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转载 四、班组文化亮点活动转载四、班组文化亮点活动 2011年04月28日a：管理大家谈 营业厅在原有制定营业员岗位责任制,营业员工作手册等一系列制度实施基础上,增加了营业服务规范,培训制度员工绩效考核办法等多项基础管理制度,对业务处理流程进行了充分的规范,优化。每周一的班例会上班组长现场提问相关制度内容，对不熟悉的员工进行强化培训，做到每位员工熟知营业厅制度要求，从而自我约束。同时组织班组成员对制度执行的现状进行分析，大家畅所欲言，做到“管理大家谈”，一起找出制度执行不力的原因，对已经不符合现状的制度进行废除，制定适合适宜的规范，能有效的完善班组的各项制度。通过建立健全各项规范制度,逐步实现了工作流程化,管理制度化和服务规范化，切实的应用于日常工作中。 下达目标：目标下达班组后，班组长对目标首先进行分析和理解，对目标达成的难易度做到心中有数。 绩效解读：由班组长主持开展绩效解读会，对绩效目标进行提前公开，要求班组成员对班组绩效目标进行思考和分析，并确定班组绩效目标分解的讨论形式和讨论时间。 目标解码：由班组长主持畅谈会，按上步所确定的讨论形式和时间与员工共同进行互动式“目标大解码”。保证所有班组成员对绩效目标的理解到位和确认到位。 目标分解：完成目标的分解，对目标分解过程的要点、关键点进行记录。 活动记录：每次活动都要有详细的活动记录表、绩效目标分解书、活动的照片、视频以及通信稿、总结文字等材料。 b：班组绩效pk榜 为提升营业厅kip指标的完成，营业厅制作了以日常重点任务量为主要内容的“班组pk榜”，将各项任务总量公布上墙，两班组进行评比，以每个班组为一个团队，pk重点工作等的保障情况。在一片你争我抢互不示弱的pk氛围中，大家齐心协力，克服困难，能切实有效的完成任务指标。 c：“执行不打折”完善业务函核查 活动计划要点：起到监督营业员当天业务办理无差错的作用。 活动过程记录：营业员每天下班后，对当天办理的业务进行认真核查，无误后，进行签字确认，表示对当天所办业务的负责。 活动成果：通过每天对业务函核查，减少了业务办理差错和投诉。 1.营业员服务行为抽查表：每天根据“营业员服务行为抽查表”进行抽查，实事求是做好打分表，汇总得分结果，营业员现场签字确认，每天早班会，午班会由代班总结前日班次应改进的服务规范（内容包括表扬和批评）,对服务不规范的员工进行现金考核，奖给服务好的员工。加强员工的主人翁意识。通过这些举措,不仅有效改进了服务和管理行为,而且提高了工作效率。 2.业务函核查确认签字表：每天将当天办理的所有业务进行核查，无误后签字确认，起到监督营业员当天业务办理无差错的作用。通过对业务函每天的核查，营业厅大大减少了因业务差错所产生的投诉。 d：班组行为建设：行为规范、行为引导 “完善班组行为的监督检查” 1.班组内部创新了服务检查方式，增加现场检查频次。对市公司组织的满意度监测结果及时进行跟进，对不满意的客户进行再次回访安抚，做到尽善尽美。 2.规范改进晨会制度：早班会已成为每天工作的前奏。为充分发挥晨会作用，让晨会成为员工学习，交流的有利平台，在每天的晨会中找出前日工作的不足，将新业务传真传达给大家，并具体布署当日的工作。短短三十分钟时间，可以让大家清晰、准确交换意见，对于受理客户中遇到的疑难问题及注意事项，班会都以案例给大家讲解，进行分类讨论，总结相应处理方法，营业人员发挥主观能动性，通过轮流主持以讲故事、互动小游戏等行式，提高员工工作热情。班后例会：班长进行当天工作情况总结，互动交流分析指出工作问题。 3. 制定服务行为规范，学习后签字认可。如服务行为：每天根据“营业员服务行为抽查表”进行抽查，实事求是做好打分，汇总得分结果，营业员现场签字确认。每天早班、午班会由班组长总结前日班次应改进的服务规范，对服务不规范员工进行分析原因给予帮助，表扬奖励服务好的员工，加强员工的主人翁意识。同时班组长每天将当天办理的所有业务进行核查，无误后签字确认，起到监督作用。 e：创建学习行班组 过硬的业务能力，是完成工作的基本前提。为了巩固和提高员工的业务素质，营业厅坚持每天早午班会将前一天所学传真及近期重点业务进行提问，对回答不熟练的员工，下班后进行强化，直到记熟为止。坚持每周进行一次业务培训，每周进行一次业务考试，通过对旧知识的巩固，新业务的摸索，做到温故而知新，使新员工有动力、老员工有压力，始终保持昂扬的学习精神。根据营业厅奖罚制度进行排名，奖优罚差。 f：创新班组员工“一帮一”结对子机制 活动过程记录：新业务下达时，营业厅组织统一学习，同时由业务好的员工一对一给业务不熟悉的员工进行二次培训。 活动计划要点：进行“一帮一”结对子业务帮带活动，提升整体员工的业务知识水平，增加员工的工作积极性。 由于营业厅人员流动性较大，为达到更好的学习效果，营业厅丰富培训方式，发动各种资源，开展“一帮一”结对子活动。新进员工由厅经理安排老员工进行一对一帮扶和培训，拟订详细的员工培训计划表，分别将员工应达到的预期培训效果、时间、培训内容、阶段性培训计划、培训后的考核等工作列入营业厅每月的绩效管理。由代班和厅经理每日进行现场考核。指定时间内达标者，对实习生进行奖励（如：休假，现金），根据所帮扶实习员工表现对老员工进行绩效加分。通过大量的理论学习、业务培训和实践锻炼，我厅在市客服考试抽考都能取得优异的成绩，为高质量完成工作奠定了基础。 g：牵手共建读书月 9月份，积极响应市公司党群部开展的第四届“读书月”活动，省公司党群部向开米营业厅赠送书籍，希望员工在工作之余，多看书，多学习，不断提高自身综合素质。 h：班组激励 1、明星榜评选- 微笑天使 营业厅会根据市公司要求定期开展微笑天使评选。在营业厅树立服务规范标杆，调动大家工作积极性、带动大家共同进步。 2、业务大比拼 营业员分成两组进行业务知识pk，活动方式一月一奖。激励员工不断提升业务技能。每日班会进行业务知识抽查，发现业务知识弱项互相交流取长补短，形成学习先进，追赶先进的学习氛围。 3、你我都是“大当家” 通过观察和调查对每个员工的优点、特长进行了解，同时对员工的心理倾向作出简要分析，执行“代班每月轮流当”活动，促使班组成员形成你追我赶争第一的工作氛围，加强了员工对班组管理各项制度的了解和认同度，使员工自身加强了学习，熟悉掌握各岗位的工作职责，了解了彼此工作的要求和内容。引发员工自发的自我管理能力，并且在关键时刻往往能发挥出可信赖的力量，同时能多角度提升员工能力，丰富员工共工作经验，加强与后台内部合作了解，也为员工自身的发展打下良好基础。 i：班组氛围 1.趣味竞赛 营业厅以各项数据，增值业务以及重点业务知识，组织了知识竞赛,由厅经理主持，代班长各自带领组员，以抢答的形式展开，每位营业员手拿着红白不同颜色的纸条，在表现好的员工身上贴红纸条，在犯规和答错的员工身上贴白纸条，活动中大家积极参与，气氛活跃，充分运用了平常所学的知识，竞赛最后大家身上已经贴满了不同颜色的纸条，给紧张的气氛带来了欢乐，同时对优胜人员给予奖励,这一活动不仅丰富生活，巩固了知识，也增强了团队凝聚力，得到了大家的一致好评。 2. 我是班组一份子，我爱我家 在日常工作上，我们坚持每月对2个班组制作的板报进行评比，激发了员工“我是班组一分子，我爱我家”的团队意识。 3.团队游戏 每天早班会，营业厅会组织班组员工做一些关于团队协作方面的游戏，一方面舒缓了员工紧张的心理压力，另一方面加强员工的团队意识，使员工理解团队合作的重要性，缺少了其中任何一个人这个事情都不能成功。 4.玩出友谊 在班组长的倡导下，每年春天，营业厅都会组织员工春游，使大家休息身心释放了工作压力，也提供了相互沟通的机会，团队凝聚力得到进一步提升。 在活动的过程大家相互帮助，相互鼓励，处处能感受到团队的精神，增强了团队凝聚力。大家抛开了工作的压力，生活的烦恼，使每个人都感受到了身心愉悦，同时也让员工感受了团队的快乐和感动，在繁忙的工作之余使员工渡过了一个快乐的一天。以这样的活动来丰富员工的业余生活，释放员工的心理压力，同时将团队意识深入每个人的内心，使员工理解团队合作的重要性，并通过实际行动提升绩效。 j：班组创新 1.规范改进晨会制度 早班会已成为每天工作的前奏。为充分发挥晨会作用，让晨会成为员工学习，交流的有利平台，在每天的晨会中找出前日工作的不足，将新业务传真传达给大家，并具体布署当日的工作。短短三十分钟时间，可以让大家清晰、准确交换意见，对于受理客户中遇到的疑难问题及注意事项，班会都以案例给大家讲解，进行分类讨论，总结相应处理方法，营业人员发挥主观能动性，通过轮流主持以讲故事、互动小游戏等行式，提高员工工作热情。班后例会：班长进行当天工作情况总结，互动交流分析指出工作问题。 2. 班组内部创新了服务检查方式，增加现场检查频次。 对市公司组织的满意度监测结果及时进行跟进，对不满意的客户进行再次回访安抚，做到尽善尽美。 建立客户服务监控系统，对营业员的服务质量、服务态度进行严格的监督，发现问题及时纠正。 3.移动小课堂 活动方式：移动小课堂分时间段宣讲1.新业务宣讲、礼品赠送、现场促销等形式吸引客户开通和试用新业务，提升数据业务完成量。2.业务分流：开米厅是20家超忙厅之一，在办理业务高峰期时宣讲电子渠道的办理方式、多种缴费方式，减少客户等待时间。 活动成果：1.通过现场与客户互动的形式，拉进与客户的距离，使客户愿意去体验移动新业务，提高了数据业务的客户使用率。2.在客户等待时，给客户准备了报刊、杂志、爱心小推车送水服务，受到客户的好评。 k：员工关爱 班组通过各种关爱活动，给予班组成员思想、生活、工作等方面细致入微的关爱，体现人性化管理，营造一种亲善、友爱的工作氛围，从而提升班组绩效。 1.美化环境：打造舒适工作环境。适度美化办公场所和后台休息场所，例如放些盆景、鲜花、金鱼等，给员工创造良好的工作环境和心情。 2.天气预报：每天早午班会班长会告知员工当天的天气情况，如天冷多穿衣，天气干燥多喝水等，传递健康信息。 3.缓解压力：大家利用班组飞信群、qq群积极开展工作方法和生活中遇到的问题进行交流，使平时沟通较少的员工也能相互畅聊，以心换心。 4.针对工作压力大的问题，开展情绪管理、塑造阳光心态、压力管理等减压的专题培训，让班组成员获得自我减压的方法。与eap结合，缓解员工工作压力，提高员工工作激情。 5.班组小药箱：关心班组成员日常生活健康，购置班组小药箱，并常备日常用药，为班组成员提供最为贴心的健康服务。 6.生日祝福：班组成员生日来临时，会买鲜花或其他礼品祝福，增强员工的幸福感。 7.团队活动：每季度会以班组为单位，组织员工进行聚餐或k歌、郊游，利用这种方式来舒缓员工压力、增强员工间的情感沟通、增强团队凝聚力。 l：员工成长全记录 因营业厅员工流动性较大，为尽快让员工适应营业厅工作氛围，营业厅对新近员工进行了员工成长手册（一系列的培训计划和员工关爱活动），对每位实习员工都有详细的培训计划表、考试培训、服务礼仪等内容。通过翻阅新近员工成长手册，每位成员的成长经历一目了然、清晰可见。即既便于班组管理，使新员工看到自己的成长过程，自己也会对工作信心倍增。 m：创新服务，靓化窗口 在服务工作上，针对不同客户需求和客户群体实施六项特色服务： 1、实行专职引导服务。营业厅增加了大厅流动引导人员，随时主动地为客户提供业务咨询、业务引导及业务预受理工作，方便客户办理各项业务，并随时根据客户需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供“专家式”服务。 2、更贴心的客户关怀：因营业厅人流量较大，为尽快给客户办理完业务，营业厅执行提前叫号机制，方便客户尽快办理业务；并且在客户等待的时候，一对一给客户倒水，发放杂志，定期做移动小课堂进行互动，现场派发礼品，向客户介绍客户关注的移动业务。 3、自制分流卡片：营业厅自制了通过短信方式办理业务的小卡片，如：亲情业务的添加，积分兑换的短信方式，方便客户办理业务，得到了客户的好评，也减少了等待办理业务的客户。 4、vip贵宾服务：在营业厅设立了vip客户服务专柜和vip客户服务室。vip客户来到移动营业厅办理业务时，为他们提供一个舒适的消费环境，保证vip客户快捷的办理各项业务，充分体现vip客户“贵宾式”的服务。 5、坚持客户回访服务：厅经理每天会根据满意度回访问卷内容，对当天所办理业务的客户进行满意度回访工作，通过回访及时了解客户需求和员工现场服务能力、解释能力，对在回访中出现的问题进行汇总，对问题员工进行整改，通过这种方式来提升营业厅整体客户满意度。 6、客户投诉接待室：对问题客户进行一对一交流，对能现场解决的问题，第一时间为客户答复；对需要时间解决觉得较复杂的投诉，现场做好客户的安抚工作，并记录投诉内容，承诺客户投诉处理实现48小时内答复，定期对投诉客户进行回访，保障客户权益。 n、工作体会 1、明确班组文化建设不是班组长一个人的事，必须要调动全体员工参与的积极性，合理分工。 2、树立标杆班组，以榜样的力量带动自身“赶