销售导购_实习总结.pdf

实习报告 暑期企业管理实习报告 实习报告：2010.7.15-2010.8.20 实习地点：青海省大通县大通家电城 实习内容：大通家电城导购员 首先介绍一下我的实习单位， 大通家电城是青海省大通县内规模 最大、产品最全的一家家电经销公司。公司成立于 1993 年，目前有 员工 30多人。所涉及到的产品包括：冰箱，电视，冰柜，热水器等， 所做的品牌只要有：海尔、荣声、荣事达、美的等家电著名品牌。 这次暑期的企业管理实习， 学院安排了两种实习方式， 一种是集 体实习，另一种是分散实习。我选择了分散实习的方式，自 7 月 10 号回家以后就开始忙着找实习单位，总共找了三天时间， 才在大通家 电城找到一个实习岗位。 这次的实习共分为了三个阶段，第一个阶段是试用期， 一般是三 天。 第二个阶段是正式导购实习。第三个阶段是送货和进货相关方面 的实习。其中第一第三阶段比较简单， 只要自己主动一点变能轻松完 成。而此次实习让我了解最多的就是第二阶段-导购实习。导购顾 名思义就是引导顾客来购买你的商品， 也就是售货员。做导购看起来 很简单，其实它也有许多的事情要做的。在大通家电城，工作时间是 每天 7 个小时，每天 8 点 30到店里，去了的第一件是就是打扫卫生， 卫生必须得做到仔细、认真，必须得干净，九点必须打扫完。然后领 实习报告 班就带领大家开一个小会，时间是 15 分钟，主要是说一下今天的工 作内容，计划，必须得完成的销售目标，各位导购还得定下自己的销 售目标，在完成了销售的目标后可能可以提前下班。 这就让我们有一 种责任，在货场上我们得热情的招待顾客， 尽量不要和顾客发生不愉 快的事情，尽量促成交易，在货场上我们必须得整理好货品，保证货 品的整齐有序。 在快要下班时我们得清点货场上的货品， 然后由领 班进行收尾工作，给我们做今年工作总结。 在四周的实习中我认识到要做一名好的导购必须得具备一定的 条件：穿着必须得整齐、干净，招待顾客必须得彬彬有礼、大方、 热 情，工作起来要有干劲，不能以貌取人，但也得看准顾客，我们得让 顾客高高兴兴的进来买了商品觉的是物有所值或者是物超所值的。 导 购员的形象的好与坏将会直接的影响到公司的形象， 顾客乐意的到你 这里来买东西很定是看重了货品的质量和你的服务。 做为导购虽然只 是公司最底层的员工， 但我们也得努力去做好， 只有把小事都做好了， 才会有更好的机会等着我们。而在这次实习中，给我最大心得的就是 顾客心理。在网络上有一篇关于消费者心理分析的文章，文章如 下： 从国内的市场来看， 中国的消费者心理和欧美等国家相比， 既有 共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下 八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值， 出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。 实习报告 消费者心理分析一、面子心理： 中国的消费者有很强的面子情结， 在面子心理的驱动下，中国人 的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。 营销人员可以 利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广 大农村找到了市场；当年的 tcl凭借在手机上镶嵌宝石， 在高端手机 市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往 通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配， 让消费者 感觉大有脸面，从而达成销售。 消费者心理分析二、从众心理 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力， 而趋向于与 大多数人相一致的现象。 消费者在很多购买决策上， 会表现出从众倾 向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场 占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们 还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，业务员在产品 陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中， 店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套， 从而 促使消费者尽快做出销售决策；sp 行业中，在推铃声广告的时候， 往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢， 这都是在主动的利用消费者的从众心理。 实习报告 消费者心理分析三、推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上， 多表现为决策的情感成 分远远超过理智的成分。 这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所 消费产品无理由的选用， 并且进而把消费对象人格化，从而达成产品 的畅销。 现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比 如， 利用人们对名人或者明星的推崇， 所以大量的商家在找明星代言、 做广告；it 行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的 知名公司的应用； 余世维先生有说在自己汽车销售店中， 曾经以某某 车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆； 更大的范 围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可， 或者引用专家等 行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。 消费者心理分析四、爱占便宜 刘春雄先生说过： ” 。 “便宜”与“占便宜”不一样。价值 50元的 东西，50元买回来，那叫便宜；价值 100 元的东西，50元买回来， 那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉” ，其实，真正的物美价廉几 乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。 他进而说道：消费者不仅想占便宜，还希望“独占” ，这给商家 有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的 威胁之下，商家经常做出“妥协” ： “今天刚开张，图个吉利，按进货 价卖给你算了！ ” “这是最后一件， 按清仓价卖给你！ ” “马上要下班了， 实习报告 一分钱不赚卖给你！ ”这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的 低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者鲜有不成交的。 除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商 品，这就是买赠和降价促销的关键差别。 消费者心理分析五、害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定， 生 怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购 后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负 面心理情绪，并引发不满的行为。 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针 对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔” ，并 作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提 出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己， 当顾客在购买我的产品和服务的时候， 我要怎样做才能给他百分之百 的安全感？ 消费者心理分析六、心理价位 任何一类产品都有一个“心理价格” ，高于“心理价格”也就超 出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品 质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品 制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 it行业， 无论是软件还是硬件设备的销售， 如果你了解到你 实习报告 的下限售价高于客户的心理价位， 那么下面关键的工作就是拉升客户 的心理价位，相反则需要适度提升你的售价； 心理价位在终端销售表 现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后， 如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易， 甚至消费者在初次探询价格时， 如果报价远高于其心理价位，就会懒 得再看扭头就走。 消费者心理分析七、炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上， 多表现为产品带给消费者的心 理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理， 在中国目前并不富 裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍 缺乏核心技术的情况下， 有助于获取市场， 这一点在时尚商品上表现 得尤为明显。 为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了 炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手 袋。同时国内的 tcl 和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下， 在 与 nokia 和 moto 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计 给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在 拥有或者外表。 消费者心理分析八、攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、 身份以及地 位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。 实习报告 相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。 mp3、mp4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该 说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。 很多商品， 在购买的前夕， 萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算 机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理， 也要求父母为自己 购买计算机。对营销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理， 出 于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者心理学作为市场营销的一个分支，离我们并不要遥远， 以上八个消费者心理就在我们身边。同时我还想说，任何一个理论， 只有通过总结得出方法， 并进而细化成可以行动的能力， 才能真正形 成价值。现代很多流行的诸如 emba 管理理论，我们中