饭店管理.pdf

饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 hotel management hotel management hotel management hotel management hotel management hotel management 沈华玉沈华玉沈华玉沈华玉 第六讲第六讲第六讲 第六讲 饭店业餐饮管理饭店业餐饮管理饭店业餐饮管理饭店业餐饮管理 第七讲第七讲第七讲 第七讲 饭店业质量管理饭店业质量管理饭店业质量管理饭店业质量管理 第八讲第八讲第八讲 第八讲 饭店人力资源管理饭店人力资源管理饭店人力资源管理饭店人力资源管理 第一讲第一讲第一讲 第一讲 饭店业的基本介绍饭店业的基本介绍饭店业的基本介绍饭店业的基本介绍 第三讲第三讲第三讲 第三讲 饭店业组织管理饭店业组织管理饭店业组织管理饭店业组织管理 第二讲第二讲第二讲 第二讲 饭店业管理基础理论饭店业管理基础理论饭店业管理基础理论饭店业管理基础理论 第四讲第四讲第四讲 第四讲 饭店业营销管理饭店业营销管理饭店业营销管理饭店业营销管理 第九讲第九讲第九讲 第九讲 饭饭饭饭店店店店绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理 第十讲第十讲第十讲 第十讲 饭店业经营预测和决策饭店业经营预测和决策饭店业经营预测和决策饭店业经营预测和决策 目目目 目 录录录 录 listlist 第五讲第五讲第五讲 第五讲 饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 第一讲：饭店业的基本介绍第一讲：饭店业的基本介绍 ?学习目的学习目的 ?学习内容学习内容 ?重点与难点重点与难点 ?案例分析案例分析 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 学习目的和学习内容学习目的和学习内容 ?了解饭店业的产业地位和特点 ?熟悉世界饭店业的发展历程 ?了解饭店的类型 ?熟悉中国饭店业的现状 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 重点与难点重点与难点 ?重点中国饭店的现状中国饭店的现状 ?难点世界饭店业的发展历程 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 实例介绍实例介绍 贵族饭店经营管理成功者里兹（贵族饭店经营管理成功者里兹（ritz）的经验与格言）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管 理的成功者是西泽里兹(cesarritz）。英国国王爱德华四世 称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的 国王。” 西泽里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦 尔德（niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名 的沃尔辛餐厅（voision）当侍者。在那里，他接待了许多 王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利 时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和 丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心 等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法 国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27 岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家 大旅的总经理。 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服 务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成 本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客 是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢 侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这 似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确 是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活 动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景 色（park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国 家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远 处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上 燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创 造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆 底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客 人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味 佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹 一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐 消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生 活。 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店： 里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一 旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时 巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第 一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业 旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴 室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10 年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气 氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天 花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适， 餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和 不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆 特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽里兹的格言之一是：客人是永远不会 错的（the guest is never wrong）。他十分重视 招徕和招待顾客，投客人所好。 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里 兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他 与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱 好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他 们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流 们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客 房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣 服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服 已经熨平放好了。 西泽里兹的格言之二是：“好人才是无价之 宝”(a goodman is beyond price)。他很重视人 才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请 名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。 西泽里兹的成功经验对目前豪华饭店和高 级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经 营管理仍然具有指导意义。 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 ? ? 1 1、从上面里兹酒店的经过，你能得到什、从上面里兹酒店的经过，你能得到什 么启发？么启发？ ? ? 2 2、与国内同类型的酒店相比，里兹有什、与国内同类型的酒店相比，里兹有什 么优势吗？么优势吗？ 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 一、饭店概述一、饭店概述 （一）饭店的含义（一）饭店的含义（一）饭店的含义（一）饭店的含义 （二）饭店的产业地位（二）饭店的产业地位（二）饭店的产业地位（二）饭店的产业地位 （三）饭店的产业特点（三）饭店的产业特点（三）饭店的产业特点（三）饭店的产业特点 （四）饭店的分类（四）饭店的分类（四）饭店的分类（四）饭店的分类 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （一）饭店的含义（一）饭店的含义 饭店是指经政府部门批准，通过运用土饭店是指经政府部门批准，通过运用土 地、资金、设备、技术、劳动力等生产要地、资金、设备、技术、劳动力等生产要 素，从事饭店服务的生产和销售活动，满素，从事饭店服务的生产和销售活动，满 足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，足宾客旅居生活和社交活动的各种需要， 以获取社会效益和经济效益为目的的服务以获取社会效益和经济效益为目的的服务 企业。企业。 主要从以下几个方面理解：主要从以下几个方面理解：1 1、由系列、由系列 设施构成，具有综合服务功能设施构成，具有综合服务功能2 2、须经政、须经政 府有关部门批准府有关部门批准3 3、实现社会效益和经济、实现社会效益和经济 效益的经济实体效益的经济实体 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （二）饭店的产业地位（二）饭店的产业地位 饭店是旅游行业不可缺少的一个分支， 具体表现： 1、饭店是旅游者的活动基地 2、饭店是旅游服务体系的重要环节 3、饭店业是创造旅游收入的重要行业 4、饭店业是创造就业机会的重要部门 5、饭店业是改革开放的先导及各地经济窗口 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （三）饭店的产业特点（三）饭店的产业特点（三）饭店的产业特点（三）饭店的产业特点 1 1、饭店产品的综合性、享受性、文化性、饭店产品的综合性、享受性、文化性 2 2、饭店地域集中和集团化、跨国发展、饭店地域集中和集团化、跨国发展 3 3、生产要素方面、生产要素方面 （1 1）资金密集型行业）资金密集型行业 （2 2）人才密集、专业化程度高）人才密集、专业化程度高 （3 3）饭店经营的市场化）饭店经营的市场化 （4 4）饭店业房地产要素运用）饭店业房地产要素运用 （5 5）饭店业产权市场发展）饭店业产权市场发展 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 1 1、饭店客源市场分类：综合型饭店、商、饭店客源市场分类：综合型饭店、商 务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览 型饭店、观光游览型、康复疗养型型饭店、观光游览型、康复疗养型 2 2、饭店规模分类：大型饭店、饭店规模分类：大型饭店(500)(500)、中型、中型 饭店、小型饭店饭店、小型饭店(300)(300) 3 3、饭店计价方式分类：欧式计价、美式、饭店计价方式分类：欧式计价、美式 计价、修正美式计价、欧陆式计价、百计价、修正美式计价、欧陆式计价、百 慕大计价慕大计价 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （四）饭店的分类（四）饭店的分类（四）饭店的分类（四）饭店的分类 4 4、辅助旅游住宿设施：露宿营地、度假、辅助旅游住宿设施：露宿营地、度假 村、共管公寓、活动预制住宅村、共管公寓、活动预制住宅 5 5、饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店企业形式分类：独立经营饭店、 饭店公司（连锁饭店）、饭店自联组饭店公司（连锁饭店）、饭店自联组 织、饭店企业集团织、饭店企业集团 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （一）世界饭店业发展历史（一）世界饭店业发展历史 1 1、古代客栈时期、古代客栈时期 1212世纪世纪1818世纪（世纪（ 英国）英国） 特点：规模较小，设备简陋。特点：规模较小，设备简陋。 中国：3000年前 客 舍（殷商、周） 群 郗 （战国） 邸 店 （南北朝） 四方馆 （宋朝） 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 二、世界饭店业发展历程二、世界饭店业发展历程 2 2、豪华饭店时期、豪华饭店时期 1919世纪中叶世纪中叶2020世纪初世纪初 特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设 备奢华，餐具精美备奢华，餐具精美 代表：代表： 德国德国 巴典国别墅巴典国别墅 ( (derder badischebadische hofhof) ) 法国法国 巴黎大饭店巴黎大饭店 ( (crandcrand hotel)hotel) 英国英国 萨沃伊饭店萨沃伊饭店 (savoy hotel(savoy hotel） 人物：里兹人物：里兹 （the guest is never wrong )the guest is never wrong ) 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 3 3、商业饭店时期（商业饭店时期（商业饭店时期（商业饭店时期（最活跃时代）最活跃时代） 2020世纪初世纪初2020世纪世纪4040年代年代 特点特点特点特点：服务对象为一般平民：服务对象为一般平民 实行低价格政策实行低价格政策 经营者与拥有者分离经营者与拥有者分离 人物人物人物人物：斯塔特勒：斯塔特勒 （美国（美国 斯塔特勒斯塔特勒 饭店）饭店） 中国中国：西式饭店 （中央饭店、大上海饭店） 中西式饭店 （西山饭店、国民饭店） 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 4 4、现代饭店时期、现代饭店时期 2020世纪世纪4040、5050年代以后，以联号饭店的兴起为标志。年代以后，以联号饭店的兴起为标志。 特点：特点：特点：特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐 全。全。 代表代表代表代表：美国：美国 喜来登喜来登 、希尔顿、希尔顿 人物人物人物人物：亨德森、希尔顿：亨德森、希尔顿 汽车旅馆汽车旅馆汽车旅馆汽车旅馆：motorists hotelmotorists hotel 特点特点特点特点： 价格低，规模小，经营方式独特。价格低，规模小，经营方式独特。 代表代表代表代表： （美国）威尔逊（美国）威尔逊假日旅馆假日旅馆 (holiday inn)(holiday inn) 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （二）世界饭店业的发展趋势（二）世界饭店业的发展趋势 1 1、大型饭店集团普遍实现多品牌战略、大型饭店集团普遍实现多品牌战略 2 2、饭店业日益向联号经营方向发展、饭店业日益向联号经营方向发展 3 3、饭店业国际化经营的程度越来越高、饭店业国际化经营的程度越来越高 4 4、经济等饭店发展迅速、经济等饭店发展迅速 5 5、收购兼并成为饭店发展的基本手段、收购兼并成为饭店发展的基本手段 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 （三）饭店经营理念的新发展（三）饭店经营理念的新发展 1 1、以人为中心和个性为中心、以人为中心和个性为中心、以人为中心和个性为中心、以人为中心和个性为中心 以人为中心以人为中心创造顾客满意创造顾客满意 个性化服务个性化服务在服务规程的基础上，根据顾在服务规程的基础上，根据顾 客的需要，提供相应的超越规范程的特别服客的需要，提供相应的超越规范程的特别服 务。务。 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 2 2、市场主体定位和主题饭店、市场主体定位和主题饭店、市场主体定位和主题饭店、市场主体定位和主题饭店 市场主体定位市场主体定位市场主体定位市场主体定位饭店市场定位是在分析市场的饭店市场定位是在分析市场的 基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此 确定饭店的产品特色和经营确定饭店的产品特色和经营 特色。特色。 饭店市场定位包括两个方面：客源定位、饭店产饭店市场定位包括两个方面：客源定位、饭店产 品定位品定位 主题饭店主题饭店主题饭店主题饭店主题饭店是指在市场定位的前提主题饭店是指在市场定位的前提 下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色， 从而使饭店品牌带有明显的特征。从而使饭店品牌带有明显的特征。 饭饭饭 饭 店店店 店 管管管 管 理理理理 3 3、创名牌饭店、创名牌饭店、创名牌饭店、创名牌饭店 名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社 会形象良好的知名度高、声誉好并长久为会形象良好的知名度高、声誉好并长久为 公众所信赖的产品品牌。公众所信赖的产品品牌。 创立名牌饭店途径创立名牌饭店途径 ： （1 1）是自己精心打造，谋而不舍，造就饭）是自己精心打造