访谈总结.doc

一、 确定研究现象开学之初，第一次进雁塔区图书馆电子阅览室，连续换了三台机子才总算打开了一台，但是刚点开了学校主页，这台机子也死机了，什么事也没做成，从进入电子阅览室到吃惊地看着死机的那台机器，总共花了快十五分钟，我气呼呼结账出来，在心里说再也不来电子阅览室了，后来因为没有自己的个人电脑，要写作业必须查资料，就硬着头皮又去了，又被气出来过两次，后来发现也有其他人气呼呼刚来一会儿就走了。而且从开学到现在，不断听到其他同学抱怨学校电子阅览室的不方便之处，就想对电子阅览室的服务情况做个研究。二、确定研究问题：陕西师范大学图书馆电子阅览室的服务三、定义重要概念1、陕西师范大学图书馆电子阅览室：包括雁塔校区图书馆电子阅览室和长安校区图书馆电子阅览室2、电子阅览室服务：包括管理员的服务态度，电子阅览室的开放时间、硬件设施、软件设施、内部环境、配套设施、收费情况等。 四、确定研究内容1、 电子阅览室与同学们的关系是什么？（对同学们来说的重要性：教育意义，社会意义，个人发展意义，经济意义等）2、 电子阅览室管理员服务态度怎样？3、 电子阅览室的硬件和软件设施怎样（空间，电脑数量，电脑配置，网速，网络资源，常用软件，管理系统等）？4、 电子阅览室的开放时间5、 电子阅览室的内部环境(卫生、光线、安静与否等)怎样？6、 电子阅览室的收费情况是否合适？7、 电子阅览室的配套设施怎样？8、 是否有沟通交流的平台？9、 同学们对电子阅览室的总体评价？10同学们对电子阅览室的服务有什么建议？五、选择研究方法和研究对象由于我是学生，就想主要从学生的观点入手来研究，因此陕西师范大学图书馆电子阅览室的服务研究方法就确定为访谈电子阅览室的使用者、管理员。本来打算在雁塔区图书馆电子阅览室外随机找同学进行访谈，然后找个电子阅览室管理员访谈一下，后来图书馆整修闭馆了，就只好到长安校区的图书馆找被访者，随机找到了一个愿意接受访谈的大二学生和一个长安校区电子阅览室的管理员。另外在雁塔校区教育学预约了两个同学作为被访者。三个接受访谈的的学生都没有个人电脑，常常使用图书馆电子阅览室，受访的电子阅览室管理员在长安校区电子阅览室工作了一年半，他们实行轮班制，呆在电子阅览室的时间比较长。六、进入研究现场2010年12月16日下午，我来到陕西师范大学长安校区图书馆，在电子阅览室门口的休息处访谈了已预约的雁塔校区教育学院的研一学生王同学，她刚从电子阅览室出来。由于预约的另一名受访者要过半小时才到，我就来到正在值班的电子阅览室管理员那里，征得同意后对她进行了一个简短的访谈（由于工作原因，她只能在工作间隙接受访谈）。接着，我在电子阅览室门口等着出来的同学，想随即找个受访者，好多同学说有其他的事，不便接受访谈，最后终于有个大二的男同学愿意接受访谈，他说他也进行过访谈，觉得找个受访者很不容易，所以很愿意帮我。第四个受访者感到约好的地点后，我对她也进行了访谈。四个受访者中，访谈三个学生我都是使用的事先编好的访谈提纲进行的半开放式访谈，对电子阅览室管理员的访问用的是开放式访谈，我围绕电子阅览室的服务随即问了受访者几个问题。七、研究报告（一）研究结论我在长安校区图书馆找到第三个受访者之前，问了四个正在图书馆自习的女同学愿不愿意接受访谈，她们都说有自己的个人电脑，几乎没有使用过电子阅览室，因此对电子阅览室的情况也不了解，没有办法接受访谈。当时我才意识到我的访谈对象其实应该界定为经常使用电子阅览室的同学和接触电子阅览室比较多的电子阅览室管理员。由以上小插曲我大胆推断，经常去学校电子阅览室的同学大部分是没有个人电脑的，由于学校内部的学生和工作人员的电脑可以使用电子阅览室的文献资源，大部分有个人电脑的同学会选择在宿舍的个人电脑上面写作业。我的三个学生访谈对象都是没有个人电脑的。从访谈中我了解到，三个受访学生到电子阅览室的目的最重要的是写作业和查资料，或者是浏览新闻，除此之外还会进行上校内网或者偷菜等娱乐休闲活动。王同学：“老师没布置作业的话我肯定就一般情况下不上了，只有在老师布置作业的情况下，或者是，其他事情需要上网情况下才去上网，专门上网玩啊之类的，都（省略，听语气和联系前面的话语，我大概可以肯定她的意思是就不去上网了）”“我闷的时候，我感觉化解郁闷的方法很多，没必要非得去上网，上网越上越郁闷嘛，因为你本来就郁闷时感觉没做啥东西，你再上网更浪费时间浪费金钱，还不如找点其他书或是跟同学聊聊天，比较好” 马同学：“就是看新闻，然后上校内网，没了”“ 反正提供了很多资料嘛，提供很多资料，但是有些，它那个期刊网上哪些东西，反正不正确，有很多假的地方，看着不舒服” 黎同学：“有作业我就上网，没作业我就不上了”“我，最多就是上个农场偷个菜”。 对于电子阅览室对同学们的影响，一般是正面的，比如方便写作业，比在外面上网节省开支，而且提供的资料很丰富，还可以让同学浏览新闻，了解时事，还能丰富课余生活，提供一定的娱乐方式。在这里，我应该对正面影响进行细化，比如访谈提纲中的文化欣赏、英语学习、个人发展等，特别是英语学习是同学们非常关注的，应该深入了解电子阅览室是否起到了方便同学们英语学习的作用。受访的三个学生都觉得自己很自制力，不会因为上网耽误学习和生活，如王同学说：“给大家提供上网的那个给你条件，大家就是说比外面网吧写作业，肯定能节省一笔开支。”“它上面就是说搜一些期刊资料特别方便”。黎同学说：“它方便了我做作业嘛，然后，找资料什么的都挺方便的嘛”，（电子阅览室的反面影响）“影响不到我，我觉得”，她还提到英语学习必须的在学校的网上“挂”，对于这一点我忘记追问，“挂”对她来说的意思是什么？马同学说：“我个人自制力还是很强的。”“反正提供了很多资料嘛，提供很多资料，但是有些，它那个期刊网上哪些东西，反正不正确，有很多假的地方，看着不舒服”，这里我想他提到的情况可能是存在的，网上的文献资源不可能都很精确、正确，需要同学们来鉴别。对于电子阅览室管理员的服务态度，雁塔校区和长安校区的情况是不太一样的，雁塔校区的电子阅览室管理员被同学认为不够专业，而且看起来像勤工助学的学生，与使用电子阅览室的同学们接触很少，主要就是上机和下机管刷个卡。在访谈过程中，我发现受访的长安校区电子阅览室的管理员穿着浅蓝色的工作服，后来换过班之后，有来的管理员也穿着同样的工作服，但是在雁塔校区，我从来没有见到电子阅览室的管理员哪个穿着工作服的，这可能也是同学们觉得他们像学生的原因之一吧。雁塔校区的同学认为：“我觉得那里面好多大部分时间在那的是一群学生，也没啥，（停顿）感觉好还是不好的，因为你自己就刷个卡，出来也就刷个卡，中间也没什么（大的交流和接触）”，“我想那（指代雁塔校区电子阅览室管理员）是不是一些就在那个帮忙的，或是勤工助学的？”雁塔区的同学对电子阅览室的管理员身份不清楚。雁塔校区的黎同学认为服务态度“还可以啊”， “要给5个的话你就是，五分制的话你就是四分嘛”，当我问到那一分是怎样扣掉的，她说：“可能就是说管理员不够专业吧，有时候碰到啥问题也不可以帮忙”“ 那里面的机子有一些实在是不能用的，然后他也没办法帮我解决”，她进而指出希望管理员能“就是对电脑要很熟悉” “平时要把电脑维护好”。长安校区的马同学说：“服务态度好。”我此处应追问服务态度好具体是指哪些方面好，但忘记追问了。对于这一点，我的建议是，学校应规范电子阅览室的管理，管理员的聘任也应追求专业化，并且应把及时为使用电子阅览室的同学排忧解难作为管理员的工作之一。对于电子阅览室的开放时间，雁塔校区的受访者不太清楚，她们主要是上班时段去的电子阅览室，因此也无法追问她们对开放时间有什么意见。长安区的同学说出了一个时间段，可能跟他很经常用电子阅览室有关，他平均每天上网2-3个小时。对于电子阅览室的维护时间，两个校区的同学都有一些了解，同时他们也都一致认为没有发现电子阅览室维护前后使用起来有什么不同，在我问他们感觉到电子阅览室维护前后有什么变化时，王同学说：“没有（什么变化）”，“我感觉跟原来差不多”，马同学说：“有（维护）啊，像上周那个，但很少”。而长安校区的电子阅览室管理员却认为维护过后会更好点，“我们定期要做维护”，“完了以后肯定比维护之前的要好一些”“ 它有装的那个还原卡嘛，每次关机它都自动维护，然后我们够上一段时间，比如说一个月，给那个主机，它要申请啊，报上去之后，会大型维护一次”。对于电子阅览室维护的真实情况，我们咱不做评价和探讨，作为学生电子阅览室的使用者，主要关注的是维护的效果，不管怎么维护，每次维护过后都要出效果，比如网速提高了，软件更新了，坏掉的机器修好了之类的。电子阅览室的电脑数量，雁塔区的同学认为人多机器少，某些时段不够用。王同学：“还可以吧，要是，你要是大家就是都去，或者不上课的时候肯定不够用，你像比如说，像上午你要是早去的话，就是说十点之前去的话肯定有位置，你过了十点之后，那就没有位置了，下午可能是一点，十二点半到一点之间这个时候是有位置，你再往后去就没有位置了，因为毕竟学校人数多嘛。”长安区的电子阅览室管理员说：“基本上是够用的，晚上有的时候比较挤，最近都可以，开学啊，期末考试啊，人比较多，平常的话一般是（够用的）”。长安区的马同学认为“数量不够”。对于这一点，雁塔区的电子阅览室确实空间和机器数都很有限，学校应扩建电子阅览室，希望这次图书馆整修会有这一项。对于电子阅览室的硬件设施，同学们一致对耳机、摄像头、显示屏之类的不太关注，主要认为电脑配置不好，网速太慢，因此很浪费时间。王同学说：“它那网速比较慢嘛，有时候，可能有时候，你要花半个小时或者更长时间，来回在那儿换机器，尤其人多的时候可能花费的时间更长，有时候，你一点，刚开始点，就是刚点开没多长时间，然后想去多打开几个网页，那机器就死机了，然后你就在那一直等等等”，马同学说：“网速太慢了”， “浏览网页的时候，浪费时间”，黎同学说：“网速不够快”，“ 那开机也慢得很”。长安区的电子阅览室管理员也知道有同学反映过网速慢，并且对于网速慢的原因她也分析了一下，“网速它有两个原因，一个就是本身，一个是它网络，用的人多，就慢，再者就是和机子的配置有关系”，这个分析基本涵盖了受访的学生猜测的网速慢的原因。对于电子阅览室电脑的配置，希望学校能够及时更换太落后的配置，以方便同学们使用。电子阅览室的软件安装的比较全，同学们经常用到的都有。王同学：“它那里一般的网吧的东西都能用”，马同学：“（安全防护和学习软件）这两方面很好”，黎同学：“我没碰到缺的情况”。电子阅览室的内部环境某些方面很好，像卫生、安静、安全，但空气不好，空气不好可能是通风条件不好和电子设备运行共同造成的。王同学：“感觉像卫生啊环境啊像桌面啊，都挺好的，就主要是中间有时候，谁，同学那手机响了，或偶尔响一次啊，就是说会影响他人吧，但是就是说，这本来就是说一个条例在那个门口贴着，但还有一些同学不自觉嘛”， “管理员会提醒他，接电话的时候出去接，不让在那个屋里接，这一点还比较好”，马同学：“内部环境，我觉得这个主要是用来学习的，作为环境方面我没有多大的要求，只要安静就行”，“（卫生）是可以的”，黎同学：“卫生可以，但是我觉得挺闷的，不过，就阅览室电子方面的好像都挺闷得。”“可能是我对电脑比较敏感，我一在里面待得时间比较长那我就觉得很闷，然后很难受”，“挺安静的”，“（在里面打手机的）有是有，但很少”。 电子阅览室的配套设施，像复印店、存包处都比较近，很方便，休息的座位雁塔校区没有专门的放在电子阅览室附近的休息座位，长安校区电子阅览室门口有一排休息的椅子。 电子阅览室的收费是一个小时五角钱，大部分同学觉得很实惠，很合适，而且认为同学们上网交的钱不够维护电子阅览室，并认为维护电子阅览室的费用主要是学校和政府出的。王同学：“还行吧，在接受范围内，不过与我那时候大学的时候不要钱相比，它是收了那么点儿，不过与网吧里相比它又便宜了很多”，“ 我感觉现在这个水平就可以吧，因为你要是关靠收大家的哪些费用去维护电脑，也太少了”。马同学：“（收费）合适，我觉得主要是些象征性的收费”，“ 相当低，如果在我们市的话，外边上网是三块半，我从来没见过这么便宜的，五毛钱”，“ 这费用，我觉得主要是学校或者，因为陕西省（师范大学）是国家的学校嘛，国家在那给你支，弄款，所以，这五毛钱肯定不够嘛”。黎同学：“（收费）挺合理的”，“ 而且说学生也不是完全的就免费上网嘛，反正上网的人多了钱自然就有了嘛，学校会拨一部分资金，然后学生上网的钱”。对于电子阅览室服务的提意见和建议的渠道，同学们不清楚有没有、是什么，更不要说使用它为电子阅览室的服务建言献策了。王同学：“就是那图书馆网站上，好像有这个可以留言的地方”“ 没（留过言）”，马同学：“（提意见的渠道）没有，没见过”，黎同学：“应该是有的吧，我看那些，有些网站里面，学校的网站里面有意见箱之类的”，“ 没有（用过意见箱）”。我的建议是电子阅览室应提供让学生提意见的渠道，这一点对电子阅览室的服务质量提高来说很重要，因为师大的同学们是电子阅览室的主要服务对象，而且让同学们在使用电子阅览室的过程中发现问题时能够及时反馈给电子阅览室，这也使同学们间接地参与了电子阅览室的管理，更有利于提高电子阅览室的服务质量。在对电子阅览室用的总体评价，三位同学给出的分数分别是80分、70分、90分，平均起来是80分，刚刚达到了优秀的水平，说明电子阅览室的服务已经得到了同学们的认可，一定程度上确实起到了丰富同学们的学习生活和娱乐的作用，但同时又因为网速慢、管理员不够专业、电脑维修不够及时等原因，在同学们的心目中电子阅览室的服务又打了一些折扣。当被问到为什么扣掉了一些分数时，王同学说：“感觉它各方面都挺好的，就是说除了一个网速太慢，而且我们是在查资料嘛，最主要的是关注一个，咱那种，咱要搜索一些就是学习需要的东西啊，然后再加一下网速就可以了，因为浪费时间，有时候感觉，有时候你在那儿待上一上午，感觉想搜一些东西没搜到，然后你下午还得再跑去一趟”，“因为那个网速再快一些就100分了，呵呵”。马同学说：“ 第一个是它那个，就是网速太慢，然后就是那个电脑少，而且有些电脑是坏的，他也不修，电脑是坏的，再就是，你感觉吧，感觉有些不舒服的地方，我也说不出来”“ 有些它那个，网线嘛，网线插得不好一下子就断网了”。黎同学说：“我觉得那个管理人员要专业一点”,“然后机子你就，弄得让人赏心悦目一点”, “换那种液晶之类的”“ 我觉得在里面多放一些植物”。（二）访谈反思 此次