电子商务客服考核方案..docx

提升销售积极性！客服考核量化2012年05月19日 星期六 13:09 来源:卖家刊 被围观(2393) 评论(1)电商发展至今，客服的绩效考核办法千姿百态，各式各样，销售提成、绩效奖金、奖项奖金等手段层出不穷，到底什么样的绩效考核才能真正帮助店铺激励客服往正确的方向去努力呢，或者可以从卖家们的制度中了解如何制定合理的绩效考核制度。一般来说，客服的薪资构成主要由“基本底薪+绩效工资（提成）+奖项奖金”3部分组成；基本薪资根据客服岗位级别而不同，每个级别的客服底薪相差200至300元。由于客服和销售相似，入门门槛较低，所以客服通常也是采用和销售相似的低底薪、高绩效的薪资体系，最大可能地调动员工的活跃性。因地制宜的考核方法店铺所处阶段不同、团队规模不同，它的绩效考核办法都会有差异；但是基本上可以总结为这么三种考核办法：销售提成法：按照销售百分比提成；该办法适合店铺发展初期或者团队成员较少阶段。发展初期，以销售额为导向，再加上人员架构简单，可以采用最简单、方便、易用的销售提成法。这是最能刺激客服销售的办法之一，但是使用这个方法要注意两点：第一，对自己店铺的流量及销量有正确认识，如果阶段性的生意清淡，就要考虑客服保底提成，比如通过其他态度指标或者能力指标给予保底提成，满足客服人员的基本生活保障。第二，要考虑淡旺季的提成落差，降低淡季的客服流失率，比如：旺季的20%提成到淡季发放等。绩效提成法：销售提成跟绩效考核分值挂钩，根据绩效考核分值设定提成百分比系数。这种办法适用于发展中期，业绩仍不稳定，但是团队成员已经发展到一定的规模，这个阶段单纯的销售提成法，已经不在适用，各种弊端展露无遗，比如客服间抢单、为了冲销售，忽视服务等等。所以在销售提成的基础上，可以适当的加入其他指标的考核，比如服务态度、质量、询盘转化等等。比如：设定1%的销售提成，如果其他指标的考核分值只达到80分，那改名客服人员就只能拿到0.8%的销售提成。绩效奖金法：固定奖金系数，如1500元，根据绩效考核分值上下浮动奖金金额。这种办法适用于店铺发展稳定期，这个阶段，业绩、团队各方面都相对稳定，店铺要树立品牌形象，更重视的应该是服务，所以这个阶段可以弱化销售提成的概念，突出服务。采用绩效奖金法，重点考核各项服务指标：如响应时间、dsr卖家服务态度、低质评价、询盘转化、客单价等等。采用这个方法需要注意一点，不要轻易设上限奖金。比如很多店铺是这样做的：客服人员100%或者100%以上完成既定的指标，均能得到全部奖金。这里100%以上完成的没有额外的奖金，这样的制度，会影响客服人员的上进心，因为既然客服人员已经100%完成了指标，它再做更大的努力也不会对回报有所改变，最终失去再进一步的动力。客服绩效考核制定流程任何一套新制度的颁布对于公司内部而言都是一次改革，尤其是跟薪资相关的绩效考核更是如此，所以在制定绩效考核的时候一定要小心谨慎，并且要严格按照它的流程。第一步：找出跟客服部门相关而且重要的考核指标；除了以上基于数据指标外，还需要态度、能力方面的考核，如客服人员的责任心、积极主动性、协调性、纪律性、专业知识、管理能力等等，可以通过直接领导的主观评分考核。第二步：将考核指标量化参考店铺往期数据参考行业数据如：类目询盘转化率（2011年8月份数据） 行业响应时间（2011年8月份数据） 行业客单价（2011年8月份数据）第三步：测算试行根据店铺实际指标数据、客服行业薪资水平、优秀客服与短板客服的薪资差距等测算试行。根据之店铺现有的数据，代入计划中的考核方案进行评估，以免方案不合符店家本身的实际情况。第四步：调整优化试行后，根据试行结果，结合客服人员的意见进行调整优化。第五步：颁布执行召开绩效考核制度宣导会，落实到每位客服。其余常见客服绩效考核方法排序法：采用指标排序法，如询盘转化率排名第一100分，第二95分，第三90分以此类推，然后将各个指标相加得到综合分值，再进行排序，第一名：绩效奖金1500元，第二名1400，第三名1300，以此类推，第10名就只能拿到500的绩效奖金。这种方法既能形成了良好的内部竞争意识，且无需每月量化各个指标，比较适合于因活动多影响各项指标数据的店铺。如：商家a，客服团队70多人，每10人一个小组，组内进行排序，重点考核：服务质量、销售业绩、询盘转化及响应时间。分摊法：团队奖金分摊法，如公司给客服部门设定了销售指标、dsr动态评分指标，当dsr卖家服务态度保证在4.8分，销售指标100%完成，公司奖励客服团队1000元/人的团奖金，如果在满足dsr的基础上，销售指标有更大的突破，完成150%，则公司奖励客服团队1500元/人的团队奖金。然后客服主管根据每个人的几项指