客服专员工资绩效方案.doc

2013年客服专员工资绩效方案1、 目的为充分调动客服专员积极性和主动性，结合本公司工作实际，特制定本方案。2、 考核模式1、绩效考核形式 a、月度工资：底薪+计提，对当月的关键指标绩效进行考核 b、ssi/csi满意度考核2、 月度绩效发放方式： a、绩效考核分95分，全额发放 b、绩效考核分85-94分，绩效按90%发放 c、绩效考核分75-84分，绩效按80%发放 d、绩效考核分65-74分，绩效按70%发放 e、绩效考核分64分，只拿底薪3、 考核操作方法 1、客服人员计提标准序号计提项目 计算单位计算公式1有效电话个当月实际有效电话数*n（以个人为单位计提）n天电话数40以下4045505560以上注：有效电话为拨打成功的电话，并且以实际上班天数为系数的平均数，客休室底薪为500元，单独计算个/元1.001.101.201.301.41.50序号计提项目 计算单位计算公式2半年流失客户回厂台次台半年流失客户回厂台次（首保车辆除外）*n（以个人为单位计提）n台次357101520（含）以上注：招揽3个月内来厂为有效台次，此考核项针对：施思宇、孙虹和洪悦台/元35710151.50序号计提项目 计算单位计算公式3数据统计台再次来店错误号码*n（以个人为单位计提）n再次来店错误号码10元一台*电话错误数注：第一次来店回访备注错号后，再次来店回访任是错号的进行计数，如客户强烈要求不愿留下联系方式的，需在工单上备注，此考核项针对：施思宇、孙虹和洪悦台/元序号计提项目 计算单位计算公式4定保完成30天来厂数台客服系统报表数*n*招揽完成率n月来厂台次150180210240270300（含）以上注：此项考核针对孙虹台/元2.402.602.803.003.203.40序号计提项目 计算单位计算公式5递单问题责任分类台当月递单为公司有责的总数*n（以个人为单位计提）n有责问题数有责问题数*10此考核项针对：施思宇、孙虹和洪悦台/元序号计提项目 计算单位计算公式6客休室来客量台客服系统报表数*n*招揽完成率n月来厂台次当月来厂台次*1此考核项针对：徐容芬台/元注：以上工作均须按规定填写电子表格或纸质表单，一经抽查到有虚假填写时，第一次扣除填写人当月20元。第二次扣50元，第三次扣100元客服专员施思宇孙虹洪悦底薪+计提有效电话有效电话有效电话数据统计数据统计数据统计半年流失客户回厂台次半年流失客户回厂台次半年流失客户回厂台次递单问题责任分类定保完成30天来厂数递单问题责任分类2、 评分标准序号考评项目 指标备注1招揽实施率100%定期保养+d类招揽+保修招揽+其他招揽等，做到5次以上招揽，做好招揽记录及重要提示备注，如未在规定时间内招揽完成，根据招揽剩余量，每10个电话扣5分2回访实施率100%回访实施率不能100%，每低0.5%就扣5分3回访成功率90%回访成功率不能100%，每低0.5%就扣5分4首保招揽率100%根据实际销售名单进行首保招揽，如未完成一个就扣5分5投诉跟进率100%如未在3天内收回递单，每张扣5分6预约率30%根据厂方要求，低于目标0.5%，扣5分7预约成功率90%根据总预约数和实际预约来店数计算，每低0.5%，扣5分8续保达标每人每月完成部指定目标，少完成一台扣15分9工作态度100%无客户对工作态度的抱怨及投诉，积极认真完成所有工作组别姓名岗位招揽实施率回访实施率回访成功率首保招揽率投诉跟进率预约率续保工作态度汇总客服部施思宇客服专员/15分15分/20分/30分20分100分孙虹客服专员20分/30分30分20分100分洪悦客服专员/15分15分20分/30分20分100分考核项目奖 惩 标 准ssi总分 季度总排名在片区前10名的(考核奖励零点五的)，团队每季度奖励1500元； 季度总排名在前11-29名的(考核奖励零点三五的)，团队每季度奖励900元； 季度总排名在前30-68名的(考核奖励零点二的)不奖不罚； 季度总排名在69名以后的(考核奖励没拿到)，团队每季度处罚900元；3、 ssi/csi满意度考核模式：考核项目奖 惩 标 准csi总分 季度总排名在片区前10名的(考核奖励零点五的)，团队每季度奖励1500元； 季度总排名在前11-29名的(考核奖励零点三五的)，团