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文档简介

新车应急处理流程1、目的：为了加强车辆在售前、售后短期内的服务，做到特事特办；提高客户满意度；更好地服务于一汽马自达用户，特别是新用户。2、适用范围：所有一汽马自达网点在售和售后首保之前的车辆。3、处理规范：3、1、在首保之前进厂的故障车辆（非事故），必须第一时间上报技术总监、索赔员，并由班组长亲自接修。3、2、对于首次出现的故障，由索赔员负责向主机厂相关部门提交质量信息反馈单。该工作于保修当日完成。3、3、技术总监负责汇总故障信息，于每月3日前向服务经理提交报表，并由服务经理向销售经理反馈。3、4、技术总监负责对案例进行分析，并组织员工培训(包括前台、车间)。3、5、在客户对技术总监、索赔员的处理方案不与接受的情况下，必须上报服务经理，由服务经理协调处理。3、6、在整个维修过程中，技术总监（或车间主管、质检员）必须全程协助。3、7、完工后，必须由技术总监（或车间主管、质检员）检验之后，方能交车。3、8、在维修过程中，维修人员注意安抚客户，禁止把车辆的状况如实告知客户，解释工作由服务顾问、技术总监完成。4、处理流程：服务顾问（索赔员）接车确认是否为首保前车辆-记录-向索赔员、技术总监反馈班组长接车、诊断故障-找出故障点-向技术总监反馈处理方式-故障处理（完成）技术总监（或车间主管、质检员）试车检验-技术总监（或车间主管、质检员）交车给服务顾问-服务顾问交车出厂-
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