l i cs e r v i c eh o t l i n ei sap a r to ft h ep u b l i cs e r v i c e t h e c o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fi t se f f i c i e n c ya n dq u a l i t yo fs e r v i c ei si m p o r t a n tt ot h e c o n s t r u c t i o no fs e r v i c eg o v e r n m e n t t h em o s te f f e c t i v ew a yo fi m p r o v i n gt h e e f f i c i e n c y a n dq u a l i t yo fs e r v i c ei si n c r e a s et h ep e r f o r m a n c eo u t p u to ft h e t e l e p h o n i s t e s s o ，i no r d e rt om o b i l i z et e l e p h o n i s t e s e n t h u s i a s m ，b u i l d i n ga ne f f e c t i v e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mw h i c hi su s e dt oe v a l u a t et e l e p h o n i s t e s p e r f o r m a n c e f a i r l ya n dg i v et h e ma p p r o p r i a t et r e a t m e n t ，b e c o m e ap r i o r i t yp r o b l e mt os o l v et ot h e m a n a g e r so fg o v e r n m e n t a lp u b l i cs e r v i c eh o t l i n e f o rt h ea b o v e ，b a s e do nt h er e s e a r c ho fg o v e r n m e n t a lp u b l i cs e r v i c eh o t l i n e ，t h e d i s s e r t a t i o na n a l y s e st h e i rp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp r o b l e m sa n db u i l dat e l e p h o n i s t e s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m f i r s t ，t h ed i s s e r t a t i o ns u m m a r i z e st h em e a n i n go fg o v e r n m e n t a lp u b l i cs e r v i c e h o t l i n e ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so ft e l e p h o n i s t e s ，i t sd e v e l o p m e n th i s t o r ya n dc u r r e n t s i t u a t i o n ，a n df o l l o w e db ya na n a l y s i so fi t sm a j o rp r o b l e m s ，e s p e c i a l l yt h ep r o b l e m s f r o mp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la s p e c t s e c o n d ，t h ed i s s e r t a t i o ng i v e sas u m m a r yo ft h er e l a t e dt h e o r yo fp e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ，a n da l s od e s c r i b e sk p i ( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ) a n d3 6 0 一d e g r e e a s s e s s m e n tm e t h o di nd e t a i l t h e n ， u s i n gt h er e l a t e dt h e o r yo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l f o rr e f e r e n c e ，t h e d i s s e r t a t i o nb u i l dat e l e p h o n i s t e s p e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e m ，i n c l u d i n gt h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a li n d i c a t o r s ，t h ep r o p o r t i o no ft h ei n d i c a t o r s ，t h ef l o w o f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，t h eu s eo ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lr e s u l t s ，e t c a l lo ft h i si s u s e dt og i v ea na p p r o p r i a t ee v a l u a t i o no f t e l e p h o n i s t e s p e r f o r m a n c e f i n a l l y t h ed i s s e r t a t i o nt a k e st i a n j i n12 319u r b a nc o n s t r u c t i o nh o t l i n ea sa n e x a m p l et oi l l u s t r a t eh o wt ob u i l da ne f f e c t i v et e l e p h o n i s t e s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mb a s e do nt h ea n a l y s i so fw o r kf l o wa n dt e l e p h o n i s t e s r e s p o n s i b i l i t y k e yw o r d s ：g o v e r n m e n t a lp u b l i cs e r v i c eh o t l i n e ，t e l e p h o n i s t ，p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ，k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得鑫盗盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作力铆期： 矽p 穸 l 学位论文版权使用授权书 年j - 月：7 b 日 本学位论文作者完全了解苤盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学雠文储签名力嘞 签字日期：勿少年厂月夕护日 导师签名：新螽、 签字日期：加可年 月7 de t 第一章绪论 1 1 选题背景 第一章绪论 随着我国经济的高速发展和民主政治建设进程的不断加快，人民群众的民主 意识、法制意识、竞争意识和参政意识不断增强，对政府的要求也越来越高。为 满足人民群众的要求和提高政府执政能力，国家明确提出了将政府职能转变到经 济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来，加快建设服务型政府成为了政府 职能转变的目标。 服务型政府的思想观念概括起来是服务、透明、竞争、开放、有限、民主、 法治、高效。建设服务型政府的重要一点在于政府要为经济和社会的协调发展提 供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务。政府公共服务热线作为政府为民 众提供的公共服务的一部分，其工作效率和服务质量的不断提高，显然是服务型 政府建设的重要一环。 政府公共服务热线在我国从无到有、从陌生到新鲜，经历了飞速的发展，但 是仍然存在着很多问题。作为公共服务一部分的政府公共服务热线以向公民和社 会提供优质、高效的公共服务为宗旨，以提高政府部门服务水平和公众满意度为 目标。因而，如何提高公共服务热线的工作效率和服务质量，进而提高政府的服 务形象，成为摆在了所有政府公共服务热线面前的一个难题。 对政府公共服务热线来说，提高工作效率和服务质量最有效的方法就是从话 务人员入手，提高他们的绩效产出。因此，如何调动所有话务人员的积极性和能 动性，充分发挥每个人的潜能，给他们以最好的工作和生活环境，公平、公正的 评价他们的绩效，并给予与他们绩效相对应的报酬和待遇，成为了政府公共服务 热线管理人员所要解决的重点问题。 解决以上问题的关键就是从政府公共服务热线的工作流程、服务内容以及话 务人员特点和岗位职责出发，构建适合政府公共服务热线自身特点和话务人员需 要的绩效考核体系。目前政府公共服务热线在绩效考核方面存在着考核指标设置 不合理、考核程序欠规范、考核周期不确定、考核结果运用方式不恰当等一系列 的问题，还缺乏一个规范化、具有实用意义的专门针对政府公共服务热线的话务 人员绩效考核体系。 正是在这种背景下，本文通过对政府公共服务热线发展历史和现状的梳理， 第一章绪论 以其工作流程和话务人员特点分析为基础，借鉴国内外绩效考核相关方面的理论 和知识，对政府公共服务热线话务人员绩效考核体系进行了系统构建，希望能比 较客观的评价话务人员的绩效，以此来激发他们的工作主动性和创造性，以期对 政府公共服务热线提高工作效率和服务质量有所帮助。 1 2 研究意义 绩效考核是人力资源管理活动中的重要内容之一。通过对话务人员绩效考核 的研究，可以为政府公共服务热线话务人员管理提供一个客观而公平的标准，使 其能够依据这个标准按照话务人员特点进行合理的岗位和工作内容分工，提高人 力资源管理的有效性。 根据绩效考核的结果，发现培训的需求，制定正确的培训计划，达到提高话 务人员能力和素质的目标，为组织整体目标的实现奠定坚实的基础。绩效考核对 话务人员个人的发展也有帮助，它可以发现每个话务人员的长处和特点，使热线 能够根据其特点决定培养方向和使用方法，促进话务人员个人的发展。 ( 一) 绩效考核是防止优秀话务人员流失的重要手段。优秀的话务人员队伍 是提高政府公共服务热线绩效的基础，而科学的绩效管理体系是政府公共服务热 线吸引、激励和留住优秀话务员的有效手段之一。 ( 二) 有利于建立话务人员动力机制，建设良好的话务员队伍。绩效考核是 激励话务人员提高个人素质和能力的重要手段之一。良好的绩效考核体系对于话 务人员加强自身素质修养具有巨大的督促作用，促使其不断的学习，以提高绩效 产出。 ( 三) 挖掘培训需求，为培训提供依据，提高话务人员个体能力。绩效考核 的实施可发现每一个话务人员的优缺点，了解他们在知识、技能、思想和心理品 质等方面的不足，进行有针对性的培训。持续有效的绩效考核，可以促进培训开 发工作的深入，提高话务人员受话的能力。 ( 四) 良好的绩效考核是提高公共服务热线工作效率和服务质量的基础。话 务人员是公共服务热线为民众提供服务的主体，一个有效的绩效考核体系能够充 分发挥话务人员的能动性，激发他们的潜能。只有他们的积极性、主动性得到充 分的发挥，真心实意的为民众提供优质、高效、可靠的公共服务，政府公共服务 热线的工作效率和服务质量才能得到明显的提高。 ( 五) 从根本上有利于塑造政府在市民中的良好形象。政府公共服务热线作 为政府为市民提供服务的一个窗口，起着连接政府和百姓桥梁的作用。因此，政 府公共服务热线在市民心目中的形象往往代表着市民对政府的认可度，代表着政 2 第一章绪论 府在市民心目中的形象。规范公共服务热线话务人员绩效考核体系，提高其工作 效率和服务水平，从根本上来说就是为了提高政府在市民中的威信，塑造政府的 良好形象。 ( 六) 其优秀经验能被其他热线借鉴，从而提高全社会热线的服务水平，对 我国各行业整体服务水平的提高也有一定的作用。 作为政府公共服务热线主体的话务人员，他们的行为、素质和服务水平无疑 从根本上决定了热线服务质量的高低，热线的服务职能能否最大限度的得到发 挥。对话务人员进行合理、有效的绩效考核，是激励、留住优秀话务人员的重要 手段。 绩效考核的结果也是提高话务人员个体能力不可缺少的基础，通过对每个话 务人员绩效进行考核，从而改进和提高是提高热线整体绩效的重要手段。正是基 于这些原因，对热线话务人员实施绩效考核和激励，构建适合政府公共服务热线 自身特点的绩效考核体系才更显得尤为重要。 1 3 基本框架 全文共六章，各章的主要内容分述如下： 第一章绪论。对论文选题背景、研究意义、基本框架以及主要创新点进行了 表述。 第二章政府公共服务热线发展现状分析。主要内容包括对政府公共服务热线 的认识、国内政府公共服务热线的发展历史和现状、存在的主要问题。 第三章绩效考核理论综述。介绍了绩效考核的相关理论，包括绩效考核的概 念、目标和原则、限制因素、功能等，并对本文将要用到的绩效考核方法进行了 详细介绍，为下文话务人员绩效体系构建打下理论基础。 第四章政府公共服务热线话务人员绩效考核体系构建。本文的重点内容，从 政府公共服务热线工作流程出发，对话务人员绩效考核体系进行了全面的构建， 包括绩效考核指标和权重的设计、绩效考核结果的计算，并对绩效考核流程和绩 效考核结果运用作了详细论述，最后给出了对话务人员绩效考核的几点建议。 第五章天津市1 2 3 1 9 服务热线话务人员绩效考核实证。以天津1 2 3 1 9 为例， 对如何构建话务人员绩效考核体系进行了详细说明，内容包括天津市1 2 3 1 9 城建 服务热线简介、原有绩效考核方式存在的问题、改进后的话务人员绩效考核体系、 绩效考核改进小结。 第六章总结和展望。 第一章绪论 1 4 主要创新点 绩效考核在企业中运用已比较成熟，并得到了快速的发展。随着政府职能和 管理理念的转变，绩效考核也逐渐被各级政府部门所采用，成为衡量各级政府部 门及其工作人员工作绩效的一个重要方法。 本文对政府公共服务热线话务人员的绩效考核进行了详细的研究。首先，从 政府公共服务热线的特点和现状入手，分析其存在的主要问题，并借鉴国内外绩 效考核的相关理论方法，构建适合公共服务热线自身特点的话务人员绩效考核体 系。然后以天津市1 2 3 1 9 城建服务热线为例，对政府公共服务热线如何建立合理 的话务人员绩效考核体系进行说明。主要创新点体现在以下几个方面： ( 一) 提出了政府公共服务热线话务人员绩效考核模型。根据典型政府公共 服务热线的工作流程和话务人员特点，借鉴了绩效考核的相关理论和方法，有针 对性的提出了一套政府公共服务热线话务人员绩效考核体系，包括绩效考核指标 体系、权重体系、绩效考核流程、绩效考核结果运用，以期对政府公共服务热线 话务人员绩效有一个全方位的评价。 ( 二) 提出了话务人员绩效考核结果运用的方式。首先，绩效考核结果是话 务人员岗位调整和工作内容分配以及薪酬决策的主要依据；其次，从绩效考核过 程和结果中可以挖掘培训的需求，从而制定有效的培训计划；最后，通过公开绩 效考核结果，可以为话务人员绩效改进提供反馈，促使他们改进。 ( 三) 运用案例分析法对如何运用本文研究成果进行了详细说明。以天津市 1 2 3 1 9 城建服务热线为例，对政府公共服务热线如何构建合理、有效的话务人员 绩效考核体系进行了详细说明。 4 第二章政府公共服务热线发展现状分析 第二章政府公共服务热线发展现状分析 2 1 对政府公共服务热线的认识 2 1 1 政府公共服务热线的含义 服务热线又称“呼叫中心”或“客户服务中心”，起源于美国，它是指综合 利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理，集中实现沟通、服 务和生产指挥的系统。经过几十年的发展，它在全球市场特别是欧美发达市场已 经成为一个较大的产业。越来越多的企业、组织以及政府相关部门纷纷建立自己 的服务热线，以满足其所服务的受众的需求。 服务热线的主旨是相关企业或组织通过电话、传真等形式为客户提供迅速、 准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、 计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地 为客户解决问题，提高客户满意度。 政府公共服务热线是服务热线的一个分支，它是指政府相关部门为满足广大 人民群众的特定服务需求，建立呼叫中心，设立特定的服务号码，为民众提供咨 询、业务受理、投诉等服务，目的是最大限度的为民众解决问题，同时也使政府 与民众的关系更加紧密，有利于塑造政府的良好形象。政府公共服务热线的出现 与快速发展既是民众需求的结果，也体现了政府执政理念的转变，对我国加快服 务型政府的建设具有重要意义。 2 1 2 与企业服务热线的区别 区别于企业服务热线，政府公共服务热线是具有公益性质的，它以为民众解 决问题，提升政府形象为根本目标，其经费来源大多由财政拨款。政府公共服务 热线所提供的服务属于公共产品的范畴。公共产品泛指公共行政组织或国家行政 组织为维持国家机器正常运转和社会经济稳定发展所提供的用于满足社会共同 消费需要的各种产品和服务。这就注定了它不能由企业服务热线所提供。 政府公共服务热线除具有公益性质外，其在成立目的、人员来源、经费来源、 服务范围等与企业服务热线也有明显的区别。政府公共服务热线与企业服务热线 的区别见表2 1 。 第二章政府公共服务热线发展现状分析 表2 1 政府公共服务热线与企业服务热线的区别 政府公共服务热线企q k f e 务热线 成立目的为提升政府形象服务为企业利润最大化服务 具有公益性质，是公共服务的企业产品和服务的延伸，为企业满 热线性质 一部分足客户、留住客户服务 人员来源政府工作人员或从社会招聘直接从社会招聘 经费来源一般来自于政府财政收入来自于企业销售收入 针对民众某一特定需要的问 针对企业生产、销售的各个环节， 服务范围题咨询、业务受理、投诉等包括售后服务、产品咨询、产品推 广、客户关系维护等等 2 1 3 政府公共服务热线话务人员特点 政府公共服务热线话务人员是指在热线内部那些从事电话接听、信息询问、 信息记录、事件处理、督办以及回访等工作的人员，他们是为民众提供服务的主 体，其在人员组成、年龄结构、工作环境及工作要求等方面存在着诸多的特殊性， 有着许多特殊的行业特点。 l 、流动性较大，稳定性差。行业人员流动性较大，大多数的话务人员并不 会将其作为终身职业，而作为一个临时性的机会，一旦有别的机会可以到其他行 业就职，他们会毫不犹豫的离开。 2 、以女性为主，男性话务人员较少。由于职业需求、社会偏见、以及女性 在心理、沟通方面的特点等各方面因素的影响，话务人员以女性居多，男性话务 人员较少。 3 、年龄结构较低，大多在2 0 到3 0 岁之间。经过对大多数政府公共服务热 线的调查，发现话务人员以2 0 到3 0 岁之间的居多，这一方面是因为其流动性较 大的原因，另一方面也由其工作特点决定的。大多数服务热线都需要提供7 * 2 4 小时的服务，需要话务人员经常上夜班或者加班，这是其他年龄段的人所不愿意 承受的。 4 、工作环境封闭，与人面对面的沟通较少。一个典型的话务人员其工作方 式是眼睛对着电脑、耳朵戴着耳麦，与来电人通话，手指不断的敲击键盘，记录 信息。其工作范围大多局限在两三平米的办公桌内，与人通过电话交谈，而面对 面沟通的机会特别少。 5 、工作待遇偏低，激励动力不足。大多数政府公共服务热线给话务人员的 待遇偏低，主要是由于行业特性决定的。由于其在我国发展较晚，国内缺乏有素 6 第二章政府公共服务热线发展现状分析 质的、高水平的专业话务人员，造成了整个行业待遇偏低的状况。 6 、工作既有很大的程序性，又需要很高的创造性和灵活性。虽然话务人员 日常处理的大多是程序性的咨询和业务受理工作，但往往又会出现很多突发事件 和意外情况，需要话务人员创造性的处理。在与来电人交谈中，灵活性的运用各 种通话技巧是一个优秀话务人员应该具备的基本素质，因此其工作又具有很大的 灵活性。 2 2 政府公共服务热线发展历史 政府公共服务热线的出现源于人们对政府公共服务的强烈需求。与国外相 比，我国在这方面要落后大约十年。在我国，政府公共服务热线的影子最早可以 追溯到在上世纪八十年代初成立的l l o 报警台和1 1 9 火警服务热线。其建立的初 衷主要是为了保障人民群众安全的需要，这两个家喻户晓的号码是我们能接触到 的最早的政府公共服务热线。 在此之后，国内又陆续出现了1 2 0 急救中心服务热线、1 2 2 道路交通事故服 务热线等人们耳熟能详的几个公共服务热线。这一时期的政府公共服务热线大多 以三位电话号码为主。 政府公共服务热线发展的黄金时期是在2 0 0 0 年后。2 0 0 0 年1 1 月3 日，为配 合国务院部署的全国联合“打假”活动，广泛发动社会各界举报销售假冒伪劣商 品案件，国家工商局通过新闻媒体向社会宣布：将“1 2 3 1 5 ”消费者申诉举报专 用电话，确定为全国工商机关开展联合打假活动的举报电话。1 2 3 1 5 热线从成立 之初，就为消费者利益的维护发挥了重大的作用，也引起了各级政府的重视。于 是，各种政府公共服务热线纷纷出现在了人们的视野里，以至于现在许多政府公 共服务热线并不被人们所熟知。 从最初的新鲜事务到现在人们的司空见惯，公共服务热线在我国经历了近三 十年的发展。本文将其大体划分为两个阶段。 第一阶段是从2 0 世纪8 0 年代初至2 0 0 0 年间，这期间虽然也出现了一些公 共服务热线如1 1 0 、1 1 9 、1 2 0 等，但是限于技术的限制和固定电话的普及水平不 高，其发展非常缓慢。热线提供的服务也有限，仅能提供基本的咨询和业务受理 服务。这一时期的政府公共服务热线大多以三位电话号码为主。 第二阶段是从2 0 0 0 年至今，是政府公共服务热线发展的黄金阶段。得益于 计算机技术和信息技术的飞速发展，限制公共服务热线发展的技术瓶颈已不复存 在。同时由于固定电话和手机的迅速普及以及民众的服务意识不断增强，对公共 服务的需求日渐强烈，各级政府为满足这种需求，越来越多的公共服务热线出现 7 第二章政府公共服务热线发展现状分析 在了人们的视野。这一时期的政府公共服务热线大多以五位电话号码为主，且大 多以1 2 3 开头。 2 3 政府公共服务热线发展现状 政府公共服务热线虽然发展迅速，但是在人力资源管理、工作流程设计、组 织文化建设等方面还处于摸索和总结经验阶段。总体来说，政府公共服务热线发 展到现在己进入了一个稳定增长和调整期，主要体现在以下几个方面： ( 一) 全国性的政府公共服务热线纷纷开始建立，并快速发展。最初，国内 只有1 1 0 、1 1 9 、1 2 0 等几个政府公共服务热线。目前，针对民众某一方面特定需 求的政府公共服务热线大量出现。如1 2 3 1 5 消费者维权服务热线，1 2 3 6 5 质量监 督服务热线，1 2 3 3 3 劳动保障政策咨询服务热线，1 2 3 0 1 旅游服务热线，1 2 2 全 国道路交通事故报警服务热线等等。 ( 二) 出现了政府公共服务热线号码过多，人们难以记住的现象，尤其是区 域性的公共服务热线。为此，信息产业部和各省市已经开始对部分公共服务热线 进行整合，确保资源的合理配置。如各省市纷纷将政务类和公用事业类部分服务 热线统一整合为“1 2 3 4 5 ”，解决了政府热线电话多、号码难记等问题，以避免 群众遇到问题不知向哪反映，或投诉无门的情况。 ( 三) 临时性的应急公共服务热线开始出现。如“三鹿牌婴幼儿奶粉事件” 中，为解答消费者针对的健康咨询问题和患儿就医治疗等问题，卫生部设立了 1 2 3 1 0 临时性公共卫生公益服务热线，解答消费者相关方面的问题。临时性的应 急公共服务热线的出现从另一方而层面上极大的推进了政府公共服务热线的发 展，对推动政府贴近老百姓、大力发展公共服务事业都起到了助推器的作用。 ( 四) 运营方式更为灵活。在经费来源、人员组成、收费方式等各方面，为 适应政府公共服务热线的快速发展，其运营形式越来越灵活。如表2 - 2 所示。 表2 2 公共服务热线成立最初与目前运营方式的区别 最初情况目前情况 经费来源政府全额拨款全额拨款、部分拨款、自收自支 政府工作人员( 公务员、 人员组成政府工作人员、社会招聘人员、人才外包 事业编制人员) 服务内容咨询、简单的业务受理咨询、业务受理、投诉、回访等 收费方式免费 免费、收费 第二章政府公共服务热线发展现状分析 ( 五) 管理水平、服务意识、服务水平等得到了显著的提升。由于整个社会 服务意识的不断增强，民众对公共服务热线的服务水平要求越来越高。为此，各 公共服务热线纷纷从内部管理入手，加强机制建设，理顺处置流程，管理水平得 到明显提高。此外，现在的公共服务热线不仅能提供基本的咨询和业务受理服务， 而且大多具有了任务下派、跟踪督办、受理结果回访、市民满意度调查等许多服 务功能。 目前，国内主要的政府公共服务热线电话号码见表2 3 。 表2 3 国内主要的政府公共服务热线电话号码 电话号码政府公共服务热线名称 1 1 0 报警服务热线 1 1 4 电话号码查询服务热线 1 1 9火警服务热线 1 2 0 急救中心服务热线 1 2 2 道路交通事故服务热线 1 2 3 0 1 旅游服务热线 1 2 3 1 5 消费者维权服务热线 1 2 3 1 6全国“三农”服务热线 1 2 3 1 9 城建服务热线 1 2 3 3 3 劳动保障政策咨询服务热线 1 2 3 4 5 全国市长( 政府) 服务热线 1 2 3 4 8 司法部全国法律服务热线 1 2 3 5 8物价监督榆杏服务热线 1 2 3 6 5 质量监督服务热线 1 2 3 6 6纳税服务热线 1 2 3 6 9 环保投诉举报服务热线 1 2 3 9 5 水上遇险搜救报警服务热线 2 4 存在的主要问题 ( 一) 基础设施和技术方面的问题 1 、注重对硬件的投资，忽视了对话务系统、数据库系统、办公系统等软件 系统的投资。由于思想观念、技术意识、考核方式等多种因素的影响，政府公共 9 第二章政府公共服务热线发展现状分析 服务热线的投资大多要么用来购买电脑、一体机、打印机、电话等硬件设备，要 么用来租赁或布置办公场所，美化办公环境。但对于一个服务热线来说，恰恰其 软件系统才是其服务民众的根本支柱。由此出现了许多政府公共服务热线投资庞 大，但真正起到的效果却很小的现象。 2 、软件系统方面的投资成本过高。目前，服务热线的核心一一数据库存储 技术大多掌握在国外厂商中，其价格偏高，单个设备投资成本动辄就上百万。对 于话务系统、办公系统等，国内一些企业和科研院所虽然也进行了许多研究，但 由于每个政府公共服务热线都有自己的独特地方，因此并没有形成一个通用的系 统。这就使得各服务热线在构建软件系统时，往往需要寻找专门的科研院所或企 业量身定制，成本当然居高不下。 ( 二) 运营管理方面的问题 1 、体制方面的问题。政府公共服务热线往往是以事业单位形式存在的，事 业发展和运营直接受制于政府部门。政府公共服务热线既无自主权又没有实质性 的责任，更无断炊之虞。因此各政府公共服务热线运营管理的改善在很大程 度上取决于整个事业管理体制的有效改革。 2 、信息更新方面的问题。所谓的信息主要是指政府公共服务热线所服务领 域内最新法律法规、服务标准及流程方面的最新变动情况。目前政府公共服务热 线大都存在着系统信息或数据库更新太慢，不能对话务人员受话形成强有力的帮 助，导致在服务过程中出现许多瑕疵甚至事故，严重影响了热线的声誉和政府的 形象。 3 、从业人员素质方面的问题。由于整个行业的特点，服务热线在我国是新 兴的行业，大多数人员从业时间短、经验不足，且运营管理人员十分缺乏。因此 必须从人力资源管理入手，鼓励相关方面人才的培养，加强对政府公共服务热线 话务人员的培训，以提高其人员素质。 ( 三) 绩效考核方面存在的问题 l 、缺乏系统理论指导，实践中具有盲目性。国内对于绩效考核理论和实践 虽然很多，但大多集中于对企业人员的绩效考核，对政府部门绩效的研究大多集 中在对其整体绩效的研究，对于政府公共部门从业人员如政府公共服务热线话务 人员绩效考核的相关研究则甚少。 2 、绩效考核内容不全面，没有建立科学的考核指标体系。各政府公共服务 热线绩效考核体系存在着许多问题，指标体系设置大多不合理，甚至有些热线直 接采用政府部门考核公务员的一套指标体系来对话务人员进行考核，往往不会收 到好的效果。其指标体系大多采取可见的内部指标，如接话数量、受话速度等， 至于其为公众做了多少实事，公众是否满意，则很少体现。 l o 第二章政府公共服务热线发展现状分析 3 、绩效考核的主体难做到公平公正。由于主持考核的人素质高低不一，加 上其从业人员关系的复杂性，如果没有专业的培训与素质，在考核中往往以主观 好恶来影响判断，导致绩效考核出现偏差。 4 、绩效考核机制缺乏公众的参与，考核结果缺乏客观性。政府公共服务热 线话务人员绩效考核多以内部考核和上级考核为主，缺乏社会公众和接受过服务 人员的参与。 5 、考核程序没有规范化，考核周期不确定，存在很大的随意性，因此考核 结果很难做到客观、公正，甚至完全流于形式。 6 、绩效考核结果不能有效利用。对于绩效考核，往往由于各种因素，其结 果不能及时公布而被增添一种“神秘”的面纱。有失公正之处，也没有相应的处 理、申诉程序。这些，使得话务人员往往对于绩效考核的意义及作用感到沮丧或 丧失信心。 第三章绩效考核理论综述 3 1 绩效考核的概念 第三章绩效考核理论综述 考核是一种社会现象，人们为了保证自己的权益得到尊重，为了维持与他人 的相互关系，保持相对稳定的地位，自然而然的对他人评头论足，察言观色。不 仅如此，人们为了不被他人遗忘、冷落和抛弃，还希望周围的人对自己进行评价， 以及自我评价。中国西周时期的乡里教化察举制度和欧美1 9 世纪初建立的公务 员制度，是东西方最早见诸于文献的“制度性考核”。可见人们很早就对考核有 了深刻的认识。 绩效是管理者期望产生的并纳入考核的工作行为、表现及其结果。换句话说， 员工的工作绩效，是指经过考核的工作行为、表现及其结果。对组织而言，绩效 就是任务在数量、质量及效率等方面的完成情况；对员工而言，绩效就是上级和 同事对自己工作的评价。绩效具有多因性、多维性和动态性。 绩效考核就是指在一定的考核周期内，针对每个员工所承担的工作，根据人 力资源管理的需要，应用各种科学的定性与定量方法，对员工的工作结果及影响 员工工作结果的行为、表现和素质特征所进行的考核和度量管理的过程。考核是 正确的人事决策的前提和依据，决策是考核延续和拓展的结果。可以说，绩效考 核是一种有效的管理行为，它贯穿于管理工作的全过程。 深入理解绩效考核，同样需要认识绩效考核的一些特点： 1 、绩效考核制度是人事管理系统不可缺少的正式制度。 2 、绩效考核通常被认为是绩效管理的一部分。 3 、绩效考核过程包括了组织、部门和个体与业务流程相联系的战略目标的 衡量。 4 、绩效考核是衡量评价组织成员的秩序、规范、方法的总和。 5 、绩效考核总是和一定的目的紧密联系的人力资源管理活动。 3 2 绩效考核的重要性 绩效考核作为人力资源管理的重要环节，为员工的调任、升迁、加薪等重大 决定以及提高员工的工作效能，提供精确的考核结果和依据。大体而言，绩效考 1 2 第三章绩效考核理论综述 核的重要性主要体现在三个方面： ( 一) 影响组织的生产率和竞争力。员工表现对组织的生产率和竞争力的影 响是非常重要的，它可以通过出勤率和工作绩效来衡量，其中，出勤率仅仅只能 说明员工是否在工作岗位上从事工作，而工作绩效才说明员工究竟在其工作岗位 上干得怎么样，是否达到预定目标，对于管理人员来说，后者尤其重要。现在， 西方许多企业己经清醒的认识到员工的工作绩效对公司的生产率和竞争力水平 所产生的重大影响，纷纷加强了员工绩效考核的管理，并把通过减少缺勤率和提 高员工工作绩效来增强各部门的产出效率看作增强本公司生产率和竞争力的重 要途径。 ( 二) 作为人事决策的指标。诸如升迁、任免、调任、加薪等人事决策，都 涉及到绩效考核。同样，在升迁和加薪之前，如果不进行绩效考核，就失去了选 择的标准。在一群年龄、学历都相似的员工里面，究竟应该选拔哪一位当经理呢? 当然应该选择工作业绩最出色的。否则，很难令其它员工信服这是一次公平的选 拔。有了绩效考核，就使选拔标准的透明度增强了，而且对员工有正面的引导作 用，使他们明确自己的努力方向。 ( 三) 有助于更好地进行员工管理。绩效考核的两个目标：评价和帮助员工 发展是员工管理的重要方面。 评价方面包括： 1 、绩效衡量。绩效大小反映了个人对组织所作贡献的大小，由此为任免、 提升等人事决策提供依据。 2 、补偿。由评价工作绩效大小从而决定多少薪水和奖金可以对其付出的劳 动做出合理的、对等的补偿。 3 、激励。这是一个有效的评价体系的伴生物，只要评价合理、奖罚分明， 自然会产生激励的效果。 帮助员工发展方面包括： 1 、加强员工的自我管理。由于绩效考核给员工强化了明确的工作要求，使 员工责任心增强，明确自己应该怎样才能更符合期望。 2 、发掘员工的潜能。通过考核发掘员工的潜能，可以将其调用到更有挑战 性或更能发挥其潜能的工作岗位，可能会取得意想不到的工作成效。 3 、实现员工与上级更好的沟通。绩效考核提供了上下级之间的交流的一个 契机，有助于上级更好的了解下级的想法，也有助于下级更好的了解上级对它的 工作期望。这样的沟通可以促使上下级之间更加目标一致、配合默契。 4 、提高员工的工作绩效。通过绩效考核，使员工明确自己工作中的成绩和 不足，可以促使他在以后的工作中发挥长处，努力改善不足，使整体工作绩效进 1 3 第三章绩效考核理论综述 一步提高。 3 3 绩效考核的目标和原则 绩效考核被用来达到很多管理的目标，比如决定报酬奖金、提升、培训等等。 如果运用恰当的话，绩效考核可以极大地满足和激励员工。绩效考核的目标主要 在于以下三个方面： l 、战略目标 绩效考核应当将个人目标与组织的整体目标联系起来。 2 、管理目标 绩效考核应当为日常管理决策提供有效的信息，如薪资管理决策、保留或解 雇决策、培训决策、对个人绩效的承认等。 3 、开发目标 绩效考核的第三个目标是对员工进行进一步的开发，以使他们能够更有效地 完成工作。绩效考核并不仅仅是要指出员工绩效不佳的方面，同时还要找出导致 这种绩效不佳的原因所在。比如说，存在技能缺陷、动机问题或者是某些障碍抑 制了员工提高绩效等等。 “没有规矩，不成方圆”。在实施绩效考核的过程中，必须要遵循一定的原 则，才能真正发挥它的作用。 1 、公平公正原则。公平公正是建立绩效考核体系和实施考核的前提。考核 公平公正，才能使绩效考核结果符合考核对象的情况，才能为员工的激励和培训 等提供良好的依据。在绩效考核过程中必须把工作标准、组织目标同考核内容联 系起来，注意考核标准明确、考核体系和考核程序设计的客观统一。在实施绩效 考核时要保证考核制度严格、考核态度认真，结果应能够有效地对员工的工作效 率高低予以区分，同时应注意考核方法的科学、全面。 2 、客观考核的原则。绩效考核应当根据明确规定的考核标准，针对客观考 评资料进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。也就是说，首先要做到“用 事实说话”。考核一定要建立在客观事实基础上，要客观的反映员工的实际情况， 避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差：其次要做到把被考核者与既定 标准做比较，而不是在人于人之间比较。 3 、可行性原则。在绩效考核中还应根据个体的发展情况、选择具体的绩效 考核方法。在设定考核指标和权重时，既要考虑考核的客观和全面，但也应考虑 到考核的可行性，因而需要根据实际情况对考核指标及其权重进行调整，以使其 更合理可行。 1 4 第三章绩效考核理论综述 4 、激励强化原则。绩效考核指标和权重的设置在不同的时期可以有不同的 变化和侧重，以让员工明白近期工作的重点和自己努力的方向。绩效考核应重点 激励和强化那些对整体工作目标有利的行为和工作方式。绩效考核还应与后期的 薪酬和培训等紧密结合起来，为薪酬的制定和培训内容的选定提供合理、准确的 依据，以达到其真正目的。 5 、公开原则。绩效考核的内容、方法、标准和结果都应公开，这是保证绩 效考核民主性的重要手段，考核公开也有利于增强员工对于组织的信任感和归属 感，有利于考核的公平与合理，更有利于被考核者改正缺点、发扬优点，达到考 核的目的。 3 4 绩效考核的限制因素 绩效考核是一项涉及面广的综合性管理活动，在实施过程中，必然会受到来 自自身以及内部和外部各种因素的影响和限制。 外部环境因素主要包括以下三点： l 、政治方面的因素。在我国，对人员的考核往往包含有政治因素，强调对 “德、才、勤、能、绩”的全面考核，其中“德”就既包含政治因素，又包含道 德品质因素。 2 、法律的制约。在对员工进行考核时，不能因为员工的年龄、性别、种族、 国籍等因素而带有歧视性的行为，否则可能会卷入法律纠纷中。 3 、价值观的制约。不同的社会、不同国家、不同民族都拥有不同的价值观， 对事物的价值判断都不尽相同。因此，考核的标准、考核的方法、考核结果的处 理方式都必须符合当时、当地的社会价值观。 内部制约因素主要也包括三点： l 、配套制度的建设。良好的绩效考核系统需要内部建立起各项配套的制度， 以保证系统的正常运行，如配套的岗位轮换晋升机制、薪酬福利制度、培训开发 制度以及良好的沟通体系。如果缺乏配套制度环境的建设，绩效考核将失去依据 和方向，这将导致绩效考核流于形式，成为浪费时间的单纯文案工作。 2 、员工的合作。员工是绩效考核的主要参与者，员工对企业绩效考核体系 的理解与合作对于考核的成功与否至关重要。这就要求绩效考核体系的设计要有 员工的参与。同时，考核工作者要对员工解释绩效考核的目的及原则，解释绩效 考核方法的可行性和具体操作程序，最大限度争取获得员工对考核体系的认可、 理解和支持。 3 、领导的重视程度。企业领导的重视和支持是绩效考核成功与否的关键因 第三章绩效考核理论综述 素。如果一个企业的高层管理者认为考核活动不重要，也就无从谈起对绩效考核 活动从人、才、物和制度上给予支持了。 从考核系统自身的因素看，对绩效考核的制约包括以下三个方面： 1 、时空的局限。员工绩效的形成充满了员工活动的全部时间和空间。因此， 对员工考核的范围越全面越好，越充分越好。但实际上由于管理人员直接与被考 核的员工接触的时间非常有限，因此，考核活动就不可避免的受到时间和空间的 限制。 2 、指标量化的困难。随着现代科技的发展，高科技也渗透到员工的绩效考 核中，采用现代统计分析和计算机辅助技术提高考核的效率和效果，以控制主观 性，增加考核的客观性、可比性。但由于人的行为的复杂性，在确定考核指标的 过程中，要将全部指标都量化是不可能的，强行量化可能会走向相反的方面。这 在一定程度上制约了绩效考核的客观性和科学性。 3 、主观因素的影响。绩效考核同样也是人对人的一种考核活动。纠偏和控 制考核过程中的误差是员工绩效考核的职责之一。定性考核和定量考核的结合势 必会产生由于主观因素引起的偏差。尽管引进了一些科学的考核方法并借助现代 科技手段尽量使考核指标量化，但始终无法消除主观因素的影响，因为考核的各 项基本环节还是需要人去运作和判断的。 3 5 绩效考核的功能 绩效考核不只是单纯的考核，通常应包括绩效计划和回顾，就是强调了在这 个互